CKH_CHZS Chování zákazníka a spotřebitele, CRM a management reklamací a stížností

Ekonomicko-správní fakulta
podzim 2020
Rozsah
tutorial 20 hodin. 8 kr. Ukončení: zk.
Vyučující
doc. Ing. Miloslava Chovancová, CSc. (přednášející)
doc. Ing. Alena Klapalová, Ph.D. (přednášející)
Garance
doc. Ing. Alena Klapalová, Ph.D.
Katedra podnikové ekonomiky a managementu – Ekonomicko-správní fakulta
Kontaktní osoba: Vlasta Radová
Dodavatelské pracoviště: Katedra podnikové ekonomiky a managementu – Ekonomicko-správní fakulta
Rozvrh
Út 6. 10. 13:00–16:40 S315, Čt 5. 11. 8:00–11:40 S315, 12:15–15:55 S315
Předpoklady
( TYP_STUDIA ( C ) && OBOR ( EMAOB ))
základní poznatky marketingu
Omezení zápisu do předmětu
Předmět je nabízen i studentům mimo mateřské obory.
Mateřské obory/plány
Cíle předmětu
Cílem předmětu je rozvíjet znalosti studentů v teorii chování spotřebitelů (a zákazníků) a jejich aplikace zejména při marketingovém rozhodování. Témata zahrnují stěžejní faktory vytvářející a ovlivňující chování zákazníků a spotřebitelů, jako např. vnímání, učení, motivaci, přesvědčování, rozhodování, komunikaci a kulturní vlivy, vztažené apriori k jejich reakci na prvky marketingového mixu v rámci marketingového řízení včetně nejnovějších trendů, jako je například využívání sociálních sítí a influencer marketing v této problematice. Studenti se také seznámí se základními aspekty řízení vztahů se zákazníkem (CRM) a taktéž se stěžejními poznatky a procesy řízení reklamací a stížností. Předmět rozšiřuje a prohlubuje poznatky marketingu.
Výstupy z učení
Po absolvování předmětu bude student:
- schopen popsat faktory, jež ovlivňují spotřebitele (a zákazníky) v kupním chování včetně chování na sociálních sítích;
- rozumět dílčím aspektům a prvkům procesů chování spotřebitele;
- disponovat zvýšenou kulturní citlivostí vzhledem k pochopení souvislostí mezi kulturou a chováním spotřebitele (zákazníka)
- znát význam a metody řešení reklamací a stížností spotřebitelů (zákazníků);
- schopen pracovat s poznatky řízení vztahu se zákazníky - z hlediska chování spotřebitele;
- aplikovat získané poznatky na praktický problém.
Osnova
  • Chování spotřebitele (zákazníka): změny a výzvy
  • Motivace spotřebitelů, osobnost a chování spotřebitele
  • Spotřebitelské vnímání a učení spotřebitelů
  • Formování postojů spotřebitelů a jejich změna
  • Rodina a její zařazení do společenské třídy
  • Vliv kultury a subkultury na chování spotřebitelů
  • Cross-kulturní chování: mezinárodní perspektiva
  • Rozhodování spotřebitelů
  • Chování spotřebitelů (zákazníků) a sociální média a sítě
  • Customer relationship management (CRM)
  • Řízení reklamací a stížností;
  • Nové trendy v chování spotřebitelů (zákazníků)- sdílená ekonomika; internet věcí; produkt jako služba...
Literatura
    povinná literatura
  • KOUDELKA, Jan. Spotřebitelé a marketing. 1. vydání. Praha: C.H. Beck, 2018, 354 stran. ISBN 9788074006937. info
  • ŠKAPA, Radoslav. Reklamační politika a její ekonomické souvislosti. 1. vyd. Brno: Masarykova univerzita, 2012, 190 s. e-book. ISBN 978-80-210-6204-7. Čítárna Munispace info
    doporučená literatura
  • HOYER, Wayne D., Deborah J. MACINNIS a Rik G. M. PIETERS. Consumer behavior. 7th edition. Boston: Cengage Learning, 2018, xviii, 525. ISBN 9781305507272. info
  • SOLOMON, Michael R. Consumer behavior : buying, having and being. Twelfth edition, global edit. Boston: Pearson, 2018, 623 stran. ISBN 9781292153100. info
  • BACKALER, J. a P. SHANKMAN. Digital Influence: Unleash the Power of Influencer Marketing to Accelerate Your Global Business Hardcover. Cham: Palgrave Macmillan, 2018. ISBN 978-3-319-78395-6. info
  • KARDES, Frank R., Maria L. CRONLEY a Thomas W. CLINE. Consumer behavior. Second edition. Australia: Cengage, 2015, xxii, 550. ISBN 9789386668523. info
  • PETER, J. Paul a Jerry C. OLSON. Consumer behavior & marketing strategy. Ninth edition. Boston: Mc Graw- Hill, 2010, xix, 554. ISBN 9780071267816. info
  • BROWN, D. a N. HAYES. Influencer Marketing: Who Really Influences Your Customers? Burlington: Routledge, 2008. ISBN 978-0-7506-8600-6. info
  • LEHTINEN, Jarmo. Aktivní CRM : řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada, 2007, 158 s. ISBN 9788024718149. info
Výukové metody
přednášky, diskuse, čtení, domácí úkol - seminární práce
Metody hodnocení
Předmět končí závěrečným testem. Pro získání kreditů je nutné taktéž zpracovat jednu individuální seminární práci z návrhu témat. Rozsah a další požadavky budou specifikovány vyučujícími na začátku výuky.
Další komentáře
Předmět je vyučován jednorázově.
Předmět je zařazen také v obdobích podzim 2022.