Prodejní dovednosti 1) PŘÍPRAVA 2) ÚVOD JEDNÁNÍ 3) ANALÝZA POTŘEB 4) NÁVRH ŘEŠENÍ – NABÍDKA 5) VYVOLÁNÍ POTŘEBY U ZÁKAZNÍKA 6) NÁMITKY 7) UZAVŘENÍ OBCHODU 8) VYTĚŽOVÁNÍ Dovednosti obchodníka lJak se co nejlépe připravit? lJak stanovit obchodní strategii jednání? lJak vést obchodní jednání? lJak zjistit potřeby zákazníka a reagovat na ně? lJak správně vytvořit a dát nabídku ? lJak zvládnout otázky a námitky? lJak uzavřít business? lJak vytěžit co nejvíc? l 1.PŘÍPRAVA - KLÍČ K ÚSPĚCHU lPříprava by měla dát odpověď na následující otázky : l lA) CÍL. VEDLEJŠÍ CÍL. BATNA (Best Alternative To Negotiated Agreement). lČeho chci dosáhnout? lDalší možnosti? lKam až mohu ustoupit. l lB) VSTUPY lJaká jsou fakta, o která se opírám? lCo se již v obchodním případě odehrálo? Budoucnost. Konkurence. l lC) STRATEGIE VŮČI ZÁKAZNÍKOVI lProti komu stojím? Informace o firmě a osobě, se kterou jednám. lJak přizpůsobit strategii? Využít reference od partnerů. l lD) NÁSTROJE OBCHODNÍKA l A) CÍL MUSÍ BÝT l lSMART l S – specifický l M - měřitelný l A – dosažitelný/attainable l R – relevantní/správný čas, osoba, úsilí l T – termínovaný lDeveloping SMART goals lPaul J. Meyer describes the characteristics of S.M.A.R.T. goals in Attitude is Everything.[2] lSpecific lThe first term stresses the need for a specific goal over and against a more general one. This means the goal is clear and unambiguous; without vagaries and platitudes. To make goals specific, they must tell a team exactly what is expected, why is it important, who’s involved, where is it going to happen and which attributes are important. lA specific goal will usually answer the five "W" questions: lWhat: What do I want to accomplish? lWhy: Specific reasons, purpose or benefits of accomplishing the goal. lWho: Who is involved? lWhere: Identify a location. lWhich: Identify requirements and constraints. lMeasurable lThe second term stresses the need for concrete criteria for measuring progress toward the attainment of the goal. The thought behind this is that if a goal is not measurable, it is not possible to know whether a team is making progress toward successful completion. Measuring progress is supposed to help a team stay on track, reach its target dates, and experience the exhilaration of achievement that spurs it on to continued effort required to reach the ultimate goal. lA measurable goal will usually answer questions such as: lHow much? lHow many? lHow will I know when it is accomplished? lAttainable lThe third term stresses the importance of goals that are realistic and attainable. While an attainable goal may stretch a team in order to achieve it, the goal is not extreme. That is, the goals are neither out of reach nor below standard performance, as these may be considered meaningless. When you identify goals that are most important to you, you begin to figure out ways you can make them come true. You develop the attitudes, abilities, skills, and financial capacity to reach them. The theory states that an attainable goal may cause goal-setters to identify previously overlooked opportunities to bring themselves closer to the achievement of their goals. lAn attainable goal will usually answer the question: lHow: How can the goal be accomplished? lRelevant lThe fourth term stresses the importance of choosing goals that matter. A Bank Manager's goal to "Make 50 peanut butter and jelly sandwiches by 2:00pm." may be Specific, Measurable, Attainable, and Time-Bound, but lacks Relevance. Many times you will need support to accomplish a goal: resources, a champion