Kvalita veřejných služeb Teorie a praxe rozvoje měst a obcí Úskalí veřejné služby n definice n externality n způsoby poskytování n stanovení ceny n cílová skupina Veřejná služba n Definice n Služba poskytovaná, organizovaná nebo regulovaná orgánem veřejné správy, která slouží k uspokojování potřeb občanů na principu subsidiarity Veřejné služby n veřejné správa je služba veřejnosti podle úkolů stanovených politiky n služby poskytované vládou občanům n přímo (prostřednictvím veřejného sektoru) n nepřímo financují soukromé poskytování služeb n termín je spojován se společenským konsensem (obvykle vyjádřeným prostřednictvím demokratických voleb) n některé služby k dispozici pro všechny n bez ohledu na příjem n s ohledem na příjem Hodnocení poskytování služeb n náklady na zajištění služeb n míra a rozsah využití služby n kvalita n pokrytí n dostupnost n spokojenost Standardy služeb n definované ukazatele, které charakterizují poskytování dané služby n význam: n kontrola n zlepšování činnosti n srovnávání n motivace ke změně n absolutní standardy – závazné normy n obvykle odvozené od zákonů státu (ekologické služby, nakládání s odpady) n relativní standardy n vztaženy k využívání dostupných zdrojů n spotřebitelská poptávka vs. současná úroveň služby n využití vs. pokrytí (MHD) Zajištění hospodárnosti n Minimalizace nákladů n Dosažení vyšší produktivity n Zavedení konkurence n Úspory z rozsahu Stanovení výdajů na veřejnou službu n Historická metoda n Metoda nulové základny n Veřejný sektor vs. trh n Stanovení standardu n Jednotkové náklady n Celkové náklady Kvalita ve VS n Míra naplňování oprávněných požadavků zákazníků na poskytovanou službu n Žadatelé obecního úřadu n Účastníci správního řízení n Míra naplňování oprávněných požadavků občanů na kvalitu života nejen v dané obci Institucionální rámec Národní politiky kvality n Organizace n Rada kvality ČR n Sekce kvality ve veřejné správě n Odbor efektivní veřejné správy Ministerstva vnitra n Národní informační středisko podpory kvality n Dokumenty n Strategie Národní politiky kvality pro období let 2008 – 2013 n Národní program kvality ČR n Program česká kvalita - CzQ n Další instituce n Národní konference kvality n Cena MV za kvalitu a inovaci ve VS Národní konference kvality n gesce Ministerstva vnitra n pořadatel Rada kvality ČR n součástí je předávání cen Ministerstva vnitra za kvalitu a inovace ve veřejné správě Cena MV za kvalitu a inovaci ve veřejné správě n Cílem n podpořit ty úřady, které si význam kvality ve své práci nejen uvědomují, ale také hledají a nacházejí cesty jejího dosahování n Začátek soutěže – listopad předchozího roku n Konec soutěže – listopad aktuálního roku n Dvě kategorie n Soukromý sektor n Veřejný sektor n Národní cena ČR za jakost n Usnesení vlády České republiky č. 806/2001 Sb. n 2008 – 2013 cena přejmenována na Národní cenu kvality ČR Ceny za kvalitu ve veřejné správě n Ceny za kvalitu ve veřejné správě n nejvyšší stupeň (zlatý) n Národní cena kvality ČR n střední stupeň ocenění (stříbrný) n Organizace dobré veřejné služby n nejnižší stupeň ocenění (bronzový) n Organizace zvyšující kvalitu veřejné služby n Cena za inovaci n cena Ministerstva vnitra za inovaci ve veřejné správě n oceňuje nové netradiční nápady, sloužící jako příklady dobré praxe Metody řízení kvality n TQM n EFQM n CAF n ISO Metoda TQM n Total Quality Management n Myšlenkové pojetí managementu n Systém principů, koncepcí, metod a nástrojů sloužících trvalému zlepšování n Jedinců n Procesů n Celých organizací Metoda TQM n proces neustálého uspokojování dohodnutých a předpokládaných potřeb zákazníků při co nejnižších nákladech a za pomoci angažovanosti všech zaměstnanců n přístup vedení organizace zaměřený na kvalitu, založený na účasti všech zaměstnanců a cílený na dlouhodobý úspěch ve prospěch zákazníků, všech zaměstnanců a společnosti Metoda TQM n Permanentní mobilizace všech zdrojů n Všech aspektů fungování organizace n Kvality výrobků a služeb n Uspokojování