f^hA UhLÁWÁ D Hodnotící kritéria eseje z předmětu SOCIÁLNI DEVIACE Co splněno (+) Co nesplněno (-) Formální náležitosti k celému textu Název práce (typ dilemat a místo zjišťování) úplný XJ neúplný nebo chybí Citace v textu (např. Vacek 1997: 192) přítomny chybí Plynulost vět dostačující X nedostačující Část „Úvod" Název podkapitoly správný ^5 chybný nebo chybí Cíl práce konkretizovaný 1 2 nj^ígstatečně specifikovaný 4 5 Zdůvodnění volby tématu je přítomné X ^> chybí Způsob naplnění cíle uveden leuveden Část „Charakteristika konkrétního pracoviště organizace v dané lokalitě/regionu Název podkapitoly úplný neúplný/jakého a kde? © Pracovníci, u kterých bude dilema zkoumáno specifikováni © nespecifikováni X Charakteristiky klientů dostatečné Charakteristiky pracovníků dostatečné nedostatečné € Část „Teoretické vymezení konkrétního dilematu" Název podkapitoly úplný ® íeúplný/konkrétně jakého? JS Charakteristiky vybraného dilematu podle literatury dostatečné nedostatečné 4 5 Tabulka shrnující informace o dilematu přítomna m nepřítomna X Část „Otázky indikující přítomnost zvoleného dilematu na vybraném pracovišti a způsobu jeho řešení 1 Název podkapitoly úplný neúplný Oba typy otázek (indikující přítomnost d, vs, způsoby jeho řešení) přítomny nepřítomny Formulace otázek ve standardizované podoby (s využitím formy „Vy") dostatečná 1 2 3 dvouhlavňové ot. nezacílené/obecné ot. neprovázané s konceptem dilematu nedostatečná 4 5 X X X Část „Řešeni zvoleného dilematu a jeho význam" Název podkapitoly úplný a neúplný X Způsob reálného řešení a jeho zdůvodnění dostatečné I © nedostatečné 5 MASARYKOVA UNIVERZITA V BRNE Fakulta sociálních studit Katedra Sociálni politiky a sociálni práce ESEJ Dilema mezi favoritismem a neutralitou ve firmě Inventec (Czech), s.r.o. SPP803 Prístup k práci s klientem a kultura organizace Jam 2009 Zpracovala: UČO: Studijní kombinace: Forma studia: Program: Bc. Hana Chládková 109006 Sociálni politika a sociálni práce kombinované studium magisterský 1. Úvod, cil, postup dosaženi čile.............................................................ChybaJ Záložka nent definována. 2. Stručná charakteristika pracoviště, popis náplně práce pracovníků personálního oddělení..................................................................................Chyba! Záložka není definována. 3. Charakteristika dilematu mezi favoritismem a neutralitou...........................Chyba! Záložka není definována. 4. Otázky dilematu mezi favoritismem a neutralitou na personálním odděleni firmy Inventec (Czech), s.r.o...........................................................................7 5. Závěr...........................................................................................B 6. Zdroje.......................................................................................... 9 i 1. Úvod, cíl V této eseji se budu zabývat dilematem mezi favoritísmem a neutralitou na personálním oddělení brněnská firmy Inventec (Czech), s.r.o. Cílem této eseje je tedy potvrdit či vyvrátit dilema mezi favoritísmem a neutralitou u pracovníků tohoto odděleni - jak tito pracovnici s ostatními zaměstnanci finny jednají a jaký má jejich jednání důvod a význam. Hlavní otázka, na kterou budu hledat odpověď, zní: Existuje u pracovníků personálního odděleni ve firmě inventec (Czech), s.r.o, dilema mezi favoritísmem a neutrálním přístupem k zaměstnaném a pok9fá!nTf!7qň jsou tito pracovníci zvykl! daně dilema řešit (pokud vůbec)? ^^b \TT8w"i*1í1n»ii'11'' i Abych na tuto otázku mohla odpovědět, stanovím si jednotíívé oblasti, které tvoři náplň pracovníků personálního odděleni a u kterých by se dané dilema mohlo vyskytovat. Poíom, pomocí rozhovorů s pracovníky a pozorováni ověřím existenci či neexistenci daného dilematu, zjistím, zda pracovnici toto dilema řeší a jaké má pro ně toto řešení význam. Výsledky mého zkoumání budou shrnuty v závěru. 