voice, someone to knock down obstacles. Goals that are relevant to your boss, your team, your organization will receive that needed support. lRelevant goals (when met) drive the team, department, and organization forward. A goal that supports or is in alignment with other goals would be considered a relevant goal. lA relevant goal can answer yes to these questions: lDoes this seem worthwhile? lIs this the right time? lDoes this match our other efforts/needs? lAre you the right person? lTime-bound lThe fifth term stresses the importance of grounding goals within a time frame, giving them a target date. A commitment to a deadline helps a team focus their efforts on completion of the goal on or before the due date. This part of the S.M.A.R.T. goal criteria is intended to prevent goals from being overtaken by the day-to-day crises that invariably arise in an organization. A time-bound goal is intended to establish a sense of urgency. lA time-bound goal will usually answer the question: lWhen? lWhat can I do 6 months from now? lWhat can I do 6 weeks from now? lWhat can I do today? l B) VSTUPY – KNOW HOW l lPerfektní zvládnutí produktu, o kterém jednáme. lProjít si obchodní historii klienta, pokusit se analyzovat příčiny předešlých úspěchů a neúspěchů. lUvědomit si silné a slabé stránky našeho produktu a připravit se na některé předvídatelné námitky. lPromyslet očekávání protistrany. l C) STRATEGIE Know your enemy. Sun Tsu, The art of WAR 3000 př. n. l. l lJe nutné si zjistit co nejvíce informací o společnosti/člověku, se kterým se mám potkat. l lKaždý člověk je jiný, proto je třeba ke každému přistupovat individuálně. D) NÁSTROJE OBCHODNÍKA l lprezentační materiály ltužka a papír lvizitka lzáznamník lvzorek ldomluvit projektor, čas a místo lposlat agendu před jednáním lzasedačka, projektor, čas… l Obchodní strategie - základ úspěchu VSTUPY STRATEGIE Ideálně Minimálně Ústupky (BATNA), Vedlejší cíle (co mohu získat navíc) + varianty, být na ně připravený Přizpůsobit jednání druhé straně stylem řeči, oblečením, terminologií. Být připravený na to, že se jednání nemusí vyvíjet podle scénáře. Cíle ideální i minimální umět obhájit. Cíle Scénář jednání Znát silné, ale hlavně slabé stránky svého produktu 2. ÚVOD JEDNÁNÍ l Neomlouvám se za rušení, protože přináším zákazníkovi důležité služby a informace. Jsem tedy vítán! lpozdrav lpředstavení se, vizitka lpříprava pomůcek ldobrý první dojem lice breaking luvést se do pohody a mám to rád – vnitřní přesvědčení lrekapitulace jednotlivých témat jednání l 3. ANALÝZA POTŘEB lVymezení konkrétní potřeby klienta a nastavení adekvátního postupu. l lMusíme plně porozumět cílům a přáním klienta – budujete si s ním vztah.Tato fáze je klíčová pro další vývoj a přitom ji spousta prodejců přeskakuje. Zjistěte o člověku před vámi maximum – co je pro něj důležité, jaké má zkušenosti, podle čeho se rozhoduje, jak pracuje, co řeší, jak to funguje atd. l l A) Kladení otázek l B) Aktivní naslouchání l C) Zvládnutí interního procesu na straně zákazníka l A) KLADENÍ OTÁZEK – TYPY OTÁZEK lUzavřené otázky l ljednoznačně se na ně dá odpovědět „ano“ – „ne“ lpoužíváme, pokud chceme jednoznačnou a konkrétní odpověď, nebo chceme-li urychlit jednání lnesmí jich být příliš mnoho za sebou, aby jednání nevypadalo jako výslech lpoužíváme na závěr jednání, pokud všechny informace potřebné k obchodu už byly řečeny a chceme závěrečné vyjádření zákazníka l lPříklady: l lLíbí se Vám můj návrh? lChcete malá nebo velká kola k tomu novému autu? lJsou litinové disky pro vás priorita? lOtevřené otázky l ljsou otázky, na