Sborník příspěvků XVII. mezinárodní kolokvium o regionálních vědách Hustopeče 18.–20. 6. 2014 454 DOI: 10.5817/CZ.MUNI.P210-6840-2014-58 VEŘEJNÉ SLUŽBY Z POHLEDU UŽIVATELE PUBLIC SERVICES – USER VIEW ING. SVATAVA NUNVÁŘOVÁ, PH.D. Katedra regionální ekonomie a správy Ekonomicko-správní fakulta Masarykova univerzita Depart. of Regional Economics and Administration Faculty of Economics and Administration Masaryk University * Lipová 41 a, 602 00 Brno, Czech Republic E-mail: nunvar@econ.muni.cz Anotace Článek prezentuje aspekty poskytování veřejných služeb a jejich kvality. Podrobněji se věnuje Mystery shoppingu jako jedné z metod zvyšování kvality veřejných služeb. Identifikovány jsou kategorie, které mají vliv na vnímání kvality poskytované veřejné služby zákazníkem u využívání služeb městského úřadu. Klíčová slova veřejná služba, kvalita veřejných služeb, mystery shopping, územní samosprávný celek Annotation The paper presents aspects of providing of public services and their quality. The paper deals in detail with Mystery Shopping as a method of improving the quality of public services. They are identified categories that have an impact on the perception of quality of public services by using the services at the municipal office. Key words public service, public service quality, mystery shopping, local government JEL classification: H7 Úvod Posláním organizací veřejného sektoru je poskytování kvalitních služeb občanům či zvyšování kvality života v daném území nebo obojí. V posledních letech se ve veřejné správě prosazuje koncept veřejné služby jako služby občanovi. V důsledku toho se začaly i pro fungování veřejných organizací v České republice používat metody, které do té dříve byly známy spíše z fungování firem. Metod zvyšujících kvalitu služeb je mnoho. Mezi ty známější patří CAF (Společný hodnotící rámec), benchmarking, ISO normy, Místní agenda 21 (Zdravá města). Některé veřejné organizace se vydávají i cestou zlepšování svých služeb prostřednictvím nejrůznějších elektronických a webových nástrojů (např. objednávání přes internet, sms zprávy, digitalizace archívů). Metody zvyšování kvality služeb obvykle vznikají v tržním prostředí firem a následně jsou aplikovány i při činnosti veřejných organizací. Jednou z metod zvyšování kvality služeb, která vznikla v tržním prostředí a je využitelná v prostředí veřejného sektoru, je i Mystery shopping. Jde o metodu, která se zaměřuje na zprostředkování zážitku uživatele při jeho průchodu službou a umožňuje poskytovateli služby dozvědět se slabá místa poskytované služby a možnosti jejich zlepšení. Cílem článku je představit oblast kvality veřejných služeb a stručně prezentovat možnosti použití Mystery shoppingu při hodnocení kvality služeb městského úřadu. Sborník příspěvků XVII. mezinárodní kolokvium o regionálních vědách Hustopeče 18.–20. 6. 2014 455 Veřejné služby Veřejná služba je služba, která je poskytována ve veřejném zájmu a financována z veřejných prostředků. Veřejné služby jsou obvykle služby, které jsou určeny jak jednotlivcům, ale obvyklejší je jejich určení širšímu okruhu uživatelů, či společnosti jako celku. Díky tomu jsou často spolu/financovány z veřejných prostředků, které jsou získávány prostřednictvím daní od občanů. Veřejné služby jsou poskytovány obvykle v takových oblastech, které nejsou (např. finančně) atraktivní pro subjekty ze soukromého sektoru, případně takové služby, kde je vhodná regulace poskytované služby (např. její ceny, kvality či rozsah) prostřednictvím veřejné organizace. Veřejné služby pak mohou být dostupné širokému okruhu uživatelů bez ohledu na jeho sociální situaci, postavení a příjmy. Poskytovateli veřejných služeb jsou organizace ze