1 Vstupní fáze poradenského procesu Propagace poradenské organizace Poradenská smlouva MCj01557170000[1] 12.10.2019 Jednou ze základních dovedností či částí osobnosti poradce je zvládat poradenský proces, jak je uvedeno v první přednášce. 2 Vstupní fáze - náplň npočáteční kontakty – navázání kontaktu (poradcem, zákazníkem) nprvní schůzka: nzískání důvěry, poradce stále pouze nabízí služby n třeba shromáždit následující informace o: Øpoužívané terminologii; Øpovaze a umístění trhů; Øjménech a umístění hlavních producentů; Øtypech a zdrojích surovin; Øváhách a měrách používaných v daném odvětví; Øprocesech a zařízení; Øpodnikatelských metodách a praktikách typických pro dané odvětví; Øzákonech, pravidlech a zvycích, jimiž se odvětví řídí; Øhistorii a růstu; Øsoučasném ekonomickém klimatu a hlavních problémech odvětví npředběžná diagnóza projektu nplán zakázky nnávrh zakázky klientovi – včetně plánovaného rozpočtu qOdměňování poradce nporadenská smlouva MCj03496480000[1] 12.10.2019 3 Možnosti komunikace se zákazníkem nkomunikace jako součást širší koncepce, a to marketingového mixu (4P resp. 7P) qProdukt – co budu nabízet qMísto – kde budu produkt realizovat qCena – za jakou cenu budu službu realizovat qPropagace – jakým způsobem budu naši nabídku komunikovat svým klientům qVe službách navíc Lidé, Procesy, Materiální předpoklady nKomunikační mix qReklama qPodpora prodeje qOsobní prodej qpřímý marketing qPublic relations qe-promotion q q 12.10.2019 4 Propagace nDirect mail nwww.apek.cz nwww.acra-mk.cz nKontaktní telefonát ntelemarketing“ nkombinace telefonického hovoru s direct mailem nSpam trochu jinak nDalší formy přímého marketingu nreklama s přímou odpovědí nuveřejnění v seznamech ninzerce ve Žlutých stránkách nbývalí zaměstnavatelé nInternet n n n MCj01989850000[1] 12.10.2019 5 Kontaktní telefonát tele tele2 tele3 12.10.2019 Obchodní sdělení nLegislativně upraveno zákonem nč. 480/2004 Sb., o některých službách informační společnosti n Zákonné povinnosti (§ 7, zákon č. 480/2004 Sb): qV textu mailu musí být uvedeno, že se jedná o „obchodní sdělení“ qOdesílatel musí být v mailu přesně identifikován. qMusí být uvedena adresa odesílatele nebo kontakt, na kterém je možné zrušit zasílání obchodních sdělení qExistuje možnost odhlásit se z příjmu dalšího mailu, a to bezplatně jednoduchým způsobem, pokud tuto možnost před tím příjemce neodmítl. qJe třeba souhlasu se zpracováním osobních údajů (ne v případě stávajících klientů) n 6 12.10.2019 7 Nepřímý marketing nveřejné projevy nrozesílání bulletinů nčlenství a aktivita v odborných sdruženích nčlenství a aktivita ve společenských organizacích npsaní článků npsaní knih npsaní dopisů vydavatelům nvýuka v kurzech npořádání seminářů nzvěřejňování článků v tisku nvýměna informací, vedení a doporučení jiných poradců, kteří nejsou vašimi konkurenty 12.10.2019 8 Propagace poradenské organizace nProjekt „Rozvoj vysokoškolského poradenství v ČR“ qInternet qTištěná periodika univerzit qPropagační a informační materiály samotných poradenských pracovišť qAktivní udržování kontaktů se spolupracujícími subjekty qÚčast na konferencích, seminářích či workshopech zaměřených na problematiku poradenství qChybí propagace formou účasti na zahraničních konferencích profilovaných na téma poradenství či kontakt se zahraničními poradenskými centry qZávěrečná zpráva na http://www.euroguidance.cz/cz/ nebo na http://www.vsporadenstvi.cz. 12.10.2019 9 Rozvojové a poradenské centrum VŠE nhttp://rpc.vse.cz/ nWebová stránka nPlakáty po škole nČlánky o centru v univerzitních, studentských a jiných časopisech nTV šot na ČT týkající se Šance nRozhovory s někým, kdo již služeb centra využil - uveřejněné v časopisech nVlastní propagační materiály nVýdávání Newsletteru nDoporučení: výraznější letáky, nástěnky centra po škole, mailing list (zasílání novinek), maskot, n nAnalýza propagace dalších vysokoškolských center - Univerzita palackého v Olomouci - Studie Současného stavu poradenskcýh pracovišť v ČR v letech 2007 – 2008 nzpět 12.10.2019 10 Úvodní pohovor nvzhled nbudování empatie npoznámky: diář nebo diktafon ninterpretace řeči lidského těla ntechniky naslouchání nrozpoznání emocí z výrazu obličeje MCj02392250000[1] 12.10.2019 11 Běžné lidské emoce 1.Hněv 2.Nesmělost, rozpaky 3.