Komunikace Ladislava Kuchynková Obsah ➢ Charakteristika komunikace ➢ Model komunikace ➢ Druhy komunikace ➢ Účinnost komunikace ➢ Koučování ➢ Prezentační schopnosti ➢ Neverbální komunikace ➢ Bariéry komunikace Komunikace ➢ Dynamický proces, který je závislý na řadě podmínek a vlivů ➢ Proces vzájemného ovlivňování a působení ➢ Základní složka pracovního výkonu a efektivity organizace ➢ Přenos (výměna) informací mezi lidmi pomocí sdílených symbolů ➢ Nejdůležitější forma sociálního styku spočívající ve vysílání a přijímání signálů či poselství Odesílatel zahájí přenos informace příjemci význam zakóduje pomocí symbolů (např. slova) informaci odešle prostřednictvím kanálu (např. e-mail) příjemce zprávu dekóduje (např. přečte) příjemce interpretuje význam a ideálně poskytne zpětnou vazbu odesílateli (např. odpoví na e-mail) Proces komunikace bývá zatížen šumem (hluk, nesoustředěnost, únava, stres atd.) Model komunikace (C. Shannon a W. Weaver) Obousměrná komunikace ➢ Je obtížnější a časově náročnější ➢ Je účinnější, přesnější, umožňuje lepší vzájemné pochopení K chybám dochází ve všech fázích komunikace, např.: ➢ Při kódování je možná chybná práce s daty ➢ Při přenosu je zpráva ztracena v množství jiných ➢ Při dekódování příjemce zprávě nevěnuje dostatek pozornosti ➢ Při interpretaci dochází k chybnému pochopení, vliv subjektivity Problémy narůstají v případě komunikace mezi lidmi z různých kultur Jednosměrná komunikace ➢ Je rychlejší a jednodušší ➢ Informace proudí jedním směrem ➢ Odesílatel odpověď neočekává Směry komunikace v organizacích Sestupná komunikace ➢ tzv. shora dolů ➢ Pracovní instrukce, oběžníky, manuály, informace o cílech aj. ➢ Často neadekvátní a nedostatečná Vzestupná komunikace ➢ Bývá problém zajistit ve větších organizacích ➢ Předpoklad racionálního rozhodování ➢ Schránky pro návrhy a připomínky, skupinové porady aj. Horizontální komunikace ➢ Komunikace pracovníků na stejné hierarchické úrovni ➢ Možnost koordinace činnosti a řešení problémů mezi útvary Diagonální komunikace ➢ Napříč mezi různými útvary a jejich úrovněmi ➢ Méně využívaná, avšak přínosná vzhledem k možné úspoře času a práce Druhy komunikace ÚSTNÍ ➢ Osobní diskuze ➢ Telefonní hovory ➢ Formální schůzky ➢ Prezentace a projevy ELEKTRONICKÁ ➢ Telekonference ➢ Sociální sítě aj. PÍSEMNÁ ➢ E-maily ➢ Poznámky ➢ Dopisy ➢ Soubory v PC + Zprávu lze opakovaně revidovat + Trvalý záznam, který lze uložit + Příjemce má více času na reakci - Odesílatel nemá kontrolu, kde, kdy a zda byla zpráva čtena - Odesílatel nedostane okamžitou zpětnou vazbu + Okamžitá zpětná vazba + Možnost klást a zodpovídat dotazy + Přesvědčivější způsob komunikace - Riziko spontánních či neuvážených reakcí - Neexistence trvalého záznamu + Možnost sdílení značného množství informací + Rychlost, efektivita a nižší náklady při předávání rutinních zpráv mnoha příjemcům v různých částech světa - Riziko zahlcení informacemi - Omezení při řešení složitějších problémů Účinnost ústní komunikace ➢ Významnost sdělení ➢ Aktuálnost a zajímavost ➢ Hlasitost sdělení (intenzita a barva hlasu) ➢ Osobnost mluvčího (vztah k posluchači, profesionalita, atraktivnost aj.) ➢ Způsob prezentace sdělení (neverbální projev, využití moderních technologií aj.) ➢ Očekávání posluchače ➢ Psychická pohoda a aktivita ➢ Schopnost a ochota aktivně naslouchat v průběhu komunikace KDO, KOMU, KDY, KDE, CO a JAK říká… má vliv na zapamatování Aktivní naslouchání ➢ Pomáhá řešit problémy, zvýšit přesnost chápání sdělených informací, snížit