zainteresovaných skupin n Integrace do okolí/prostředí Základní principy TQM n Orientace na zákazníka n Vedení a týmová práce n Partnerství s dodavateli n Rozvoj a angažovanost lidí n Orientace na procesy n Neustálé zlepšování a inovace n Měřitelnost výsledků n Odpovědnost vůči okolí TQM ve veřejném sektoru Otázky ucelené strategie kvality n Jak nás vidí naši klienti? n Jaký je výkon našich pracovních postupů? n Jaká je naše schopnost změny? n Jaké lidi zaměstnáváme? n Jaké jsou schopnosti našich zaměstnanců? n Jsme dobrými občany společnosti? Proces řízení kvality n Fáze rozhodování n Pochopení potřeby, typu a závažnosti procesu vytváření kvality n Fáze příprav n Organizace, příprava zaměstnanců, školení a komunikace n Fáze zahájení n Příslušné pilotní projekty, opakování naučených lekcí n Navrhování a rozpracování klíčových postupů n Fáze rozvoje n Násobení přínosů, více projektů! n Fáze integrace n TQM (Úplné řízení kvality) se stává nedílnou součástí strategických a provozních postupů EFQM Model Excelence n European Foundation for Quality Management n Evropská nadace pro management kvality n Kritéria n Hlavní 9 n Vedlejší 32 n Možnost aplikace na všechny typy organizací n Rozvíjí principy do konkrétních doporučení n Posuzování žadatelů Evropské ceny za jakost European Foundation for Quality Management n Založena 1989 n Brusel n 14 CEO n Robert Bosch GmbH n Bull SA n Ciba-Geigy AG n British Telecommunications n Dassault Aviation n AB Electrolux n Fiat Auto SpA n KLM n Nestlé n C. Olivetti & C., SpA n Philips n Renault n Sulzer AG n Volkswagen Základní pilíře n Řízení prostřednictvím procesů a faktů n Zaměření na zákazníka n Orientace na výsledky n Odpovědnost veřejnosti („dobrý občan společnosti“) n Soustavné učení, zdokonalování a inovace n Rozvoj partnerství n Vedení n Vývoj a angažovanost lidí Rozložení procent v modelu EFQM Charakteristiky EFQM n vedení organizace ve střednědobém horizontu n EFQM popisuje pouze náměty/témata, nikoliv konkrétní přístup k nim n přístup pomocí sebehodnocení n žádný tlak třetích stran (jako u ISO 9001) n trvalý proces na kterém musí participovat celá organizace Příklady kritérií modelu EFQM n Zaměstnanci n Informace o práci n Důležitost práce n Smysluplnost práce n Míra zodpovědnosti n Konflikty kompetencí n Pracovní stres n Systém odměňování Metody realizace EFQM Model CAF n Common Assesment Framework n Společný hodnotící rámec n Evropský institut pro veřejnou správu n EIPA n Cíl n Měření kvality ve veřejné správě na všech úrovních n Lisabon 2000 – 1. konference kvality ve VS n Založen na EFQM – ale obecnější pojetí Cíle CAF n Přináší posun k cyklu n Plan-do-check-act (PDCA) X Plan-do n Cyklus PDCA - Demingův cyklus n zjištění způsobu řešení n řízení procesu zlepšování n Usnadnit sebehodnocení organizace n Sloužit jako propojení různých nástrojů používaných při řízení kvality n Usnadnit benchlearning mezi jednotlivými organizacemi veřejného sektoru Model CAF CAF jako „most“ mezi metodami CAF 2006 – změny oproti modelu 2002 n větší důraz na modernizaci a inovaci (Lisabonská strategie) n úvod a mnoho nově formulovaných příkladů lépe ilustruje, jak řízení kvality přispívá k dobrému vládnutí n systém bodování umožňuje organizacím prohlubovat své poznatky o hodnocení a svou činnost více zaměřit na proces zlepšování n 28 místo 27 kritérií (přírůstek ve druhém kritériu), přeformulování některých kritérií (vhodnější příklady) n rady k sebehodnocení a plánům zlepšování n doporučení k benchlearningu – dochází k osvojování nových poznatků díky realizaci benchmarkingu Výsledky měření spokojenosti občanů/zákazníků n výsledky týkající se celkové image organizace n přátelské a spravedlivé zacházení, flexibilita, ochota a schopnost hledat individuální řešení n výsledky týkající se zapojení a participace n výsledky týkající se dostupnosti n otevírací/provozní doba, čekací doba, zajišování služeb na jednom místě – „one-stop-shops“) n výsledky týkající se služeb/produktů n kvalita, spolehlivost, shoda