2. Stručná charakteristika pracoviště, popis náplně práce pracovníků personálního odděleni Firma Inventec (Czech), s.r.o. je taiwanskou společnosti, která má v České republice jedinou pobočku. Organizace působí v Brně od roku 2005 a specializuje se na výrobu a vývoj serverů pro firmu Hewlett Packard. Ve firmě je celkem 12 různých sakci, jednou z nich je pak personální odděleni. Firma má cefkem cca 6S0 zaměstnanců, na personálním oddělení se v současné době nachází 4 zaměstnanci (jedna vedoucí a 3 specialisté), Tiio zaměstnanci jsou každodenně v kontaktu se zaměstnanci této firmy a jsou nuceni řešit jejich prosby, problémy, konflikty a podobrié. Firma Inventec (Czech), s.r.o. v roce 2007 získala ocenění Ethnic Friendly zaměstnavatel - tuto značku uděluje organizace IQ Roma servis zaměstnavatelům, kteří nediskriminuji své zaměstnance z rasových důvodů. Firma Inventec si přesná data o 3 zaměstnáváni etnických či jiných menšin z diskriminačních důvodů neeviduje, ale odhaduje se, že v iéto firmě pracuje až 25% zaměstnanců menšin (z toho až 20% Rómů). Zaměstnanci personálního se zabývají náborem nových zaměstnanců, ukončováním odcházejících zaměstnanců, podklady pro mzdy, školeními a tréninkem zaměstnanců, čtvrtletním-hodnocením zaměstnanců, aktualizaci a uchováváním dat o zaměstnancích, informováním úřadů práce či zdravotních pojišťoven a mimo to jsou nuceni každý den řešit nějaké nově vzniklé pracovní a personální problémy, které nejsou schopní řešit nadřízení. V tomto směru se pracovnici personálního oddělení musí řídit platným Zákoníkem práce, mimo to však mají celkem volnou ruku v rozhodováni o daných problémech zaměstnanců. Je jisté, že ke každému zaměstnanci je třeba přistupovat jinak-mé však zajímalo, zda pracovníci personálního odděleni příliš nefavarizuji určité skupiny zaměstnanců firmy (zda problémy operátorů/dětniků řeší stejným způsobem jako např. problém vedoucího odděleni kvality). Obecně se pracovnicí personálního oddělení snaží jednat se všemi klienty/zaměstnanci stejně, ale zda je ta tak i v praxi, může ukázat pouze podrobný průzkum tohoto odděleni, 3. Charakteristika dilematu mezi favoritísmem a neutralitou Charakteristikou tohoto dilematu se zabývá zejména Lipsky a Musil (shrnuto v knize L. Musila). Na základě teoretických poznatků se pokusím dokázat či vyvrátit existenci dilematu mezi favoritísmem a neutralitou na personálním odděleni ve zkoumané firmě. Toto dilema sociální pracovníky nutí volit mezi neutrálním přístupem bez předsudku a rozlišováním klientů podle jejich vlastností. Lipsky (198D, in Musil) považuje rozlišováni mezi klienty za běžný postup v organizacích služeb sociální práce. K rozlišováni mezi klienty dochází podle Lípskyho (1980, in Musil, s. 77) ze čtyř základních důvodu; 1) Společnost od sociálních pracovníků očekává, že budou pružně reagovat na neopakovatelné situace a přistupovat k lidem individuálně. 2) Sociální pracovníci věnuji větši pozornost práci, která je lépe uspokojuje. 3) Sociálni pracovníci jsou nuceni dobře hospodařit se zdroji. Maji volnost v rozhodování, kterému klientovi zdroje poskytnou a kterému nikoliv. Obecně využívají zdroje tam, kde to přinese větší užitek. O „užitkovosti" rozhodují sociálni pracovníci samí. 4 4) Posledním důvodem je skutečnost, že poskytování služeb různé kvafity různým klientům pomáhá sociálním pracovníkům zvládat Jejich pracovní zátěž, nejEdnoznačnost a psychické napěti. VsDciálni práci je dle Lípskyho (19B0, in Musil) nevyhnutelné rozlišovat mezi klienty především z důvodu jedinečnosti jejich životni situace a problému, se