soukromého i veřejného sektoru. Obecně jsou však veřejné služby poskytovány veřejnou správou a z ní odvozených organizací veřejného sektoru. Poslání organizací veřejného sektoru lze pak spatřovat především v poskytování kvalitních služeb občanům nebo ve zvyšování kvality života v daném území, přičemž poskytování kvalitních veřejných služeb může být zároveň chápán jako jeden z předpokladů zvyšování kvality života občanů. Poskytovatelem veřejných služeb jsou instituce veřejné správy. Osborne a Gaebler (1993) dávají pohled na to, jak by měla veřejná správa fungovat, aby mohla poskytovat kvalitní veřejné služby: § řídit, nikoliv přikazovat, § umožnit komunitám řešit své vlastní problémy namísto toho, aby jim jen poskytovala služby, § podporovat konkurenci místo monopolního prostředí, § být řízená prostřednictvím cílů, § orientovat se na výsledky, místo na náklady, § zaměřovat se na požadavků občanů/zákazníků, místo zaměřování se na byrokracii, § spíše vytvářet finanční zdroje, než je utrácet, § soustředit se na prevenci krizí a problémů, než jen na jejich následné řešení, § decentralizovat pravomoci, § upřednostňovat řešení problémů s využitím kapacit soukromého sektoru a tržních principů před řešením prostřednictvím veřejných programů. Způsoby poskytování veřejných služeb se postupně vyvíjely, co se měnilo a jak je shrnuto v přehledu (viz tab. 1). Tab. 1: Reformní změny řízení veřejné správy v oblasti přístupů k poskytování veřejných služeb Období Vztah mezi veřejným a soukromým sektorem Znaky systému poskytování veřejných služeb do 70. let 20. století řídící a kontrolní Centralizace Monopolizace Regulace Řízení procesů Uniformní poskytování veřejných služeb Tradiční přístupy k poskytování veřejných služeb – interní formy 70. – 80. léta 20. století konkurenční Decentralizace Demonopolizace Výkonově orientované řízení Individualizace v poskytování služeb Vznik nových (moderních) přístupů k poskytování veřejných služeb konec 20. Stol. dosud partnerský Decentralizace Demonopolizace Deregulace Efektivnost Individualizace v poskytování služeb Rozvoj moderních přístupů k poskytování veřejných služeb Zdroj: Malíková, Lacko. 2013, s. 94, upraveno. Sborník příspěvků XVII. mezinárodní kolokvium o regionálních vědách Hustopeče 18.–20. 6. 2014 456 Kvalita veřejných služeb a jejich uživatelé Kvalita je pojem, který je v literatuře hojně zmiňovaný i vysvětlovaný, i přes to neexistuje jediná univerzální a všeobecně přijímaná definice. Pojem kvalita je totiž používán na různých úrovních i v odlišných kontextech. Kvalita může být spojována s produkty (výrobky), službami nebo s uživateli a její definice se měnila i v souvislosti s vývojem jednotlivých koncepcí kvality a rozvojem výroby. Prvotně se kvalita sledovala s technickými požadavky na výrobky, tedy s odhalováním vad výrobků (jejich vybraných vzorků). K tomu se připojilo využívání statistických postupů (hledání odchylek vyrobených produktů od definovaných parametrů, které měla produkce splňovat a identifikace příčin těchto odchylek). Od cca 50. let 20. století se rozvíjí a rozšiřuje spojení kvality s požadavky uživatele. V současnosti je pojem kvalita nejčastěji spojován se snahou o dosažení maximální spokojenosti zákazníka. Ve veřejném sektoru se problematika kvality služeb a spokojenosti občanů/zákazníků objevuje posledních cca 20 let a její význam postupně roste. Téma kvality veřejných služeb je téměř vždy předmětem modernizací či reforem veřejného sektoru (Nunvářová, 2013). Požadavky na zvyšování výkonnosti či poskytování hodnoty za zaplacené daně jsou běžnou součástí komunikace společnosti. Kvalita služeb (tržní i veřejných) je dnes považována za důležitou (klíčovou) determinantu