OAVM- mNQjöwT    J>
Hodnotící kritéria eseje z předmětu SOCIÁLNÍ DEVIACE
	Co splněno (+)         | Co nesplněno (-)	
Formální náležitosti k celému textu		
Název práce (typ dilemat a místo zjišťování)	úpíný                    X	neúplný nebo chybí             C^J
Citace v textu (napf. Vacek 1997: 192)	přítomny            VX f chybí                                      X	
Plynulost vět	dostačující          Ot/nedostačující                           X	
Část „Úvod«		
Název podkapitoly	správny                       chybný nebo chybí                  X	
Cíl práce	konjastjzovaný             nedostatečně specifikovaný Cľ\J         2              3               4              5	
Zdůvodnění volby tématu	je přítomné           X	chybí                                 Qíi
Způsob naplnění cíle	uveden               I/O neuveden                                X	
Část „Charakteristika konkrétního pracoviště organizace v dané lokalitě/regionu"		
Název podkapitoly	úplný                    X	neúplný/jakého a kde?           fXj
Pracovníci, u kterých bude dilema zkoumáno	specifikováni      fx)	nespecifikováni                        X
Charakteristiky klientů	dostatečné          yXj	nedostatečné                            X
Charakteristiky pracovníků	dostatečné            X	nedostatečné                         í X
Část „Teoretické vymezení konkrétního dilematu"		
Název podkapitoly	úplný                    X	neúplný/konkrétně jakého?    fXj
Charakteristiky vybraného dilematu podle literatury	dostavěné                                             nedostatečné tp          2              3              4              5	
Tabulka shrnující informace o dilematu	přítomna            fXJ/nepřítomna                              X	
Část „Otázky indikující přítomnost zvoleného dilematu na vybraném pracovišti a způsobu jeho řešení"		
Název podkapitoly	úplný                   X	neúplný
Oba typy otázek (indikující přítomnost d, vs. způsoby jeho řešení)	přítomny             «a	^epřítomny                               X
Formulace otázek ve standardizované podoby (s využitím formy „Vy")	dostatečná                   >• i    . *_^ ^   #B?oostatečná dvouhlavňové ot.                            *  *                    X nezacílené/obecné ot.                                                 X neprovázané s konceptem dilematu                              X	
Část „Řešení zvoleného dilematu a jeho význam"		
Název podkapitoly	úplný	neúplný                                  X
Způsob reálného řešení a jeho zdůvodnění	dostatečné                                     f^i nedostatečné 12              3            Uj         5	
Organizace a kultura osobních sociálních služeb SPP8Q3
Esej
Jana Hančlová, učo 289678 Květen 2009
1
Případová studie vybraného dilematu v kultuře vybraného pracoviště
Úvod
Případová studie si všímá dilematu jednostrannosti nebo symetrie ve vztahu s klientem odboru sociálních víci a zdravotnictví městského úřadu, konkrétněji agendy pomoci v hmotné nouzi, kdy do střetu staví přidělenou a přirozenou autorita úředníka toho odboru.
Text si klade za cil odpovědět na otázku; Jak jsou pracovnici agendy pomoci v hmotné nouzi městského úřadu zvykli řešit dilema mezi možnosti jednostranně (přidělenou autoritou) působit na změny chování klienta a snahou o vkládání symetrie do vztahu s klientem (přirozená autorita), a jaký to má pro ně význam?
Pro potřeby zodpovězení výše uvedené otázky nejprve charakterizuji vybrané pracoviště a náplň práce pracovníků agendy pomoci v hmotné nouzi pro porozuměni kontextu zkoumané problematiky. Dále uvedu teoretickou charakteristiku vybraného dilematu. Určím indikátory existence a projevů dilematu na pracovišti a na základě těchto inľormací vyslovím závěry řešeni vybraného dilematu a jeho význam pro pracovníky.
