^^u "píAlMOAT -J Hodnotící kritéria eseje z předmětu SOCIÁLNÍ DEVIACE • Co splněno (+) Co nesplněno (-) Formální náležitosti k celému textu Název práce (typ dilemat a rnísto zjišťování) úplný X neúplný nebo chybí ľKj1 Citace v textu (např. Vacek 1997: 192) přítomny ^^Jf cr,ybí X Plynulost vět dostačující IxJnedostačující X Část „Úvod" Název podkapitoly správný \Xj chybný nebo chybí X Cíl práce konisjptizovaný nedostatečně specifikovaný $i) 2 3 4 5 Zdůvodnění volby tématu je přítomné [X, chybí X Způsob naplnění cíle uveden fxJneuveden X Část „Charakteristika konkrétního pracoviště organizace v dané lokalitě/regionu" Název podkapitoly úplný X neúplný/jakého a kde? /X , Pracovníci, u kterých bude dilema zkoumáno specifikováni (X, nespecifikováni X Charakteristiky klientů dostatečné X nedostatečné C^O Charakteristiky pracovníků dostatečné X nedostatečné 0£> Část „Teoretické vymezení konkrétního dilematu" Název podkapitoly úplný ^U[ neúplný/konkrétně jakého? X Charakteristiky vybraného dilematu podle literatury dostatečné nedostatečné 12 3 4 5 Tabulka shrnující informace o dilematu přítomna X nepřítomna X Část „Otázky indikující přítomnost zvoleného dilematu na vybraném pracovišti a způsobu jeho řešení" Název podkapitoly * úplný X neúplný {X Oba typy otázek (indikující přítomnost d. vs. způsoby jeho řešení) přítomny (X »nepřítomny X Formulace otázek ve standardizované podoby (s využitím formy „Vy") dostatečná —-v nedostatečná 1 \2J 3 4 5 ■ dvouhlavňové ot. X nezacílené/obecné ot. X neprovázané s konceptem dilematu X Část „Řešení zvoleného dilematu a jeho význam" Název podkapitoly úplný Q^f neplný X Způsob reálného řešení a jeho zdůvodnění dostatečné J^\ nedostatečné 1 \LJ 3 4 ' ' 5 ■ MASARYKOVA UNIVERZITA V BRNE Fakulta sociálních studil Katedra sociálni politiky a sociálni práce Dilema sociálních pracovníků v kultuře Rodinného centra Esej pro fairs Přístup k práci s klientem a kultura organizace - SPPS03 Jaro 2009 Jméno a příjmení: Romana Fialková {UČO: 182 209) Obor/kombinace: sociální politika a sociální práce Magisterské studium Imatrikulační ročník 2005 V Praze 24. 4. 2009 1. Obsah práce 1. Obsah práce..............................................................................................................I 2. Úvod a cíl práce........................................................................................................2 3. Charakteristika pracoviště a náplň práce sociálních pracovníků.............................3 4. Teoretická charakteristika dilematu mezi množstvím klientů a kvalitou služeb.....4 5. Indikátory přítomnosti dilematu...............................................................................5 6. Řešeni dilematu a jeho význam pro sociální pracovníky.........................................7 6. 1 Význam dilematu pro sociální pracovníky......................................................................7 6. 2 Řešeni dilematu na pracovišti.........................................................................................8 7. Použiti literatura......................................................................................................8 I 49348�1821 2. Úvod a cíl práce Tato esej je případovou studií, věnující se dilematu v brněnském Rodinném centra, které nabízí široké sociální služby pro rodiny. Dilema je nutná voiba mezi možnostmi, které jsou v rozporu. Musil (2004) k lomu dále podotýká, že nutnost této volby může být diskutabilní, neboť