Komunikace Kdo sděluje co jakým kanálem komu s jakým účinkem, proč a v jakém kontextu Transakční model komunikace Složky transakčního modelu n Původce/příjemce (kdo sděluje): každý člověk tvoří, vysílá, přijímá a interpretuje zprávy n Kódování/dekódování (proces probíhající mezi původcem a příjemcem zprávy): každý člověk vkládá význam do verbálních a neverbálních zpráv a interpretuje význam takovýchto zpráv n Kompetence: schopnost komunikovat efektivně n Sdělení (vlastní zpráva): Signály či kombinace signálů, které slouží jako podnět pro příjemce, může být psané, mluvené i neverbální n Kanály: způsoby, kterými je zpráva sdílena, i o nich můžeme uvažovat jako o sdělení Před-zpráva n Informace, která předchází samotnou hlavní zprávu n Co před-zpráva dělá: n Předchází zprávu n Otevírá komunikační kanály n Může popírat zprávu n Může měnit zprávu Šum n Jakákoliv interference v odesílání či přijímání zprávy n Druhy šumu: n Fyzikální: existuje vně původce a příjemce (např. hluk) n Fyziologický: šum biologické povahy (např. nevolnost) n Psychologický: zkušenost původce a příjemce (např. znalosti, předsudky, přesvědčení, pocity, …) n Významový: vyplývá z konotativního významu slov Kontext komunikace n Souvislosti, ve kterých komunikace probíhá n Druhy kontextu: n Fyzický: prostředí, ve kterém se komunikace odehrává n Historický: každé sdělení je ovlivněno minulými sděleními n Sociálně-psychologický: vztah mezi účastníky komunikace n Kulturní: pravidla, role, vzorce dané kultury Původce a příjemce Kdo komunikuje a s čím vstupuje do komunikace Naše přesvědčení ovlivňují naše interpretace a vzpomínky n Z neurčitých informací vybíráme to, s čím souhlasíme a odmítáme to, s čím nesouhlasíme n To, jak vnímáme vnější svět a ostatní lidi je utvářeno našimi přesvědčeními, postoji a hodnotami Přetrvávání přesvědčení n Přesvědčení, pokud je jednou vytvořeno, tak je obtížné jej změnit, i pokud je původní zdroj informací zpochybněn n Např. Experiment s přesvědčeními o požárnících – lidé si na základě mylných informací vytvořili přesvědčení buď o tom, že riskující požárníci jsou nejlepší nebo naopak. Poté, co jim byla ukázána mylnost předpokladů, ze kterých vyšli, stále si zachovávali původní přesvědčení. n Jako nejvhodnější způsob, jak změnit takto vytvořené přesvědčení je pokusit se vytvořit argument pro jeho opak. Přesvědčení a paměť – konstrukce vzpomínek n Naše vzpomínky na minulé postoje, chování či zážitky odráží naše současná přesvědčení n Nekonzistence nebo chybějící informace doplňujeme na základě našich současných znalostí a přesvědčení n Zkreslování vzpomínek – tendence vybavovat si informace jako smysluplné, i na úkor jejich přesnosti n dochází k rekonstrukci (nedostatek informací doplňován pravděpodobnostními údaji na základě stávajících znalostí) n Konfirmační zkreslení (vyhledávání a zapamatovávání informací potvrzujících naše předchozí mínění) n vliv individuálních motivů (dotváření informací v souladu se stávajícími potřebami a přáními) Naše přesvědčení mohou vytvářet vlastní realitu n Sebe-naplňující se proroctví n Na základě našich přesvědčení často jednáme tak, že vytváříme realitu, která je potvrzuje. n Očekávání učitele a výkon studenta n To, co si učitel myslí o studentovi, může následně ovlivňovat jeho chování a zpětnou vazbu a následně i jeho výkon n Potvrzující chování n Typ sebe-naplňujícího proroctví, kdy sociální očekávání určitého člověka vede k tomu, že ostatní lidé se chovají tak, že potvrzují toto očekávání n Projevuje se i ve vztahu k sobě n