Štěstí, spokojenost 4.Zmatenost, nejistota 5.Znechucení, neupřímnost 6. obličeje 6.Překvapení 7.Strach 8.Porohnanost, nevyzpytatelnost 9.Nuda, nezájem 10.Únava, uvolnění relaxace, úleva zpět 12.10.2019 12 Předběžná diagnóza problému núčelem je definovat a naplánovat poradenskou zakázku nebo projekt nporadce generalista nchyby: qzaměňování symptomů za problémy qpředjímané představy o příčinách problémů qpohlížet na problémy pouze z jednoho technického hlediska qignorování, jak je problém chápán v různých částech organizace qnedokončená diagnóza problému n MCj02171780000[1] 12.10.2019 13 Metodická doporučení nposuzovat organizaci komplexně nzkoumání klíčových úspěchů a událostí v životě organizace a pravděpodobné budoucí trendy npostup od obecného ke konkrétnímu nsledování základních vtahů a proporcí: qhlavní funkce a činnosti qhlavní vstupy a výstupy qukazatele výkonu, efektivnosti a účinnosti n 12.10.2019 14 Srovnání – technika předběžné diagnózy ns minulými úspěchy; nse zákazníkovými vlastními plány a standardy; ns jinými srovnatelnými organizacemi; nse standardy, které jsou k dispozici v poradenské jednotce nebo jiném zdroji dat pro mezipodnikové srovnání. 12.10.2019 15 Informační zdroje npublikovaný materiál ninterní záznamy a zprávy zákazníka ndokumentační archív poradenské jednotky nsledování činností a pohovory a klíčovými lidmi nkontakty s jinými organizacemi nzpět n 12.10.2019 16 Plán zakázky nshrnutí identifikace problému nvolba cílů a akce nfáze zakázky a harmonogram ndefinice role qkdo povede jaké činnosti qkdo připraví jaké dokumenty qjaké budou použity schůze, pracovní týmy apod. a kdo v nich bude angažován qjaká budou školení a informační činnosti nplánování zdrojů qco zajistí poradce qco zajistí klient 12.10.2019 17 Návrh pro zákazníka nčásti návrhu qtechnická qštábní qporadenského zázemí qfinanční npředložení návrhu nzákazníkova reakce qveřejný sektor qprivátní sektor nprojednání návrhu nco není zahrnuto v návrhu 12.10.2019 18 Struktura nabídky núvod nprostředí ncíle nstudijní metody npotenciální problémy ntabulka toku dat a graf vývoje výrobku ndokončení projektu ninformace o ceně a platebních podmínkách npřeměna nabídky na smlouvu n nčást technická; nčást štábní; nčást poradenského zázemí; nčást finanční. Předmět smlouvy Práva a povinnosti smluvních stran a harmonogram plnění, plán zakázky Cena a její fakturace 12.10.2019 19 Sedm základních otázek nJaký problém má být vyřešen nCo od Vás klient potřebuje nJak se pozná, že bylo cíle dosaženo nExistují nějaké ožehavé oblasti, na které byste si měli dát pozor nKdo bude hlavní kontaktní osoba nBudete moci jednat i se zástupci kontaktní osoby? nJaké pravomoci mají jednotliví „hráči“ nzpět MMj01783130000[1] 12.10.2019 20 Definování očekávání a rolí ndefinice společného problému – nutnost vzájemného porozumění, problém se může v průběhu zakázky změnit ndefinice očekávaných výsledků – čím budou měřeny nporadcova role při realizaci ??? nnutnost definovat role, které poradce převezme nriziko a nejistota → potřeba schopnosti pružné reakce n 12.10.2019 21 Potřeba spolupracovat nvytvoření a udržení skutečného vztahu spolupráce ndůvody vyžadující energickou spolupráci: Ønesprávné provedení úkolu kvůli nedostatku informací Øzaslepenost vyššího řízení Øpotřeba podniku ztotožnit se s definicí a výsledkem problému Øbýt otevřený poučení MCj02220550000[1] 12.10.2019 22 Zdroj: Zpracováno dle studie společnosti Capgemini Czech Republic. Consulting a potřeby manažerů v ČR 2004. 