Otázka: Odpověď: Vysvětlivky: 0 0 0 několikrát do měsíce 0 Jméno a příjmení studenta - tazatele 1 Název podniku: BAREVNÉ ROZLÍŠENÍ OTÁZEK 1 1 1 několikrát do roka "Odvětví, činnost, zaměření:" 2 2 méně než 1x/rok Počet zaměstnanců: uzavřené otázky 3 méně než 1x/3 roky Součást nadnárodní společnosti: "Vyberte hodnotu (ano - 1, ne - 0)" Funkce (pracovní zařazení) respondenta v podniku: otevřené otázky 4 méně než 1x/5 let Sídlo podniku 5 není třeba inovovat 1a. Podnik je za poslední tři roky "Vyberte hodnotu (vysoce ztrátový - 1, vysoce ziskový - 7)" Kompletní znění otázek se nacházejí v komentářích 1 6 1b. Jeho ziskovost je "nižší než průměr odvětví - 1, vyšší než průměr odvětví - 7" 2 7 2. Produkty mají podobu "čistě nehmotné služby - 1, pouze hmotného výrobku - 7" 1 3a. Vrácené produkty od zákazníka "žádný podíl - 1, 100% podíl - 7" 2 3b. Neprodejné produkty na skladě 3 3c. Vratné obaly 4 "3d. Suroviny, materiály, komponenty určené k opětovnému využití" 5 3e. Odpad 6 3f. Informace od zákazníků 7 3g. Jiné (uveďte prosím konkrétně) Sem napište čím jiným jsou zpětné toky tvořeny "4a. nekvalitní vstupy (suroviny, materiály, komponenty, atp.)" Vyberte hodnotu 1 4b. nekvalitní anebo nedostatečné informace ze strany zákazníků "žádný vliv - 1, vysoký vliv - 7" 4c. nekvalitní informace od distributorů/zprostředkovatelů (pokud existují) a) 4d. nekvalitní informace od dodavatelů b) 4e. nedostatečné znalosti pracovníků c) 4f. nedostatečné znalosti manažerů d) 4g. nedostatečné řízení kvality u vstupů e) 4h. nedostatečné řízení kvality v průběhu tvorby produktu f) 4i. nedostatečné řízení kvality u dodávání produktu a v poprodejní fázi 4j. sezónní výkyvy v poptávce 4k. problémy s prodejností produktu (charakter produktu - životní cyklus produktu...) 4l. vstřícná politika péče o zákazníka (možnost vracet produkty) 4m. legislativní požadavky "4n. nedostatečné vybavení stroji, přístroji a zařízením" 4o. jiné (prosím specifikujte): "Sem napište daný faktor, který přispívá ke vzniku zpětných toků" 4p. jiné (hodnota): "Sem hodnotu 1 až 7 pro vybraný důvod, STEJNĚ POSTUPUJTE PŘI VŠECH OTÁZKÁCH S MOŽNOSTÍ ""JINÉ""" 5a. Situace a přístup managementu (podniková politika) k řízení zpětných toků ve Vašem podniku je: "velmi konzervativní - 1, velmi inovativní - 7" 5b. Jak se změnil přístup vrcholového managementu k řízení zpětných toků ve Vašem podniku za posledních 5 let? "žádná změna - 1, výrazná změna - 7" 5c. Zpětné toky jsou vnímány vrcholovým managementem Vašeho podniku jako: "zbytečné a obtěžující - 1, nezbytné a nutné se jimi zabývat - 7" 5d. Zpětné toky jsou vnímány vrcholovým managementem Vašeho podniku jako: "vysoce ztrátové - 1, výrazně přínosné - 7" 6a. Zpětné toky jsou součástí strategických plánů podniku "ano - 1, ne - 0" 6b. Zpětné toky jsou součástí strategických plánů na úrovni podnikových funkcí/útvarů 6c. Zpětné toky jsou součástí taktických plánů 6d. Zpětné toky jsou součástí operativního řízení 6e. Zpětné toky jsou řešeny ad hoc - nejsou součástí plánovací činnosti podniku 7a. Zpětné toky jsou pro podnik velkou zátěží Vyberte hodnotu 7b. Snažíme se co nejvíc odradit zákazníky od vracení produktů "nesouhlasím - 1, souhlasím - 7" "7c. Zpětné toky jsou nevyhnutelné, a proto k nim musíme uplatňovat proaktivní přístup" "7d. Zpětné toky jsou bohatým zdrojem pro identifikaci příležitostí, jak se zlepšovat, proto bychom měli tento zdroj řádně využívat" 7e. Při efektivním využívání bude zpětné toky pomáhat k dlouhodobému růstu podniku. "7f. Řízení zpětných toků je dobrá cesta, jak vytvářet nadstandardní vztahy se zákazníky" "7g. Zpětné toky jsou výborným zdrojem nápadů pro inovace produktů" "7h. Zpětné toky jsou výborným zdrojem nápadů pro inovaci procesů" "7i. Řízení zpětných toků je dobrá cesta, jak vytvářet nadstandardní vztahy s dodavateli" "8a. Snižují zisk. Pokud ano, o kolik procent přibližně? " "Při volbě možností a) nebo b) napište do příslušného řádku počet procent," "8b. Zvyšují zisk. Pokud ano, o kolik procent přibližně? " při volbě c) uveďte do řádku 8c. hodnotu 1 "8c. Nevíme, nesledujeme" 9a. konkurenční důvody (tlak konkurence) Vyberte hodnotu "9b. snížení nákladů (vlivem recyklací, opětovného použití atd.)" "žádný vliv - 1, vysoký vliv - 7" 9c. zvýšení produktivity 9d. získání hodnoty 9e. Jakou hodnotu máte na mysli? (prosím specifikujte): Zde napište jakou hodnotu máte na mysli. 9g. spokojenost zákazníka 9h. udržení a zvýšení loajality zákazníka 9i. zlepšení image podniku 9j. odlišení se od konkurence 9k. vyhovění legislativním požadavkům 9l. naplňování politiky společenské zodpovědnosti 9m. zvýšení ziskovosti podniku 9n. získání zpětné vazby o svých výrobcích a službách 9o. snížení dopadů podniku na životné prostředí 9p. jiné. Uveďte prosím konkrétně jaké: Zde napište daný důvod zájmu o zpětné toky ve Vašem podniku 9q. jiné (hodnota): "Sem hodnotu 1 až 7 pro daný důvod, STEJNĚ POSTUPUJTE PŘI VŠECH OTÁZKÁCH S MOŽNOSTÍ ""JINÉ""" 10a. nepociťování významu zpětných toků ve srovnání s jinými aktivitami Vyberte hodnotu 10b. stávající strategie/politika podniku "žádný vliv - 1, vysoký vliv - 7" 10c. nedostatek systematického řízení 10d. nedostatek personálních zdrojů 10e. nedostatek finančních zdrojů 10f. nedostatečné znalosti "10g. nedostatek zařízení, strojů, přístrojů" 10h. nedostatečná/nevyhovující podpora podnik. IS 10i. nedostatečné sledování výkonnosti související se zpětnými toky 10j. legislativa 10k. zákazníci 10l. jiné. Uveďte prosím konkrétní bariéru: Zde napište danou bariéru 10m. jiné (hodnota): Sem hodnotu 1 až 7 pro danou bariéru/problém 11a. nižšímu stavu zásob Vyberte hodnotu "11b. snížení nákladů (vlivem recyklací, opětovného použití atd.)" "nesouhlasím - 1, souhlasím - 7" 11c. zvýšení produktivity 11d. zkrácení času na zpracování zpětných toků 11e. vyšší spokojenosti zákazníků 11f. udržení a zvýšení loajality zákazníků 11g. zlepšení image podniku 11h. odlišení se od konkurence 11i. vyhovění legislativním požadavkům 11j. naplňování politiky společenské zodpovědnosti - CSR 11k. zvýšení ziskovosti podniku 11l. získání zpětné vazby o svých výrobcích a službách 11m. snížení dopadů podniku na životní prostředí 11n. získání nových zakázek 11o. vstupu na nové trhy 11p. inovace a začlenění zcela nových produktů do nabídky 11q. diverzifikace činnosti – nové produkty na nové trhy 11r. jiné. Uveďte