kterým za sociálnim pracovníkem přicházejí. Významným pojmem je naléhavost klientova problému. Naléhavým a neodkladným situacím je třeba se věnovat přednostně a intenzivněji než běžnému požadavku, se kterým za sociálnim pracovníkem denně dochází několik klientů a který dává možnost odkladu. Také požadavky společnosti dávají sociálnim pracovníkům jasný signál, že je nutno posuzovat klienty individuálně s důrazem na specifika jejich problému. Dle Lipskyha (1980, in Musil) často pracovníci často uplatňuji své vlastni představy o klientech a za účelem rozlišování formuluji své vlastní .pojetí klientů". Znamená !o, že vymezují vlastnosti, podle nichž klienty rozděluji do kategorii, a jako příslušníkům těchto kategorii jim potom věnuji rozdílnou pozornost. Často se přitom řídí předsudky, které při vnímáni klientů uplatňuje širší společnost. Vlastní pojetí klientů bývá dle Lipskyho ovlivněno třemi typy předsudků. Jsou to předsudky, které vyplývaji: za prvé ze sympatii nebo antipatii pracovníků k některým vlastnostem klientů, za druhé z běžných předslav o tam, kdo je a kdo není .sociálně hodnotný klient', nebo, za třetí z představ pracovníků o tom, že někteří klienti budou na poskytovanou intervenci reagovat lépe, než jiní. (Lipsky, 19B0, in Musil). Lipsky (19QQ, in Musil) tvrdi, že každý veřejný pracovník by měl v souladu s ideály moderní demokratické společnosti měřit jedním metrem a neuchylovat se k nerovnému přístupu neboli favoritismu, ke kterému jej vede předsudečné rozlišováni. V souvislostí s těmito dvěma přístupy si můžeme uvést příklady z praxe na personálním odděleni firmy Inventec (Czech), s.r.o. Co se týče favoritismu, s nim se zde setkáváme u vedoucí pracovnice tohoto odděleni - v případě, že za nl přijde zaměstnanec - operátor či jakýkoliv nevedoucí pracovník, který má určitý problém (napr, s výplatou), tak se mu nevenuje a odkáže jej na ostatní specialisty personálního oddělení. Jiný případ ovšem nastává, přijde - !i se stejným či podobným problěmem člověk, který je ve funkci zaměstnán na vedoucí, případné manažerské pozici. Tyto problémy daná vedoucí pracovnice řeši vždy sama, čímž jasně dokazuje, že její chování ke klientům je jasně v duchu favoritismu. Na druhé straně se ostatní specialisté snaží zachovávat neutralitu ve vztahu k zaměstnancům, žádné klienty neodbývat a všem měřit jedním metrem. Můžeme si ješlě uvést jeden přiklad s vedoucí tohoto odděleni - ve firmě funguje zejména elektronická nebo ústní komunikace -co se týče emailového dorozumívání, čte tato pracovnice maíly pouze od svých nadřízených a ostatních vedoucích pracovníků a velice často ostatní dopisy buď přejde bez povšimnutí. 5 nebD je vymaže. Díky tomu se pak dostává do prekérnich situaci, kdy se ji zaměstnanci pňjdou zeptat na řešení svých problémů a ona přitom o jejich problémech vůbec neví. Znaky dilematu Favoritismus Neutrální přístup Pracovni postupy Veškeré rutinní činnosti popsané výše Řešení jedinečných problémů či žádostí Pracovnici personálního oddělení řeší problémy určitá skupiny zaměstnanců přednostně, na základě předsudků či vlastních sympatii či antipatii zdůvodnění vyloučeni určité části klientů předsudkem o jejich menši sociální hodnotě Pracovníci personálního odděleni měří všem zaměstnanců, jejichž problémy řeší, stejným metrem, jednají se všemi stejně a problémy nikoho nestaví do popředí či pozadí Vlastní iniciativa Pracovníci zvláštní iniciativy upřednostňují řešeni problémů určitá skupiny - hlavně z důvodu, že jim to přinese užitek či obdiv ostatnich Pracovníci jednají se všemi klienty stejně, z vlastni iniciativy neuprednostňuj i žádné klienty Vnímání situace klienta Vnímáni vlastní povinnosti, práce Řešeni situace klienta Problémy určitých skupin