12.10.2019 23 Zkoumání zadavatelského systému nzadavatelský systém je výsledkem systémového nahlížení na organizaci a snahy zmapovat síť vztahů v organizaci n nPotřeba určit: nkdo disponuje skutečnou pravomocí činit rozhodnutí související se zakázkou nkdo má hlavní zájem na úspěchu anebo neúspěchu zakázky nčí přímá spolupráce je nezbytně nutná n nchyba: nejvyšší šéf je zákazník nprohlubování chápání rolí, které hrají jednotlivé osoby n MMj02888690000[1] 12.10.2019 24 Základní role chování poradce nObsahová role n Øporadce poskytuje technické znalosti ve prospěch zákazníka Ønezabývá se sociálními aspekty Ønávrh toho, co je třeba změnit nProcesní role n Øporadce informuje o organizačních procesech a jejich důsledcích Øzabývá se předáváním svého přístupu Ønavrh toho, jak je třeba změnu provést Ø MMAG00317_0000[1] 12.10.2019 25 Další model rolí chování poradce eop2 12.10.2019 26 Ovlivňování novlivňovat??? ANO ve smyslu ═> zaktivizovat zákazníka v jeho vlastním zájmu - ne manipulovat v zájmu poradce nprokázat technickou kvalifikovanost nprojevovat profesionální integritu při práci nužívat logického argumentu (důrazné přesvědčování nrozvíjet společné vize nvyužívat účast a důvěru nvyužívat odměn a trestů nvyužívat nervozity a stresů nzpět 12.10.2019 Dělba zodpovědností mezi poradce a klienta nSpektrum typů poradenství dle míry zodpovědnosti, jakou přebírá poradce v rámci poradenského procesu 12.10.2019 27 C:\Users\Uzivatel\AppData\Local\Microsoft\Windows\Temporary Internet Files\Content.Outlook\J52FS0VV\IMG_5745.jpg 28 Odměňování poradce nSmlouva s pevnou cenou – kalkulace na základě nákladů (klientovy není představována), jednorázové nsmlouva s cenou na základě nákladů – pevná částka (prémie ) plus náklady nsmlouva s cenou na základě výkonu – honoráře podmíněné výsledky tzv. kontingenční honorář nstanovení ceny projektu n 12.10.2019 Ceny nPohybují se od 500 Kč za hodinu konzultace nPersonální audit cca 30.000,- nhttp://www.alium.cz/images/PDF/new2standart.pdf nhttp://www.mr-consult.cz/cenik/ nhttp://vtconsult.webnode.cz/cenik/ n 29 12.10.2019 12.10.2019 30 31 Kalkulační metoda – podniková ekonomika nfirma musí stanovit průměrnou míru zisku, kterou přičte ke kalkulaci vlastních nákladů = kalkulace ceny nového výrobku nVýhoda - je zaručená míra zisku, jednoduchost, transparentnost nNevýhoda - neodráží reálnou situaci na trhu (nebere ohled na poptávku a konkurenci nzpět n •přímý materiál •přímé mzdy •ostatní přímé náklady •výrobní režie --------------------------- = vlastní náklady výroby •správní režie •zásobovací režie ------------------------------ = vlastní náklady výkonu •odbytové náklady ------------------------------ = úplné vlastní náklady výkonu •zisk ------------------------------------- = výrobní cena •obchodní a odbytové přirážky ------------------------------------------ = prodejní cena bez DPH •DPH ------------------------------------------- Prodejní cena s DPH 12.10.2019 32 Poradenská smlouva nvýstupem fáze vstupu, následuje po schválení nabídky nvhodné vyhledat právního poradce nformy uzavírání smluv: Øústní dohoda Øpísemný souhlas s dohodou Øpísemná smlouva nsmlouva s pevnou cenou; s cenou stanovenou na základě nákladů; na základě výkonu; motivační smlouva n Ø MCBD06689_0000[1] 12.10.2019 33 Písemná smlouva nsmlouva o dílo ninominátní smlouvy – NOZ nedefinuje uvádí § 1746, odst. 2) Strany mohou uzavřít i takovou smlouvu, která není zvláště jako typ smlouvy upravena“ nDříve § 269 ObchZ - umožňuje účastníkům smluvního vztahu uzavřít i takovou smlouvu, která není upravena jako typ smlouvy nčtyři podstatné náležitosti smlouvy: Østrany Øpředmět Ølhůta, termín nebo jinak vymezený čas plnění smlouvy Øcena n n 12.10.2019 34 Příklad plánu poradenské zakázky nShrnutí identifikace problému qOrganizace X kontaktovala poradenské centrum, aby nvyvinulo a implementovala program komunikace zacílený na zahraniční studenty nVolba cílů qzlepšit vnímání klientské organizace na zahraničním trhu qPosílit pozici na trhu resp. zvýšit poptávku zahraničních studentů o 3 % v roce 2009 qZvýšit podíl nastoupivších zahraničních studentů na celkovém počtu studentů o 5 % v roce 2009 qObnovit hodnotu značky instituce v očích zahraničních studentů nAkce qNavrhnout komunikační mix nejpozději do… q n 12.10.2019 35 Příklad plánu poradenské zakázky Činnost 1. První kontakt s klientem 5.2.2008 2. Seznamování. 6.2. - 11.4.2008 3. Osobní setkání - oficiální prezentace klienta. 12.4.2008 4. Schvalování projektu 13.4. - 27.4.2008 5. Podpis kontraktu 30.4.2008 6. 6-měsíční PR program 1.5. - 31.10.2008 - tiskové zprávy - ostatní tiskové materiály - vztahy s médii - plánování, poradenství, administrativa 7. Významná výstava 1.-5.11.208 8. Vyhodnocení projektu 1 týden 9. Rozhodnutí, 2 týdny 12.10.2019