prosím konkrétně jaké: 11s. jiné (hodnota): 12. Měříte ve Vašem podniku náklady způsobené zpětnými toky? "ano - 2, pouze částečně - 1, ne - 0" "13. Měříte ve Vašem podniku pozitivní efekty, které díky řízení a zpracování zpětných toků podnik získává (tedy přínosy)? " "ano - 2, pouze částečně - 1, ne - 0" "14a. Zodpovědný je konkrétní útvar (úsek, oddělení)." "ano - 1, ne - 0" "14aa. Pokud ano, uveďte jeho název (popř. názvy)" 14ab. značný objem zpětných toků "ano - 1, ne - 0" 14ac. velká náročnost práce se zpětnými toky 14ad. potřebná práce vícero specialistů 14ae. jiný důvod - uveďte jaký: "14b. Zodpovědný je konkrétní pracovník, resp. konkrétní pracovní pozice." "ano - 1, ne - 0" "14ba. Pokud ano, uveďte název pracovní pozice" 14ba. objem zpětných toků vyžadující samostatnou pracovní pozici "ano - 1, ne - 0" 14bb. potřebná práce specialisty 14bc. jiný důvod - uveďte jaký: 14bd. Kdo je z hlediska organizační struktury nadřízeným tohoto pracovníka? Uveďte prosím funkci: "14c. Zodpovědných je několik konkrétních pracovníků, resp. konkrétních pracovních pozic" "ano - 1, ne - 0" 14ca. objem zpětných toků 14cb. náročnost práce se zpětnými toky 14cc. potřebná práce vícero specialistů 14cd. jiný důvod - uveďte jaký: 14ce. Mají tito pracovníci v náplni ještě i jinou práci než řešení zpětných toků? "ano - 1, ne - 0" 14cf. Kdo jsou z hlediska organizační struktury nadřízenými těchto pracovníků? Uveďte prosím funkce: 14d. Zodpovědnost není pevně stanovena "ano - 1, ne - 0" 15. V jaké míře jsou hlavní podnikové činnosti mezi sebou provázány? "o vše se stará jeden pracovník - 0, téměř nijak - 1, téměř 100% míra provázanosti - 7" 16. Jak je provázáno a koordinováno řízení zpětných toků? "o vše se stará jeden pracovník - 0, téměř nijak - 1, téměř 100% míra provázanosti - 7" 17. Znalosti o řízení zpětných toků jsou: "výrazně větší než znalosti řízení běžných „dopředných“ toků - 1, výrazně menší - 7" 18a. řízení znalostí je součástí podnikové strategie "nesouhlasím - 1, souhlasím - 7" 18b. řízení znalostí je vědomě a plánovaně integrováno do všech procesů v podniku 18c. v podniku máme systémy i prostory pro výměnu znalostí mezi lidmi a pro učení se jeden od druhého 19. Míra formalizace řízení zpětných toků: "žádná formalizace - 1, vše je upraveno formálně - 7" 20a. Jsou procesy řízení zpětných toků ve Vašem podniku podporované informačními systémy a informačními a komunikačními technologiemi (IS/ICT)? "ano - 1, ne - 0" "20b. Pokud ano, uveďte prosím názvy aplikací a technologií, které při řízení zpětných toků využíváte." "Můžete uvést jména konkrétního software, označení typu softwarové aplikace, jméno používané technologie atp." 21a. Podnik disponuje relevantními informacemi pro podporu rozhodování při řízení zpětných toků "nesouhlasím - 1, souhlasím - 7" 21b. Informace týkající se zpětných toků v našem podniku jsou přesné 21c. Potřebné informace pro řízení zpětných toků máme k dispozici včas 22a. Vracení (reklamace) produktů od zákazníka "žádná činnost - 1, všechny činnosti - 7" "22b. Zpracování skladovaných produktů, které jsou neprodejné" 22c. Logistika vratných obalů "22d. Opětovné využití surovin, materiálů