klientů jsou řešeny prednostné, tito klienti jsou oproti ostatním zvýhodněni Pracovník má pocit, ža se soustředí na práci, která jej uspokojuje a poskytuje mu větši užitek (tím, že si vybirá dle svého vlastního svědomí své klienty) Řešeni situace záleži na daném pracovníkovi (jak moc se jeho problému bude věnovat či zda jej vůbec bude mit chuť řešit) jgX&WO Pracovnici personálního odděleni postupují u všech přlpadů/kíientů stejně - měří všem klientům stejným metrem, nikdo by se neměl citit odstrčen či opominut Povinnosti pracovníků je neuprednostňoval žádné skupiny zaměstnanců Řešení situace by mělo být u všech klientů/zaměstnanci podobné - stejné (záleži pouze na jedinečnosti daného problému) 4. Otázky dilematu mezi favoritismem a neutralitou na personálním oddělení firmy Inventec (Czech), s.r.o Pracovní postupy ^ Přicházíte ve své práci do kontaktu s různými skupinami klientů? Jsou jejich problémy podobně nebo individuální? ;($&&>' ftsý&rf /O Zachováváte si při jednáni s klienty neutrální piS,tunéfebo se Vám stává, že s klienty jednáte I na základě osobn ich sympatii či představ o sociální hodnotě lidi? Vnímání situace klienta Zajímají vás jednotliy&rvblěi 3 Souhlasíte s hypotézou, že problémy vedoucích zaměstnanců? Vnímáni vlastní povinnosti, práce pmjj&rnyklientů s W&a tanců? V. vzděláním jsou jednodušší, než Přináší vám tato práce nějaké osobgl uspokojení -pocit dobře vykonané činnosti? Máte pocit, že vám vyřešamproblému vašeho klienta pomůže k vlastnímu naplněni? Myslíte si, zeje mázne pomoci všem? Řešeni sfóiace klienta máte možnost ovlivnit situaci klienta? řešení jeho situace víceméně na vás nebo musíte dodržovat nějaký předem určený postup? 5. Závěr Cílem mé práce bylo zodpovědět otázku: Existuje u pracovníků personálního odděleni ve firmě Inventec (Czech), s.r.o. dilema mezi íavorítismem a neutrálním přístupem k zaměstnancům a pokud ano, jak jsou tito pracovnici zvykli dané dilema řešit (pokud vůbec)? Po sérii rozhovorů a pozorování na tomto odděleni jsem došla k závěru, ze aa toto dilema objevuje ve dvou formách - vedoucí pracovnice zastává favorizující přistup k zaměstnancům/klientům, zatímco ostatní specialisté tohoto odděleni dodržuji neutrální přístup. Zajímavé zároveň je, jak jsem zjistila, že jednáni vedoucí pracovnice je částečně neuvědomované. Na jedná straně favorizuje určité skupiny zaměstnanců z důvodu vlastního prospěchu a na druhé straně si opomíjeni dalších skupin příliš neuvědomuje a toto dilema tedy neřeší. Ostatní specialisté o tomto dilematu vědi a musí jej každodenně řešit. Pracovnicí tohoto oddělení používají vlastni postupy i přesně danou metodiku ve formě Zákoníku práce a zaměstnanecké příručky, která pouze rozšiřuje Zákoník práce. Oba tyto dokumenty zakazují diskriminaci na pracovišti a nabádají pracovníky k neutrálnímu přístupu ke klientům/zaměstnancům. Na tomto odděleni zároveň není ani daný časový limit k vyřešení klientových problémů. Z provedených rozhovorů a pozorování na pracovišti tedy vyplývá, že zde nepanuje úplně správný přístup ke klientovi - ač se pracovníci snaží zachovávat neutralitu ve vztahu k zaměstnancům, pořád zde existuje favorizující přistup, se kterým k některým klientům přistupuje vedoucí pracovnice, Jak uvádí Musil (2004), dilema mezi neutralitou a favoritísmem lze řešit dvěma způsoby - odmitnutim předsudeůněho jednáni nebo jeho pňjetím. Bud pracovník klienty rozlišuje pouze na základě jedinečnosti jejich situace nebo se snaží přesvědčit sám sebe i ostatní, že předsudky, které používá, jsou správné a přináší dobro. Častější je druhý způsob řešeni daného dítematu. Rozlišováni skutečné napomáhá zvládat neurčitou pracovní situaci a řešit pracovní zátěž. Navíc, pokud pracovník rozlišuje na základě obecně platných předsudků, budou mít ostatní lidé stejný názor. Z tohoto tedy plyne, že pro pracovníky je mnohdy mnohem jednodušší favorizovat určité skupiny klientů, protože jim to přináší jednak výhody, uspokojeni ^vlastní práce-a zároveň pozitivní výsledky do budoucna. Je tedy na místě ocenit neutrálni chováni něnkterých zaměstnanců vybraného personálního oddělení ve firmě Inventec (Czech), s.r.o. a doufat v ještě lepši výsledky. 