konkurenceschopnosti a dlouhodobé prosperity organizací. Stejně jako v tržním sektoru, i v sektoru veřejném zaznamenal pojem kvalita svůj vývoj. Beltrami (in Caddy, Vintar, 2002, s. 21) jej klasifikuje do tří různých fází: § kvalita ve smyslu respektu norem a procedur, § kvalita ve smyslu účinnosti a § kvalita ve smyslu uspokojení zákazníka. Řada organizací veřejného sektoru se v praxi se svým pojetím kvality nachází spíše v prvních dvou uvedených fázích. V posledních cca 10 letech se však prosazují tendence k prosazování i třetí fáze, tedy orientaci na zákazníka a k chápání kvality jako takového obsahu služby, který vede ke spokojenosti zákazníka. Míra této orientace se však v jednotlivých oblastech veřejného sektoru i v rámci jednotlivých veřejných organizací významně liší. Na kvalitu lze také pohlížet jako na „rozdíl mezi očekáváním zákazníků týkajících se služeb a jejich vnímáním aktuálního výkonu služeb“ (Zeithaml, Parasuraman, 2004, s. xi). Pro chápání kvality je důležité i to, zda je stejným způsobem vnímána pracovníky (kteří službu poskytují) a zákazníky (kteří službu využívají). V praxi pak někdy dochází k situacím, kdy organizace proklamuje, že má zájem poskytovat kvalitní služby, naplňovat potřeby a přání zákazníků. Přístup poskytovatele je však odlišný od potřeb uživatelů. Lze to vysvětlit anglickým pojmy, kdy zákazník má zájem o „user-driven“ služby, ale dostává spíše „producer driven quality“. (Grönroos, 2007) Na základě těchto rozdílů pak v praxi může docházet k zásadním rozdílům v očekáváních a nabídce služeb. Nesoulad může vést až k paradoxu, kdy organizace naplňuje své parametry kvality, přes které nejsou zákazníci spokojeni. „Osvojení si uživatelského pohledu na kvalitu služeb a budování zákaznicky orientované kultury je proto v současnosti aktuálním problémem, a to jak v sektoru tržním, tak v sektoru veřejném“ (Lukášová, 2009, s. 11). Posuzování kvality je u veřejných služeb mnohem obtížnější a komplexnější než v soukromém sektoru. Zatímco v soukromém sektoru uspokojení potřeby a přání zákazníka vede k růstu prodejů a tím i zisků, u veřejných služeb se toto může stát kontraproduktivním. Růst jejich kvality může vést např. k rostoucí poptávce po službě, což zvyšuje výdaje na službu proti limitovaným zdrojům (Halásek, 2004, s. 52), tj. veřejným zdrojům pocházejícím především z daní placených veřejností, občany. Občané pak logicky očekávají, že instituce využívají jimi svěřené veřejné prostředky (majetek a finance) co nejlépe. Vzhledem k tomu, že veřejná služba má odlišné charakteristiky od soukromého statku, je vhodné aby se organizace poskytující veřejné služby zaměřily na kvalitu komunikace, kvalitu specifikace a vymezení služby, kvalitu poskytování a kvalitu personálu a systému organizace. (Halásek, 2004, s. 54) Sborník příspěvků XVII. mezinárodní kolokvium o regionálních vědách Hustopeče 18.–20. 6. 2014 457 Ze všech definic je v současnosti zřejmé, že zákazník a jeho požadavky na výrobek či službu jsou tím nejdůležitějším hodnotitelem kvality. Různě jsou v literatuře také používány pojmy týkající se názvu uživatele služeb. Jedná se totiž o veřejné služby. Díky jejich odlišnostem a zaměřením a odvětvím pak jsou využívány pojmy veřejnost, občan, uživatel, klient, zákazník, partner. Pojmy klient nebo zákazník začaly být ve veřejném sektoru používány v souvislosti s užíváním metod a nástrojů pocházejících z tržního prostředí firem. Nahrazování pojmu občan při poskytování veřejných služeb pojmem zákazník (klient) bylo významné v západních vyspělých zemích v období, které se označuje jako New Public Management (v cca 80. – 90. letech 20. století) (Osborne, Gaebler, 1993) a které je specifické svým