TÝMOVÉ DOVEDNOSTI bp2088 / bk2088 Jaro 2020 KONFLIKT A KRIZE V TÝMU KONFLIKT A KRIZE V TÝMU o krize a konflikt vzniká v průběhu komunikace – ať již na začátku procesu, v průběhu, či na samotném konci, kde konflikt může vzniknout např. nesprávným rozhodnutím o jedním z hlavních prostředníků konfliktů jsou „šumy“ v komunikaci Jak mohou šumy v komunikaci vznikat? ◦špatným „zakódováním“ - špatným výběrem slov a symbolů, kterými chceme informaci předat ◦nevhodným výběrem komunikačních kanálů: tváří v tvář, telefon, dopis, e-mail… ◦špatnou pozorností příjemce ◦předsudky, znalosti, dovednosti příjemce i vysílajícího ◦absence zpětné vazby – zda bylo pochopeno sdělení ◦šumy jsou podporovány našimi osobními zkušenostmi; každý z těchto šumů je potenciálním zdrojem konfliktů! KONFLIKT A KRIZE V TÝMU o lat. „conflictus“ = srážka o konflikt je střetnutí vzájemně si odporujících, nebo se vylučujících potřeb (záměrů) stanovení cílů osob (skupin, organizací…), které jsou ve vzájemném vztahu závislosti o konflikt je proces, v němž jedna strana vynakládá vědomé úsilí ve formě blokačních aktivit na zmaření snahy jiné strany, s cílem znemožnit dosažení jejich záměrů nebo sledování jiných zájmů o konflikty jsou naprosto běžnou součástí lidského soužití X tradiční pohled na konflikt vycházel z přesvědčení, že konflikt je zcela škodlivý; byl spojován s negativními pojmy jako násilí, destrukce, iracionalita atd. o neexistují dlouhodobě nebo trvale bezkonfliktní vztahy; všude, kde se setkávají nebo spolupracují lidé, dochází průběžně ke střetu různých názorů, potřeb a zájmů; ať již mezi jednotlivci či menšími či většími skupinami o konflikty mohou být z určitého pohledu velmi užitečné! PROBLÉM X KONFLIKT PROBLÉM ◦úkol, který čeká na řešení; shromažďujeme informace a následně jednáme ◦v případě problémů převažuje společný zájem nalézt řešení nad tendencí účastníků předem preferovat nějaký konkrétní výsledek ◦problém lze označit za „odosobněný spor“ ◦problém ještě neznamená konflikt! KONFLIKT ◦nastane většinou při řešení problémů, pokud jsou v rozporu postoje, hodnoty a zájmy lidí a do hry vstupují emoce ◦zasahuje do zajetých kolejí, je nestabilizující prvek, který zapříčiňuje narušení rovnováhy v pracovním i osobním životě člověka KONFLIKT A KRIZE V TÝMU Symptomy, které signalizují konflikty: ◦zhoršuje se komunikace mezi účastníky ◦přibývá řevnivosti ◦objevují se rozdílné názory na vyskytující se problémy ◦častěji dochází k hádkám kvůli maličkostem ◦místo řešení problémů hledáme viníky ◦odvoláváme se stále více na pravidla a nařízení ◦od věcného řešení problému přecházíme do emocí a vztahů ◦snižuje se efektivita práce a výkon ◦oddalují se rozhodnutí KONFLIKT A KRIZE V TÝMU PŘEDPOKLADY VZNIKU KONFLIKTU -z hlediska STRUKTURY (ORGANIZAČNÍ, HIERARCHIE) ◦pracovníci musí jednat s lidmi, jejichž práce je zásadně odlišná ◦pracovníci se musí dělit o omezené zdroje ◦lidé musí spolupracovat komplikovanými způsoby -z hlediska KOMUNIKACE ◦pramení z různých nedorozumění či šumů v komunikaci ◦pracovníci nemají dostatek informací nebo jich mají až příliš -z hlediska OSOBNOSTI ◦nejdůležitější osobou v konfliktech jsme my sami ◦konflikty, v