■£, .^AWU^ b Hodnotící kritéria eseje z předmětu SOCIÁLNÍ DEVIACE Co splněno (+) Co nesplněno (-) Formální náležitosti k celému textu Název práce (typ dilemat a místo zjišťování) úplný f X j neúplný nebo chybí X Citace v textu (např. Vacek 1997: 192) přítomny \^S) chybí X Plynulost vět ■dostačující L X] nedostačující X Část „Úvod" ^s Název podkapitoly správný X chybný nebo chybí / X Cíl práce konkretizovaný nedostatečně_specifikovaný 1 2 3 \4J 5. Zdůvodnění volby tématu je přítomné X chybí /X} Způsob naplnění cíle uveden > KX) neuveden X Část „Charakteristika konkrétního pracoviště organizace v dané lokalitě/regionu" Název podkapitoly úplný (X) neúplný/jakého a kde? X Pracovníci, u kterých bude dilema zkoumáno If ) specifikováni [X> nespecifikováni X Charakteristiky klientů dostatečné X nedostatečné (jtJ Charakteristiky pracovníků dostatečné X nedostatečné ^X) Část „Teoretické vymezení konkrétního dilematu" Název podkapitoly úplný /x\ neúplný/konkrétně jakého? X Charakteristiky vybraného dilematu podle literatury dostatečné /f^r\ nedostatečné 1 2 (3 J ' 4 5 Tabulka shrnující informace o dilematu přítomna / X) nepřítomna X Část „Otázky indikující přítomnost zvoleného dilei natu na vybraném pracovišti a způsobu jeho řešení" Název podkapitoly úplný (\X) neúplný X Oba typy otázek (indikující přítomnost d. vs. způsoby jeho řešení) přítomny {X, nepřítomny X Formulace otázek ve standardizované podoby (s využitím formy „Vy") dostatečná nedostatečná 1 (T) 3 4 5 p dvouhlavňovélotr CX^ nezacílené/obecné ot. X neprovázané s konceptem dilematu X Část „Řešení zvoleného dilematu a jeho význam" Název podkapitoly úplný (TL/ neúplný X Způsob reálného řešení a jeho zdůvodnění dostatečné ^r-, nedostatečné 12 (3/ 4 5 OWjklš MASARYKOVA UNIVERZITA V BRNĚ Fakulta sociálních studil Katedra Sociálni politiky a sociálni prace ESEJ Dilema mezi procedurálním a situačním přístupem u pracovníků - členů komise k projednávání přestupků statutárního města Karviná SPP303 Přistup k práci s klientem a kultura organizace Jaro 2009 Zpracovala: Bc. Zuzana Janků UČO: 289613 Studijní program: Sociálni politika a sociálni práce Forma studia: kombinované studium, magisterský program SPFÍJ03 Přístup k prácí 5 klienlcm a kuttura organizace Obsah: 1. Úvod, cíl a postup k dosaženi čile 3 . í 2. Náplň práce a stručná charakteristika pracoviště ""^r—/— 3 3. Charakteristika dilematu mezi proccdurálnim a situačním přístupem 4 4. Otázky dilematu mezi procedurálním a situačním přístupem 7 4.1 Pracovni postupy 7 4.2 Vnímáni situace klienta 7 4.3 Vlastní iniciativa 8 5. Záver 8 6. Zdroje 9 SPP803 Přistup k práci g klientem a kultura organizace 1. Úvod, cíl, postup dosažení cíle V tomto textu se budu zabývat dilematy mezi procedurálním a situačním přístupem pracovníků (členů) komise k projednávání přestupků statutárního města Karviná. Cílem léto práce je zjistit, potvrdit či vyvrátit existenci dilematu, jak jsou členové komise k projednávání přestupků statutárního města Karviná zvyklí jednat s klienty, kteří za nimi přicházejí se žádostmi o vyřešeni přestupku a také s těmi, kteří přestupky páchají, jaké má toto jednáni význam pro pracovníky této komise, co jim toto jednáni přináší a proč tak jednají. Jedná se tedy o odpověď na otázku: Existuje u členů komise k projednávání přestupků [ **"*j "p^j—-> statutární!)o města Karviná dilema mezi procedurálním a situačním přístupem? —\" j ' n (_ ^~, K dosažení čile upřesním náplně práce úředníků uvedeného odděleni, kdy pozorováním a \ /\J\ \ rozhovory zjistím dilemata, které pracovnici řeší a takě jaký význam pro uvedené pracovníky ____ i—Ti ~n, ' toto řešení dilemat má. t * \ Y\ 2. Stručná charakteristika pracoviště, popis náplně práce úředníků Komise k projednávání přestupku statutámiho města Karviná je jmenována primátorem města Karviná a v přenesené působnosti (výkon státní správy delegovaný na město) má v kompetenci projednání přestupku podle zákona č. 200/1990 Sb., o přestupcích, ve znění pozdějších předpisů, a to přestupky: proti pořádku ve státní správě a uzemní samosprávě • proti veřejnému pořádku • proti občanskému soužiti ■ proti majetku Komise k projednáváni přestupků statutárního města Karviná (dále jen komise) působi na oddělení přestupkovém, odboru správním Magistrátu města Karviné. Skládá se z 8 členek, tyto úřednice jsou celé přestupkové odděleni. Jelikož sama na tomto odděleni pracujú, vybrala jsem si právě je. Náplni práce je projednáváni přestupků, jak je již výše uvedeno. Klienti se na nás obracejí nejen se stížnostmi na své sousedy, známé či cizí lidi, obracejí se také na policii a 3 5PP803 Prístup k práci s klientem a kultura organizace ta potom zasílá oznámení o přestupku, který musí komise projednat. Úřednice (členky komise) tudiž přicházejí do každodenního kontaktu s klienty, kteří mají problém a potřebují jej vyřešit. Každým rokem narůstá počet klientů, kteří jsou u komise projednáni a také počet klientů, kteři se na úřednice tohoto odděleni obrátí se svým problémem. Pokud je klientovi, který se dopustí přestupku uložena pokuta, další náplní práce členky komise k projednávání přestupků je vymáhání uložené pohledávky. Jelikož je rozsah problémů velký, je každý případ zcela individuální a každý klient se ocitá v jiné životní situaci. Pracovnici první linie jsou pak nuceni tyto situace řešit, Musí se sice plně řídit zákonem o přestupcích, ale jelikož je každý případ jiný, mají v rozhodování jistou volnost. Ve výkonu své funkce se tedy musí rozhodnout, zda budou při řešeni přestupku postupovat procedurální přístupem, tzn., že klientovi nabídnou řešení dle určité šablony či zda budou posukovat daného klienta komplexně a najdou pro ně řešeni tak, aby byl spokojen nejen klient, ale i úředník, z dobře vykonané práce. Pracovnici našeho oddělení dle mého názoru prosazuji klientský přístup, ale přesto nejsou všichni stejní a ráda bych zjistila, zda u členů komise existuje dilema mezi procedurálním a situačním přístupem. 3. Charakteristika dilematu mezi procedurálním a situačním přístupem Lipsky, Billis a Howe se zabývají charakteristikou procedurálního a situačního přístupu. Jejich teoretické poznatky shrnul L. Musil. Tyto jsem použila při zjištění, zda existuje dilema mezi těmito přístupy u úředníků komise k projednáváni přestupků statutárního města Karviná. Při procedurálním nřislunu se členky komise (úřednice) snaži předurčeným způsobem reagovat na opakující se typy problémů klientů, kterými se zabývají individuálně a odděleně od dalších problému klientů. Úřednice se případem zabývá jako dílčím příkladem problému, pro který existuje zavedené řešeni. Jeho činnost je proto převážně rutinní. Přestože jsou úřednice povinny dodržovat zákonný postup, máji i při uplatňování tohoto přístupu prostor pro uplatnění vlastního úsudku. Mohou jednat více či méně procedurálně - toto jednáni závisí na jejich rozhodnutí. Nu stanovených procedurách mohou buď zcela trvat nebo mohou i polevit. Některé procedury jsou definovány velmi jasně, jiné rámcově. Čím rámcovější je definice dané procedury, tím vice máji úřednice možnost využít prvky situačního přístupu (Musil, 2004). 4 SPP803 Prístup k prňci 5 klientem a kultura oruaiúzace Přiklad procedurálního přístupu Klient přijde se stížnosti na rušení nočního klidu v domě. Pracovník, který se drži procedurálního přístupu jej odkáže na majitele domu. Jasně mu sdělí, že majitel domu se nejdříve musí pokusit zajistit v domě pořádek a až poté, pokud se mu to nepodaří, se může se svou stížností obrátit nupř. na policii, případně přivolat městskou policii. Úřednici nezajímá, že klient je již celou situaci zcela unaven a chtěl by věc vyřídit na miste a ne obcházet dalši instituce. Při situačním nřistunu úřednice celou situaci prozkoumá a vyžádá si od klienta dalši doplňující informace. Pracovník tudíž sám, na základě svého posouzeni navrhuje řešeni problému. Jak uvádí Lipsky, mají úřednici první linie opravdu nějakou organizační volnost. V rámci této, někdy menší, někdy větší organizační volnosti, pak mohou volit k řešeni klientova problému situační přistup (Musil, 2004). Přiklad silitačniho příštímu Opět stejná situace, pracovnice vezme připad klienta