Charakteristika pracoviště a náplň práce zaměstnanců
Vybrané dilema je posuzováno na pracovišti dávek pomoci v hmotné nouzi, které je součástí odboru sociálních věci a zdravotnictví městského úřadu. Pro agendu pomoci v hmotné nouzi jsou vyčleněni čtyři pracovnici odboru, z nichž jedna pracovnice zastává i pozici vedoucí tohoto oddělení. Součásti odboru je dále oddělení výplaty příspěvku na péči a péče o zdravotně znevýhodněné občany, dále je zde oddělení sociálně právní ochrany děti a kurátori. Všichni tito zaměstnanci, kromě terénní sociální pracovnice, jsou podřízeni vedoucí odboru, která odpovídá za chod odboru, což kontroluje tajemník úřadu.
Městský úřad vykonává agendu pomoci v hmotné nouzi na základě přenesené působností. Činnost oddělení tedy spadá do resortu Ministerstvem práce a sociálních věci ČR, které poskytuje metodické vedeni agendy a školení zaměstnanců, kteří ji vykonávají.
Náplň práce zaměstnanců tohoto odděleni vychází ze zákona d pomoci v hmotné nouzi, jehož výklad je upřesněn výše uvedenými metodickými pokyny MPSV ČR.
Zaměstnanci odděleni zajišťuji realizaci výplaty sociálních dávek a zároveň poskytuji základni poradenství, což předpokládá nezbytnou orientaci pracovníků v sociálním systému ČR a ochotu dále se vzdělávat.
Dle výše uvedeného zákona je možno klientům poskytovat základni dávky jako je příspěvek na živobytí a doplatek na bydlení. Dále pak dávky mimořádné okamžité pomoci. Pracovník se
2
při realizaci vyplut výše uvedených dávek setkává s klientem nejen na půdě úřadu, ale i v jeho domácim prostředí při sociálním šetřeni, které je nezbytné pro posouzeni nároku na dávku.
Ve většině případů klient pomoc pracovníka vyhledá sám či na základě doporučeni jiné instituce. Jedná se tedy o dobrovolného klienta, který se nachází v nepříznivé finanční situací, což je dáno předevšim ztrátou zaměstnání, odchodem živitele z rodiny apod. Jsou tedy ohroženy důležitého hodnoty klienta, který se snadněji podvolí přidělené autoritě úředníka. Náročná situace klienta se však odráží na jeho psychickém stavu, který ovlivňuje jeho chováni. Toto chováni může nést známky agrese, předevšim je-lí nedostatkem finančních prostředků ohroženo např. udrženi si stávajícího bydleni či hrozba odebráni děti apod.
V tomto případě je právě nasnadě užiti autority přirozené, která do vztahu klienta a pracovníka vnáší možnost navázáni důvěry a tím možnosti lépe problémovou situaci zvládnout.
Druhým případem jc nedobrovolný klient. Tato situace může nastat ze dvou důvodů. Za prvé jde o osobu, kierá je společně posuzována se žadatelem o dávku. Zákon o pomoci v hmotné nouzi stanoví okruh společně posuzovaných osob íak, že pro posouzeni nároku na dávku jsou společně posuzovány všechny osoby, kíeré společně vedou domácnost, bez akcentu na příbuzenský vztah osob a místo trvalého bydliště, rozhodující jc místo skutečného bydliště, kde se klient zdržuje. Problém proto vyvstává při zapojeni dalších osob do rozhodováni o dávce. Tyto osoby musi, stejně jako žadatel, poskytnout náležité informace a vyplnit potřebné formuláře. Zde jejíž nutné přidělenou autoritu nahradil autoritou přirozenou a navázat tak kontakt i s těmito klienty.
Druhou možnosti nedobrovolného klienta je situace tzv. depistáže, kdy zaměstnanec úřadu kontaktuje klienta jako první na základě doporučení obecního úřadu či např. anonymem.
V tomto případě je opět nutno použít autoritu přirozenou, kdy je potřeba klienta ke spolupráci motivovat.