a komponentů" 22e. Zpracování odpadů 22f. Řízení vztahů týkajících se zpětných toků se zákazníky 22g. Řízení vztahů týkajících se zpětných toků s dodavateli 22h. jiné. Uveďte prosím konkrétně: 22i. jiné (hodnota): 23a. Vracení (reklamace) produktů od zákazníka "určitě nepomáhají - 1, určitě pomáhají - 7" "23b. Zpracování skladovaných produktů, které jsou neprodejné" 23c. Logistika vratných obalů "23d. Opětovné využití surovin, materiálů a komponentů" 23e. Zpracování odpadů 23f. Řízení vztahů týkajících se zpětných toků se zákazníky 23g. Řízení vztahů týkajících se zpětných toků s dodavateli 23h. jiné. Uveďte prosím konkrétně: 23i. jiné (hodnota): 24a. Vliv IS/ICT na náklady podniku "ano - 1, ne - 0" 24b. Vliv IS/ICT na výnosy podniku "24c. Benchmarking (srovnání, např. interní, s konkurencí atd.)" 24d. Zjišťování spokojenosti uživatelů s daným systémem IS/ICT 24e. Vliv IS/ICT na plnění strategických cílů 24f. jiné. Uveďte prosím konkrétně: 25a. proces řízení zpětných toků negeneruje dostatek využitelných informací "nesouhlasím - 1, souhlasím - 7" 25b. chybí finanční zdroje pro pořízení IS/ICT 25c. nedostatečná podpora ze strany top managementu 25d. nedostatek vhodných produktů na trhu 25e. IS/ICT pro podporu zpětných toků by se finančně nevyplatil "25f. jiné, uveďte prosím konkrétní bariéru:" 25g. jiné (hodnota): 26. Jaký je význam inovace produktů (tj. výrobků či poskytovaných služeb) pro Váš podnik? "je existenční nutnost - 1, produkt není potřebné téměř vůbec inovovat - 7" 27a. interní zdroje podniku "žádný podíl - 1, 100% podíl - 7" 27b. Kdo v podniku (jaké pozice) jsou zdrojem nápadů pro inovace: 27c. zákazníci 27d. konkurenti 27e. dodavatelé 27g. jiné externí zdroje. (hodnota) 27f. jiné externí zdroje. Uveďte prosím konkrétně: "27h. z produktů, které se vrací jako oprávněné reklamace" "27i. z produktů, které se vrací jako neoprávněné reklamace" "27j. ze stížností zákazníků (sbíraných vědomě a cíleně, případně i formálně (například kniha přání a stížností apod.)" 27k. ze stížností zákazníků (získaných náhodně prostřednictvím zaměstnanců podniku) 27l. získaných náhodně (například z online recenzí apod.) 27m. z množství neprodaného anebo nespotřebovaného produktu 27n. z odpadů 28a. Jak často se inovují produkty ve Vašem podniku v průměru: Vyberte možnost. "28b. Pokud není produkt nutné vůbec inovovat, uveďte důvod:" "29a. ISO 9001, případně 9004 " "ano - 1, ne - 0" "29b. ISO 14001, případně EMAS " "29c. jiný systém – certifikovaný, jaký? (prosím uveďte):" 29d. vlastní systém – necertifikovaný Váš komentář a připomínky k dotazníku. Děkujeme za Vaše připomínky a postřehy. Máte zájem o zaslání výsledků šetření (kontakt bude použit výhradně pro účely zaslání výsledků)? Uveďte případně svůj email / adresu: Uveďte případně svůj email/adresu. "Jelikož chceme ve výzkumu dále pokračovat, pomohlo by nám, pokud bychom s Vámi mohli provést návazné rozhovory, během kterých by byly upřesněny Vámi vyplněné údaje v dotazníku. Máte zájem podílet se na navazujícím výzkumu ve formě rozhovoru? Uveďte případně svůj email / telefon / adresu:" Uveďte případně svůj email/telefon/adresu. Mockrát Vám děkujeme za vyplnění!