zaměřením na efektivnost a výkonnost veřejných organizací a na hospodárné využívání veřejných prostředků spojené se snahou dodávat hodnotu za peníze (tzv. value for money). Později byl tento přístup zaměřený především na zákazníka a efektivnost a výkonnost veřejných institucí kritizován (např. hnutím označovaným Good Governance1 ). Organizace veřejného sektoru totiž nejsou pouze poskytovatelem veřejných služeb, ale mají být zároveň demokratickým zástupcem občanů, uživatelů veřejných služeb (Thomas, 2012). A občan ve vztahu k organizacím veřejného sektoru vystupuje ve více rolích, které se na jedné straně prolínají a zároveň mohou být ve vzájemném konfliktu. Bocci (2005 in Lukášová, 2009, s. 15, upraveno) tyto role vymezuje takto: § občan jako zákazník, jehož zájem je uspokojení jeho potřeb, prostřednictvím kvalitně poskytnutých veřejných služeb, § občan jako plátce (vlastník) daní, občan platí daně a prostřednictvím státu je může využívat k uspokojování svých potřeb, občan jen obvykle nemůže přímo ovlivnit, kde budou jeho prostředky využity a s jakým užitkem, § občan jako osoba nadaná právy, které mu přiznávají ústavní zákony (vč. Listiny základních práv a svobod), usiluje o růst kvality jeho života a blahobytu, § občan jako partner veřejné správy, který má zájem podílet se na rozhodování o věcech veřejných. Z těchto rolí vyplývají i různá očekávání, které občané (uživatelé) mají a která je třeba při rozhodování o alokaci veřejných prostředků mít na zřeteli. Organizace veřejné správy vedle toho mají i povinnost respektovat regulaci a pravidla daná zákonnými normami. Na jednu stranu tedy mají veřejné organizace poskytovat kvalitní veřejné služby a uspokojovat v maximálně možné míře potřeby občanů a na straně druhé se mají pohybovat v zákonném rámci, který není možné překročit i přes to, že by si to uživatelé (případně i poskytovatel) služeb přáli. Tím, že veřejné služby jsou poskytovány často bezplatně (nebo za nižší než reálné náklady) z prostředků od daňových poplatníků, je třeba k rozhodování o jejich alokaci přistupovat hospodárně, účelně a efektivně. Důsledkem pak může být, že občan v roli zákazníka může požadovat kvalitní poskytování veřejných služeb a zároveň v roli plátce daní může mít zájem platit co nejméně prostředků na daních. (Nunvářová, 2014) Veřejnost jako sdružení občanů je široce vymezená. Lze v ní však identifikovat různě velké skupiny občanů s podobnými zájmy a potřebami. Pokud je možné tyto skupiny identifikovat je možné i lépe cílit poskytování veřejných služeb. Ty pak mohou být poskytovány individuálně jednotlivému občanovi/zákazníkovi (např. lékařský zákrok), skupině občanů (např. různé sociální služby – pečovatelská služba pro staré lidi), či veškeré veřejnosti (např. ochrana života, rovnost před zákonem). 1 V konceptu Good Governance zazněla obava ze vzniklého demokratického deficitu při tvorbě a výkonu rozhodnutí v institucích veřejné správy. Decentralizace, která byla u některých veřejných poskytovatelů služeb široce uplatňována vedla k roztříštění odpovědnosti, protože jednotlivé organizace usilovali spíše o vlastní efektivnost, přičemž se vytrácela efektivnost veřejného sektoru jako celku. Podobně pokud jednotlivé organizace rozhodují pouze na základě efektivnosti, účinnosti a hospodárnosti, vytrácí se vazba mezi politickými cíli a snižuje se legitimnost demokraticky zvolených vlád (zástupců občanů) a rozhodování o cílech, směrech a realizaci jednotlivých veřejných politik tak přechází z volených politiků na jmenované úředníky (manažery). Koncept Good Governance kritizoval i další hodnoty, cíle a nástroje uplatňované v rámci New Public Managementu, tato kritika vyústila v principech, která jsou doporučovaná k aplikaci. (Hrabalová, 2005, s. 117 – 120) Sborník příspěvků XVII. mezinárodní kolokvium o regionálních vědách Hustopeče 18.