je možné se rozhodnuti dlouho vyhýbat a oddalovat je, což bývá oblíbenou strategii řešení pracovních dilemat sociálních pracovníků. Služby mnou vybraného pracoviště jsou značně různorodé. Zaměřují se na všechny věkové skupiny klientů a pomáhají řešit problémy v mezilidských vztazích, v rodinách, a také působí preventivně proti jejich vzniku. Rozhodla jsem se prolo zaměřit na ty, jejichž cílovou skupinou jsou rodiny s dítětem v zátěžové situaci, přesněji řečeno, rodiny s dítětem trpícím syndromem ADHD, výrazným neklidem nebo poruchami autistického spektra. Kontaktní osobou, která mi poskytla veškeré potřebné informace, je přímo koordinátorka programu, pod nějž tyto služby spadají a sama vede jednu rodičovskou skupinu. Cílem práce je odpovědět na otázku: Jak jsou sociální pracovníci Rodinného centra zvykli řešit dilema mezi množstvím klientů a kvalitou služeb pod tlakem dotačního zdroje a jaký to má pro ni význam? Na pracovišti se loto dilema vyskytlo nově od roku 2009, kdy od zadavatele programu a poskytovatele dotace vyšel požadavek, aby pracovníci obsloužili výrazně vělší množství klientů než v loňském roce, přičemž nedošlo k navýšení kapacit pracovníků. Počet požadovaných klientů se přitom zvýšil na více než dvojnásobek, z 305 na 708 za rok. Má se za to, že klient je jakkoli podpořená osoba a podpora může být desetiminutový kontakt slejnč tak jako dvouhodinová intervence. I v případě, že se pracovník setkává s klientem pravidelně, stále je klient počítán jako jeden. Sociální pracovnici jsou takto nuceni poskytovat jednorázovou podporu na úkor kvality a hloubky práce. Je přitom jasné, že letmým kontaktem nelze dosáhnout dlouhodobého výsledku, obzvláště, pokud si uvědomíme, že se jedna o poradenství poskytované rodičům a dětskou terapii. Pozornost bude věnována dilematu liniových sociálních pracovníků, kteří při poskytováni těchto služeb přicházejí do přímého kontaktu s hyperaktivnimi dětmi nebo jejich rodiči. Abych mohla naplnit ci! léto práce a zodpovědět na otázku, zvolím následující postup, který se odvíjí od jednotlivých kapitol eseje. Nejprve přiblížím náplň práce sociálních pracovníků, jichž se dilema na pracovišti týká a zmíním charakteristiky organizace. Dále popíši teoretické rysy dilematu mezi kvalitou a kvantitou. Poté se budu věnovat konkrétnímu 1 Attention Deficit Hyperactivity Disorders - liyperoktiviía s ponictiuu puzomosii dilematu, přičemž se pokusím stanovil indikátory přítomnosti dilematu na pracovišti ve formě otázek. Na závěr na základě zodpovězen! těchto otázek popíši, jak k řešení dilematu přistupuji sami pracovnici a jaký má pro ně význam. 3. Charakteristika pracoviště a náplň práce sociálních pracovníků Deklarovaným posláním celé organizace je posilováni rodinných vzlahů ii podpora rodinných hodnot ve společnosti a také spoluvytvářeni pro-rodinného klimatu. Svého cíle organizace dosahuje pořádáním rodinných, vzdělávacích a sociálních programů. Práce se dále zaměří na programy pro rodiny s hyperaktivními dčlmi určené rodinám s dělmi, které trpí syndromem ADHD, výrazným neklidem nebo poruchami autistického spektra. Programy pro tuto cílovou skupinu se v Brně rozvijí od r. 2002 a vznikla z potřeb rodičů neklidných dětí vzájemně sdílet svá trápení, získat povzbuzeni, potřebné informace a pomoc pro každodenní život s obtížněji vychovatelným dítětem. Aktivity probíhají na více úrovních, což zajisti komplexní péčí o klienty, a zahrnuji následující služby: - Semináře - probíhají vždy několikrát do roka pod vedením hostujících lektorů, většinou autorů odborné literatury d syndromu ADHD. Rodičovská skupina - setkáni probíhá jednou za dva týdny, jedná se o svépomocnou skupinu asi deseti rodičů vedenou zkušenou lektorkou. Rodiče máji prostor pro sdíleni zkušeností, je jim vyjádřena podpora, probíhají ukázky relaxačních technik, prehrávky problémových situací a probírána jsdu témata jako zvládání hněvu, rodičovské kompetence nebo komunikace v konfliktech. - Klub maminek a neposedných miminek — pořádá pro své členy workshopy a poskytuje poradenství. - Poradenství - psychologické a rehabilitační poradenství je určeno rodinám s dětmi s ADHD, neklidem nebo některou formou aulismu. Program zahrnuje také tři aktivity, při nichž se pracuje přimo s dětmi. Jsou zaměřeny na trénink sociálních a emočních dovedností a na podporu dozráváni nervového systému dítěte s 3 vývojem k LMD". Ve skupinové práci jsou využívány terapeutické prvky jako je muzikoterapie, arteterapie, dramaterapie či psychomotorika. - Cviíenf pro děti s LMD - rehabilitační skupinová práce s dětmi ve veku od pěti let probíhá jedenkrát týdně. Cvičeni jsou zaměřena na rehabilitaci koordinačních potíží souvisejících s problematikou LMD. - Trénink sociálních a emočních dovednosti - paralelní práce skupiny dětí a jejich rodičů jehož snahou je zlepšení vzájemného vztahu a získáni komunikačních dovednosti. - Terénní sociální služba - služba poskytovanú hyperaktivnímu dítěti v jeho přirozeném sociálním prostředí, především v rodině. 4. Teoretická charakteristika dilematu mezi množstvím klientů a kvalitou služeb Dilema mezi množstvím klientů a kvalitou služeb (někdy nazývané jako dilema mezi kvalitou a kvantitou) v sobě nese otázku, zda pomoci co nejvíce klientům nebo poskytnout co nejkvalitnější služby alespoň některým ze zájemců o ně. Druhým způsobem mohou podle Lipskyho (1980) pracovnici ukazovat alespoň na několika málo příkladech, kterým dopřáli nadstandardní péči, že jejich práce přináší ovoce. Snaží se potom ignorovat klienty, kteří kvůli nedostatku péče při řešeni svého problému neuspěli. Jestliže nedostatečné zdroje brání kvalitě poskytovaných služeb, mají pracovnici často tendenci považovat tyto limity za neodstranitelné a rezignuji. Je totiž demoíivující srovnávat skutečný stav se stavem v ideální situaci (kdy by např. byl dostatek pracovní síly a financi). Lipsky (1980) řadí dilema kvality a kvantity mezi jedno ze tři nejčastěji se vyskytujících dilemat, spolu s dilematem komplexní versus zjednodušené cíle a neutralita versus favoritismus. V našem případě se jedná o dilema zjevné (nikoli latentní), protože je stále aktuálni a pracovníci jej v současné době řeší. Zjevné dilema může podle Musila (2004) vycházet buď z konfliktu pracovníka sokolím, nebo z boje jeho vnitřních motivů. Pro dilema, popisované v této práci, platí první varianta. Zadavatel sociálního projektu, který má vysoké požadavky na kvantitu obsloužených klientů, totiž působí na pracovníky v organizací zvnějšku a vyžaduje pro ně obtížně přijatelný postup. " Lclikn mozková dysfunkce 4 Musil dále uvádí, že „omezování poptávky je průvodním jevem dilematu mezi kvalitou služeb a množstvím klientů". (Musil, 2004: 61) Toío tvrzení ale není aplikovatelné na naše pracoviště, kde není cílem poptávku omezit, ale je nutnosti vysokou poptávku zvládnout. Proto se pracovnici nebudou snažit redukovat počet klientů, aby zvýšili kvalitu