komplexně, považuje problém za součást situace, která trvá již delší dobu a ztěžuje klientovi život. Úřednice tedy po vyslechnuti klientova problému s narušováním občanského soužiti, rušením nočniho klidu v domě zjisti, zda klient již informoval majitele domu. Tuto možnost mu navrhne, klient však žádá o vyřešeni přestupku komisi, jelikož se již nechce trmácet po dalších institucích. Proto mu pracovnice navrhne, že má sepsat stížnost na sousedy, kteří nočni klid ruší, pomůže mu s její formulací, poučí ho, že má zajit za dalšími sousedy, aby tuto stížnost podepsali, že jsou také svědky tohoto rušení nočniho klidu a že jim hluk v domě vadí a poté mu sdělí, že má stížnost přinést jí a bude zařazena k vyřešeni ke komisi k projednáváni přestupků. Úřednice se tedy klientovi maximálně věnuje a snaží se mu vzhledem k jeho problémům pomoci. Dilema mezi procedurálním a situačním přístupem 3 SPPH03 Přistup k práci & klientem a kultura organizace Znaky dilematu Procedurální přístup Situační přístup Pracoval postupy Přijímáni oznámeni o přestupku od občanů (klientů) Vydáváni výzev k zaplaceni nedoplatku v náhradní lhůtě Odkázáni na Policii České republiky Zákonný postup při vymáháni nedoplatků {uložených pokut o nákladů řízení). Úřednici prosazuji heslo "neznalost zákona neomlouvá" Sepsáni oznámeni a nezatěžováni klienta s dalšími pochůzkami za policejními orgány Při vymáhaní nezaplacených pokut a nákladu fizení (pohledávek) je možný individuální přistup. Před dalšími sankčními postupy je možnost domluvy o uhrazení dlužné částky v určených splátkách. Vnímáni situace klienta Úřednici postupuji u všech abčanů-klicntú shodně. Striktně doporučí jednotně řešení tj. odkázáni na příslušný orgán policie k prošetření situace. Řídi se danými předpisy. V případě vymáháni pohledávek určí datum, do kdy bude pohledávka splacena, pokud se lak v terminu nestane, pak přistoupí k dalšímu sankčnímu opatřeni. Úředníci se zajímají, co klienta dD této situace dostalo, zkoumají a posuzují jej jako celek V případě pohledávky zjisti, jaké jsou klientovy finanční možnosti a nabídnou možnost úhrady nedoplatku formou splátkového kalendáře. Vlastní iniciativa Úředníci nahlížejí na klienta jako na připad, který je nutno podle předem stanovených reguli vyřešit, zanést do spisu o založit dD archivu. Vlastní iniciativu neprojevuji, Úředníkům je na základě zjištěné situace zřejmé, že klient není schopen jasně na policii sdělit o eo se jedná, problémy trvají již delší dobu, proto od něj vhodnými otázkami zjisti situaci a oznámení sami sepíšou jako úředni záznam. 6 SPPBQ3 Přistup !i práci s klientem a kultura organizace Řešení situace klientu Řešeni problému je dané, zřejmé, klient je odeslán na policii, organ činný v trestním řízeni, aby prošetřil, zda klientovo oznámení je přestupek nebo případně trestný čin. Uřednik sám zjisti, dle své úvahy, praxe, posouzení celé situace, zda se v dané věci jedná dle zákona o přestupek a pokud je to zcela zřejmé, neposílá klienta na policii, ale pomůže mu situaci řešit tím, že mu poradí cd má udělat, případně mu pomůže oznámeni sepsat. fys£$ty£> 4. Otázky dilematu mezi procedurálním a situačním přístupem O 4.1 Pracovni postupy Při své práci a rozhodováni se musíte vždy řídit zákonnými předpisy nebo/je možné v rámci těchto předpisů uplatnit i vlastni řešeni? Myslíte si, že pro účel vaší práce, která spočívá především ve vyřizováni přestupků je jediné možné uplatňováni striktních zákonných postupů nebo lze nabídnout řešení podle vlastní úvahy, avšak v rámci dodržení zákona? Domníváte se, že klient (občan, oznamovatel, přestupce) bude přístupnější k navrhovanému řešeni, které mu nabídnete nejjo je pro něj jasnější a zřejmější postup zcela die zákona, i když pro něj méně výhodný? 4.2 Vnímáni situace klienta Považujete klientův problém za součást jeho životni situace? Zajímá vás, jaké okolnosti vedly k této situaci do které se klient dostal? 7 SPPH03 Přislup k práci s klientem n kulluru organizace Při přijímání oznámeni klienta (případně ukládáni pokut a uznání viny klienta) se zabýváte pouze danou skutečností/nebo se snažíte zjistit komplexnost situace a projevujete snahu o to, aby se problému dalo předejít? 