nichž se ocitáme, v mnoha případech odrážejí naše vnitřní rozpory, problémy, napětí a strach -z hlediska OKOLÍ ◦ na vznik konfliktů má vliv i prostředí ◦ vysoce nejisté nebo dynamické okolí vede k velkému tlaku na lidi a může podpořit vznik konfliktu VĚCNÝ PROBLÉM X EMOCE o u většiny konfliktů je jádrem sporu nějaký konkrétní problém, věcná otázka o prvotním podnětem je odlišný názor nebo zájem o předmět sporu má zcela běžnou povahu a v této fázi není ještě důvodem pro vyhrocení konfliktu o věcnou stránku začínají překrývat emoce! o konflikt odráží naše vnitřní rozpory a problémy, napětí a strach, které jsme nevyřešili nebo jsme si je nepřipustili o do hry se přidává podezíravost, a tak se spor dostává do morální roviny o věcná otázka je překryta hodnotovými, vztahovými a osobními otázkami VIDITELNÉ X SKRYTÉ KONFLIKTY Viditelné konflikty (horké) ◦ projeví se výrazně navenek ◦ emoce dodávají zúčastněným mnoho energie ◦ průběh se vymyká racionální kontrole, dochází k selektivnímu vnímání a registrujeme pouze předsudek o partnerovi ◦ teď se stává konflikt otevřeným ◦ máme pocit, že je zraňována naše důstojnost, reagujeme velmi vzrušeně a přecházíme do protiútoku ◦ v této fázi boj živí sám sebe, vytváříme si zásobu skutečných i domnělých problémů s druhou stranou ◦ nastává „horká fáze konfliktu“ Skryté konflikty (studené) ◦ neprojevují se navenek, ale prožíváme je uvnitř ◦ mohou se vyskytovat stejně tak dobře v rodinném i pracovním kruhu, stejně tak i na mezinárodní úrovni ◦ jsou intenzivnější a mají těžší dopady než otevřené konflikty ◦ vázne komunikace, stává se cynickou a sarkastickou, až je úplně ochromena ◦ chybí nadšení a aktivita, objevuje se zklamání, deziluze a frustrace TYPY KONFLIKTŮ o podle roviny komunikace •konflikt v obsahu – názory na věc, mohou vyústit ve vztahové konflikty •konflikt ve vztahu – pocity, emoce o podle počtu lidí •intrapersonální – vnitřně osobní konflikt jedince, při němž se střetává více hodnot, cílů, potřeb… •interpersonální •intraskupinové – odehrávají se uvnitř skupiny •interskupinové – odehrávají se mezi dvěma a více skupinami o podle viditelnosti •viditelné (horké, otevřené) – často doprovázeny emocemi •neviditelné (studené, skryté) – zůstávají neřešeny, jako „sopka“ o podle zdroje vzniku •v obsahu – vznikly z různého názoru na věc •v procesu – vznikly z různého názoru na postup •v osobách – vznikly z různého názoru na osobní cíle, zájmy, potřeby POZITIVNÍ FUNKCE KONFLIKTU o konflikt často slouží jako odrazový můstek skutečně tvořivého řešení o vyjasňuje postoje – tím, že se záležitost vyhrotí, může posloužit k tomu, že mnoho dosud zamlžených postojů a názorů se náhle ozřejmí o zvyšuje kvalitu rozhodování – může být konstruktivní, když zvýší kvalitu rozhodování, stimuluje tvořivost, povzbuzuje zájem členů týmu o dění, poskytuje možnost vyjadřovat svůj nesouhlas, podněcuje kritické zkoumání stanovisek a názorů vlastních i cizích o zvyšuje angažovanost – konflikt jen málokdy nechává dlouhodobě chladným, a proto pomáhá k tomu, že lidé se více angažují; jeho pozitivní vyřešení je velkou příležitostí k tomu, jak tuto angažovanost dále rozvíjet a prohlubovat o podporuje