–20. 6. 2014 458 Standardy služeb V souvislosti s veřejnými službami a jejich kvalitou jsou používány standardy služeb. Za standard veřejné služby lze považovat minimální úroveň kvalitativních a kvantitativních parametrů veřejné služby vymezené určitým předpisem (normou, zákonem). Standardizace služeb je hlavním nástrojem řízení kvality veřejných služeb na centrální úrovni řízení kvality služeb. Usnesení vlády (č. 164/2002) hovoří o standardizaci veřejných služeb ve smyslu stanovení obsahu standardu veřejné služby a zakotvení povinnosti krajů a určených obcí jako garantů vybraných veřejných služeb vytvářet podmínky pro poskytování těchto služeb občanům. (Nunvářová, 2008) Standardy jsou obvykle definovány tak, aby bylo možné opakovaně poskytovat služby se stejnými vlastnostmi, které uspokojí uživatele v co nejvyšší možné míře. Účelem standardizace je zabezpečit, aby veřejné služby byly pro občany vždy dostupné v alespoň minimální zaručené úrovni. Přičemž cílem jednotlivých poskytovatelů by mělo zároveň být poskytovat maximální možnou kvalitu služeb, která zajistí, že budou jejich uživatelé spokojeni. Některé veřejné služby mají v České republice již standardy vymezeny, např. v zákonech. Parametry takovýchto služeb jsou dány spíše kvantitativně, tj. upravují minimální časovou, prostorovou, informační, případně ekonomickou dostupnost služby. Vymezení přesných parametrů veřejných služeb se může zdát výhodné, zaručuje např. celostátní územní celistvost a jednotu při zajišťování veřejných služeb. Z druhého pohledu je však přesně nastavený systém standardů v zákonech značně nepružným (změna legislativy si často vyžádá několik týdnů až měsíců). V případě nevhodného nastavení parametrů dosáhne standardizace očekávaných výsledků jen obtížně. (Nunvářová, 2008) Standardy tak bývají definovány spíše na obecné úrovni, díky které je umožněna jejich použitelnost pro jakoukoli veřejnou službu bez ohledu na její charakter, velikost či zvolenou právní formu poskytovatele služby. Při takto zvolené obecnosti standardu se očekává, že poskytovatel služby sám definuje další důležitá kritéria, tedy např. specifikuje cílové skupiny uživatelů, omezí kapacitu služby, zajistí dodržení práv uživatelů. Vrcholem pak může být i zapojení uživatelů do samotného vytváření (definování) standardu služby, neboť ten často velmi dobře ví, jak by bylo možné službu zlepšit. To zároveň může pomoci ujasnit očekávání uživatelů, která na službu mají. Standardy služeb bývají také spojovány s aplikací různých systémů řízení kvality organizací (i těch veřejných). Dokladem o uplatňování standardů pak může být vydaný certifikát, který organizace může získat od autorizovaného certifikačního orgánu, který zkoumá příslušnou dokumentaci a prověřuje postupy poskytování služeb. Certifikát dokladuje, že služby jsou poskytovány podle jasně definovaných, průhledných a opakovatelných postupů. Certifikované veřejné společnosti (v rámci ověření ISO norem řady 9 000 – Systémy managementu kvality) se vyskytují např. ve zdravotnictví, veřejné správě či školství. Metody zvyšování kvality Existuje pestrá škála metod, kterými lze zvyšovat kvalitu veřejných služeb. Tyto metody jsou v ČR předmětem zvýšeného zájmu posledních několika let. Za pilotní projekt zvyšování kvality veřejných služeb lze považovat projekt s názvem „Cena a výkon“ (realizovaný 2000 – 2002), který porovnával prostřednictvím metody benchmarking ukazatele z oblasti svozu a likvidace komunálního odpadu. Známou a používanou (viz Nunvářová, 2014) metodou je i CAF (Common Assesment Framework – Společný hodnotící rámec). Lze se však setkat i s pestřejší škálou používaných metod zvyšování kvality veřejných služeb, např. místní agenda 21, ISO normy, Ecomanagement a audit scheme (EMAS), Model excelence EFQM, Balanced Scorecard, Benchlearning, procesní řízení, charta občana, Six Sigma, Kaizen, Mystery shopping. (Nunvářová, 2010) Sborník příspěvků XVII. mezinárodní kolokvium o regionálních vědách Hustopeče 18.