služeb, ale naopak, pravděpodobná sníží kvalitu služeb pro zvládnuti zadavatelem předepsaného množství klientů. Takový přistup podle Musila jednak omezí čas, energii a pozornost věnovanou jednotlivým klientům, jednak se změní kultura práce a povaha intervence. Pracovnicí jsdu v takové situaci jinými slovy stavěni před dilema „mezi potřebou nepřekračovat přijatelnou pracovní zátěž na jedné straně a potřebou přistupovat k lidem lidsky a sociálně zodpovědně na druhé straně". (Musil 2004: 72) Mohlo by nás napadnout, že zvýšeni počtu pracovníků celý problém vyřeší. Musil však uvádí, že „prosté zvýšení počtu pracovníků by nevedlo ke zlepšeni kvality služeb, ale k tomu, že větši počet pracovníků by kulturu zvládáni početné klientely praktikoval v plném rozsahu a se všemi jejími důsledky a rozpory". (Musil 2004: 73) Z jeho pohledu totiž neexistuje bezprostřední závislost kvality služeb na počtu pracovníků v sociální práci. Toto stanovisko podpírá také názory dvou autorů na danou problematiku. Jsou jimi Lipsky a GofTman. Prvni z nich považuje rozpor mezi kvalitou služeb a poptávkou ve veřejných službách za neodmyslitelný, přesto však zcela nepopírá možnosti nápravy, druhý z autorů nad šancí na změnu ani neuvažuje, protože ji považuje za nereálnou. Lipsky popisuje tzv. „past cyklické průměrnosti", což je věčný koloběh, způsobený tím, že dojde-li ke zkvalitnění služeb, bude o ně mít zajem více klientů, což zase znemožni jejich kvalitu, proto počet zájemců klesne, je tedy opět možné služby zkvalitnit, atd. Podle Lipskyho se zvýšením počtu pracovníků dosáhne jen zvětšeni množství služby na stejné úrovni, nikoli zvýšení kvality, protože vzorce chováni zaměstnanců a pracovní postupy zůstanou stejné. 5. Indikátory přítomnosti dilematu Na přítomnost dilemat na pracovišti se nemůžeme plát přímo. Dilema mnohdy obsahuje jednu sociálně akceptovatelnou volbu a jednu hůře ospravedlnitelnou volbu. Respondent by se proto mohl chtít stylizovat do role ideálního pracovníka a poskytovat zjehD pohledu žádoucí (i když nepravdivou) odpověď. Proto se musíme ptát velmi citlivě a nepřímo. Přítomnost dilematu můžeme odhalit implicitně ve zvyklostech, rozmluvách nebo každodenních rozhodnutích. 5 Pro tvorbu otázek k indikaci dilematu jsem se nechala inspirovat mustrem dilemat k esejům, zavěšeným v elektronických studijních materiálech tohoto kurzu (konkrétně tabulkou s proceduráinim a situačním přístupem). Otázky jsou zaměřené na jednotlivé oblasti interakce mezi pracovníkem a klientem sociálních služeb. Domnívám se, že existuje spojitost mezi procedurálním přístupem a upřednostňováním kvantity na jedné straně a situačním přístupem a upřednostňováním kvality na straně druhé. Tabulku tedy použijí ve zjednodušené podobě a k jednotlivým oblostem interakce přiřadím indikátory. Tab. 1 Procedurálni přístup kvantita Situační přístup - kvalita A. Pracovní postupy Formalizovane, rutinní, procedury, předem daná kritéria a rozdělování klientů do kategorii. Individualizovaný postup, 5 ohledem na konkrétní situaci každého klienta. B. Vlastní iniciativa Není, řídí sedanými předpisy při řešení problému klienta. Intervence probíhá automaticky. Důležitá, promýšlí a vytváří individuální řešeni pro každého klienta C. Vnímání situace klienta Vnímá se pouze oddělený problém, nezajem o celou životni situaci klienta. Očekávají dopředu, s jakými požadavky klienti přijdou. Zkoumá se ce!