IMKA $£&>MOJt^ Hodnotící kritéria eseje z předmětu SOCIÁLNÍ DEVIACE Co splněno Co nesplněno Formální náležitosti k celému textu . / Název práce (typ dilemat a místo zjišťování) úplný \ neúplný Citace v textu (např. Vacek 1997: 192) přítomny chybí Plynulost vět dostačující nedostačující Část „Úvod" , , Název podkapitoly správný X chybný nebo chybí i Cíl práce konkretizovaný nedostatečně specifikovaný YJ Zdůvodnění volby tématu je přítomné V chybí Způsob naplnění cíle uveden neuveden V Část „Charakteristika konkrétního pracoviště organizace v dané lokalitě/regionu" v Název podkapitoly úplný X neúplný/jakého a kde? Pracovníci, u kterých bude dilema zkoumáno specifikováni V nespecifikováni Charakteristiky klientů dostatečné 'V^ nedostatečné Charakteristiky pracovníku dostatečné \J nedostatečné Část „Teoretické vymezení konkrétního dilematu" , Název podkapitoly úplný X^ neúplný/konkrétně jakého? Charakteristiky vybraného dilematu podle literatury dostatečné nedostatečné . , W Tabulka shrnující informace o dilematu přítomna . , nepřítomna Část „Otázky indikující přítomnost zvoleného dilematu na vybraném pracovišti a způsobu jeho řešení" Název podkapitoly ůP,ný \f neúplný Oba typy otázek (indikující přítomnost dilematu vs. způsoby jeho řešení) přítomny nepřítomny Formulace otázek ve standardizované podoby (s využitím formy „Vy") dostatečná nedostatečná .. Část „Řešení zvoleného dilematu a jeho význam" ' Název podkapitoly úplný y(^ neúplný Způsob reálného řešení a jeho zdůvodnění dostatečné nedostatečné ■. /' X MASARYKOVA UNIVERZITA V BRNĚ Fakulta sociálních studii Katedra Sociální politiky a sociálni práce Jak línioví pracovníci rehabilitačního ústavu zvládají dilema mezi množstvím klientů a kvalitou služeb? Seminárni práce k předmětu: SPP 803 Organizace a kultura osobních sociálních služeb Zpracovala: Radka Beranová, UČO 289737 Studijní kombinace: Sociálni politika a sociální práce Forma studia: kombinovaué studium Program: magisterský Akademický rok 2008 - 2009, jarní semestr Obsah 1. Uvod 2 2. Poslání rehabilitačního ústava 2 3. Dilema mezi množstvím klientů a kvalitou služeb 4 4. Indikátory 6 5. Způsob řešeni dilematu liniovými pracovníky 7 6. Závěr 8 7. Literatura 9 1. Úvod Tématem této práce je dilema mezi kvalitou poskytovaných služeb a množstvím kíientů rehabilitačního ústavu. Toto dilema je nepochybně součástí kultury mnoha zdravotnických zařízení. V organizaci, kterou jsem si pro svou práci vybrala, se však projevuje velmi výrazně. Rehabilitační ústav se potýká s nadbytkem klientů, kteří potřebuji péči, klienti mnohdy čekají až tri čtvrtě roku na přijetí do ústavní péče. Kapacila ústavu je omezená, obsazenost lůžek je však udržována téměř na maximální úrovni. Toto je dáno nejenom nadbytkem klientů, ale i ekonomickými důvody a tlakem ze strany zdravotních pojišťoven. Diky velkému množství klientů se zaměstnanci rehabilitačního ústavu musí potýkal s problémem, jak uspokojil velké množství klientů. Dilema mezi velkým počtem klientů a kvalitou péče pak musí řešit především linioví pracovníci. Ať už jde o lékaře a různé specialisty či střední zdravotnický personál, touto otázkou se musí (ať už vědomě či nevědomky) zabývat každý z nich. Cílem mé práce bude zjistit, jak personál k tomuto dijtrfnatu přistupuje a poté vytvořit návrh na vhodné řešeni dilematu. 2. Poslání rehabilitačního ústavu Posláním rehabilitačního ústavu a cílem práce jeho pracovníků je poskytovat komplexní zdravotní péči lidem, kteří máji zdravotní potíže a pomoci těmto lidem k obnově plného zdraví, fyzických i duševních sil. V případech, kdy dalši zlepšováni zdravotního stavu klienta nebo návrat j k plnému zdraví již není možný, je úlohou pracovníků rehabilitačního ústavu alespoň udržet současný zdravotní stav, zabránit prohlubováni potíží a zároveň přivést klienta k maximální možné miře soběstačnosti a samostatnosti v běžném, každodenním^, životě. ( ' (_JL Jde tedy o organizaci, která poskytuje osobni sociální služby, které Musil .definuje jako „služby, které pracovnici