titlemaster_med
Ishikawa fishbone diagram
Skorkovský ESF MU KPH

Úvod (FBD= fishbone diagram)
nFDB je nástroj pro zjištění vztahů:
n
n
n
nPoužívá se při řízení kvality zvláště v automobilovém průmyslu
nJe součástí nástrojů pro vytvoření  tkzv. 8D reportu (8 disciplines=FBD+5WHYs+PA+Q)
nDalším  nástrojem je 5 WHYs – bude objasněno
nDalším nástrojem je PARETO=PA analýza
n
n
Následek
Příčiny

Fishbone diagram
Nespokojený
dělník
Machines
Management
Mother Nature
Men
(Methods, Material, Manpower, Measurement, Machines)
Školení
Plat
Zastaralé
Nebezpečné
Zákeřný
Neschopný
Moc teplo
Strašná zima

Vybrané problémy při podpoře ERP I
ndlouhá doba odezvy na požadavky
npožadavek směrovaný na nesprávného konzultanta
nšpatná dokumentace o servisním zásahu -> opakování stejných dotazů různými lidmi v různém čase
nřešení sporů reklamace-standardní servis
nvýše poplatků
1.kolik se platí (komu, typ úlohy, typ chyby)->viz diagram
2.od kdy se fakturovaný čas počítá (doba odezvy)
1.převzetí dotazu (požadavku) - vyřešeno
2.zahájení řešení-vyřešeno
3.zahájení řešení- implementace vadné části
4.
l

Vybrané problémy při podpoře ERP II
nnedostatečné školení uživatelů zákazníka
nnekvalitní konzultanti dodavatele
nnesprávně zvolné komunikační pravidlo
1.telefon
2.e-mail
3.SKYPE
nnezájem vedení obou zúčastněných stran
nco je to doba reakce na požadavek
ncharakterizace typů chyb a dob reakce jim přiřazeným
1.okamžitě po převzetí požadavku  (nejvyšší cena)
2.do 1 hod
3.do 12 hod
4.do 1 dne
5.do 2 pracovních dnů (požadavek-pátek – zahájení řešení
6.do roka a do dne Lomikare ….
n
ndoba reakce dodavatele (integrátora ERP) -> doba reakce výrobce ERP (distributora) -> vazba
Microsoft Partner->Microsoft Czech Republic
n
n
1.
n

Diagram času odezvy
převzetí požadavku
vyhledání vhodného
konzultanta integrátora (KI)
KI zahájí řešení
KI vyřešil
KI nevyřešil
řešení KI
předáno
klientovi
předáno
distributorovi (D)
D zahájil
práci
D vyřešil
D předal I
KI předal klientovi
DOBA ODEZVY I
DOBA ODEZVY II
= aktivní práce
= prostoje nebo marná snaha

Fishbone diagram-podpora
Nespokojený
zákazník
Machines
Management
Mother Nature
Men
(Methods, Material, Manpower, Measurement, Machines)
Flegmatik reaguje později
Cholerik se hádá s klientem i s Help Deskem
Špatný SW
pro podporu
(HELP DESK)
Nesprávná komunikace
Zajímá se jen
 o golf
Neschopný
Konzultanti
 mají chřipku
Konzultant si bere
 dovolenou
Nižší kvalita
konzultantů
jádro
Toy-Poodle-For-Sale

CRT – příklad
Zdroj : Ing.Eva Křiváková,DP 2010 (is.muni.cz)


Ishikawa – navazuje na CRT
Zdroj : Ing.Eva Křiváková,DP 2010 (is.muni.cz)


Nespokojený zaměstnanec I



Nespokojený zaměstnanec II



5WHYs
nWHY 1 :Proč se mi zastavilo auto ?
nNebyl benzin v nádrži
nWHY 2 :Proč nebyl benzin v nádrži ?
nNekoupil jsem ho ráno cestou do práce
nWHY 3 :Proč jsem ho nekoupil ?
nNeměl jsem peníze
nWHY 4 : Proč jsi neměl peníze ?
nProhrál jsem je večer v pokeru
nWHY 5 : Proč jsi to prohrál?
nNeumím blafovat s prázdnou rukou
n

5WHYs
w-you're-bluffing%20(2) no%2520petrol
Příčina
Následek