se standardy kvality, kvalita informací poskytovaných zákazníkům/občanům) Systém řízení kvality na základě norem ISO n International Organization for Standardization n Mezinárodní organizace pro standardizaci n V ČR - Český normalizační institut (ČNI) n Soubor minimálních požadavků na systém jakosti organizace n nabízejí firmám prostředky a postupy n jak činnost společnosti zefektivnit n Jak zamezit případným neshodám a problémům Certifikace ISO n Formální uznání systému managementu kvality nezávislým orgánem n Proces nezávislého posouzení shody mezi normou a skutečností n Platnost 3 roky n Recertifikace n Český institut pro akreditaci Řady norem ISO n ISO 9000 n ČSN EN ISO 9001:2001 n systém managementu (řízení) jakosti (kvality) n ISO 10006 n ČSN ISO 10006:2004 n Směrnice pro management jakosti projektů n ISO 14001 n ČSN EN ISO 14001:2005 n vliv na všechny aspekty životního prostředí n ISO 27001 (ISO 17799) n Soubor postupů pro management bezpečnosti informací n OHSAS 18001 n Systémy managementu bezpečnosti a ochrany zdraví při práci n ISO 19011 n ISO 19011:2003 n školení a výcvik auditorů, kteří mají provádět interní audity nebo certifikaci systémů managementu n ISO 22000 n bezpečnosti potravin n ISO 17025 n ČSN EN ISO/IEC 17025:2005 všeobecné požadavky na způsobilost zkušebních a kalibračních laboratoří n ISO 15189 n Zdravotnické laboratoře – zvláštní požadavky na jakost a způsobilost n ISO 13485 n ČSN EN ISO 13485:2003 n Systémy managementu jakosti - zdravotnické prostředky ISO 9000 n Řada 9000 n Přijetí 1987 n Novelizace n 1994 – malá revize n 2000 – velká revize n Normy nejsou závazné n Závaznost pouze u certifikovaných společností Hlavní důvody vedoucí k revizi norem řady 9000 v roce 2000 n Potřeba komplexního chápání a řešení procesů n Radikální snížení počtu norem n vytvoření jediné požadavkové normy (ISO 9001) n vytvoření jediné normy návodové (ISO 9004). n Kompatibilita norem ISO 9001 s normami ISO řady 14000 n Zvýšení efektivnosti systému managementu kvality n Podpoření využívání všeobecných zásad managementu kvality v dalších typech organizací n Zdůraznění potřeby monitorovaní spokojenosti zákazníka n Zabezpečení neustálého zlepšování při všech činnostech v organizaci Zásady managementu kvality v ISO 9000 n Zaměření na zákazníka n Vedení n Zapojení zaměstnanců n Procesní přístup n Systémový přístup managementu n Neustálé zlepšování n Přístup k rozhodování zakládajících se na faktech n Vzájemně prospěšné dodavatelské vztahy Struktura norem ISO řady 9000 n ČSN EN ISO 9000:2006 n Systémy managementu kvality - Základní principy a slovník n ČSN EN ISO 9004:2001 n Systémy managementu jakosti - Směrnice pro zlepšování výkonnosti n ČSN EN ISO 9001:2009 n Systémy managementu jakosti – Požadavky n ČSN EN ISO 90011 n Směrnice pro audit systémů managementu jakosti a systémů environmentálního managementu ISO 14001 n systém environmentálního managementu (EMS) n podpora ochrany životního prostředí a prevence znečišťování n nestanovuje žádné absolutní požadavky na environmentální chování organizace n klade důraz na dodržování legislativních požadavků týkajících se jednotlivých složek životního prostředí n identifikace všech možných aspektů, které mají vliv na životní prostředí n organizace sama si může určit, čím nejvíce životní prostředí zatěžuje a hledat vhodné metody k postupnému snižování dopadů na životní prostředí ISO 27001 n řeší bezpečnost informací n Cíl n řídit rizika s touto problematikou související n Interpretace a implementace se může lišit n v návaznosti na rozsah systému, druh a způsob zpracování dat, jejich hodnota n Pokud je systém řízení bezpečnosti informací zaveden pouze v určité části organizace n vydaný certifikát je platný právě pro tuto část nikoli pro celou organizaci Zavedení ISO n Rozhodnutí o přijetí koncepce ISO n Analýza současného stavu n Vzdělávání zaměstnanců n Popis a dokumentování systémů jakosti n Administrativní stránka n Prosazení dokumentových postupů do praxe