poskytuji jako pomoc při zvládáni různých obtíži klientům bezprostředně tváři v tvář". Tylo služby v organizaci poskytuji linioví pracovníci, kterými jsou: lékaři, psycholog, logopéd, zdravotní sestry, fyzioterapeuli, sanitáři a lázeňští pracovníci. Ve své práci se budu 2 zabývat především třemi skupinami pracovníků, kterými jsou lékaři, fyzioterapeuli a zdravotní sestry. K tomuto zjednodušeni jsem se rozhodla nejenom z důvodu omezeného rozsahu práce, ale také prolo, že tylo skupina jsou nejpočetnější a mají relativně velkou volnost v rozhodováni, jakou péči klienlovi poskytnou. V tomto směru máji největší volnost v rozhodováni lékaři, jejichž instrukcemi se z hlediska péče o klienta musí zdravotní sestry i fyzioterapeuti řídit. Náplni práce lékařů je především indikovat vhodné léčebné procedury a to na základě zdravotního síavu klienta. Lékaři též průběžně sleduji zdravotní stav klientů, určuji, jaká péče by klienlovi měla být poskytována zdravotními sestrami a fyzioterapeuty, eventuelně předepisuji další speciální vyšetřeni. Úkolem zdravotních sester je hlavně pečovat o méně soběstačné klienty, kteří jsou hospitalizováni na lůžkovém odděleni rehabilitačního ústavu. Při své práci se sestry řídl pokyny lékaře, který klienta ošetřuje. V neodkladných případech spolupracuji s lékařem, který je právě ve službě. Náplní práce fyzioíerupeutů je provádět léčebný tělocvik připadne jiné druhy terapie dle indikace lékaře. Pracovní kulturu vybraného rehabilitačního ústavu bychom dle Martinové mohli vymezit jako fragmentujícl, tzn. charakterizovanou nejednoznačnosti. Každý pracovník reaguje na problémy odlišným způsobem, neexistuje zde významná shoda ani mezi jednotlivými skupinami pracovníků. Nejvíce nejednotnou skupinou je skupina lékařů. Mezi zdravotními sestrami bychom mohli nalézt v některých případech shodu. Jako nejvíce jednotná skupina vystupuji fyzioterapeuti. Aby bylo možné navrhnout řešeni dilematu mezi velkým počtem klientů a kvalitou poskytované péče, bude tedy třeba zmapovat, jakými způsoby zaměstnanci ústavu na toto dilema reaguji. 3 3. Dilema mezí množstvím klientů a kvalitou služeb Znaky dilematu Důraz na množství klientů Důraz na kvalitu služeb Přístup ke kltentúm Nadvláda množství Pracovník omezuje čas, energii a pozornost venovanou jednotlivému klientovi. Přizpůsobováni služeb snaze zvládat větší počet klientů. Pracovník s každým klientem jedná pružně a přiměřeně jeho situaci. Potřebám klientu je věnována plná pozornost. Kultura prices klientem Instílucionníiznce nepřiměřenosti Postupy umožňující zvládat množství klientů se stávají zavedenými zvyklostmi, pracovníci je považují za samozřejmé o židouci postupy, které využívají také proto, že to od nich očekávají ostatní pracovníci ä jejich nadřízení. Nove příjmí pracovnici přebírají tyto zvyklosti. Nadřízeni dohlíží na kvalitu služeb. Součásti kultury oruanizace je přiměřenost služeb. Ovlivňování poptávky: výdaje na využití služeb Potlačeni poptávky prostřednictvím zvyäováni výdajů na využiti služeb. Poptávka ne n i prostřednictvím dodatečných výdajů ovlivňována. Snaha o minimalizaci výdajů. Ovlivňování poptávky: časová náročnost Potlačeni nnptnvkv prostřednictvím zvyšovaní časové náročnost!. Rychlé a účinné řešeni problému. Snaha nevytvářel fronty. -r is.'S £ O a. c,E Potlačeni poptávky prostřednictvím dezorientace klienta, neposkytnutí dostatečných infonnací. Klientovi jsou poskytnuly veíkeré informace potřebně pro orientaci v systému. Ovlivňování poptávky i psychická zntéí klienta Potlačeni nnnlávkv prostřednictvím zvyäováni psychické zátěže klienta. Klient je dostatečně informován ohledně kontaktu a výsledku kontaktu 5 úředníky, není zatěžován pocitem nejistoty. Ovlivňování püptavkyivstrfcnuat pracovníka Potlačeni poptávky úzkostným lpěním na procedurách, jež jsou vymezeny zákony a předpisy a které dávají pracovníkům možnost poukazovat na omezeni vlastní pravomoci. Pravidla jsou respektována, ale nejsou využívána k ovlivňování poptávky. Vstřícný přístup ke klientům. Způsob rozhodováni