6. Zdroje MUSIL, L 2004. „Ráda bych Vám pomohla, ale.....' Dilemata práce s klienty v organizacích 9 *&& W&® 10 Jitka Jukubfková UČ0 4127B N-SPSP kombi Esej Vybrané dilema v kultuře vybraného pracoviště Dilema mezi monologem a dialogem a jeho řešení pracovníky Úvod Esej se zaměřuje na otázku, jak pracovnici (v tomto případě kurátori pro mládež) řeší dilema monologu a dialogu při komunikaci se svými klienty. Při čemž zde velkou roli hraje uplatňováni moci v jednaní a komunikaci s klienty. Dilema monolog - dialog vychazi z předpokladu, že na jedné straně soc. pracovník nepřipouští diskusi o situací klienta a aplikuje pouze svůj výklad, klienta ovlivňuje jednostranně, na druhé straně považuje klienta za „rovnocenněho partnera" v hodnoceni jeho situace a je ochoten s ním vést rozhovor- dialog. Toto dilema je obecně velmi časté v institucích zabývajících se sociálni péči a pomoci, je to i poměrně logické, protože pracovnici, kteří se dostávají do přímého kontaktu s klienty jsou vybaveni určitým vědomostním, popř. legislativním potenciálem a pravomocemi. Klienti nevědí, jak si sami pomoci a předpokládají, že soc. pracovník toho bude schopen, ovšem očekává se od nich aktivní spolupráce nu řešení jejich problému a je potřeba je k ni nějakým způsobem přimět. Při snaze pomoci klientovi vyřešit problém (jeho správná definice a adekvátní způsob řešení) musí pracovnici řešit řadu problémů, které vyplývají zjejich postaveni, časové náročnosti případu, materiálních podmínek apod, Cilem eseje je tedy zodpovědět konkrétní otázku: Jak jsou pracovnici Odděleni sociálni prevence - kurátori pro mládež - zvykli řešit dilemaiickou situaci a jaký to má pro ně význam? Jak běžně řcšl dilema mezi snahou jednostranně působit na změnu životni situace svých klientů a vedením dialogu s klienty o jejich problémech, přičemž klientovi definice problémů považují za významné? Indikátory pro zodpovězení položených otázek budu hledat především vjednáni a chováni pracovníků a jejich klientů,1 Popis a charakteristika zvoleného pracoviště - Oddělení sociální prevence Protože jsem všechny studijní praxe absolvovala na odděleních sociální prevence, u sociálních kurátorů či u kurátorů pra děti a mládež, zvolila jsem také toto pracoviště jako objekt svého pozorováni. Konkrétně se budu zabývat situací na Oddělení sociální prevence - kurátori pro děti a mládež - Městského úřadu v Jeseníku. Klientela je zde tvořena dělmi a mládeží z celého jesenického okresu, je poměrně rozsáhlá (řádově několik set) a rozmanitá, co do věku i typu klientů. Aktuálními nebo „aktivními" klienty je ale vždy ,jen" několik desitek, například proto, že děti či mladiství dorůstaji a odcházejí „spolupracovat" s jinými institucemi. Nejčastějšími problémy, které kurátori se svými klienty řeší je záškoláctví, krádeže, experimentování s drogami, toxikománie a útěky z domovů. To, že se jedná o děti, potažmo mladistvé, se velmi intenzivně promítá do způsobu komunikace v této organizaci a celkově ovlivňuje práci a aplikaci přístupů soc. práce při řešuní problémů klientů. Na odděleni působí dva kurátori, muž a žena ve středních letech, při práci s klienty vycházejí „pouze" ze své praxe, jejich dosažené vzdělání nebylo zaměřeno na sociální práci, Oba prošij rekvalifikací dle zákona č. 108/2006 Sb. o sociálních službách. Budu se tedy zabývat těmito dvěma kurátory, jejich komunikaci a přistupem ke klientům. 