PSYCHOLOGIE
V OBCHODNÍ ČINNOSTI FIRMY
Ing. Bc. Jan Kuba
...
?

Komunikace a vyjednávání
¨Jaké techniky nám ve vyjednávání pomohou?
¤Zakotvení
¤Foot in the door
¤Door in the face
¤Taktika prověřování
¤Taktika nátlaku (např. časového)
¤Manipulativní techniky vs. přesvědčování
¤“Něco za něco”
¤Naočkování protichůdným názorem

Komunikace a vyjednávání
¨Jaké techniky nám ve vyjednávání pomohou?
¤Zakotvení
¤Foot in the door
¤Door in the face
¤Taktika prověřování
¤Taktika nátlaku (např. časového)
¤Manipulativní techniky vs. přesvědčování
¤“Něco za něco”
¤Naočkování protichůdným názorem

Komunikace a vyjednávání
¨
¨Měkké
¨vs.
¨Tvrdé
¨vs.
¨Principiální
¨(na řešení orientované)

Obecný problém lidské komunikace



Obecný problém lidské komunikace
sablona-zmatek-1364985504.jpg


Obecný problém lidské komunikace
sablona-zmatek-1364985504.jpg
Nevědomé

Komunikace
¨Verbální (7 %)
¨
¨Paraverbální (38 %)
¨
¨Neverbální (55 %)
¨
¨... berte prosím s velkou rezervou.

Komunikace
¨Proxemika
¨Haptika
¨Posturologie (str. 63, obr. 21)
¨
¨... všichni to tak nějak implicitně děláme správně.
¨Proč se tím tedy zabývat více?

Komunikace
¨Hlas
¤Hlasitost
¤Tempo
¤Výška
¤Intonace
¤Tón
¤
¨Jak a proč s tím pracovat?

Komunikační paraziti
¨Slovní paraziti
¨
¨Slovní vycpávky
¨
¨Nadbytečná slova
¨
¨Pozor i na správnou artikulaci

Aktivní naslouchání
¨Základem je skutečně věnovat pozornost!
¨Vzbudit pocit, že se snažíme porozumět.
¨Pozorovat neverbální řeč.
¨Rozvíjet dialog:
¤Klást otevřené otázky
¤Omezovat „já“
¤Parafrázovat
¤Reflektovat pocity

Aktivní naslouchání
¨Pozor na:
¤skákání do řeči
¤projevy nesouhlasu (i nevědomé!)
¤odcházení od tématu
¤netrpělivost
¤udělování rad
¤netečnost
¤
¨
¤

Aktivní naslouchání
¨Soustřeďme se nejen na obsah sdělené informace, ale i na otázku „proč nám ji sděluje?“.
¨Odstupme, nahlédněme jinou perspektivu.
¨Pozor na Mental Set
¤nebo na sebenaplňující se proroctví,
¤haló efekt,
¤efekt primárnosti / efekt novosti,
¤či na emoce.
¤

Zpět k naší komunikaci ...
¨Co je základním nástroje obchodníka?
¨
¨OTÁZKA! J
¨
¨Jaké známe druhy otázek?

Typologie otázek
¨Uzavřené / otevřené
¨Alternativní
¨Kontrolní
¨Sugestivní
¨Rétorické
¨Negativně vymezené otázky

Komunikace po telefonu
¨Na co si musíme dát pozor?
¤Načasování
¤Příprava
¤Představa „kdo je na druhé straně?“
¤Rychlost, srozumitelnost
¤... a taky pozor na souhlas(y)

Telefon I.
¨1. úvodní část (proč voláme?!)
¤
¤Akvizice (studená?)
¤Telefon na doporučení
¤Servisní telefon
¤Jiný zájem (oboustranná spolupráce)
¤
¨Lze si snadno dovodit, že tato část telefonátu je tou nejkritičtější ...

Telefon II.
¨2. přecházíme k hlavnímu sdělení
¨
¤Dokončit prodej
¤Sjednat schůzku
¤Pozvat k „akci“
¤
¨Co bývá hlavními cíli vašich / našich hovorů?

Telefon III.
¨3. rekapitulace (potvrzení závazku)
¨
¤Rekapitulace podstatných částí
¤Ujištění se o porozumění (časy, místa, lidi)
¤Předání kontaktů, adres
¤
¨4. závěr rozhovoru
¤Co by nemělo chybět?
¨

Otázky na závěr?