pracovníka Rozhodováni o věci klienta bez ielio přítomností nebo dohledu. Spoléhání se na úsudek iinvch -rozhodnutí jsou učiněna na základě stereotypního úsudku jedné z kompetentních osob, ne však na základě komplexní znalosti celého případu. Zaměřeni na klienta; rozhodováni úředníků je wsíavenn pozornosti klientů. Klienti nejsou chápani jako součást pracovní zátěže jednotlivých pracovníku, pracovníci přijímati kolektivní zodpovědnost za klienty. Funkce špecialistu v organizací Komplikovanější, důrazně předkládané, sporné nebo veřejnosti sledované případy se předávají specialistům, kteří ošetřuji tyto případy vstřícnějším způsobem, zalimco většina ostatních případů je nadále zvládána rutinními postupy. Ke klientům je přistupováno individuálně. Nejsou uplatňovány rutinní postupy. Specialisté jsou využíváni u všech případů, které vyžadují odbornou specializaci. Pojetí klientu dle Goffmana Technické pojetí - přistup ke klientovi jako k teelmickému (spatně fungujícímu} objektu. Klient je vnímán jako „diagnóza". Humanitní pojetí - přístup ke klientovi jako k sebeurčujicí bytosti. Klient je považován za cíl sám o sobě, je respektována jeho osobní svoboda, potřeba soukromí nebo jeho osobni vlastnictví. Zdroj: Musil, 2004 5 4* Indikátory Indikátor_________ Nadvláda množství Kulturo práce Dodatečné výdaje na využití alužcb Časová náročnost Poskytování informací Psychická zátěž klienta Lpění na procedurách Spoléhání sc na úsudek jiných Role specialistů Humanitní pojetí Otázka___________________________________ Máte během dne takové množství klientů, že Vám na některé z nich nezbývá časThebo eneruje? Zajímají se VnŠi iia4rúťéni spíše o Id, kolika klientům jste se věnovaynetjiro (o, jaká péče jim byln poskytnuta? ^—f Co si myslíte o-nově prijalěm pracovníkovi, který se věnuje vjem klientům 5 maximálním nasazením? Pokud kliemtiemá dostatečnou zdrav d tni dokumentaci, vyžadujete ji, i kdyby to melo být pro klienta finančně či časově náročné? Jak dlouho musí klienti cekat, když se s vámi mají setkal? Při terapii se snaiite postupovat rychldncho sj dáváte s výsledným efekiem načas? ~~~ Považujete zu důležité informovat klienty o systému služeb v rehabilitačním ústavu? Pokud ano informujete klienty sám nebo to dělá někdo jiný f kdo)? Vysvětlujete klientům, jak bude terapie probíhat, jakým způsobem působí, jaký by měl být výsledek a jaké mohou být nežádoucí účinky? Co si myslite o kolcuovi, kletý' úzkostlivé dudriujc předpisy i za tu cenu, že tím klientovi působí------- problémy? Hodnotíte klientovu situaci sami eventuelně ve spolupráci s kolegy nebo se spoléháte na dokumentaci a úsudky jiných odborníků? Pokud bysle měl/a v pěéi klienta, jehož případ je sledován veřejnosti (politik, známá osobnost aid.), předal/a byste tento případ pro jistotu do ruka u specialisty? Souhlasil/a byste s výrokem, že klient vi sám nejlépe, co je pro něj nejlepši7 Pokud^no7Je-mpíííěnDtD"7r^""::-^ tvrzeni nějakjinlatnit-iLpKisi?- K~- P-^ ^ ^ 6 •HVii* 5. Způsob řešení dilematu liniovými pracovníky Dle mých zkušenosti by se většina pracovníků ve svých odpovědích shodla na tom, že nemají dostatek času věnovat se klientovi, tak jak by chtěli a tak, juk by klient potřeboval a to z íoho důvodu, že klientů je příliš mnoho. I přes to klienti většinou nejsou liniovými .' * s 1 pracovníky zatěžováni požadavky na dodatečné výdaje, většina pracovníků si je vědoma omezených možnosti rehabilitačního ústavu n proto se klientům snaži vyjít vstříc. Časově náročnější mohou být některé lékařské kontroly, kdy lékař neseslav! přesný harmonogram a A ( čekající pacienti tak přicházejí o léčebné procedury bez nároku na náhradu. Vzhledem k tomu, >>^\l *v i J že kolára ve skupině lékařů není jednotná, každý z nich toto řeší po svém, Časová zátěž je ale .