Hrozba stereotypu n Pokud si je člověk vědomý toho, že je posuzován podle nějakého stereotypu, je vyšší pravděpodobnost, že se podle něj bude chovat Jak vysvětlujeme chování druhých lidí n Atribuce – vysvětlení toho, proč daný člověk jednal tak, jak jednal n O těchto vysvětleních můžeme uvažovat ve třech dimenzích: n Dimenze kontroly – zda je příčina kontrolovatelná či nekontrolovatelná n Dimenze umístění – vnitřní či vnější n Dimenze stability – stabilní či nestabilní n Schopnosti, úsilí, strategie, štěstí, obtížnost úkolu,… n Vliv atribucí na vztah – to, jakými příčinami vysvětlujeme chování druhého, má vliv na náš vztah k němu n Např. pokud druhého vidíme jako nezodpovědného za selhání, máme tendenci k němu cítit soucit, pokud jako zodpovědného, máme tendenci se na něj hněvat n Základní atribuční chyba n Při hodnocení ostatních máme tendenci podhodnocovat vliv situačních faktorů (např. náhoda, obtížnost úkolu) a naopak nadhodnocovat vliv dispozičních faktorů n Sobě-sloužící předsudek n Při sebehodnocení se máme tendenci vidět sami sebe v příznivém světle n Úspěch častěji připisujeme sami sobě (úsilí či schopnostem), neúspěch pak vnějším příčinám n Většina lidí se vidí jako lepší, než je průměr Dysfunkční myšlenky v komunikaci n Svévolná dedukce – čtení myšlenek druhých lidí n Selektivní abstrakce – upnutí se na detail vytržený z kontextu n Nepřiměřené zobecňování n Přehánění negativního, bagatelizace pozitivního n Personalizace – vztahovačnost n Dichotomní myšlení – buď a nebo, všechno nebo nic n Černé brýle – tendence vidět všechno negativně Komunikační kompetence schopnost komunikovat efektivně Emoční inteligence n Schopnost vyznat se sám v sobě i v ostatních, vnitřní motivace a zvládání vlastních emocí i emocí cizích n Složky emoční inteligence: n Sebeuvědomění: n vědět, co v daném okamžiku cítíme n umět uplatnit vlastní preference v rozhodování n realisticky odhadovat vlastní možnosti a schopnosti n vystupovat s oprávněnou sebedůvěrou n Sebeovládání: n Směřování vlastních emocí tak, aby spíše poháněly než brzdily jednání n Svědomitost n Schopnost odložit uspokojení v zájmu dosažení vzdálenějších cílů n Schopnost rychle se vzpamatovat z emočního stresu n Motivace: n Podle vlastních preferencí mířit k cíli n Snažit se převzít iniciativu n Zvyšovat nároky na sebe sama n Být odolný vůči nezdarům a zklamáním n Empatie: n Vžít se do pocitů druhých a dokázat se na problémy podívat jejich očima n Udržovat přátelské vztahy n Společenská obratnost n Zvládat vlastní emoce n Dobře odhadovat společenské vztahy a situace n Dokázat jednat schůdně, přesvědčovat, vést, vyjednávat Komunikační dovednosti – charakteristiky zdravé komunikace n Bezprostřednost reakce n reakce v komunikaci by měla okamžitá n odkládání reakce, mlčení, únikové tendence či „nečitelnost“ adresáta vedou k poruchám momentálního kontaktu i vztahu n Kognitivní přizpůsobování n v komunikaci je nutno se přizpůsobovat stanoviskům, slovníku i mimoslovnímu repertoáru druhého n nelze zůstat stále „sám sebou“, je nutno snažit se dohodnout, společně se shodnout na významu používaných slov,… n neznamená názorovou nepevnost ani ovlivnitelnost n Zájem o druhého n Signalizovat zájem nejen v obsahové, ale i vztahové rovině (tj. zájem nejen o informaci, ale i o partnera v komunikaci) n Zájem dáváme najevo když: n pozorně nasloucháme n jsme trpěliví n náš pohled je přátelský n náš hlas je přátelský n signalizujeme uznání za pokrok v komunikaci, povzbuzujeme n jsme zaangažováni (zajímá nás, co druhý říká) n