–20. 6. 2014 459 Projekt Mystery shopping Mystery shopping je jednou z mnoha metod zvyšování kvality služeb, respektive spokojenosti uživatele se službou. Lze říct, že jde o zprostředkování komplexního zážitku uživatele služby (občana, žadatele, uživatele). Jde o přímou interakci pracovníka s uživatelem služby, která má diskrétním a profesionálním způsobem vyhodnotit kvalitu poskytovaných služeb. Jde o simulaci využívání běžně poskytované služby průměrným (běžným, obvyklým) uživatelem za účelem zjištění silných a slabých stránek poskytované služby. Prostřednictvím metody je možné zjistit pohled, pocity a potřeby uživatele služby. Ukazuje službu očima uživatele. Poskytuje nezaujatý pohled na službu, což může pomoci odhalit skryté nedostatky služby, které uživatelé vnímají a které by poskytovatele služby třeba ani nenapadly. Smyslem metody je zjistit úroveň péče, která je uživatelům služby poskytována. Zároveň odhaluje přednosti služby a zároveň i slabiny, které je možné napravit. Jedním z rysů metody je to, že osoba poskytující službu v daný okamžik neví, že dochází k prověřování, a v důsledku toho nedochází ke zkreslení jejího chování a jednání s uživatelem. Díky těmto specifikům může metoda prověřit službu do hloubky. Mystery shopping je metoda, která je běžně používána v prostředí firem. Ve firemním prostředí jde o dlouhodobě prověřenou techniku, jejíž výsledky jsou podkladem pro změny v péči o zákazníky. Její použití ve veřejném sektoru není zatím příliš běžné, ale je možné. Pro zlepšování kvality veřejných služeb ve veřejném sektoru je metoda aplikována stále častěji. Průběh Mystery shoppingu lze popsat tak, že předem vyškolený, fiktivní uživatel služby (tzv. mystery shopper, někdy nazývaný též mystery client či „falešný zákazník“) projde podle předem definovaného scénáře službou způsobem nevyvolávající zvláštní pozornost či zachází ze strany poskytovatelů služeb a prakticky testuje kvalitu poskytované služby. Přitom si mystery shopper všímá specifických prvků. Po průchodu službou mystery shopper vyplní podrobný záznamový arch poskytující odpovědi na skutečnosti, kterých si všímal během procesu poskytování služeb. Následuje vyhodnocení zjištění všech průchodů službou a navržení kritických míst služby a oblastí zlepšení. Kvalita poskytované služby je hodnocena na základě jedné interakce konkrétního mystery shoppera. Vyslaných shopperů k prověření jedné služby bývá zpravidla více, neboť každý z nich si všímá jiných aspektů poskytované služby. Spojením jejich výsledků a zjištění pak může dojít k objektivizování jejich subjektivních pohledů. Zásadním předpokladem použití metody je její utajení. O jejím použití má být informováno minimum lidí, ideálně jen jednotlivci z nejvyššího vedení organizace, neboť prozrazení může mít významný vliv na přizpůsobení chování zaměstnanců poskytujících službu. Pak prověřování nedostatků reálně (běžně) poskytované služby ztrácí smysl. V roce 2013 byl autorkou realizován projekt Mystery shoppingu na městském úřadu, který má svěřen výkon veřejné správy jako obec s rozšířenou působností. Projekt se uskutečnil v rámci výuky předmětu Řízení a kontrola ve veřejné správě ve spolupráci se studenty tohoto předmětu, kteří dostali příležitost vyzkoušet si roli mystery