Ekonomicko-správní fakulta, Masarykova univerzita, Brno DOTAZNÍK Provozní management a zpětné toky Cílem dotazníku je zmapovat vybrané oblasti managementu kvality a řízení zpětných toků v podniku. Autoři dotazníku při jeho tvorbě vycházeli z definice řízení zpětných toků, která zní: „Proces plánování, implementování a kontrolování nákladově-efektivního toku surovin, zásob vzniknutých v průběhu produkčních procesů, hotových produktů a taktéž informací z místa spotřeby do místa původu za účelem znovuzískání anebo vytvoření hodnoty anebo za účelem náležité likvidace“[1]. Zpětné toky vznikají u zákazníků podniku a plynou zpět do podniku, resp. i jiných míst (např. sběr a třídění odpadu) a vznikají taktéž v podniku a plynou zase zpět buď k dodavatelům anebo do jiných míst. Mohou být tvořeny surovinami včetně vody a energií, které jsou používány jako vstupy pro výrobu, zásobami nedokončených i hotových produktů, hotovými produkty, obaly a odpady a také informacemi, například v podobě reklamací, stížností, doporučení, recenzí a hodnocení. Produktem je chápán fyzický hmotný produkt i služba. Dotazník je součástí specifického výzkumu Ekonomicko-správní fakulty, Masarykova univerzita, Brno. Vyhodnocování dat a informací má kvantitativní charakter zpracování a je anonymní – názvy podniků nebudou zveřejňovány. Dotazníky slouží k potřebě poznání obecného trendu v České i Slovenské republice, nikoliv k analýze konkrétních podmínek určitého podniku. Za poskytnuté informace předem děkujeme. Doc. Ing. Radoslav Škapa, Ph. D. Jméno a příjmení studenta: NÁZEV PODNIKU: ________________________ ODVĚTVÍ – ČINNOST, ZAMĚŘENÍ (prosíme o vyplnění): _____________________ POČET ZAMĚSTNANCŮ (prosíme o vyplnění): __________ FUNKCE (pracovní zařazení) RESPONDENTA V PODNIKU (prosíme o vyplnění): __________________ SÍDLO PODNIKU: _______________________ OTÁZKY 1. Zhodnoťte hospodářskou úspěšnost Vašeho podniku (vývoj ziskovosti) v posledních 3 letech existence na škále: Podnik je za poslední tři roky vysoce ztrátový 1 2 3 4 5 6 7 vysoce ziskový Jeho ziskovost je nižší než průměr odvětví 1 2 3 4 5 6 7 vyšší než průměr odvětví 2. Na uvedený vývoj ziskovosti měl vliv: růst / pokles (PROSÍME O OZNAČENÍ VHODNÉ VARIANTY) provozních nákladů žádný vliv 1 2 3 4 5 6 7 vysoký vliv růst / pokles (PROSÍME O OZNAČENÍ VHODNÉ VARIANTY) personálních nákladů žádný vliv 1 2 3 4 5 6 7 vysoký vliv realizované investice žádný vliv 1 2 3 4 5 6 7 vysoký vliv poptávka žádný vliv 1 2 3 4 5 6 7 vysoký vliv konkurence žádný vliv 1 2 3 4 5 6 7 vysoký vliv 3. Jaké jsou důvody vzniku zpětných toků ve Vašem podniku? Označte prosím na škále vliv působení dále uvedených faktorů na vznik: nekvalitní vstupy (suroviny, materiály, komponenty, atp.) žádný vliv 1 2 3 4 5 6 7 vysoký vliv nekvalitní anebo nedostatečné informace ze strany zákazníků žádný vliv 1 2 3 4 5 6 7 vysoký vliv nekvalitní informace od distributorů/zprostředkovatelů (pokud existují) žádný vliv 1 2 3 4 5 6 7 vysoký vliv nekvalitní informace od dodavatelů žádný vliv 1 2 3 4 5 6 7 vysoký vliv nedostatečné znalosti pracovníků žádný vliv 1 2 3 4 5 6 7 vysoký vliv nedostatečné znalosti manažerů žádný vliv 1 2 3 4 5 6 7 vysoký vliv nedostatečné řízení kvality u vstupů žádný vliv 1 2 3 4 5 6 7 vysoký vliv nedostatečné řízení kvality v průběhu tvorby produktu