Interakce s klientem První setkání 1. kontakt •NEZAPOMENOUT NA: •Shodu verbální a neverbální komunikace •Pozdrav •Oční kontakt •Podání ruky, představení se •Úsměv •(odložení věcí) •Nabídnutí místa ROZHOVOR •4 fáze: 1.Průzkum 2.Pojmenování cílů 3.Plánování akce 4.Uzavření 1. fáze: Kde se klient nachází nyní? Mapování problému •-Důležité navázání kontaktu s klientem, důvěra - vzájemné vyladění - očekávání klienta - otevřené otázky x uzavřené otázky - Anamnéza - Domluvení základního rámce (délka setkání, cena, apod) -Příklady otázek: S čím jste za mnou přišli? Co vás za mnou přivádí? V čem vám mohu pomoci? Co vás sem přivedlo? Co očekáváte od našeho setkání? Na čem chcete začít pracovat jako první? O čem se chcete bavit jako první? Druhá fáze rozhovoru – Pojmenování a stanovení cílů •Zjišťování co klient chce •Zjišťování cíle, podpora klienta při výběru cíle •Realističnost cíle, •Odůvodněnost cíle •Aktivní naslouchání •Neřeší se • Aktivní naslouchání •Aktivní naslouchání je způsob komunikace, ve kterém je zahrnuta posluchačova ochota a snaha podívat se na problém očima druhého. Jde o snahu pokusit se porozumět, co mluvčí přesně říká, cítí, dělá. •Aktivní naslouchání je charakterizováno slovy jako: vcítit se, soucítit, vytušit, rozpoznat, rozumět, pochopit. •Mluvčímu je poskytována zpětná vazba. •Aktivní naslouchání je také způsob hodnocení a hledání skrytého významu řečeného."Co mi tím chce ten člověk vlastně říct?„ •Při sociální komunikaci potřebuje nemocný "živého" aktivního posluchače. • • Pravidla AN •Pozornost posluchače je zcela zaměřena na hovořícího. •Posluchač je ochoten naslouchat a porozumět hlavně citovým prožitkům hovořícího. •Posluchač udržuje zrakový kontakt s hovořícím. •Zaujímá otevřený postoj, je nakloněn. •Občasná povzbuzující slova: aha...hmm...rozumím...jen povídejte dál...jak jste to myslel?... poslouchám vás...říkáte, že...aha, vy jste tedy... •Akceptujeme druhého, tzn. nehodnotíme ho, ale respektujeme a vytváříme pozitivní vztah. Nezabýváme se nežádoucími vlastnostmi. •Všímáme si neverbálních projevů nemocného (gest, polohy, postoje, mimiky, paralingvistiky). •Na závěr nebo i občas je vhodné shrnout sdělení a ujistit se, že jsme správně rozuměli. • Aktivní naslouchání •Neverbální známky udržování pozornosti •Snaha o pochopení mluvčího •Otevřený postoj •Pokyvování hlavou •Souhlasná mimika •Slovní vyjadřování souhlasu •Kladení doplňujících otázek •Povzbuzující slova •Autenticita posluchače •Opakování myšlenek • Aktivní naslouchání - techniky •Povzbuzování Objasňování Parafráze Reflexe Shrnutí Uznání • Stanovování cílů •SMART (ER) 11 CÍL „Když nevíme, jaký je náš cíl, žádný vítr není ten pravý.“ lod2 12 „Život je střelba na pohyblivý cíl“. strelec terc2, terc2, terc2, 13 Cíl musí být vždy pozitivně formulovaný cervený_slon „Nemyslete na červeného slona!