udržujeme oční kontakt n Reciprocita (vzájemnost) n každý účastník má možnost vyjádřit se stejnou měrou n důležitější než faktičnost je potencialita této reciprocity (tj. je nutno, aby každý účastník komunikace měl možnost se vyjádřit, i když jí nemusí využít) n jednotlivé příspěvky nesmí být diskvalifikovány (např. nikdo neposlouchá, nemá možnost domluvit,…) n Humor n adekvátní n nediskvalifikuje jiného účastníka komunikace n nutno odhadnout situaci i naladění partnera n Třikrát ne v komunikaci n Nezahrnovat druhého nadbytkem požadavků n Nezahrnovat druhého přílišnou kritikou n Nerozebírat neadekvátně zklamání n Podpora vývoje komunikace n Možnost navázat na přerušený rozhovor, neuzavírání perspektiv, možnost pokračovat n Nepředpisovat, neklást podmínky, které by byly nepřijatelné n Konzistence interakcí n Lidé se obvykle chovají podobně jako v minulosti n Pozitivní interakce n Je vhodné formulovat výroky spíše pozitivně Vlastnosti zdravě komunikujícího jedince n Pozitivně vidí sám sebe, věří si n Podle situace dovede být jak empatický, tak neústupný, jak vstřícný, tak odměřený n Umí pracovat na tvorbě kompromisu n Ustoupí-li, neobviňuje n Hodnotí teprve tehdy, až si vyslechne celou informaci (umí pozorně naslouchat) n Je otevřený změnám a rozmanitosti názorů n Nediskvalifikuje ve vztahové, ani věcné rovině n Umí komunikaci řídit, regulovat její směr, strukturovat ji n Umí neutralizovat konflikty, kolize, napětí nebo jich tvořivě využít n Nezamlouvá, neodbíhá, nemlží n Sám se umí přiměřeně odhalit Neverbální projevy ve funkční komunikaci n Oční kontakt – 65-90 % z celkové délky rozhovoru n Tón hlasu – vyjadřující vstřícnost a zájem n Držení těla – uvolněné n Absence motorického neklidu n Přiměřená gestikulace n Soulad mezi verbální a neverbální složkou Asertivita n Věcný a neústupný komunikační styl a zároveň podpůrný vztah k partnerovi a vyhýbání se komunikačním faulům n Ani útočnost, ani ústupnost n Schopnost věcně čelit: n Kritice (zvláště neoprávněné) n Manipulaci n Afektovaným a agresivním výpadům n Schopnost se n Vyjadřovat n Prosadit n Bránit n Důležité také brát v úvahu individuální zodpovědnost při přiměřené aplikaci asertivity (zdvořilost, ohleduplnost,…) 10 asertivních práv n Spolehnout se na vlastní názor o sobě, spíš než na názor druhých n Udělat něco za druhého pouze na základě vlastního svobodného rozhodnutí n Nemuset nikomu vysvětlovat svá rozhodnutí n Chovat se nezávisle na tom, zda to ostatní schvalují n Právo chybovat n Právo změnit názor n Právo neomlouvat se n Právo říct, že nevím n Právo říct, že něčemu nerozumím n Právo říct, že mě daná věc nezajímá Asertivní techniky: n Sdělovat své aktuální pocity – jasné a spontánní vyjádření vlastních pocitů n Odrážet mimikou, to co cítíme – nenosit kamennou tvář n Umět říci ne – dávat jasně najevo jak souhlas, tak nesouhlas n Umět přijmout pochvalu n V případě potřeby improvizovat a spontánně jednat n Metoda opakující se zvukové smyčky – s drobnými obměnami říkat stále totéž n Metoda otevřených dveří – ustoupit útočícímu z cesty a nechat mu prostor ke zbavení se afektu n Vyjádření souhlasu – ve vztahu k útočníkovi paradoxní vstřícností zklidňujeme situaci (vyhýbáme se slibům) n Dotazování se na podrobnosti – převzetí iniciativy v hovoru, ne vysvětlení, spíše další popis, cílem je, aby se útočník zklidnil n Sebeotevření – dovednost mluvit o sobě, výzva k neskrývání, sounáležitosti, spontaneitě, upřímnosti n Nepřijmout agresorovu definici situace - nepřijmout roli protivníka či oběti n Nalezení