žádný vliv 1 2 3 4 5 6 7 vysoký vliv nedostatečné řízení kvality u dodávání produktu a v poprodejní fázi žádný vliv 1 2 3 4 5 6 7 vysoký vliv sezónní výkyvy v poptávce žádný vliv 1 2 3 4 5 6 7 vysoký vliv problémy s prodejností produktu (charakter produktu – životní cyklus produktu...) žádný vliv 1 2 3 4 5 6 7 vysoký vliv vstřícná politika péče o zákazníka (možnost vracet produkty) žádný vliv 1 2 3 4 5 6 7 vysoký vliv legislativní požadavky žádný vliv 1 2 3 4 5 6 7 vysoký vliv nedostatečné vybavení stroji, přístroji a zařízením žádný vliv 1 2 3 4 5 6 7 vysoký vliv jiné (prosím specifikujte): .......................................................... žádný vliv 1 2 3 4 5 6 7 vysoký vliv 4. Z uvedených možností vyberte (označte), jak jsou zpětné toky ve Vašem podniku řízeny: ano ne Zpětné toky jsou součástí strategických plánů podniku Zpětné toky jsou součástí strategických plánů na úrovni podnikových funkcí/útvarů Zpětné toky jsou součástí taktických plánů Zpětné toky jsou součástí operativního řízení Zpětné toky jsou řešeny ad hoc – nejsou součástí plánovací činnosti podniku 5. Vyberte prosím vhodnou odpověď na uvedené škále: Situace a přístup managementu (podniková politika) k řízení zpětných toků ve Vašem podniku je: velmi konzervativní 1 2 3 4 5 6 7 velmi inovativní Jak se změnil přístup vrcholového managementu k řízení zpětných toků ve Vašem podniku za posledních 5 let? žádná změna 1 2 3 4 5 6 7 výrazná změna Zpětné toky jsou vnímány vrcholovým managementem Vašeho podniku jako: zbytečné a obtěžující 1 2 3 4 5 6 7 nezbytné a nutné se jimi zabývat Zpětné toky jsou vnímány vrcholovým managementem Vašeho podniku jako vysoce ztrátové 1 2 3 4 5 6 7 výrazně přínosné pro podnik (jsou konkurenční výhodou) 6. Jaké jsou důvody zájmu o zpětné toky ve Vašem podniku? Označte prosím rozsah vlivu dále uvedených důvodů: konkurenční důvody (tlak konkurence) žádný vliv 1 2 3 4 5 6 7 vysoký vliv snížení nákladů žádný vliv 1 2 3 4 5 6 7 vysoký vliv zvýšení produktivity žádný vliv 1 2 3 4 5 6 7 vysoký vliv získání hodnoty žádný vliv 1 2 3 4 5 6 7 vysoký vliv Jakou hodnotu máte na mysli?: ………………………………………………………… spokojenost zákazníka žádný vliv 1 2 3 4 5 6 7 vysoký vliv udržení a zvýšení loajality zákazníka žádný vliv 1 2 3 4 5 6 7 vysoký vliv zlepšení image podniku žádný vliv 1 2 3 4 5 6 7 vysoký vliv odlišení se od konkurence žádný vliv 1 2 3 4 5 6 7 vysoký vliv vyhovění legislativním požadavkům žádný vliv 1 2 3 4 5 6 7 vysoký vliv naplňování politiky společenské zodpovědnosti žádný vliv 1 2 3 4 5 6 7 vysoký vliv jiné. Uveďte prosím konkrétně jaké: ............................................................................... žádný vliv 1 2 3 4 5 6 7 vysoký vliv 7. Zpětné toky ve Vašem podniku: a) Snižují zisk. Pokud ano, o kolik procent přibližně? ………………………...% b) Zvyšují zisk. Pokud ano, o kolik procent přibližně? ……………….............% c) Nevíme, nesledujeme 8. Měříte ve Vašem podniku náklady na zpětné toky? zpětné toky a) ano b) ne [DEL: :DEL] Pokud ano, jaké nákladové položky sledujete? Pokud ano, jakým způsobem či jakými metodami tyto náklady sledujete, monitorujete, určujete? 