shopperů. Jedním z cílů projektu bylo vyzkoušení si této metody samotnými studenty a propojení získané teorie z předmětu s praxí konkrétního úřadu. Dalším cílem však bylo zjistit slabá místa, která při poskytování služeb úřad má a výsledky poskytnout představitelům úřadu k možným zlepšením služeb. Při realizaci projektu se ukázalo, že klíčová je definice prověřovaných kategorií2 podmínek poskytování služeb. Uplatněná kategorizace je shrnuta v tabulce č. 2. Prověřování poskytované služby bylo prováděno třemi způsoby a to prostřednictvím osobní návštěvy, telefonického hovoru a emailem. Kategorie „pracovník“ a „průchod službou“ byly součástí prověřování i u telefonického a 2 Více o různých aspektech kritérií spokojenosti viz Lukášová, 2009, s. 48. Sborník příspěvků XVII. mezinárodní kolokvium o regionálních vědách Hustopeče 18.–20. 6. 2014 460 elektronického způsobu hodnocení. Otázky se zde však opakovaly, proto nejsou tyto kategorie v přehledu u těchto způsobů hodnocení uvedeny. Tab. 2: Hodnocené oblasti v projektu Mystery shopping na městském úřadě Způsob hodnocení Kategorie Příklady otázek Osobní Značení úřadu a otevírací doba Vyhovovala Vám otevírací doba? Prostředí a vybavenost úřadu jako celku Bylo na úřadě čisto? Byl bezbariérový vstup na úřad funkční? Prostředí, kde se bezprostředně vyřizuje služba Měli jste si kam sednout? Bylo jasné, kdy na Vás přijde řada? Bylo prostředí příjemné k pobytu? Pracovník Představil se? Choval se ochotně a vstřícně? Choval se zdvořile a nekonfliktně? Průchod službou Byly Vaše dotazy zodpovězeny jasně a srozumitelně? Byla doba, za kterou jste službu vyřídili přiměřená? Telefonické Získání základních informací Bylo snadné získat telefonní číslo na konkrétního pracovníka? Hovor Bylo možné se dovolat? Byla doba potřebná pro přepojení přiměřená? Elektronické Získání základních informací Bylo snadné najít internetové stránky úřadu? Bylo na stránkách úřadu snadné najít email? Bylo snadné ve struktuře stránek najít, který odbor/oddělení službu vyřizuje? Emailová komunikace Byla komunikace gramaticky správná? Komunikace byla po stránce dalších formalit správná a vhodně strukturovaná? Zdroj: vlastní zpracování Závěr V posledních letech, více než dříve, se obrací pozornost veřejných organizací na kvalitu poskytovaných služeb. Pro veřejné organizace je obtížnější měření výkonnosti, neboť nemají k dispozici ukazatel zisku a musí hledat jiná měřítka. Jednou z možností je zaměřit se na měření spokojenosti uživatelů, které může dát informaci o výkonu klíčových oblastí organizace. Mystery shopping je metodou, která dává vedení organizace zprávu o dosahovaných výsledcích a spokojenosti uživatelů s poskytovanými službami. Samo použití Mystery shoppingu ve veřejných organizacích je možné a doporučení hodné. Vždy je však mít na zřeteli, že jde pouze o jednu z mnoha použitelných metod, která má svá pozitiva i rizika. Mystery shopping dokáže zprostředkovat a zobjektivizovat zážitek, který zákazník či občan má při průchodu službou. Na základě tohoto zážitku je pak možné zvyšovat kvalitu poskytované služby. Je možné zaměřit se na samotnou veřejnou službu, ale možné je i pracovat v širším kontextu a věnovat se kultivaci organizační kultury, v tomto případě zákaznicky orientované kultury. Metoda Mystery shopping měří spokojenost s jednotlivými transakcemi (průchody službou). Přináší tak spíše informace o charakteru a specifičnosti konkrétní služby, vyjadřuje se např. k přehlednosti značení v budově, dodržování předepsaných postupů, dodržování organizační kultury a standardů chování pracovníky a především jejich přístupu k uživatelům služeb (vstřícnost, odborné znalosti, připravenost na dotazy, ochota komunikovat s uživatelem a další). Provádí se prostřednictvím vyškolených osob, ty však obvykle nejsou odborníky na oblast služeb, které prověřují, a nelze tedy jejich výsledky obvykle použít k hodnocení kvality samotné práce (jejich obsahu a věcné správnosti) jednotlivých osob poskytujících službu. Obtížnější je tak posuzovat, např. zda úředník postupoval v daném případě tak, jak dle zákonů měl a zda poskytl úplné a potřebné informace. Sborník příspěvků XVII. mezinárodní kolokvium o regionálních vědách Hustopeče 18.