četnost omylů a chyb, ovládat vlastní emoce, využít čas pro promyšlení dalších kroků atd. VYUŽITÍ „Kdo chce přesvědčit, musí umět naslouchat…“ MOTO➢ Získat maximum informací a pochopit sdělené ve všech souvislostech CO JE CÍLEM ➢ Strategická dovednost úspěšných manažerů i obchodníků ➢ Projev respektu vůči partnerovi CO TO JE Koučování ➢ Základem je aktivní naslouchání a kladení otázek ➢ Nástroj manažera pro osobní rozvoj podřízených ➢ Podpora tvůrčího myšlení ➢ Aktivní dialog mezi nadřízeným a podřízeným za účelem zlepšení výkonu, pochopení problému, povzbuzení pracovníka, efektivní zpětné vazby apod. Modern PowerPoint Presentation Modern PowerPoint Presentation Content B Modern PowerPoint Presentation Content C Modern PowerPoint Presentation Content D Modern PowerPoint Presentation Content E PRINCIPY: ➢ Každý člověk je jedinečnou individualitou a vnímá svět jinak ➢ Lidé se mohou změnit pouze sami ➢ Změna je možná kdykoli ➢ I malé změny mohou mít velký dopad ➢ Každý člověk má vždy prostor pro zlepšení ➢ Nezbytná je upřímnost, klid a podpora Prezentační schopnosti ➢ Schopnost efektivní komunikace a umění přesvědčit ostatní = důležitý předpoklad pro manažerskou práci ➢ Je třeba působit důvěryhodně při prezentování návrhů, úkolů a cílů v rámci porad, školení, přednášek, prodejních prezentací apod. ➢ Nutnost mít neustále na paměti hlavní sdělení (cíl) prezentace ➢ Je třeba sdělit význam uváděných informací a odpovědět na dotazy přítomných ➢ Účinnost prezentace je závislá na míře pečlivosti přípravy Neverbální komunikace GESTA, POSTOJ, MIMIKA OBLIČEJE, OČNÍ KONTAKT, PODÁNÍ RUKY, SÍLA HLASU, RYCHLOST MLUVY atd. ➢ Důležitá součást komunikačních dovedností ➢ Nutnost souladu slovního projevu s projevem neverbálním ➢ Dodržování interpersonálních zón: intimní – do 50 cm jen pro nejbližší, osobní – od 0,5 m do 1,5 m pro přátele, sociální – od 1,5 m do 3,5 m v neznámém prostředí, veřejná – nad 3,5 m při veřejném vystoupení Bariéry komunikace (zdroje šumů) Add Tet Here Add Text Here Add Text Here Add Text Here You can simply impress your audience and add a unique zing and appeal to your Presentations. ➢ Časové omezení (spěch) ➢ Neporozumění (jiný úhel pohledu, odlišné znalosti či zkušenosti) ➢ Předsudky, stereotypy (neměnný názor) ➢ Nedostatek pozornosti (nezájem) ➢ Odlišný způsob vyjadřování (slang) ➢ Verbální a stylistická pochybení ➢ Filtrování (zadržování, ignorování či zkreslování informací) ions. ➢ Nadměrné zahlcení informacemi ➢ Volba nevhodného kom. média ➢ Konflikty mezi aktéry komunikace ➢ Fyziologické vlivy (únava, nemoc) ➢ Nevhodné prostředí (hluk, jiné osoby) ➢ Manipulování, poučování, vyhrožování, moralizování, zesměšňování aj. ➢ Kulturní diverzita ➢ Prověřovat (kontrola pochopení sdělení) ➢ Regulovat informační toky (kvalita i množství informací) ➢ Využívat efektivní zpětné vazby ➢ Být empatický (schopnost vcítit se) ➢ Zjednodušovat jazyk ➢ Efektivně naslouchat (naslouchat s porozuměním a chápat) ➢ Využívat „šuškandy“ = neoficiálního komunikačního kanálu v organizaci (poskytnutí přesných informací pro rychlý přenos informací) Jak zlepšit komunikaci? Děkuji za pozornost Bateman, T. S., Snell, A. S. & Konopaske, R. (2017) MANAGEMENT: LEADING & COLLABORATING IN A COMPETITIVE WORLD. Published by McGraw-Hill Education, New York, 12th edition. ISBN 978-1-259-54694-5 Donnelly, J. H., Gibson J.L. & Ivancevich, J.M. (1997). MANAGEMENT. Praha: Grada, 1. vyd. (dotisk 2000, 2002, 2004, 2007, 2008). ISBN 80-7169-422-3 Použité zdroje