9. Jaké metody či nástroje používáte pro měření výkonů a výsledků aktivit v rámci zpětných toků? 10. Co tvoří ve Vašem podniku zpětné toky? Označte prosím podíl uvedeného druhu zpětného toku na škále. hotové produkty prodané zákazníkovi Žádný podíl 1 2 3 4 5 6 7 100% podíl hotové produkty na skladě Žádný podíl 1 2 3 4 5 6 7 100% podíl vratné obaly Žádný podíl 1 2 3 4 5 6 7 100% podíl suroviny, materiály, komponenty, resp. jiné podobné vstupy Žádný podíl 1 2 3 4 5 6 7 100% podíl odpad Žádný podíl 1 2 3 4 5 6 7 100% podíl informace Žádný podíl 1 2 3 4 5 6 7 100% podíl jiné. Uveďte prosím konkrétně: .......................................................................... Žádný podíl 1 2 3 4 5 6 7 100% podíl 11. Jaký je podíl hmotného produktu a nehmotné služby v nabídce produktů Vašeho podniku celkem? Jinými slovy, do jaké míry je Váš typický produkt službou a do jaké míry hmotným výrobkem? Produkty mají podobu: čistě nehmotné služby 1 2 3 4 5 6 7 pouze hmotného výrobku 12. Jaké bariéry/problémy ve Vašem podniku vnímáte v rámci zpětných toků? Na škále prosím označte míru vlivu dané bariéry: nepociťování významu zpětných toků ve srovnání s jinými aktivitami žádný vliv 1 2 3 4 5 6 7 vysoký vliv stávající strategie/politika podniku žádný vliv 1 2 3 4 5 6 7 vysoký vliv nedostatek systematického řízení žádný vliv 1 2 3 4 5 6 7 vysoký vliv nedostatek personálních zdroj žádný vliv 1 2 3 4 5 6 7 vysoký vliv nedostatek finančních zdrojů žádný vliv 1 2 3 4 5 6 7 vysoký vliv nedostatečné znalosti žádný vliv 1 2 3 4 5 6 7 vysoký vliv nedostatek zařízení, strojů, přístrojů žádný vliv 1 2 3 4 5 6 7 vysoký vliv nedostatečná/nevyhovující podpora podnikového IS žádný vliv 1 2 3 4 5 6 7 vysoký vliv nedostatečné sledování výkonnosti související se zpětnými toky žádný vliv 1 2 3 4 5 6 7 vysoký vliv legislativa žádný vliv 1 2 3 4 5 6 7 vysoký vliv zákazníci žádný vliv 1 2 3 4 5 6 7 vysoký vliv jiné. Uveďte prosím konkrétní bariéru: .......................................................................... žádný vliv 1 2 3 4 5 6 7 vysoký vliv 13. Jedním z cílů při návrhu výrobku může být snaha minimalizovat vznik nežádoucích zpětných toků (tj. v případě hmotných výrobků snaha předcházet jejich vzniku kvůli poškození, vadám, neprodejnosti; v případě služeb kvůli reklamacím, stížnostem apod.) Snaží se Váš podnik minimalizovat vznik zpětných toků již v procesu návrhu produktu? a) Ano – uveďte prosím příklady: b) Ne - uveďte prosím důvody: 14. Jaký je význam inovace produktů (tj. výrobků či poskytovaných služeb) pro Váš podnik? Inovace produktů: je existenční nutnost 1 2 3 4 5 6 7 produkt není potřebné téměř vůbec inovovat 15. Jak často se inovují produkty ve Vašem podniku v průměru: a) několikrát do měsíce b) několikrát do roka c) méně než jednou za rok d) méně než jednou za 3 roky e) méně než jednou za 5 let f) produkt není potřebné vůbec inovovat – uveďte důvod: 16. Odkud pochází zdroje nápadů pro inovaci produktů/procesů? Označte prosím podíl uvedeného zdroje na škále: interní zdroje podniku Žádný podíl 1 2 3 4 5 6 7 100% podíl Kdo v podniku (jaké pozice) jsou zdrojem nápadů pro inovace: ……………………………………………………………………………………………… zákazníci Žádný podíl 1 2 3 4 5 6 7 100% podíl konkurenti Žádný podíl 1 2 3 4 5 6 7 100% podíl dodavatelé Žádný podíl 1 2 3 4 5 6 7 100% podíl jiné externí zdroje. Uveďte prosím konkrétně: ……………………………………………………… Žádný podíl 1 2 3 4 5 6 7 100% podíl z produktů, které se vrací jako oprávněné reklamace Žádný podíl 1 2 3 4 5 6 7 100% podíl