–20. 6. 2014 461 Zdůraznit je také třeba fakt, že použití metody Mystery shoppingu by nemělo být samotným cílem organizace. Využívání metody Mystery shoppingu ve veřejných organizacích je záležitostí několika málo let (v ČR) či desítek let (ve státech s vyspělými ekonomikami), jde tedy o moderní metodu řízení a může se jevit jako atraktivní. Dříve je však vhodnější definovat cíle a směr, kterým chce organizace dále kráčet a čeho chce dosáhnout a až následně volit metody, kterými bude cíle/cílů dosaženo. Je třeba zdůraznit, že Mystery shopping není způsobem prověřování chování zaměstnanců za účelem jejich hodnocení, ale je metodou zlepšující kvalitu služeb. Literatura [1] CADDY, J., VINTAR, M., (2002). Building Better Quality Administration for the Public: Case Studies from Central and Eastern Europe. NISPAcee. Bratislava. ISBN 80-89013-07-4. [2] GRÖNROOS, C., (2007). Service management and marketing: customer management in service competition. 3rd ed. Hoboken, NJ: J. Wiley. Public policy and management. ISBN 978-047-0028-629. [3] HALÁSEK, D., (2004). Standardizace veřejných služeb. VŠB – TU. Ostrava. ISBN 80-248-0685-1. [4] HRABALOVÁ, S., KLÍMOVÁ, V., NUNVÁŘOVÁ, S., (2005). Metody a nástroje řízení ve veřejné správě. Brno: Masarykova univerzita. ISBN 80-210-3679-6. [5] LUKÁŠOVÁ, R. a kol., (2009). Měření spokojenosti občanů s veřejnými službami jako součást řízení kvality v organizacích veřejného sektoru. 1. vyd. Brno: Masarykova univerzita. ISBN 978-802-1051-126. [6] LUKÁŠOVÁ, R., (2010). Organizační kultura a její změna. 1. vyd. Praha: Grada. Expert (Grada). ISBN 978-80-247-2951-0. [7] MALÍKOVÁ, Ľ., LACKO., T., (2013). New public management a Slovensko: podoby a aplikácia princípov. V Bratislave: Univerzita Komenského. ISBN 978-802-2335-157. [8] NUNVÁŘOVÁ, S., (2014). Moderní přístupy k řízení územní veřejné správy. Ekonomicko-správní fakulta. Masarykova univerzita. Brno. Dizertační práce. [9] NUNVÁŘOVÁ, S., (2008). Selected Aspects of the Measurement of Customer´s Satisfaction with Public Services. International Journal of Interdisciplinary Social Sciences, Melbourne: Commonground Publishing, Ltd., vol. 3, iss. 6, pp. 77 - 85. ISSN 1833-1882. [10] NUNVÁŘOVÁ, S., (2010). Choice Instruments of Public Services’ Quality Management. In 13th International Colloquium on Regional Sciences. Conference Proceedings. Brno: Masarykova univerzita. pp. 206-214. ISBN 978-80-210-5210-9. [11] NUNVÁŘOVÁ, S., (2013). Changes in public administation. In 16th International Colloquium on Regional Sciences. Conference Proceedings. Brno: Masarykova univerzita. pp. 473-480. ISBN 978-80- 210-6257-3. DOI 10.5817/CZ.MUNI.P210-6257-2013-59. [12] OSBORNE, D., GAEBLER, T., (1993) Reinventing government: how the entrepreneurial spirit is transforming the public sector. 4th ed. New York, N.Y.: Plume, xxii, 405 p. ISBN 04-522-6942-3. [13] THOMAS, J. C., (2012). Citizen, customer, partner: engaging the public in public management. Armonk, N.Y: Sharp. ISBN 978-076-5627-216. [14] Usnesení vlády ČR č. 164/2002. [15] ZEITHAML, V. A., PARASURAMAN, A., (2004). Service quality. Cambridge, Mass.: Marketing Science Institute, xvii, 86 p. ISBN 09-657-1143-9.