1 Ve vybrané instituci jsem byln na studijní praxí, v rámci kleré jsem meta možnost tyto projevy pozorovut Teoretickí! charakteristika xvoleaébo dilematu monolog - dialog Dilema, které jsem si vybrala jako stěžejní pro tuto esej, a které budu sledovat na zvoleném pracovišti, je především dilematem vyplývajícím z komunikace mezi soc. pracovnikem a klientem a značně ovlivňuje celkový postup a přistup k řešeni klientova problému. Na jedné straně jde o dialogický přistup ke klientovi, který v sobě skrývá rovnocennost názoru a hodnoceni situace klientem i pracovnikem, jde o partnerství obou, pracovník usiluje o vzájemné porozumění a vedeni diskuse. Monologický přístup je pak jednostrannou komunikací, je zde typické dominantní postaveni jedné strany - pravidelně soc. pracovníka, který pohlíži na klienta a jeho problém jako na objekt a předpokládá, že jedině jeho vlastní stanovisko a názor je správné, v tomto připadě nejde o diskusi. Pracovníci většinou volí jeden z těchto přístupů a volba je odvislá od situace a typu klienta, oba mají své výhody i nevýhody, ovšem motiv volby toho kterého není vždy veden jen snahou pomoci klientovi, ale může odrážet „špatný", příliš autoritativní postoj soc. pracovníka. Pro přehlednost a charakteristiku dilemat přikládám tabulku dle Musila (2004); Dilema • přístupy Znaky dilematu Monologický přístup Dialogický prístup způsob komunikace i klientem pracovník má vlastní představu a klientovi a o jeho situací, nepře d p ukládá diskusi pracovník své vlastní a klientovo pojetí situace považuje za rovnocenne, předpokládá diskusi klient je vnímán jako objekt klient je vnímán jako komunikační partner způ&oh řeSení problémů pracovník fcäí problém, jehož držitelem je on sám, pnsuzuje problém pauze ze svého vlastnili a hlediska pracovník pomáhá řešit problém, jehož držitelem je klient pracovník kl tenia kontroluje procovník klientovi pomáhá snaha pracovníka měnit ncca. co klient měnit treba ani nechce pracovník pomáhá klientovi ve zméné, kterou si objednal a kterou očekává způsob zajišťovaní vlivu na jednání klientů přiděleni autorita - vliv plynoucí z postavení pracovníka v organizaci, klienti jsou nuceni pracovníka akceptovat přirozená autorita - vliv plynoucí z a osobnostních kvalít, klienti ho mohou akceptoval - pracovník ovlivňuje klienta klient a pracovnik se navzájem ovlivňuji pracovník pučila pauze s existenci své autority pracovník i klient uznávají autoritu (oho druhé li d jednostranná převaha pracovníka (má možnost zpřístupnit klientovi zdroje) pracovník musí o autoritu usilovat, pracovník ani klient nemá převahu pracovník si vynucuje přizpůsobeni klienta pracovnik ses klientem domlouvá případné přizpůsobeni se klienta pracovník očekává jednostranné přizpůsobení klienta úloha pracovníků pn zprostředkování rovnováhy mezi očekáváním sociálního prostredia klientem pracovnici klienta považují za viníka vlastních potíži pracovníci klienta považuji za oběť tlaku očekáváni p ros tře d i pracovnici klienta uči, jak vyhovět očekáváni prostrč d i pracovníci klienta učí, jak vzdorovat očekáváni prostrčili pracovnici vidi zdroj klientových potíží v nedostatku jeho přizpůsobivosti pracovníci vidí zdroj potíži v nespravedlivém rádií společnosti pracovnici se snaží o výchovu klienta (v jclio p roh lem atické socializaci) pracovníci se snaží klienta naučil, jak čelit nespravedlivému nátlaku myilení sociálního pracovníka deduklivni myšleni - pracovník se snaží ovlivnit situaci klienta, jejiž obraz vyvodil ze svých ustálených představ (neho prcdsudkü)o ni induktivní myšleni - pracovnik porovnává své predstavy s individuální životni situaci klienta