z produktů, které se vrací jako neoprávněné reklamace Žádný podíl 1 2 3 4 5 6 7 100% podíl ze stížností zákazníků (sbíraných vědomě a cíleně, případně i formálně (například kniha přání a stížností apod.) Žádný podíl 1 2 3 4 5 6 7 100% podíl ze stížností zákazníků (získaných náhodně prostřednictvím zaměstnanců podniku) Žádný podíl 1 2 3 4 5 6 7 100% podíl získaných náhodně (například z online recenzí apod.) Žádný podíl 1 2 3 4 5 6 7 100% podíl z množství neprodaného anebo nespotřebovaného produktu Žádný podíl 1 2 3 4 5 6 7 100% podíl z odpadů Žádný podíl 1 2 3 4 5 6 7 100% podíl 17. Jsou procesy řízení zpětných toků ve Vašem podniku podporované informačními systémy a informačními a komunikačními technologiemi (IS/ICT)? a) ano b) ne 18. Jaké jsou ve Vašem podniku bariéry pro zavedení IS/ICT podporující řízení zpětných toků? Bariéra zavedení IS/ICT pro podporu zpětných toků Ano Ne proces řízení zpětných toků negeneruje dostatek využitelných informací chybí finanční zdroje nedostatečná podpora ze strany top managementu nedostatek vhodných produktů na trhu nízký efekt na výkonnost podniku jiné, uveďte které: 19. Jaké jsou znalosti řízení zpětných toků ve Vašem podniku? Znalosti o řízení zpětných toků jsou: výrazně větší než znalosti řízení běžných, „dopředných“ toků 1 2 3 4 5 6 7 výrazně menší než znalosti řízení běžných, „dopředných“ toků 20. Do jaké míry jsou uvedené oblasti ve Vašem podniku upraveny vnitropodnikovými směrnicemi, či jinými formálními nástroji řízení? Tj. Jaká je míra formalizace? Míra formalizace řízení zpětných toků: žádná formalizace 1 2 3 4 5 6 7 vše je upraveno formálně Míra formalizace řízení kvality: žádná formalizace 1 2 3 4 5 6 7 vše je upraveno formálně 21. Má Váš podnik zavedený systém managementu kvality. Zaškrtněte prosím v případě souhlasu: a) ISO 9001, případně 9004 b) ISO 14001, případně EMAS c) jiný systém – certifikovaný, jaký?(prosím uveďte):.................................... d) vlastní systém – necertifikovaný 22. Má Váš podnik implementované principy Total Quality Managementu? Uveďte prosím na škále míru implementace. míra implementace TQM: principy TQM nejsou vůbec naplňované 1 2 3 4 5 6 7 principy TQM zcela naplňované 23. Pokud máte zavedený systém managementu kvality, zaškrtněte prosím na naznačené škále skutečnou podobu implementace: Zavedený systém managementu kvality lze charakterizovat jako: existuje pouze „na papíře“ 1 2 3 4 5 6 7 využívá se zcela (v praxi skutečně funguje) 24. Existuje ve Vašem podniku samostatný útvar, pozice, případně pověřený pracovník zaměřený na řízení kvality a řízení zpětných toků?? řízení kvality a) ano b) ne řízení zpětných toků a) ano b) ne 25. Jak byste zhodnotili míru interní integrace a koordinace (ve smyslu propojení prostřednictvím informací, provázanosti procesů) ve Vašem podniku, zejména mezi funkcemi (pracovními pozicemi), které mají na starost: nákup vstupů do podniku, navrhování nových produktů, produkci, prodej a řízení zpětných toků: 0 – o vše se stará jeden pracovník téměř žádná míra integrace 1 2 3 4 5 6 7 téměř 100% míra integrace 25.a Jak byste zhodnotili tuto míru interní integrace a koordinace ve Vašem podniku v případě propojení řízení zpětných toků a řízení kvality? 