Zajištění agendy výplaty dávek pomoci v hmotné nouzi je velice administrativně náročné. Podané žádosti musi splňovat zákonem stanovené náležitosti a krom vyplněných formulářů musí klient doložit další písemnosti, které slouží jako podklad pro rozhodnuti o dávce. Zaměstnanec je klientovi nápomocen nejen při vyplňováni formulářů, ale i při obstarávání dalších podkladů pro výpočet dávky, jedná se nejčasteji o výpis z katastru nemovitostí, rozsudky o výživném na nezletilé děti, apod. Při mapováni sociální situace klienta zaměstnanec často narazí na nesrovnalosti v právních či jiných záležitostech klientů, zde jc opět nutno využít přirozené autority a klienta motivovat k „dani si věci do pořádku", zde se jedná především o využití pravnich nároku jako je např. stanovení výživného či vyřízení výplaty dávek státní sociální podpory.
Vyplnění žádosti se zadávají do programu OK nouze, který nárok na dávku vyhodnocuje. Pracovnici tak vedou údaje o klientovi jak v elektronické tak psané podobě v rámci podrobné spisové dokumentace.
3
Krom samotné výplaty dávek zaměstnanci odpovídají na dotazy soudů či policie a spolupracuji při řešeni sociální situace klienta s dalšími institucemi, jako je např. úřad práce.
Teoretické vymezeni dilematu
V teoretické oblastí nejprve vymezím pojem dilema, dále ho uvedu do souvislosti s oblasti práce s klienty v organizacích a zaměřím se na jejich základní členění a charakteristiku pro identifikaci zvoleného dilematu.
Dle slovníku můžeme dilema chápat jako volbu mezí dvěma vzájemně se vylučujícími možnostmi. (Klimeš in Musil, 2004: 36) V rámci organizace však chápeme dilema odlišně, ačkoliv se pracovníci někdy ocitají před nutností obtížně volit, dilema sehrává spíše úlohu výzvy, která se neřeší naléhavým rozhodnutím. Pracovníci se snaží najít způsob obtížnou volbu oddálit nebo sejí zcela vyhnout. Pokud se jim to daři, nalezený postup rutinně opakuji. (Musil, 2004: 38)
Výše uvedená dilemata můžeme rozdělit do dvou skupin. Za prvé jsdu to vsedni dilemata řádových pracovníků a za druhé dilemata strategická.
Vybrané dilema případové studie jednostrannost, nebo symetrie ve vztahu s klientem náleží do první skupiny dilemat, tedy mezi vsedni dilemata řádových pracovníků. Do této skupiny dilemat můžeme zařadit sedm typů všedních dilemat, které se v praxi pracovníků objevují nejčaslěji. Jsou to dilemata: mezi komplexními či zjednodušenými cíli, Mezi množstvím klientů a kvalitou služeb. Mezi rovnocenným přístupem ke všem klientům a upřednostňováním některých z nich. Námi sledované dilema jednostrannosti a symetrii ve vztahu s klientem. Dále mezi procedurálním a situačním přístupem. Mezi poskytování materiálni a nemateriálni pomocí. A mezi snahou zasáhnout včas a obavou z unáhleného zásahu. (Musil, 2004: 45)
Tato vsedni dilemata pracovníci řeší v případě, když kvůli nepřízni pracovních podmínek nemohou se svými klienty jednat tak, jak by si představovali, nebo když vdaných podmínkách mohou uplatnit odlišné, stejně přijatelné, ale těžko slučitelné pnslupy. (Musil, 2004: 45)
Nyní se vrátim k vybranému dilematu jednostrannost, nebo symetrie ve vztahu s klientem. Krátce charakterizuji vybrané dilema obecně, dále jeho jednotlivé části a podrobněji popisu oblast přidělené a přirozené autority, kdy nejprve vymezím pojem autorita u dále rozdíl mezi oběma typy,
