CRM a jeho možné využití

Ing. Jaromír Skorkovský, Csc.

Základní témata
§Terminologie
§Centralizované a distribuované obchodní DB
§Důvody používání CRM
§Obchodní část ERP <->CRM jako součást ERP
§Karta partnera <->Karta kontaktu
§Profily a hodnocení
§Segmentace a kampaně

 Zjednodušené schéma
 obchodu s ERP
CRM
ERP 1
ERP 2
ERP n
Úkol 1
Úkol 2
Úkol p
Karta
zákazníka
Nabídka
Úkol p+1
Úkol p+2
Úkol q
Příležitost
Příležitost
Produkty
Finanční odhad
 obchodu
Odhad úspěchu
v %
Interakce
20000
Schůzka
70%

Karta kontaktů a postup činností
§Karta kontaktu typu společnost a osoba
§Karta kontaktů vybrané společnosti
§Charakteristika kontaktu – profily, technologie,..
§Jednání - interakce
§Připojení obchodní příležitosti a její specifikace
§Postup fázemi obchodního případu
§Vytvoření karty zákazníka <-> karta kontaktu pomocí vybrané
§Nabídka, segmenty, kampaně,……
§Hodnocení úspěšnosti

Karta kontaktu- společnost (hlavička karty) I



Karta kontaktu – osoba (hlavička karty) I



Profil kontaktu( společnost) - dotazník



Profil kontaktu (osoba) - dotazník



Profil typu Paretova analýzy (ABC)
Detaily otázky


Karty kontaktů po doplnění profilů
Karta kontaktu
(společnost)
Karta kontaktu
(osoba)

První interakce
Karta kontaktu
(společnost)

První interakce
Karta kontaktu
(společnost)

Vytvořená položka protokolu první interakce
Karta kontaktu
(společnost)
Ctrl-F5

Děkovný dopis generovaný CRM



Druhá interakce – ze strany prospektu



Druhá interakce – ze strany prospektu



Další vytvořené položky protokolu
Karta kontaktu
(společnost)
Ctrl-F5
Třetí položka po schůzce,
Jejíž výsledek je vytvoření
příležitosti. Je zde již náklad na cestu
Ctrl-F5

Vytvoření příležitosti u karty kontaktu
Jedna z obrazovek „wizarda“  při vytváření příležitosti


Karta příležitosti



Karta příležitosti – řádek příležitosti (část řádku)
Fáze příležitosti


Karta příležitosti – přiřazení úkolu
Karta příležitosti
Karta kontaktu
(společnost)
Jedna z obrazovek „wizarda“  při vytváření úkolu

Karta příležitosti – přiřazené úkol (aktivity)
Karta kontaktu
(společnost)

Postup vývoje obchodního případu (příležitosti)



Vytvoření zákazníka z karty kontaktu
Karta kontaktu
(společnost)
Karta zákazníka

Karta zákazníka



Nabídka přiřazená k příležitosti
Nabídka se dá vytvářet z oblasti
Prodeje a pohledávek nebo i z Karty kontaktu
Ceny v této prezentaci jsou  smyšlené a neodpovídají skutečnosti !

Kampaň – nástroj pro získání nových zákazníků
•Typ kampaně (akce, cenová úprava,…
•Cíl kampaně
•Oslovený segment a metody jeho výběru
•Hodnocení účinnosti kampaně
•Příležitosti spojené s kampaní
•Úkoly spojené s kampaní
•Aktivace cen, zaslání dopisů nebo mailů,…
•

Karta kampaně



Kampaň-segment
Kampaň
Segment
Vytvoření
segmentu

Segment – záložka Interakce



Segment – záložka Kampaň a evidované segmenty
Evidované segmenty


Segment – funkce přidat kontakty
Segment


Segment – funkce výběr profilu dle dotazníků I



Segment – funkce výběr profilu dle dotazníků II



Karta kampaně
Kampaň
Aktivovat/Deaktivovat Prodejní ceny/řádkové slevy na kartách zboží

Karta zboží I
Prodejní ceny (jednotková cena je 200 Kč)


Zjednodušené schéma využívání ERP
ERP
Transakce - položky
DB
ERP
Partneři
Zprávy
Náhledy
sample2002-Graphs
Informace
Informace
(trendy)
Znalost metod řízení procesů a metrik
Rozhodnutí
Podnik
keys
Klíčová znalost
keys
Klíčová rozhodnutí

Hotel Savoy kdesi v neznámé zemi před zavedením CRM
African Hotel


Klienti plní nadějí přijíždějí do Savoye, po uplatnění CRM metod
Malawi - Joyful crowd


Nespokojení klienti hotelů, kteří CRM podceňují a tedy i nevyužívají
Funeral George (3)


Za pozornost Vám děkuje
Jaromír Skorkovský

Alternativní text: „Za pozornost Vám děkuje“ ... Jméno Příjmení funkce
                      nebo „Děkuji za pozornost“