které se nedá odpovědět jednoznačně „ano“, nebo „ne“, ale musí se na ně odpovědět celou větou lna začátku jednání, když potřebuji zjistit informace o klientovi, když ho chci rozpovídat o jeho potřebách, zjistit jeho názory, rozvíjejí nějaké téma lzpomalují rozhovor lzačínají slovy jak, kdy, kde, kolik l l l lPříklady: lCo říkáte na mou nabídku? lJaká kola si představujete? lCo je momentálně pro vás prioritní? Otevřené otázky Otevřené otázky nám poskytnou možnost se dostat k informacím, o kterých jsme ani neměli tušení, že existují! lDostávat otevřené otázky v porovnání s uzavřenými je o mnoho příjemnější, člověk se necítí jako při výslechu a poví víc! l lZačít ze široka a dostávat se ke konkrétnímu. l lDODRŽOVAT LOGICKOU POSLOUPNOST! l lPři kladení otázek je důležité je klást způsobem, aby směřovaly k jasnému cíli (neskákat mezi tématy). l lJe dobře začínat od všeobecných otázek a postupně víc a víc konkretizovat. l lPoužívat uzavřené otázky není špatné, ale je třeba určitě začínat otevřenými, uzavřené otázky patří na závěr jednání. l B) AKTIVNÍ NASLOUCHÁNÍ lje proces, při kterém dáváme našemu partnerovi v dialogu najevo zájem a zároveň porozumění, přičemž cílem je získat co nejvíc informací. lNejhorším případem je, pokud obchodník u zákazníka odpapouškuje perfektně naučenou prezentaci a odchází s dobrým pocitem. l lCo přináší aktivní naslouchání? lzjišťuji informace lzjišťuji názory, potřeby a postoje luklidňuji druhou stranu ldávám najevo respekt k druhému ldávám najevo zájem o danou problematiku l lPřesvědčování někoho o něčem má smysl pouze tehdy, je-li přesvědčovaný přesvědčen, že ho nikdo nepřesvědčoval, ale že ke svému přesvědčení dospěl sám J l lTechniky: lpovzbuzování, objasňování, parafrázování, zrcadlení pocitu, shrnutí, ocenění l Pravidla aktivního naslouchání l lukazuji ochotu poslouchat, ukazuji porozumění lověřuji, zda jsem správně porozuměl tomu, co mluvčí přesně říká a cítí lvyjadřuji zájem neverbálně a ukazuji pozitivní řeč těla lnevysvětluji, co sdělení asi znamená lnehodnotím, co je správné a nesprávné lrespektuji názory, vnímání a pocity druhého lneradím, ale ptám se lv otázkách pokračuji, dokud si nejsem jist/a, že vím opravdu vše l C) ZVLÁDNUTÍ INTERNÍHO PROCESU NA STRANĚ ZÁKAZNÍKA lBavím se s kompetentním člověkem? lKdo jiný ještě vstupuje do rozhodovacího procesu? lŘeší ten konkrétní člověk ještě něco dalšího? lUdělat si přehled o personální struktuře zákazníka l 4. NÁVRH ŘEŠENÍ lVlastnosti a výhody: lVlastnosti popisují lcharakteristiku produktu, návrhu, řešení, idejí, lpřevádím vlastnosti na výhody, jež jsou pro protistranu důležité. lVýhody prodávají lpřínos, který má náš produkt pro klienta, důvod, pro který naše řešení, produkt, návrhy klient koupí. lZákazník užitkem uspokojuje svoji potřebu! lFeatures tell – benefits sell! Zájem zákazníka lCo z toho budu mít já? lJaký přínos mohu očekávat? lVyřeší náš návrh moje problémy? lZákazník nekupuje produkt/návrh, ale kupuje užitek/výhodu, který mu daný produkt/návrh přinese a uspokojí jeho potřebu. lPokud poznáte pohnutky zákazníka máte na 50% vyhráno. lLenivci budete zbytečně dávat slevu, jsou to zbytečně vyhozené peníze… l Návrh řešení lShrňte situaci – podmínky, zjistěte/odsouhlaste/vyvolejte potřeby, cíle, priority klienta, příležitosti – definujte si příležitosti, které pro vás z potřeb klienta vyplývají. l lHlavní myšlenka - vyslovte hlavní myšlenku - jednoduše, jasně, krátce - hlavní myšlenka je spojena s klientovými cíly a potřebami a zesiluje naše výhody. l lZesílení výhod - shrňte: co bylo zákazníkovým cílem, jak se