^ přesto na klienta kladena. Nedochází k tomu během přímého kontaktu liniových pracovníků f ji /ji a?! s klienty, ale především v rámci čekací doby na nástup k léčbě. Co se týče poskytování ť f \ ' * v informaci a psychické zátěže klienta, i zde panuje velká roztříštěnost ve všech skupinách. „ | j T Někteří pracovníci považují informovaní klienta za důležité, jiní tomu nepřikládají takový <-^S- l__, význam. \J vWi-Ají^S" l Skupina lékařů je charakteristická svou nejednotnou kulturou práce. Všichni lékaři r-. y mají na starost relativně stejný počet klientů, přesto se kvalita poskytované péče výrazně Mši. ;'- yl) jw1! É> ^ Někteří lékaři jsou natolik důsledni, že pracuji přesčas, jiní své úsilí vzdali o včasný odchod z práce je pro ně důležitější než kvalita péče, kterou klientovi poskytnou, Kultura práce lékařů souvisí také se spoléháním na úsudek jiných. Ti pracovitější každého klienta důkladně vyšetřuji, zatímco li méně pracovití opisují vyšetřeni z lékařských zpráv a (o dokonce i z lékařských zpráv svých zodpovědnějších kolegů. Toto je dle mého názoru dáno předevšim nedostatkem zpětné vazby ze strany vedeni. Dá se řici, že všichni lékaři mají spise technický přistup, což odůvodňují (racionalizuji) nekompetentnosti klienta. Málokdy vedou s klientem diskuzi o tom, jak by péče v rehabilitačním ústavu měla probíhat. Fyzioterapeuli vystupují v rehabilitačním ústavu jako skupina s největší hodnotovou shodou. Jejich přistup je spíše humanitní, klienta vnímají jako osobnost. Většina z nich upřednostňuje spíše kvalitu práce a v důsledku toho požadují po svém vedeni uspořádání náplně své práce tak, aby se mohli klientům dobře věnovat. Většina fyziolerapeutú se také spoléhá na svůj vlastni úsudek a svá vlastní vyšetření. Toto upřednostňováni kvality nad 7 kvantitou je jednoznaíně odrazem postoje vedoucí fyziotcrapcutky, jejímž cílem je především kvalitu péče. Jako nejvíce problematická, co se týká pracovní kultury, se jeví skupina zdravotních sester. Většina z nich nevěnuje kvalitě své práce velkou pozornost a snaži se co nejvíce omezit svou pracovní zátěž, ačkoli pracovní zátěž zdravotních sester, které pracují v rehabilitačním ustavuje v porovnáni se zátěží ostatních zdravotních sester spíše nižší. Sestry, které se nepřizpůsobily této pracovní kultuře, jsou terčem kritiky ostatních a ony sami tuto atmosféru vnímají velmi negativně. Toto je, dle mého názoru, opět způsobeno nedostatkem zpětné vazby ze strany hlavní sestry, Na úsudek jiných se zdravotní sestry spoléhají téměř vždy, dělají striktně a pouze to, co jim přikáže lékař. Toto „lpěni na procedurách" je také formou dodatečných nákladů. I přes to je přistup sester ke klientům spíše humanitní, i když v tomto směru zde panuje nejednotnost. > . - r( 6. Zaver Shrneme li (hypotetické) výsledky této práce, můžeme říci, že k dilematu se nejlépe staví fyzioterapeulic^To je dle mého názoru dáno především jejich vedením. Vedoucí fyzioterapeutka určuje kulturu práce, která zdůrazňuje kvalitu péče a poskytuje svým podřízeným dostatečnou zpětnou vazbu. Tímto svým, někdy až puntičkárskym, postojem si však způsobuje znučné problémy se svými nadřízenými, kteří po ni žádají více procedur pro více klientů, ocitá se pak v dilematu mezi favoritizmem a neutralitou. V případě zdravotních sester a některých lékařů je, dle mého názoru, co zlepšovat. Někteří z nich si svým postojem ke klientům usnadňuji život a znehodnocují tak pracovní dobu, Jako řešeni vidím lepší rozdělení pacientů mezi jednotlivé lékaře (například rozdělení klientů dle diagnóz namísto stávajícího rozdělení dle pokojů) a důslednou kontrolu jejich práce vedoucím lékařem a vhodný způsob motivace. U zdravotních sester klesla kultura práce natolik, že bych navrhovala naprosto změnit způsob jejich vedeni a případně bych uvažovala i o personálních změnách. Toto dilema není možné za současných podmínek, ve kterých státní zdravotnické zařízeni existuje, vyřešit ve prospěch kvality péče. Výše uvedenými způsoby však lze kvalitu péče zvýšit na maximum při daném počtu klientů. 8 7. Literatura MARTIN, J,: Cultures in Organizations. Three Perspectives. Oxford University Press, New York 1992 MUSIL, L.; „Rádubych Vám pomohla, ale ..." Dilemata práce s klienty v organizacích. Marek Zeman, Brno 2004 V/ VaLM ' n X:i/V Vy 9