á životni situace klienta, ne jen problém izolovaně. D. Vnímáni vlastní povinnosti, práce Ukoíem je posuzovat oprávnění klientů žádat o službu, následuji pouze předepsané procedury. Zkoumání potíži klienta a souvislosti, postup řešení problému na základě vlastního posouzeni. E. Řešení situace klienta Řešeni je předem dané, předvídatelně. „Produkt" poskytován shodným způsobem. Problémy každého kiienta jsou jedinečné, pro každého vytvořit individuálni řešeni. :$mo- A. Pracovní postup; 1. Když rodič popisuje problém s dilětem, připadá vám občas jeho situace poved z minulých případů a napadá vás již předem možné řešeni? 2. Začnete nad postupem řešeni klientova problému uvažovat až po jeho úplném vyslechnuti, ^nebojíc vám vhodný postup většinou vynoří již během jeho vyprávěni? umá J TzMl- 6 B. Vlastní iniciativa 3. Myslite si, že každý klient (rodina, rodič, dítě) nutně potrebuje naprosto individuálni .J postup ! A 4. Můžete při sestavováni intervence pro rodinu uplatnit vlastni nápadyJnebn vaše vedení y vyžaduje, abyste se drželi určitých standardních postupů? C/ _ ZrtóL C. Vnímání situace klienta 5. Chcete, aby klient mluvil konkrétně o problému, který jej trápi^Fie^b jej necháte odbočovat a mluvit o jeho životě obecně? Žr-4L. D. Vnímáni vlastni povinnosti, práce 6. Existují na určité typy problému již ověřená řešeni, neboje nutné vždy začít při tvorbě postupu „od základů"? j9* 7. Je počet klientů v kurzech a seminářích omezen geboyŕnaji přistup všichni, kteří projeví o účast zájem? (^ E. RcScni situace klienta 8. Existuje určitý cilový slav, kterého klienti obvykle chtějí dosáhnout a ke kterému je jim pomoženo? Mt 9. Poskytujete již ustálené ověřené služby npbcäna základě potřeb rodin vytváříte stále nově? 6. Řešení dilematu a jeho význam pro sociální pracovníky Od koordinátorky programu pro rodiny s ditětem trpícím syndromem ADHD jsem se dozvěděla odpovědi na základní otázky. Tylo alespoň stručné informace by však mohly být rozvinuty a obohaceny, pokud by pracovníkům byly položeny otázky, indikující výskyt dilematu, uvedené v minulé kapitole. 6.1 Význam dilematu pro sociálni pracovníky Sociální pracovnicí vnímají dilema velmi nepříznivě. Podle slov hlavni koordinátorky jsou unaveni a smysl požadavku na zvýšeni počlu obsloužených klientů nechápou. Naštěstí ale máji k dispozici kvalitní supervizi, cdž jim alespoň trochu vysoký pracovní nápor kompenzuje. 7 6. 2 Řešení dilematu na pracovišti Pracovnicí Rodinného centra řeší dilema mezi kvalitou a kvantitou shodně, a to volbou střední cesty. Snaží se o poskytování prvotního kontaktu co největšímu počtu klientů, přičemž hlouběji se následné věnuji jen některým z nich. Zvýšil se počet přednášek a informačních schůzek, kde figuruje jen několik lektorů a mnoho klientů. Tak je možné obsloužil více klientů současně bez zvýšené pracovní zátěže. Mohlo by se zdát, že jako řešeni pro toto pracoviště by se dalo uplatnit zvýšeni počtu pracovníků, jelikož cílem je nárůst množství služeb ve stejné kvalitě jako doposud. Td však koordinátorka popirá jasným argumentem, že na pracovišti nejsou prostory pro další pracovní místa. Proto se v organizaci rozhodli požádat zadavatele o úpravu pravidel v rámci projektu, aby se hodnotila kvalita služeb namísto jejich kvantity. 7. Použitá literatura Musil, L.: „Ráda bych Vám pomohla, ale ..." Dilemata práce s klienty v organizacích. Marek Zeman, Brno 2004 Lipsky, M.: Street-level Bureaucracy: Dilemmas oľthe individua in Public Services. Russell Sage Foundation, New York 1980 8