Ing. František Řezáč, Ph.D.   Masarykova univerzita
Ing. František Řezáč, Ph.D.   Masarykova univerzita
Public relations a
řízení vztahů se zákazníky

Ing. František Řezáč, Ph.D.   Masarykova univerzita
Ing. František Řezáč, Ph.D.   Masarykova univerzita
Public relations - PR
(vztahy s veřejností)
qDefinice PR:
ØPR je komunikační nástroj používaný pro podporu dobrého jména pojišťovny.
ØPR je plánovaným a trvalým úsilím, jehož cílem je vybudovat a udržet dobré vztahy, dobré jméno,
vzájemné porozumění a sympatie s cílovými skupinami, které nazýváme veřejnost, klienti či
stakeholdeři.
¡
¡Blíže viz Pelsmacker, P., Geuens, M., Van den Bergh, J. Marketingová komunikace, s. 301

Ing. František Řezáč, Ph.D.   Masarykova univerzita
Ing. František Řezáč, Ph.D.   Masarykova univerzita
Public relations - PR
(vztahy s veřejností)
qCílové skupiny PR:
Øinterní – zaměstnanci, příbuzní a známí zaměstnanců, odbory, management, akcionáři;
Øexterní – státní a veřejné instituce, asociace, investoři, poradci a zprostředkovatelé, Burza
cenných papírů, televize, rozhlas, tisk.
¡
¡
¡Blíže viz MK s. 306

Ing. František Řezáč, Ph.D.   Masarykova univerzita
Ing. František Řezáč, Ph.D.   Masarykova univerzita
Public relations - PR
(vztahy s veřejností)
qCíle a úkoly PR:
Øinterní – informace, školení, motivace, vztah k pojišťovně;
Øexterní – znalost pojišťovny, informace, kladné ohlasy, řešení stížností, image pojišťovny,
důvěryhodnost, dobré jméno.
¡
¡
¡Blíže viz MK s. 307

Ing. František Řezáč, Ph.D.   Masarykova univerzita
Ing. František Řezáč, Ph.D.   Masarykova univerzita
Public relations - PR
(vztahy s veřejností)
qNástroje a kanály PR:
Øinterní – konzultace, dny otevřených dveří, interní prezentace, školící programy, týmové porady,
společenské aktivity, bulletin pojišťovny, noviny, video, výroční zprávy, propagační materiály
pojišťovny;
Øexterní – reklama pojišťovny, výroční zprávy, sponzorování, noviny, letáky a brožury, tiskové
zprávy a konference, interview, rozhlasové a televizní zprávy.
¡
¡Blíže viz MK, s. 311 a MŘKP, s. 126 - 129
¡

Ing. František Řezáč, Ph.D.   Masarykova univerzita
Ing. František Řezáč, Ph.D.   Masarykova univerzita
Public relations - PR
(vztahy s veřejností)
qRozpočet PR:
Øhistorické porovnání – srovnání s tím, co bylo vynaloženo v minulém období,
Øzdrojové rozpočtování – posouzení jaké zdroje jsou potřebné a kolik to bude stát,
Ørozpočtování podle aktivit – nejdříve se naplánují aktivity a pak se vypočte kolik to bude stát,
¡
¡
¡Blíže viz MK, s. 314
¡
Ø
¡

Ing. František Řezáč, Ph.D.   Masarykova univerzita
Ing. František Řezáč, Ph.D.   Masarykova univerzita
Public relations - PR
(vztahy s veřejností)
qRozpočet PR:
Ørozpočet pomocí podílu na příjmu – spolu s růstem předepsaného pojistného roste rozpočet na PR a
naopak,
Øodvětvové porovnání – srovnání s konkurenčními pojišťovnami (přináší však spíše údaje pro
benchmarking než pro tvorbu rozpočtu),
Ørozpočet metodou paušálního ratingu (bodování) – např.:30% znalost pojišťovny a 70% příznivý ohlas
u veřejnosti na konci roku.
¡
¡Blíže viz MK, s. 314
Ø
¡

Ing. František Řezáč, Ph.D.   Masarykova univerzita
Ing. František Řezáč, Ph.D.   Masarykova univerzita
Public relations - PR
(vztahy s veřejností)
qMěření výsledků PR:
Øukazatel vstupů – měří aktivity PR (počet obchodních jednání, počet rozeslaných brožurek a
letáků),
Øukazatel výstupu – měří výsledky PR (počet článků o pojišťovně v tisku, čas věnovaný pojišťovně v
rozhlase nebo televizi),
Øukazatel úspěchu – měří rozsah dosažení předem stanovených cílů ve vztahu k cílovým skupinám
klientů (změny ve znalostech pojišťovny, vývoj image pojišťovny, změny v chování klientů ve vztahu
k pojistným potřebám).
¡
¡Blíže viz MK, s. 315
¡

Ing. František Řezáč, Ph.D.   Masarykova univerzita
Ing. František Řezáč, Ph.D.   Masarykova univerzita
Řízení vztahů se zákazníky – CRM (Customer Relationship Management)
qZásady řízení vztahů se zákazníky.
qStrategie vztahů se zákazníky.
qFáze vztahu mezi klientem a komerční pojišťovnou:
Ønavázání vztahu,
Ørozvíjení vztahu,
Øukončení vztahu.
¡
¡Blíže viz MŘKP s. 95 – 98, DSO Marketing v pojišťovnictví, s. 82 - 83
¡

Ing. František Řezáč, Ph.D.   Masarykova univerzita
Ing. František Řezáč, Ph.D.   Masarykova univerzita
Mezinárodní marketingová komunikace
qVýhody mezinárodního marketingu v pojišťovnictví.
qNevýhody mezinárodního marketingu v pojišťovnictví.
qKulturní rozdíly.
qMezinárodní regulace.
qStandardizace a adaptace.
¡
¡Blíže viz MŘKP s. 139 - 140
¡