0 – o vše se stará jeden pracovník téměř žádná míra integrace 1 2 3 4 5 6 7 téměř 100% míra integrace 26. Jak byste zhodnotili míru externí integrace a koordinace (ve smyslu propojení prostřednictvím informací, provázanosti procesů, sdílení znalostí…) Vašeho podniku v případě řízení zpětných toků? míra externí integrace a koordinace se zákazníky v případě řízení zpětných toků téměř žádná míra integrace 1 2 3 4 5 6 7 téměř 100% míra integrace míra externí integrace a koordinace s dodavateli v případě řízení zpětných toků téměř žádná míra integrace 1 2 3 4 5 6 7 téměř 100% míra integrace 27. Odhadněte prosím míru přímosti vztahu s Vašimi koncovými zákazníky, kteří spotřebovávají Váš produkt (tedy nikoliv distributory). Přímost (těsnost) vztahu s koncovými zákazníky vztah téměř žádný, s těmito zákazníky nemáme žádný kontakt 1 2 3 4 5 6 7 známe všechny své zákazníky a máme ve všech případech přímý kontakt 28. Odhadněte prosím míru souhlasu u následujících charakteristik znalostního managementu na základě hodnocení situace ve Vašem podniku zcela nesouhlasím 1 2 3 4 5 6 7 zcela souhlasím získávání znalostí je individuální součástí přípravy každého pracovníka řízení znalostí je součástí podnikové strategie řízení znalostí je vědomě a plánovaně integrováno do všech procesů v podniku potřebné znalosti jsou získávány zvyšováním kvalifikace a školením pracovníků potřebné znalosti jsou získávány nákupem zvenku potřebné znalosti jsou získávány v rámci sdílení znalostí s partnery pro vyhodnocování kvality řízení znalostí jsou používány specifické ukazatele úroveň řízení znalostí je pravidelně sledována, měřena a vyhodnocována v podniku máme systémy i prostory pro výměnu znalostí mezi lidmi a pro učení se jeden od druhého zaměstnanci často sdílí nápady s jinými lidmi podobných zájmů, i když přísluší pod jiné oddělení podniku. informační systém v našem podniku napomáhá při získávání, kategorizaci, třídění a vyhledávání znalostí a nápadů. díky sdílení informací a znalostí často přicházíme na nové myšlenky, které se dají využít pro zdokonalení našeho podniku. pomocí informačních technologií máme přistup k různorodým informacím a znalostem týkajícím se okolí podniku, jako jsou konkurenti, změny na trhu atp. díky sdílení informací a znalostí často přicházíme na nové myšlenky, které se dají využít pro zdokonalení našeho podniku. pomocí informačních technologií máme přistup k různorodým informacím a znalostem týkajícím se okolí podniku, jako jsou konkurenti, změny na trhu atp. manažeři hodnotí znalosti jako strategický zdroj, kritický pro existenci podniku řízení znalostí v našem podniku je zacíleno na minimalizaci chyb v procesech a minimalizaci odpadu zaměstnanci, kteří přináší nové nápady vedoucí k minimalizaci zpětných toků, jsou odměňováni 29. Odhadněte, prosím, podíl způsobu nakládání se zpětnými toky ve Vašem podniku: opětovný prodej vráceného produktu bez jakékoliv úpravy žádný podíl 1 2 3 4 5 6 7 100% podíl opětovný prodej vráceného produktu po určité úpravě rozmontování/rozdělení produktu na části a jejich využití v další produkci recyklace (ve vašem podniku) využití pro energie, kompost… věnování na charitativní účely vratné obaly zpět do oběhu svoz odpadu na skládku jiný způsob- jaký………….. ______ Děkujeme za vyplnění! ________________________________ [1] ROGERS, D.S., TIBBEN – LEMBKE, D.S. Going backwards: Reverse logistics trends and practices, 1998.