U'.udcm snad nezaškodí jŕílrta osobní zkuScnoSĽpícd ně-kolika Idy jsem bra MiuĹLÍsif týnili, který" V jedné organizaci zavádél metodiku měření výdaji"! vziahujľcíeli ss k Jakosti. Muži položkami iŕchlo vydujú byly i výdaje nu Khspracoyáyání technické dokumentace. Při snaze dosáhnout shody v možnostech sledovaní této polníky přímo v útvaru vývojové konstrukce Jinis byli vedoucím tohoto utvmu důrazní upozorněni, že tom sledoviíni je na-prodů řoyleSnr, protóíc oni se nenutí. Když jsme zadavatele projektu (älo shodou okolností 9 Jednoho í, vlastníku firmy a představitele vedeni pro jakost) n tomto odmítnuli Informovali, rozhodl se. že v tomto illvoru bude Jo don týden rífllirovat snímkováni pracovního dno li víech pracovníka, Vý» slede Íí byl Šokující: zjistilo se, ge pracovníci vývojoví konstrukce stnívili vpřůbíliu tohoto týdne 36 % pracovního času pfepracovávánfm dokumea luce, ne proto, í.e by se měnily požadavky idkázníko. Ale výhradní z toho důvodu, ic svou práci nedokázali udělal n^poprvá dohru-, Šokován byl i ve- Í doučí příslušného útvaru, který se do it; doby vflbec nezajímal o výkonnost prOWSQ, které řídil, Nejdi: nyní nu: lak o diskusi, zda lakový ŕlovík můře vůbec podobnou fidící funkci iňstávat a do jaké míry jí lato zkušenost úbeeriá. V každém případě to dokládá výrnam podobných měřeni pro ús-pěsnosl jakýchkoliv organizací! Připomeňme si tedy, ze pod pojmem proces se myslí soubor činností, které měni hmotní a ífifůrmaĚnf vstupy na hmotné a informační výstupy za spotřeby zdrojů a v regulovaných podmínkách, Jak EFQM Model Excelence (zejména y kritériu 5 - Procesy), Ink i soubor nových norem ISO 9000:2000 (v kapitole 8) vyžadují další typ systémových měření- měření výkonnosti procesu. Normu ISO 9ÍH11:2Q00 pak vyžaduj«, aby louiuto míření byl y podrobeny všechny procesy zařazené- do systému managementu jakosti. To bude v praxi znamenal další nároky rtB zdroje i tvorbu mi-[ml i k pro taková měření, protož« míření výkonnosti bude musei být realizovanej j;ik v procesech výroby, resp, přímého poskytnutí služby, tak i v dai&fch procesech, včetně t ech, které vykonávají t£v. bílé límečky. Probitím je V tom. ÍC naše organizace [sou zatím zvyklé na měřeni výkonnosti pouze tin výrobních plochách, třu. pouře ve vyrobí, kdy se běžno používa-jí k operativnímu Mzetíl lakové ukazatele, Jako jsou odvedtind výrobu, prc- IlIliMíWIíi práce npod. AvSnk mlíčni výkonnosti procesů iievýrobiu pova hy (napi. procesu nákupu, návrhu nid.) sc iiplikiijc jen velmi nntlo - zmíněny príklad je toho důkazem. P.rotO SC v letu kapitole budeme Věnoval některým ubcenýiu zásadám měření výkonnosti procesí a možným pfístupňm k tímto měřením. gajg/mke-m pro tato mejvnysou (edy yjhťadjiě. vlastníci procesu, u kte-I^JlJ^J^l^^l^^J"^ní^ pr°«*ůsjce iK-n.uTt přímo výkonnost mířit je vsak jejich ZaKladuJ jpvomucí výsledky z mířeni výkonnosti poznat íi využívat Je k rozhodování! Bez /pracovaných dat (> výsledcích měření vy-konnoalj procesů lolií objektivní řízeni procesů není možné! 7- 1 V/laji iitľ/j jiikoslí, jninliikliviloti a výkonnosti V diskusích nad ppoblet.iatikiiu „toivm výkonnosti pľOCfiíä Sc tělnOr vždv vynoH QUizk.i, j^yje^iiljj.ie/i výkonností, [.rocíukliviloii n plr.v.i,-.