spontánnost a komunikaci – v konfliktních situacích se lidé často neohlížení na to, co a jak říkají a jak jednají; vyjasňují se tak nejenom názory a postoje, ale také se ukazuje, kdo je kdo o posiluje produktivitu – některé studie ukazují, že v pracovních i sportovních týmech jistá míra soupeření a konkurence (rozumná úroveň konfliktu) vede k vyššímu výkonu a následně i k vyšší spokojenosti (TENZE); zásadní je zde to, jak se na konflikt pohlíží, jak se interpretuje jeho význam a samozřejmě jak se také řeší o pomáhá zvyšovat tvořivost – čas od času může být pro manažera výhodné podnítit výměny názorů, mírné neshody, soutěživost, kritiku, oponenturu, zpochybnění názorů, či vzepření se tradici ZÁSADY PŘI ŘEŠENÍ KONFLIKTŮ o přizvat nezávislého člověka, který přinese jasná pravidla pro diskusi; zeptat se odborníka o lépe poznat soupeře o být otevřený a nestranný o čím dříve se konflikt řeší, tím lépe; spolupráce chce čas, soupeřit se dá rychle o vyjasňování představ, zájmů, názorů o poskytovat dostatečnou zpětnou vazbu o zvyšovat způsobilost lidí pro řešení konfliktů o uvědomit si, že lidé mají různé představy o pracovat se silnými stránkami a zdroji účastníků ZÁSADY PŘI ŘEŠENÍ KONFLIKTŮ o dávat najevo, že každý má právo na seberealizaci, samostatnost o všímat si pocitů, nedívat se nazpátek o snaha o konsensus (vzájemný souhlas, často spontánní vzájemná shoda) má přednost před kompromisem (malý zisk za cenu malé ztráty) EFEKTIVNÍ ŘEŠENÍ KONFLIKTŮ V TÝMU o konflikt je vnímán jako společný problém všech, ne jednotlivce o každý otevřeně vyjadřuje svá přání, cíle, zájmy, postoje, potřeby o hledáme řešení, které uspokojí všechny, přitom sledujeme společné, ne sobecké cíle o když druhý mluví, snaží se ostatní vžít do jeho pocitů – empatie o nepoužíváme ani sliby, ani nepoužíváme hrozby, nevyčítáme o své negativní pocity každý vyjádří tak, aby neublížil druhým o dáváme najevo, že naše postoje a názory jsou pružné o projevujeme se kooperativně, aby byl vytvořen a stabilizován kooperativní vztah (Dotlich,D.L.,Cairo, P.G., Proč ředitelé selhávají,2006) NEDOPORUČENÁ STRATEGIE „BOJE“, SEBEPROSAZENÍ o jeden se v konfliktu musí prosadit, chci to být já o své skutečné zájmy, cíle nevyjádřím vůbec nebo útržkovitě o sleduji hlavně svůj cíl, nenechám druhého, aby se projevil o naznačím sliby, jsem připraven sliby nesplnit, když bude třeba, druhému otevřeně pohrozím o negativní pocity vyjádřím ostře, zraňuji druhé, urážím druhou osobu o dám najevo, že ze svých pozic nehodlám ustoupit o předstírám kooperaci, abych druhého použil pro své cíle o nesnažím se chápat druhého, musí si pomoci sám OSOBNOSTNÍ STYLY ŘEŠENÍ KONFLIKTU o každý má svůj vlastní přístup k životu, k práci o každý má vlastní žebříček hodnot, určitý typ temperamentu, vlastní přístup nebo styl řešení konfliktů o někdo se při prvním náznaku konfliktu stáhne (útěk) X jiný konfliktu čelí a hledá řešení, které bude přijatelné pro obě strany (konsensus) o někteří jedinci používají taktiku „poloplné sklenice“ – pokoušejí se dosáhnout co nejvíce ze svých cílů a přitom co nejméně poškodit vztahy k druhé straně (kompromis) o někteří jedinci jsou tak silně soustředění