váš návrh s těmito potřebami shoduje, rozumí zákazník výhodám? l lSouhlas – vyzveme k akci. Co je třeba udělat z naší strany a co ze strany zákazníka? Je třeba získat souhlas ohledně hlavní věci, třeba i drobnými ústupky. l 5. VYVOLÁNÍ POTŘEBY U ZÁKAZNÍKA lJak jsme si řekli, jednou z klíčových úloh v obchodě je určit potřeby zákazníka. l lMnohokrát se stává, že dokážeme odhalit 100% skutečné potřeby zákazníka, ale to neznamená, že se víc nedá dosáhnout. l lVyvolání potřeby znamená dovést zákazníka k tomu, aby potřeboval něco, o čem včera neměl ani tušení, že by se mu mohlo hodit. lNejčastější pohnutky které u zákazníka vytvoří potřebu: ZÁVIST – soused to má a já ne! „Téměř všechny firmy v oboru už tento systém využívají.“ LOGIČNOST– funguje to jinde, tak proč ne u mě? „Analýza ukázala, že v 85% došlo po aplikaci tohoto systému k odbourání náhodné chybovosti.“ ZÁJEM – proč to nezkusit? „Je to naprostá novinka, je minimum firem, které to už mají, budete na trhu jedinečný.“ lNejjednodušší a nejdostupnější metodou jak vyvolat potřebu u zákazníka jsou spojené produkce a nevyžádané nabídky. Nabídky by měly být cílené v návaznosti na znalost zákazníka. 6. NÁMITKY lCo je námitka? lNámitka je situace, kdy vzniká překážka k dosažení cíle ze strany zákazníka – druhá strana řekne NE. lDohoda však není stále ztracena. lObchodní případ bez námitek téměř neexistuje, je třeba se na ně připravit a počítat s nimi. lDruhy námitek l lPRAVÁ a FALEŠNÁ l lVYSLOVENÁ a NEVYSLOVENÁ l l Druhy námitek lBěžné rozumové důvody (nedorozumění, nedostatečné informace předané obchodním zástupcem, nesprávné závěry z informací předaných zástupcem, nedostatečné znalosti zákazníka, zkušenosti) lHlavním problémem je naše komunikace. Nejde o špatnou vůli zákazníka, ale o špatné předání „prodejní zprávy” obchodním zástupcem. lEmocionální důvody, osobní motivy (ztráta prestiže, osobní riziko, problém v osobě obchodního zástupce) lI když si to nechce žádný obchodní zástupce připustit, emocionální úsudky a zkušenosti hrají ve všem co děláme velkou roli. Jako obchodní zástupce musíte mít tyto psychologické aspekty při každém kontaktu se zákazníkem stále na mysli. lTaktické důvody (námitka, kterou zákazník “uvede”, se stane technickou výhodou při dalším jednání a vyjednávání) l lKonkrétní důvody námitek na straně obchodníka: lNeznám potřeby zákazníka a stanovuji špatné užitky – výhody. lMluvím nelogicky a zmateně. Přeháním. lJsem nesrozumitelný, používám cizí nebo neznámá slova. lMluvím příliš mnoho. Nepůsobím profesionálně – oděv. lDopustil jsem se neslušnosti.Je na mě poznat antipatie či nepřátelství. lJsem neodbytný, příliš tlačím. Partner, se kterým mluvím, nemá rozhodovací pravomoc. l lNámitka může: lpředstavovat odpor zákazníka k nákupu li ukazovat zákazníkův zájem koupit ltaké může znamenat zákazníkovu touhu mít více informací o produktu či službě l l Typy námitek – falešná námitka l Zákazník ne vždy (i když se vyjádří otevřeně) uvede skutečnou námitku. l Mnohokrát je uvedena námitka, poukazující na skutečny problém, jenom zamaskováním zákazník skrývá další - rozhodující důvod, proč nechce koupit = FALEŠNÁ NÁMITKA. l •PROČ ZÁKAZNÍK POUŽÍVÁ FALEŠNÉ NÁMITKY: l Z taktických důvodů – nákupčí nemá zájem aby jsme se k meritu věci dostali, vyhovuje mu status quo (například současný dodavatel je Franta jeho dobrý kamarád). l Osobní motivy – například nechce přiznat, že věci nerozumí, případně jeho lenost. l Kompetence. l Vytáhnout se před někým. l Útok, aby získal převahu. l Už je rozhodnutý ale nechce to říct. l Pravá námitka je citlivá informace. l