ORGANIZACE A KULTURA OSOBNÍCH SOCIÁLNÍCH SLUŽEB (2. Teoretické přístupy k reflexy práce s klienty: Lipsky) SPP 512 FSS MU Brno, 2006 Terminář výuky Struktura témat předmětu *Základní pojmy ke studiu OKSS"; *"Teoretické přístupy k reflexi práce s klienty"; *"Existující dilemata a strategie jejich řešení"; *"Výzkum přístupu ke klientům". Teoretické přístupy k reflexi práce s klienty *Zvládání nesourodých pracovních podmínek (Lipsky) *"Systém" a "životní svět", vnitřní a vnější perspektiva (Laan) *Moc manažerů a profesionálů v organizaci (Howe) *Kolektivní nevědomí (Tavistock Institute of Human Relations) ad 1) Zvládání nesourodých pracovních podmínek (Lipsky) Jak mohou pracovníci první linie reagovat na napětí mezi omezenými možnostmi a cíli, kterých má podle nich být prací dosaženo? (Lipsky, 1980: 142--146) Co pracovníkům první linie umožňuje omezování vlastní pravomoci a jak ho dosahují? (Lipsky, 1980: 149--150) Jakými způsoby se pracovníci první linie obvykle zbavují odpovědnosti za obtíže klienta? (Lipsky, 1980: 152--154) ........aj. Struktura tématu nPrincipy Lipskyho koncepce a jejich rozbor *Pracovní podmínky *Dilemata *Autonomie *Vlastní strategie interakce *Vyhýbání se dilematům Principy Lipskyho koncepce 1. Neurčité pracovní podmínky liniových zaměstnanců ("street-level bureaucrats") 2. Soustavné konfrontování liniových zaměstnanců s dilematy (důsledek neurčitých pracovních podmínek) 3. Vysoký stupeň autonomie liniových zaměstnanců při interakcích s klienty 4. Pracovní pozice a role liniových zaměstnanců umožňuje vytvářet a uplatňovat vlastní strategie interakce s klienty 5. Účelem těchto strategií je uplatnit a ospravedlnit ty vzory jednání s klientem, které umožňují vyhýbat se dilematům Ad1) -- Neurčité pracovní podmínky Úředníci první linie = "pracovníci veřejných služeb, které jejich zaměstnání přivádí do přímého kontaktu s občany a kteří při výkonu své práce ve velké míře uplatňují nezávislý úsudek" (Lipsky, 1980: 3-4) Byrokracie první linie = Agentury (organizace), které jsou financovány z veřejných (vládních nebo nevládních) rozpočtů a mezi jejichž zaměstnanci je významný podíl úředníků první linie *ne každý úředník první linie je zaměstnán v byrokracii první linie (plánovači, stavební inženýři v agenturách obnovy měst aj.) *ne všichni zaměstnanci byrokracií první linie jsou úředníky první linie (administrativní pracovníci úřadu sociální pomoci či policejní úředníci aj.) Jak se projevují neurčité pracovní podmínky ? *Vysoký stupeň nezávislosti úsudku a neurčitost v rozhodování *Úkolům nepřiměřené zdroje a nejistota z jejich zvládnutí *Obtížně měřitelný výkon a nejistota odměny Jak se projevují neurčité pracovní podmínky ? *Neurčité či konfliktní cíle a nejistota správné volby jejich dosažení *Nedobrovolnost klientů a problém ochoty vzájemné spolupráce *Častá odlišnost společenské vrstvy klientů a nejistota vzájemného porozumění Důvody neurčitosti cílů * vyjadřují spíše vzdálené horizonty morální vizi, vysněný ideál společnosti než jasné úkoly * tvůrci programu se snaží vyhnout konfliktům více zájmů více aktérů * neexistují jasné technologie, jak těchto cílů dosáhnout Konflikty mezi cíli *zaměřenými na klienta a představami veřejnosti o úloze organizace *zaměřenými na klienta a cíli organizace *plynoucí z odlišných očekávání různých skupin Co utváří pracovní podmínky ? *Charakteristiky činnosti zaměstnanců první linie (vlastnosti klientů, podmínky rozhodování, měřitelnost výkonu) *Zdroje (čas, služby, kvalifikace, poptávka) *Kultura organizace (nejednoznačné cíle, stereotypy, zákony, předpisy a zvykově ustálená pravidla a očekávání) pracovní podmínky v pracovním komplexu služeb sociální práce nelze dostatečně sladit, integrovat Ad2) -- dilemata Nejčastěji jsou řešeny tři typy dilemat (Lipsky 1980) *kvalita versus kvantita ("past cyklické průměrnosti") *komplexní versus zjednodušené cíle (vlastní pojetí cílů liniových zaměstnanců) *neutralita versus favoritismus *(vlastní pojetí klienta) Ad3) -- autonomie povaha interakce s klientem vyžaduje, aby pracovník reagoval na individuální, nevyzpytatelné okolnosti situace klienta Ad4) -- strategie interakce Strategie první linie = "řešení, která vynalézají pracovníci, aby zvládli problémové klienty, velkou pracovní zátěž a tlaky plynoucí z nutnosti respektovat stovky pravidel a procedur a zodpovědně je přizpůsobit konkrétním klientům" (Lipsky, 1991: 213--216; též 1980: 84--86.) Ad5) -- význam strategií (pro zaměstnance) = vyhýbání se dilematům *uznávají, že se nemohou rozdat všem, a některým klientům poskytují mimořádné služby *mají sklon vnímat klienty a jejich problémy z hlediska předem stanovených kategorií přístupu *svou práci někdy zvládají tím, že sami za sebe upravují rozsah své autority a přitom popírají, že mají nějaký vliv 2 způsoby vyhýbání se dilematům *volbou jednání, které umožňuje volbu alternativ dilematu zrušit změnou interakce s klientem (širší i užší pojetí cílů - minimální vs. mimořádné služby vybraným klientům) *racionalizací, která umožňuje volbu alternativ dilematu zrušit interpretací (konstatování, že zákon nic jiného než užší pojetí cílů nedovoluje)