na dosažení svého cíle, že bez rozpaků poškodí nebo zničí své vztahy k druhým (boj) o osobní styl každého člověka je ovlivněn tím, do jaké míry je zaměřen na cíl, nebo vztah OSOBNOSTNÍ STYLY ŘEŠENÍ KONFLIKTU „VYJEDNÁVACÍ METODY“ 1.SPOLUPRACUJÍCÍ (WIN-WIN) - snaží se o zachování vzájemných vztahů a zároveň o prosazení svých cílů; má na mysli zájem nejen svůj, ale i svého protivníka; uvědomí-li si, že vznikl konflikt, použije vhodné metody jeho zvládnutí; jde o strategii výhra/výhra 2.KOMPROMISNÍ - předpokládá, že řešení výhra-výhra není možné, a jeho vyjednávací strategie se snaží o malý zisk za cenu malé ztráty vzhledem k osobním vztahům i cílům zúčastněných stran; přitom používá hlavně přesvědčování a manipulace; jde o strategii minivýhra/miniztráta 3.USTUPUJÍCÍ - snaží se za každou cenu udržet vztahy s minimálním ohledem na zájmy zúčastněných stran; chrání vztahy tím, že se vzdává, ustupuje a vyhýbá se konfliktu; jde o strategii ústup-ztráta/výhra 4.AUTORITÁŘSKÝ (WIN-LOSE) - charakteristické je uspokojení jeho osobního cíle bez ohledu na vzájemné vztahy; v konfliktu lze podle něj buď vyhrát, nebo prohrát, přičemž výhra je spojena s prestiží a postavením; jde o způsob orientovaný na sílu k prosazení svého stanoviska a dosažení vítězství 5.UHÝBAJÍCÍ (DELEGUJE) - dívá se na konflikt jako na něco, čemu je třeba se za každou cenu vyhnout; hlavními rysy tohoto stylu je snaha nemuset řešit konflikty a tím pádem „přehodit“ je na někoho jiného a zbavit se zodpovědnosti za řešení; to vyvolává beznaděj, která ústí do výrazné frustrace všech zúčastněných stran; obvykle nedojde ani k dosažení cílů, ani k zachování vztahů a uhýbající za cenu úniku dovolí druhému zvítězit; jde o strategii únik-ztráta/výhra OSOBNOSTNÍ STYLY ŘEŠENÍ KONFLIKTU o žádný styl nebo přístup není lepší než ostatní, vždy záleží na konkrétní situaci o k příznivému výsledku mohou vést všechny styly o styly a přístupy lidí se mění, přizpůsobují se požadavkům nově vznikající situace ZVLÁDÁNÍ KONFLIKTU PŘIMĚŘENÉ SITUACE Autoritářský - když je nutná rychlá akce, prosazení opatření - v záležitosti obecného zájmu, pokud jsme si jistí, že naše řešení je naprosto správné Spolupracující - nalezení společného řešení tam, kde zájmy obou stran jsou příliš důležité a citlivé na to, aby z nich bylo možno slevovat kompromisy - když naším cílem je něco se naučit, dozvědět.. - k získání a podpoře výsledného řešení tím, že se na jeho tvorbě všichni zúčastní KONFLIKT A KRIZE V TÝMU OSOBNOSTNÍ STYLY ŘEŠENÍ KONFLIKTU ZVLÁDÁNÍ KONFLIKTU PŘIMĚŘENÉ SITUACE Ustupující - když zjevně nemáme pravdu nebo nejsme v právu - pokud máme zájem slyšet názor jiných, poučit se - minimalizování ztrát, jsou-li naše šance v nerovnováze a prohráváme - když je důležitější harmonie a stabilita - když chceme, aby se podřízení poučili sami z chyb Kompromisní - když cíle a zájmy jsou sice důležité, avšak nikoliv tak, aby stály za námahu nebo narušení vztahů při použití více asertivních metod - dosažení dočasných urovnání ve složitých záležitostech - dosažení přijatelných a vyhovujících řešení pod časovým tlakem; jako ústupový prostředek, když ani konfrontace a ani spolupráce nefungují