Public relations a
                                    řízení vztahů se zákazníky

                                       Public relations - PR
                                       (vztahy s veřejností)

q Definice PR:

Ø  PR je komunikační nástroj používaný pro podporu dobrého jména pojišťovny.

Ø  PR je plánovaným a trvalým úsilím, jehož cílem je vybudovat a udržet dobré vztahy, dobré jméno,
vzájemné porozumění a sympatie s cílovými skupinami, které nazýváme veřejnost, klienti či
stakeholdeři.



Blíže viz Pelsmacker, P., Geuens, M., Van den Bergh, J. Marketingová komunikace, s. 301

                                       Public relations - PR
                                       (vztahy s veřejností)

q Cílové skupiny PR:

Ø interní – zaměstnanci, příbuzní a známí zaměstnanců, odbory, management, akcionáři;

Ø externí – státní a veřejné instituce, asociace, investoři, poradci a zprostředkovatelé, Burza
cenných papírů, televize, rozhlas, tisk.





Blíže viz MK s. 306

                                       Public relations - PR
                                       (vztahy s veřejností)

q Cíle a úkoly PR:

Ø interní – informace, školení, motivace, vztah k pojišťovně;

Ø externí – znalost pojišťovny, informace, kladné ohlasy, řešení stížností, image pojišťovny,
důvěryhodnost, dobré jméno.





Blíže viz MK s. 307

                                       Public relations - PR
                                       (vztahy s veřejností)

q Nástroje a kanály PR:

Ø  interní – konzultace, dny otevřených dveří, interní prezentace, školící programy, týmové porady,
společenské aktivity, bulletin pojišťovny, noviny, video, výroční zprávy, propagační materiály
pojišťovny;

Ø  externí – reklama pojišťovny, výroční zprávy, sponzorování, noviny, letáky a brožury, tiskové
zprávy a konference, interview, rozhlasové a televizní zprávy.



Blíže viz MK, s. 311 a MŘKP, s. 126 - 129



                                       Public relations - PR
                                       (vztahy s veřejností)

q Rozpočet PR:

Ø  historické porovnání – srovnání s tím, co bylo vynaloženo v minulém období,

Ø  zdrojové rozpočtování – posouzení jaké zdroje jsou potřebné a kolik to bude stát,

Ø  rozpočtování podle aktivit – nejdříve se naplánují aktivity a pak se vypočte kolik to bude stát,





Blíže viz MK, s. 314







                                       Public relations - PR
                                       (vztahy s veřejností)

q Rozpočet PR:

Ø  rozpočet pomocí podílu na příjmu – spolu s růstem předepsaného pojistného roste rozpočet na PR a
naopak,

Ø  odvětvové porovnání – srovnání s konkurenčními pojišťovnami (přináší však spíše údaje pro
benchmarking než pro tvorbu rozpočtu),

Ø  rozpočet metodou paušálního ratingu (bodování) – např.:30% znalost pojišťovny a 70% příznivý
ohlas u veřejnosti na konci roku.



Blíže viz MK, s. 314





                                       Public relations - PR
                                       (vztahy s veřejností)

q  Měření výsledků PR:

Ø  ukazatel vstupů – měří aktivity PR (počet obchodních jednání, počet rozeslaných brožurek a
letáků),

Ø  ukazatel výstupu – měří výsledky PR (počet článků o pojišťovně v tisku, čas věnovaný pojišťovně
v rozhlase nebo televizi),

Ø  ukazatel úspěchu – měří rozsah dosažení předem stanovených cílů ve vztahu k cílovým skupinám
klientů (změny ve znalostech pojišťovny, vývoj image pojišťovny, změny v chování klientů ve vztahu
k pojistným potřebám).



Blíže viz MK, s. 315



                Řízení vztahů se zákazníky – CRM (Customer Relationship Management)

q Zásady řízení vztahů se zákazníky.

q Strategie vztahů se zákazníky.

q Fáze vztahu mezi klientem a komerční pojišťovnou:

Ø navázání vztahu,

Ø rozvíjení vztahu,

Ø ukončení vztahu.



Blíže viz MŘKP s. 95 – 98, DSO Marketing v pojišťovnictví, s. 82 - 83



                                Mezinárodní marketingová komunikace

q Výhody mezinárodního marketingu v pojišťovnictví.

q Nevýhody mezinárodního marketingu v pojišťovnictví.

q Kulturní rozdíly.

q Mezinárodní regulace.

q Standardizace a adaptace.



Blíže viz MŘKP s. 139 - 140