kompromisu – zvláště u lidí na kterých nám záleží je dobré pokusit se nalézt řešení uspokojivé pro obě strany Co je komunikováno - sdělení n Komunikace je nevyhnutelná (nelze nekomunikovat) n Komunikace je nevratná n Komunikace je neopakovatelná Obsahová a vztahová rovina komunikace n Obsahová rovina komunikace: n „zprávový“ aspekt sdělení n zprostředkovává informaci n Vztahová rovina komunikace: n „příkazový“ aspekt sdělení n variace na „takto se vidím já,“ „takto mě vidíš ty,“ „takto vidím, že mě vidíš ty,“ atd. Symetrická a komplementární interakce n Symetrická interakce n Partneři v komunikaci odráží chování toho druhého n Založena na rovnosti n Snaha o udržení symetrie může vést k eskalaci konfliktu n Komplementární interakce n Chování jednoho partnera doplňuje chování druhého n Založena na rozdílnosti Kontext komunikace n Konflikt n Pomoc n Verbální a fyzická agrese n Vedení n Výuka n Komunikace v komplementární pozici, konformita n Komunikace ve stresu Konflikt n Kdykoliv spolu jedinci či skupiny interagují, jejich potřeby či cíle se mohou dostat do konfliktu n Často vzniká konflikt mezi zájmem jedince a skupiny (např. vězňovo dilema, problém společného vlastnictví) n Možnosti řešení: stanovení pravidel regulujících sobecké jednání, podpora vzájemné komunikace redukující nedůvěru, prosazování altruistických norem,… n Soupeření o nedostatečné zdroje vede také k rychlé eskalaci konfliktu n pokud jeden musí prohrát, aby druhý vyhrál n Konflikty také vznikají, pokud lidé vnímají, že je s nimi nespravedlivě zacházeno n Lidé většinou očekávají, že výše odměny bude odpovídat výši jejich příspěvku, konflikt vzniká pokud nedojdou ke shodě ohledně jeho výše n Ke konfliktu vede i nesprávné vnímání partnera v komunikaci n často je vnímán zrcadlově – tj. jsou mu připisovány opačné vlastnosti (např. já jsem mírumilovný, ty jsi nepřátelský a naopak) Řešení konfliktu n Kontakt – pokud se lidé mají možnost setkávat na rovnocenné úrovni, konflikt často ustoupí n Kooperace – konflikt mizí, pokud lidé spolupracují na řešení společné hrozby či dosažení společného cíle n Komunikace – vyjednáváním mezi sebou či prostřednictvím třetí strany je možno odstranit nesprávné vnímání partnerů a postoje typu prohra/výhra n Usmíření – v případě, že napětí je tak vysoké, že je komunikace nemožná, mohou postupná vzájemná usmiřující gesta snižovat napětí Konstruktivní hádka n Co dělat n Vést hádku v soukromí n Jasně definovat problém n Sdělovat jak pozitivní, tak negativní pocity n Vítat zpětnou vazbu n Ujasnit si body souhlasu a nesouhlasu n Kladením otázek pomáhat druhému vyjádřit se n Spontánní výbuchy nechat odeznít, bez protiútoku n Nabízet pozitivní návrhy pro společné vylepšení situace n Co nedělat n Předčasně se omlouvat n Vyhýbat se argumentu, mlčet či odejít n Dávat rány pod pás (ponižovat druhého) n Přicházet s nesouvisejícími problémy n Předstírat souhlas a přitom hromadit vztek n Říkat druhému, jak se cítí n Útočit nepřímo – kritizovat někoho nebo něco, čeho si druhý váží n Podporovat ve druhém nejistotu nebo hrozit katastrofou Pomoc n Pravděpodobnost poskytnutí pomoci klesá s počtem přihlížejících: n Menší pravděpodobnost všimnutí si incidentu n Menší pravděpodobnost interpretovat ho jako závažný n Menší pravděpodobnost převzít zodpovědnost n Nečastěji lidé pomáhají pokud: n Vidí někoho jiného pomáhat n Nespěchají n Vliv má i nálada: smutní a šťastní lidé pomáhají častěji n Hodnotí daného člověka jako někoho, kdo potřebuje a zaslouží si pomoc n Vliv osobnosti: někteří