- ; ,' «n.h^-jiiir.:, ťK-.......i tlľŕltŕ ttriti, axfatuif mag, limltn pnlmy Y'"*1^ 1t\- mi nzke. vztahy, nmn» však, ?,<}ura^mt±_že irmn téchlo uuM ic přjmo_^-K. J-L,"" dľ(jiiQv.ájii pŕlrltläuyjJlJ2immL lJif'to J my se v nnšieh tlyfihm-h odrazíme od deflnl;c pojmů „jakost", „produktivita" ;i „výkonnost". Pudle nove ndzvoslovnť narmy ISO "(MKIlZÜK) le iukmi mir,,. !«<■,„„ .v,,,,. ,borjHhert!,tt,,wh ;iit,M .ipt'"ih tx>:«dnrkv. [m\ 6tffirjljimdjiktiv1tyjeáuto-rv deímováp velmi roz.nanilpu škálou nřisHipii. tleičasléii všnk i«k,>,.....,*;■ vstupu a vňiitpjllviz nnpr. [24.39]), 1 když pojem „výkonnojsc nové „ormv souboru ISO o00u:2()flí] pottíívt.j, restmi často, nedefinují jej. Prolo vyuzije-mĽ^deliniei^oliolo pojmu podlť EFQM: vvkmwos,y ,,,>,-,, ^ahoy^ych '--■aimimi.^orgcmizacii i>n?cesy_\Mj} Jeslliřeledy rhrp-me výkonnost měřil, musíme lak einit v porovnání s definovanou, Izv. cílo- vvsle/lkľi iednotlivľi tfai: m e výkonnost měřil, mu vou hodnotou výsledku. íl k vyk n ^" první pohled velmi nesourodé de f í ni Ľe -m* lm\i mnoho ^wleŕného Pokúsim se lento společný základ piapsal,----------------------- Jakosi určitého produktu vyjadruje úroveň jeho schopnosti plnil no/a- iivky zákazníků i požadavky datré nadřazenou jefiishiivou. ProdüITÖTüaT **-\n na nutnost eľekiivinliLi využili wlrojn :> v.mp.-i krĽľé_jso_u „utne _t>a?.»t. proces a, tľím k-pSÍ je využili hituitJivch a informacníeii vstupů, miiiu|Ľ i iiiŕjiidoMhuyiiaýejij^^^ i;ť7irrrt).ku;ŕT:bv- ly pro určily proces, resp. orgaillzncl siunuveny). Pokud jsim lyu. výsledky SlDĽ-tován, K plnení ro/adavků /ii^iy.iikjU^izadavliii leV.islallvýje /fe|. slfediié ii vvzinimnŕovlivrtuh. Navíc si musíme uvedomil, fajjj^urf mL pruduklivilii chúiKil n lihiiviilmUiQ procesu řako poměr vv.slmiíi a vslnpi'i i.- nulrme zamyslet i nail otá/kon .■,[,: výaltM)v ist>L1 ^.j.li,^ Dkiuhd roky bylj naše organtetvce zvykle niěřlj produktivitu práce poměrem hodnoty odvedené produkce mi jednotku citsti neho jednoho pracovrifíta! Hodnola odvedené produkce byla přitom dána öbjenwin vyrobeného zboíf. který caslo neiozüwival napr, mezi odvedenou a pnid.innii íli. na trhu reitllzovn- 38 64 75 18 -^ Ěřfíf^S ■^ ŽĽíi i=irifíii!l!llíířiííi| llítMíífílllIfíIIíilS ;|příiiii|j í ííS! I if- ?*?•? mm Ém ■ i lift i ir — _ -■ r ■.-— -L -Ť — z -.■■• -■ -Z Z ■f i z Z L .-1 '■ 1 - •z 1 : z -i. = z. -: — ■Z = = ^ - íl II f I i \ L- 1 I S "0 ______TT n O Q E " 3" — — c z ■->:■ o & — z ŕft '-" M ^.: c 2 í i 'r- -: -'_■ >. r f. .-_ : -"- ,■--, ■á ■_-f: -.. U» Gl O 1 S -^ Ji CO CD ■ r-n g 1 f r -■.. U - = ■-L. r - ■--. — c* L-1 — 'v. s g T — ŕ- s KS m (n .C0 1 O O:: Hl I it .■ -" z - -". L. T--r* T: 1:1 - -- Či ;. :-■ z ť» i y- --1. II n :: ■■.- M! 1 T -2_ _■ --Ě -- 3 „ ä _. > Iíiifl í- J ■*=■ ^ -- °" S~ r? f i 2. I ^ ů ^ .=• t^ g. *» — ET | m ^ SÍ -■"■■ f E tji. E ■= ^ - ";* ^—. z: I -i^ :.J =i = 3 -n i C f 0399 dosažen cíl projekty, miopnk pTi zlepšení jakosti výroby došlo k prukraŕení deflnoyanáhó eile výkonnosti o více než 4 %.Tento poznatek lze bezesporu ......r-.^hrwnirjjpi-n^ uříširni prohlmnn produktivity je spojena s nedes t a_- tečnou jakoví a snuli-i yvvšnvat produktivitu musí Led v v rnvé řade v&il k řftpní pľfihldiiul_v oblasti neshod vznikajících v procesech^A snahy o zvy-Iöv2nj vyk^anioiňTjsoii zároveň snahami j-esjl olá/ku zvyšováni protlüiüJjrL. Ly ti polítrnto i zlepSovtini,jakosti! ťrolíi snad už můžeme vyslovil následující tvrženíl výkonnost procesů i organizace je Iwikci jakosti ;i produktivity. hkosl i' i>n>ttnktivita jsou tfoftm im prvnípult/ed rozililiiÝmi, ve skutečnosti_ vSák aropoitnýmt dluitniemi výkonnosti! 