“ 14 SMART •Specifikovaný • •Měřitelný • •Akceptovaný • •Reálný • •Termínovaný • •Specific • •Mesurable • •Agreed • •Realistic • •Time • • 15 er • • 2E – etický, ekologický • r - rewarded zarovka 16 SMARTer - Specifikovaný •Cíl je dostatečně jasně a přesně popsán. • • • • Co chcete? • Čeho chcete dosáhnout? • Představte si, že jste cíle dosáhl, jak to vypadá? Co vidíte, slyšíte, cítíte? • golf_jamka 17 SMARTer - Měřitelný • Cíl je definován tak, aby bylo možné jednoznačně rozhodnout, zda je splněný. • • • • Jak to poznáte, že jste dosáhl cíle? • Jak to změříte? •(Jak měřit spokojenost/pocit štěstí?) centimetr 18 SMARTer- Akceptovaný •Klient je dostatečně motivovaný a má •o splnění cíle zájem opice_s_mladetem q Nakolik je pro vás cíl skutečně důležitý? q Vychází cíl z vašich přání a potřeb? 19 SMARTer - Reálný •Klient má všechny zdroje, aby dokázal cíl splnit • Jaká je realita? • Nakolik je podle vás v současné situaci reálné cíl splnit? • • pretizeny-osel 20 SMARTer -Termínovaný •Je určen termín, do kdy má být cíl splněn • • Do kdy chcete cíl dosáhnout? • Co se stane do týdne? • Co se stane do tří měsíců? • • • •„Cíle jsou sny, které mají konkrétní termíny“ hodiny 21 2E • • Ekologický • Energizovaný •Etický (především v interakci s klientem) zarovka_strom Postupuje se podle tří kroků: (1)Zkoumání možných cílů - cílem je identifikovat dostatečný rozsah cílů, pomoci klientovi, aby chápal možné překážky a důsledky uskutečnění cílů, pomoci mu zhodnotit situaci, ve které se nachází, podpořit klienta, aby byl schopen rozhodnout se pro to, který cíl zvolí. (2) (2) Hodnocení cílů - z hlediska jejich užitečnosti, dopadů daného způsobu řešení, podpory a zdrojů jež bude klient potřebovat, dosažitelnosti. Poradce nevnucuje cíle. (3)(3) Volba cíle - klient se rozhodne, který z cílů je pro něj nejužitečnější, a dosažitelný. Kritéria: konkrétnost, reálnost, měřitelnost, adekvátnost situaci i zdrojům, dosažitelnost v rozumném časovém horizontu, soulad s hodnotami klienta. Aktivita klienta, partnerství, dialog. Konečné rozhodnutí je vždy na klientovi. • Průzkumné otázky ØOdhlédneme-li do vašeho problému, co u vás probíhá nejlépe? ØCo vám doposud pomáhalo? ØKdy naposledy se problém nevyskytoval? ØCo je (děje se) u vás jiného, když se problém nevyskytuje? ØJak jste dříve (vy)řešili podobné nebo jiné problémy? ØKdo vám může nejlépe pomoci? ØKdybyste (tento) problém neměli, co by teď/jinak bylo jiného? ØMnozí lidé, kteří mají problém, jako máte vy, mají ještě tyto další těžkosti… Které z nich vy nemáte? Otázky na budoucnost ØKdyž se přes noc stane zázrak a problém ve spánku zmizí, podle čeho to příští den poznáte? (tzv. kouzelná otázka) ØNa čem nejdříve zjistíte (zpozorujete), že je problém méně tíživý? ØCo je jinak (jiného), když problém zmizel? Kdo to zpozoruje jako první? Koho to nejvíce potěší? Kdo nejvíce (u)věří tomu, že to také tak zůstane? ØJak dlouho bude trvat, než problém zmizí? ØJak dlouho bude trvat, než se problém vyřeší sám od sebe? ØKdo vás (nejspíš) ujistí v tom, že už problém nemáte? Co uděláte, aby ostatní zjistili, že se s vámi stala změna, a abyste je o ní mohl(a) přesvědčit? ØPředstavte si, že můžete (mohl(a) byste) nahlédnout do budoucnosti, jak potom asi dojde k řešení problému? ØKolik procent zlepšení vám bude stačit? ØCo byste musel(a) dělat nebo nedělat, aby bylo všechno ještě horší?