lidé pomáhají častěji, než jiní n Jak podpořit pomoc: n Snížit nejednoznačnost situace n Zvýšit pocity zodpovědnosti u přihlížejících n Vyvolat pocity viny n Nejdříve klást nepřiměřený požadavek, pak přiměřenější n Učit altruistickému chování (nedávat příliš vysoké odměny) Agrese n Hostilní agrese – vychází z emocí, např. vzteku n Instrumentální agrese – cílem je něco získat n Původ agrese: n Frustrace (rozdíl mezi očekáváním a ziskem) n Sociální učení (pozorováním druhých – buď vnímána jako normální chování, nebo jako vhodný prostředek k dosažení něčeho) n Diskomfort, bolest, osobní útoky, vzrušení n Biologické vlivy n Snižování agrese n Vytváření podmínek opačných k podmínkám vyvolávajícím agresi n Katarze zřejmě nefunguje – vede ke zvyšování agrese Vedení n Kontrola a moc ve skupině n Funkce n Udržování mezilidských vztahů ve skupině n Pobízení skupiny k dosažení nějakého cíle n Skupina může mít dva vůdce, jednoho pro sociální a druhého pro úkolovou dimenzi n Styly vedení (pro různé situace jsou vhodné různé styly vedení) n Autokratický – vůdce používá svou autoritu k rozhodování n Demokratický – autorita je sdílena členy skupiny, rozhodování je společné n Liberální – malý vliv vůdce, skupina dělá svá vlastní rozhodnutí n „Bezvládí“ – vede k desintegraci skupiny nebo k vytvoření autokratického stylu Výuka - Jak dávat konstruktivní zpětnou vazbu n Minimalizovat hodnocení n Spíše než hodnotit, tak identifikovat způsoby, kterými se daný člověk může dále zlepšovat n Klást otázky n To klade vyšší zodpovědnost na toho, kdo se učí n Naslouchat tomu, kdo se učí n Důležité je porozumět jeho důvodům, motivaci, starostem, potřebám,… n Nahlížet na daný problém z perspektivy toho, kdo se učí n Cílem je pomoci nalézt mu jeho vlastní cestu n Směřovat zpětnou vazbu k tomu, co může být skutečně změněno nebo vylepšeno v daném kontextu n Daný člověk musí mít možnost kontroly nad daným problémem n Dávat konkrétní příklady n Vyhýbat se „pocitům“ n Zpětná vazba musí být přiměřená n Měla by být rovnováha mezi pozitivními a kritickými poznámkami n Měla by být dávána na vhodném místě a ve vhodnou dobu n Mělo by se jednat o konverzaci, ne o kázání n Vyhýbat se autoritativnímu tónu n Podporovat schopnost vytvářet vlastní zpětnou vazbu Komplementární interakce - komformita n Kompliance - podrobení se skupině i přes vnitřní nesouhlas n Přijetí – přijetí sociálního tlaku za své n Vychází jak z potřeby přijetí, tak ze závislosti na informacích, které nám druzí dávají o realitě n Experimenty: n Milgram – podrobení se příkazům autority trestat nevinnou osobu n Vězeňský experiment – lidé v simulovaném vězení se podrobovali podmínkám experimentu, které vedly až k fyzickému násilí n Odolávání sociálnímu tlaku n Při uvědomění si jeho působení n Při vytvoření silného jednoznačného postoje Komunikace ve stresu n Především nutno se vyrovnat s úzkostí a zůstat pokud možno klidný a sebejistý n Vztah aktivace a výkonu n obrácená U křivka, je nutno udržovat aktivaci ve střední úrovni n Tělesná úzkost n fyzická reakce, možno snižovat relaxací n do jisté míry může pozitivně působit na výkon n Kognitivní úzkost n spojena s hodnocením situace, především možnosti v ní obstát n je spojena s výkonem negativně, snažit se eliminovat n prostřednictvím sebe-přesvědčování či předchozí zkušeností se zvládnutím podobné situace Literatura k dalšímu studiu: n Vybíral, Z. (2000): Psychologie lidské komunikace. Praha:Portál n Wazlawick a kol. (1999): Pragmatika lidské komunikace. Hradec Králové: Konfrontace