7.2 Východisku niríx-iii výkoiiiioMi iiim-nsii Je ssmOJtfojmá, Že vjanlm' postupy měřeni výkonnosti procesů budou -;.:ivisig na eharíikteru procesů, niemŕtte- lze naiít určite společná východiska, klc-rá je If aba brál v iivaliijJ(iokud postupy pru měřeni výkonnosti vytváříme a realizujeme. Jde o tato výr h o disku: K Pochopení nudimti změnil výkonnost procesu, když ehceine minii jeho výstupy První 7, diskutovaných východisek v podstatě yychán z výše uvedeného záveru o spojitosti j akosti, produktivity a výkonnosti a je prezentováno Oa ohr.-W, Jeslliäc je procesem, soubor činností měnících vstupy na výstupy a jpsilj/i- ji-k; v y.'.ste'pieeh mnnnfieinenlu jakosti o ricustJlc itlopsovrtiil pvocesú i jejich výstupů, pni-jmisí pl=i1il j "Shduitcf skutečnosti: jakéko- Vwupjf (vst Procei (P) Výstupy fľVJ kdylAVS-O a aP = Q. polomlaké aVť-0 Obľ, 49 Základni ftíoíno&tl zlepšovaní výstupu procesii liv změnv výsmnů lti, změny množství i jakosti produktů, které jsou výsledkem procesu) jsou podmíněny * změnami množství a akosti vsi up ň (v obr, 49 jsou tylo zrniny označeny M'J a • změnami výkonnosti procesu.. A/J. ovlivněně jakosti a produktivitou, Pokuj inkiivĽiLi ŕinŕiiv vstupní nebo výkonnosti procesu nejsou re^istro-vány.licniolioii být očekávány ani zmeny nu výstupu z procesu, Anebo ji-mik; víetliny kvantitativní i kvalitativní äinŕhý výstupu jsou pôdni In any realizaci zrnín |okostl a množství vstupů nebo zrninami uraltí procesu. Jestliže tody chceme ii'dli zmŕny výslnpii, nmsíniť.,4ájjlKjl,:['idit i změny wtupü a sám [itov;,. ftfdli proces vS;ik uk- vyžaduje nttpínäní záklednl podmínky Uzení mcľii Jeho výkonnosti 2, ľVttmost viizat mířeni výkonnosti procesů '"' ttíttWVtnf cílů Opět si pripomeňme.že výkonnost ie mírou dosahovaných výsledků, Z toho vyplývii, že všechny postupy iiiŕŕení výkonnosti procesů se musí opíral □ vhodnou /.ákladnu.et.ilun, Takovou základnou by muly býtvj.i.ly stanovene cílové hodnoty výkonnosti. V systémech managementu jakosti se jim fiká cůc jakosti. Normou JSO SWOOSOOOje i^nto pojem cleSnovínjako něco, ěe-ho se má ve vztahu k jakosti dosáhnout, [60] Chceme-li být přesnější, můžeme říci, že dle jakosti j.wit kvuittifikovntelné cliwttklcrisfiky procitikiú ti pro-cesň, kteir mnjíbýt or^imiraa tic/siířcnv k itrčiiřiint rcrmiint ľ huihiitcnoxii-Jak koncepce 'ICJM, tak i soubor rtovýeli norem ISO 9000:2000 nekompromisní' vyžaduje, aby cíle jakosti byly plánovány pni všechny urgjmi-/něni lirovnr. Ij. :\Vi\ cíle jakosti měl k;i/dy úLvtir v nrg.iiti?,ncijbližu viz napr. |fil ]V £i'|e jnkn^i i však musí koresponduvtil se strategickým vyhlášením, kterému se iíká polilika jakosti - ta fcirmuluje. celkové strategické zámíry vedeni organizace s ohledaní na jakost. |o 7njimeiiá__že pokrmí liDill-i olCjiniťace uiuajJ ťv.k.oiiHLĽ,Ll>."