lJAK ROZPOZNAT FALEŠNOU NÁMITKU? l 1) Aktivní naslouchání!!! l 2) Metoda „kromě toho“ - Jestliže vyřešíme „tento problém“, můžete potom s mým návrhem souhlasit? (cena, termín, nemá čas) l Zdolávání námitek lUznám a vyslechnu námitku. lZopakuji a případně nechám doplnit o další informace - získám dostatek informací a může se objevit i více námitek. lŘeším námitky. lFalešné námitky neřeším. l lNevyslovené námitky: lV mnohých ohledech je nevyslovená námitka tou nejhorší námitkou z důvodu, že o ní často ani netušíme a mnohdy se potom divíme, že se po zdolání všech falešných i pravých námitek nedostaneme k úspěchu. l lMožnosti jak se dopátrat nevyslovené námitky: lMetoda aktivního naslouchání. lPoužívejte přímé otázky (např. „Pane Nováku, vypadáte zamyšleně, přemýšlíte o něčem konkrétním?”). lVýzva – provokace. (Jestliže nic jiného nepomáhá, položte přímo uzavírací otázku: „Zdá se, že jsme se úplně shodli, máme vám zboží dodat ke konci tohoto týdne nebo bude stačit na začátku příštího?”). l Uzavření obchodu lNÁKUPNÍ SIGNÁLY l lneverbální lzákazník uvolní držení těla, mimika i gesta prozrazují přemýšlení, týká se výrobku, jeho řeč těla je stejná jako vaše lverbální lJaký by byl termín dodání? Šlo by dodávku nějak urychlit? Má produkt všechny potřebné certifikáty? Je možnost něco udělat s cenou? l lPOZOR! lJe třeba mít na paměti hlavní cíl! lSouhlas s částečnými cíli můžeme získat během jedné nebo více obchodních návštěv. lBuďte pozitivní a věřte si! (Pokud nevěřím v úspěch, asi jej nedosáhnu.) l Techniky předložení nabídky l1. Možnost výběru: lano, nebo ano (Chcete to s výšivkou, nebo potiskem?) lzákazník se rozhoduje mezi dvěma variantami l2. Rozhodnutí postavené na výhodě: lnecháme si kladně ohodnotit hlavní výhodu lSouhlasíte se mnou, že náš termín je nejlepší? l3. Sumarizace výhod: lzrekapitulujeme všechny výhody, které převýší i potenciální nevýhody lideální je rekapitulovat slovem i písmem lJe to nejlevnější, nejrychlejší a zároveň nejefektivnější řešení. l4. Speciální nabídka: ldo vyprodání zásob, nebo sleva jen při odběru určitého množství, nabídka pro „omezenou“ skupinu zákazníků, výhodné platební podmínky, ... l5. Přímý útok: lpřímá otázka na uzavření obchodu – nejjednodušší, ale nejriskantnější metoda lStojí ještě něco v cestě uzavření obchodu? l Ukončení obchodní návštěvy lRekapitulace lDobrý poslední dojem lDalší kroky lKontakt a rozloučení se lJednání končí 5 minut jízdy od protistrany l Vytěžování lHned po schůzce lKolik úsilí nás stálo dostat se k zákazníkovi na meeting? Neodsouvat a ihned vše řešit. lHned po meetingu je nutné udělat zápis a zaslat druhé straně! lSlíbené věci (prezentace, nabídky) je nutné poslat co nejdříve. lUdržovat vysokou intenzitu komunikace (zejména šlo-li o první setkání). lNastavit strategii na další měsíce – osobní schůzky, telefony, produkty, další příležitosti. l lDalší business lPo úspěšném získání obchodu máme většinou tendenci uspokojit se s výsledkem – vždyť jsem dosáhl co jsem chtěl! Pravdou ale je, že jsem mohl odhalit jen malé procento možností, které se mi naskytuje a proto je dobré mít na paměti následující: lŘeší tento konkrétní nákupčí ještě další položky/služby, které bych mohl dodávat? lNemá tento nákupčí kolegu, který řeší další komodity? lNespolupracuje firma AB s firmou XY, která by mohla mít zájem o náš sortiment a ke které bychom se mohli dostat s doporučením? lNepracoval nákupčí na podobné pozici v jiné firmě, na kterou by mohl dát reference? lNemá firma AB pobočky v jiných krajinách, kde bych se já, nebo můj kolega mohl dostat k businessu? l