Dilema jednostrannosti a symetrii ve vztahu s klientem můžeme chápat jako střel mezi kontrolou, autoritou nebo monologem na jedné straně a péči, podporou, pomoci nebo dialogem na druhé straně. Přitom pojmy kontrola, autorita a monolog vyjadřují směr jednostranného ovlivňování klienta pracovníkem a terminy péče, podpora, pomoc nebo dialog symbolizuji symetrický vztah mezi pracovníkem. (Musil, 2004: 90)
4
Výše uvedené dilema se tak dotýká čtyř témat: způsobu komunikace s klientem, způsobu vymezování problému klienta, způsobu zajišťování vlivu na jednáni klientů a úlohy pracovníků při zprostředkováni rovnováhy mezi očekáváním sociálního prostředí n klientem. (Musil, 2004: 90}
Konkrétněji se zaměřím na oblast přidělené a přirozené autority, které se týká vlivu pracovníku na změny klientova chování. Toho lze dosáhnout prostřednictvím autority, kterou můžeme definovat jako moc pracovníků působit na klientovo chování. (Yelaja, 1971:232-233, in Musil 92). Moc přitom chápeme jako schopnost způsobit takovou změnu chováni klienta, které odpovídá záměrům pracovníka, Autorita pracovníka tedy spočívá v přesvědčeni klienta, že když jej pracovník bude chtít ovlivnit, jeho snaha je oprávněná a diky tomu může být úspěšná. (Yelaja in Musil 2004: 92)
Pracovník může vůči klientovi uplatňovat dva typy autority: přidělenou autoritu svého úřadu a přirozenou autoritu svě osoby. (Yelaja in Musil, 2004: 92)
Přidělená autorita spočívá v uznání vlivu, který plyne z postavení pracovníka, v námi sledovaném případě, v organizačním schématu úřadu a z pravomoci, kterou jsou odděleni dávek pomoci v hmotné nouzi, a tim i pracovníkovi uděleny zákonem. Uplatňováni této autority má spíše jednostranný charakter. Pokud klient uznává přidělenou autoritu, je to zpravidla výsledek jednostranné převahy pracovníka, který diky své pravomoci rozhoduje o nároku na výplatu dávky pomoci v hmotné nouzi. (Musil, 2004: 92)
Klient může předejit jednostrannému rozhodnutí pracovníka tlm, že se bude chovat dle představ pracovníka, čímž uznává převahu pracovníka. Díky tomu pracovník disponuje autoritou, která je mu přidělena. Ve vztahu s klientem nemusí autoritu úřadu vytvářet, může ji jednostranně uplatňovat (Musil, 2004: 93)
Přirazená autorita pracovníka je založena na jeho osobních kvalitách, je podmíněna určitou symetrií vztahů pracovníka a klienta. (Musil, 2004: 92)
Pracovník musí o vytvořeni télo autority usilovat již od samého počátku kontaktu s klientem. Díky tomu do vztahu s klientem proniká symetrie. Pokud chce pracovník ziskat přirozenou autoritu, musí být spolehlivý a musí dodržovat vlastní závazky vůěí klientovi. (Musil, 2004: 93)
Indikace přítomnosti vybraného dilematu
Pro posouzení přítomnosti vybraného dilematu a jeho řešeni na pracovišti agendy pomoci v hmotné nouzi městského úřadu, uvedu otázky, které loto umožni indikovat.
5
Dilema - přístupy		
Znaky dilematu	Přidflená autorita	Přirozená autorita
Oblast komunikace	Monolog, ve kterém	Dialog, kdy pracovník i klient
	pracovník počítá pouze se	uznávají autoritu toho
	svou autoritou.	druhého.
Akceptace pracovníka	Pouhé přizpůsobení se	Spolehlivost a důslednost
klientem	autoritě úředníka pro	pracovníka navozuje
	dosaženi přiznáni dávky bez	atmosféru důvěry ve vztahu
	hlubšího řešeni problému.	s klientem, což umožňuje ovlivňovat chování klienta pro komplexnější řešení jeho problému.