|eesú ti)um' i i) deklaroval noliliku iakiisti. b) definoval rtlf |.ikosti celé inv.iniir.iLce. e) píi-ru/dčlit lytoeilc na \>.cirliny nritiUlizatni jedmtlkv, d) utiiiiovii iikii/alelť vvkmiiuiMi oľ^iniaični ivilnotkVi í) ml UVIi oilvoLÜI vhiidiie nka/.ileli; vyki>nrn>^li pniĽeMÍ dané nii;mil/..n'-- ní jtrLlnojky. Celý po»tup píeio/ilělovaíM politiky u cik'i jakosti byl už aulonjm pijpsrin a lkislro\'iiii, [,1.1] Základní rtlgorltnnts zniitiéněho ilrliiuivitni' ukař.alelti výkonnosti je pak uveden na ohľ. 51). ('odívejme se na proces pierozdélu-vání cLll'l a přiřazeni vhodných uka/atelií konkrélnéji; Pukitd ttyiiuitii pícdpokiáílíiíi. íi' ríirm ofganiztrre je zvýšení obniltt o 20 "/,, do Jvoti lei oproti aottitiMiťum stavil, muže to být podim/riíno s dohnu fcii/i;.uci: Z"kit-isk: fím hutle létlo duhu knnší. lim jť zvýšení "bratu retiliičjiť. V-utiväzntís- 5�81 ,i m ty» skutéSnpstí päk mohou jednot útwry stzmvlt svi #&j*n> ,rte výkonnosti napr. lakto: M přijímániUtkáte dob« zp*iwvdntv*4&3> * «***•< * ztM' wtk nvZpracavMých v termínu . tovar vMc a přípravy vfrobyidO* «wewÄifdakumtmme,pwmsi odstraňovánineshod v dokumentaci, ..... , útvar mftupu; % vtoi mkoupwých materUiŮ m wWifc«, <'""" ')«»■ vint olyedwivkv ujiurt. |'i,lilik.i jiikDsiiornaniíííct i j^vo-sii ofosnteac Ufcazalsls výkon™ G li orgunijatnl lodiiolky X Čile jakosti organizačních jcdnotafc Ukaiatulö pioeosú XI -Xn C Ukaíatelo výkonnosti ornanliaCri jetLnoíky y UfcäŕíllOlíl vyn.orirr.ŕ:ill Ukazalole výkonnosti orgsnteaee Ukazalets výkonnosti organizační jednotky/ Ukazatel« ■.■■■.'.....njr.li procoíů Z\ -Zn nhr Ffi alnorllmiisdclinouiini ukazatelů výkonnosti pracosu Protože definování vhodných ukazatelů pro měřeni výkonnosti se ukazuje jnko důležité, bn podle mnohých tvrzení i klíčové n choulostivá záro* ven, vrátime se k tomuto prob I c mu později. Jeítř jednou vjak upozormi-ji na io,íe mífft výkonnost ustanovených eflů jakosti není reálné! 3.Mmni vÝktiiiiwstl procumi mtiaf_itiiuw.ilt určité poiutliivky Mezi základni poíädavk-y na efektívni mriem' ťjřkonnůsti libovolného pro* esu patří: ■0 Vtittdiiii (pltitiMM) wi'toiŕ. Ak Qvicm nejde sni t.ik t> technickí poletí validity, známí napi, í mifeni dclek apoti, nit: spis« a Jpsu/ciu sinvu dlvciry kinÍLiiiiiiiĽiiu.klĽré tin záklfldí tjtefeňí výkonnosti ífštcdväji jak vhtslnid proŕciC, tflk i riiktsré dalSÍ ZRintorosovaná osoby v organizaci Požadavek validity niíi tedy i SlrSf souvislosti: pokud v organizaci nepanují w.iaiiy drivery obLcní, nemohou Udě obvykl« aril duvSfcvttl datum, kleri? jim nfekdo jin^ pfedklídtJ, A dťWčrvInKlnusl tltil je mul-míněna i tin_L aby se |ejieli anton, li. pracovníci, kteří lurrciií výkonnosti provádějí, nebáli prezentovat i některá HLiinjeniTiá /.iišlčni! b) Úplnost niľŕmii. Méřpni výkonnosti procesu musí pnsitihovnl Všechny vyBnarjiiiČJispakLv a faktory prňbčhn a realizace procesů. Jen za tohoto předpokladu je možné objektívne, identifikoval oblasti daíSiíiozkp-Sovíni výkonnosti! c) Dostatečná uodrobnoxi měřeni. Pľi návrhu systému maření výkonnosti procesů by mŕki být uplainíno toto základní pravidlo:mčřit pouze výstupy 7. pťnťňsn nefitflcí: írffijflt musíme i na VätUpU dg pfoéěgu 1 v 0iS- bčhti vlastního Droccsu.J/ průběhu vlastního procesu přitom pofet měřících misi musí odpovídal mocnostem v/niku variability. Ten1o po- _žadavck je y.fejmý 7. obr. 51: pokud bychom ve Znázatjaěném procesu Výstupy MBľjr LegsiKta.P -pracovni m íslo MB - bod moření Obr. 51 Princip určoni podrobriosii mířeni výkonnosll proceaú 0�5058