Problémový klient	Pouhé přeřazeni problému	Hledání motivů jednáni
	k vyšší instanci (odvolání) či	klienta, společné řešení
	zásah vedoucí odboru.	problému.
Tvorba pravidel spolupráce	Pracovník určí podmínky	Pracovník s klientem tvoří
	spolupráce a podmínky	pravidla spolupráce a
	přiznání dávky aniž by je	podrobně klienta seznamuje
	s klientem důkladně	s podmínkami nároku na
	diskutoval.	dávku.
Práce nejen s klientem, ale i	Pracovník má omezené	Pracovník je schopen navázat
s jeho okolím	možnosti „strhnout" okolí	kontakt i s okolím klienta a
	klienta na svou stranu a	společně pracovat na řešeni
	posoudit tak nárok na dávku	problémové situace.
	všech společně	
	posuzovaných osob.	
-tf-ÖCnQ
-V&
1
Zaver
V závěru práce nabízim možná řešení vybraného dilematu a jeho význam pro pracovníky pracoviště dávek pomoci v hmotné nouzi.
Volbou mezi přidělenou a přirozenou autoritou pracovník voíi zároveň formu spolupráce na řešeni problémové finanční situace klienta a následně í způsob či možnost ovlivněni chováni klientu.
Navázáním důvěry diky přirozené autoritě má pracovník možnost proniknout hlouběji do problematiky klienta díky otevřenější spolupráci. To je v případě problému klienta důležité, jelikož jeho tíživá finanční situace s sebou přináší řadu problémů, které je nutno řešit.
Výše uvedené přínosy přirozené autority umožňuji např, domluvit nejpřijatelnější formu výplaty dávky, která klientovi může pomoci překonat nějaký skrytý problém (poukázka na potraviny neumožňuje nákup tabákových výrobků či lihovin, poukázka nelze vhodit do hracího automatu, apod.)
Přirozená autorita vnáší dojednáni s klientem určitá pravidla, se kterými je klient podrobně seznámen a může tak odvodit možné důsledky svého počínáni. [Client je tak připraven na situaci zamítnutí či snížení dávky. Timto můžeme předejít nedorozumění, kdy se klient domnívá, že jeho práva byla poškozena a prostřednictvím odvoláni se domáhá nápravy. Situace klienta se tak ocitá ve stavu stagnace, jelikož posouzení nadřízeným orgánem se řídí dlouhými lhůtami a vesměs potvrdí rozhodnutí nižší instance. Klient tak ztrácí čas na řešeni svéliD problému, který tak může akumulovat. Navíc se situace klienta musí nadřízenému orgánu podrobně vysvětlit a klient je vystaven podrobnému prošetřeni svého problému, což mu nemusí být příjemné, stahuje se a možná spolupráce je v nedohlednu.
Pokud pracovník usiluje o přirozenou autoritu, musí býi spolehlivý, musí dodržovat stanovená pravidla a závazky vůči klientovi. To vše samozřejmě hned od počátku práce s klientem.
Přidělená autorita nestojí pracovníka tolik námahy, uplatňuje pouze autoritu, která mu je dána pozici a zákonem. Záleží na pracovníkovi, jak moc je ochoten se v práci s klientem angažovat a zda má zájem klientovu situaci řešit individuelněji. Pouhé autoritativní vymáháni spolupráce vede k problémům nejen ze strany klienta, ale i pracovníka. Klient obtížněji či nedůstojněji dosahuje svých zájmů a pracovník se může doslal do tlaku okolí či svého svědomí při neadekvátni pomoci klientovi.
7
Zdroj:
Musil, L: „Ráda bych vám pomohla, ale..." Dilemata práce s klienty v organizacích. Marek Zeman, Brno.
H^ ptóJf"- V*~