4.3 Vlastni iniciativa Při řešení klientovy situace hledáte dulší možnosti řešení, které by byly pro klienta výhodné nebo situaci řešíte striktně podle zákona a snažíte o co nejrychlejší ukončeni „spisu"? 5. Závěr V této práci mám za cil zjistit, zda na oddělení přesíupkovém Magistrálu města Karviné (u komise k projednávání přestupků statutárního města Karviná), Feši úřednici (členky komise) dilema mezi procedurálni a situačním přístupem. Na začátku jsme si položili otázku; Existuje u úředníků - čknů komise k projednáváni přestupku statutárního městu Karviná dilema mezi procedurálním a situačním přístupem? Zajímalo mě, zda jsou úřednice tohoto oddělení nakloněny k tomu, aby případy řešily pouze striktně dle zákona, připadne zda uplatňuji i osobni přistup, proč právě tak jednají a jaké má toto jednání pro ně význam. Na základě provedeného pozorování, jelikož na tomto odděleni pracuji a jsem členka a předsedkyně komise k projednávání přestupků jsem došla k závěru, že dilema mezi oběma přístupy, a to mezi procedurálním a situačním na našem pracovišti existuje a úřednice toto dilema každodenně řeší. Většina úřednic v organizační kultuře prosazuje tzv. klientský přístup, i když musí postupovat v souladu se zákonnými předpisy, kterými jsou především zákon č. 200/1990 Sb. o přestupcích, ve zněni pozdějších předpisu a zákon č. 500/2004, správní řád, ve zněni pozdějších předpisů. V případě vystavování výzev na zaplacení nedoplatku v náhradní lhůtě (neuhrazené pokuty a náklady řízeni) se dále řídí zákonem č. 337/1992 Sb., o správě dani a poplatků, ve znění pozdějších předpisů. 8 S1'PB03 Přistup k práci s klientem a kultura organizace \V souladu se zákonenxjrrusi úřednice postupovat nejen při celém správním řizeni, ale iaké při úvaze o výši sankce. Tato sankce je zákonem daná aje stanovená jeji horní hranice. Právě při úvaze o výši sankce může úřednice využít prvky situačního přístupu, když posoudí klientův podíl na spáchání přestupku, posoudí veškeré okolnosti, které jej k jednání vedly a také posoudí jeho finanční situaci. Poté o výši sankce rozhodne. Také může z důvodů zřetele hodných upustit od uložení nákladů řizeni. Pokud se jedná o klienta, který se přestupků dopouští opakovaně, nasadí tyto náklady řizeni procedurálně, pokutu v horní hranici zákonem stanové výše a o další okolnosti a finanční problémy klienta se nezajímá, Je také možnost s klientem spolupracovat, vyřídit s nim jeho problémy telefonicky, vyhověl mu, pokud se nemůže k jednání dostavit (situační přístup) a ne trvat na daném datu a hodině jednáni, omluvy přijímat pouze s nemocenským lístkem a jednat s klientem pouze osobně, po předloženi dokladu totožnosti (procedurální přístup). Mají také obavy z dalšího jednáni klienta, zkušenosti, že se jejich rady mohou obrátit proti nim, proto postupuji zcela dle zákona a do řešeni problému vůbec nedával své osobní přístupy. Je to pro ně také sníženi pracovní zátěže, když se jedná o případ, který je neobvyklý a nemohou na něm aplikovat své zkušenosti. Při zkoumání dilemat na našem oddělení jsem dále zjistila, že pokud se jedná o složitější případ, nepřizpůsobivého či problémového klienta, úřednice postupuji zcela automaticky ke klientovi procedurálním přístupem. Pokud se jedná o člověka, který projeví zájem o vyřešení svě situace, projeví lítost nad svým jednáním, snaží se k němu úřednice přistupovat situačním způsobem a hledá různá možná řešení pro co nejlepší vyřešeni jeho situace. Toto jednaní je zřejmě neuvědomované, ale setkala jsem se s nim přibližně v devadesáti procentech pozorovaných případů. Mé závěry se tedy zcela shodují s tvrzením Lipskyho (Lipsky in Musil, 2004, s.l 17): ■ Úředníci první linie mají při práci 5 klienty za všech okolností větší nebo menši „organizační volnost" - prostor pro uplatnění vlastního úsudku • Úředníci se situačnímu přístupu vyhýbají zejména tehdy, chtějí-li učinit přijatelnou pracovní zátěž a vyrovnat se s neurčitosti své pracovni situace. 6. Zdroje: MUSIL, L. 2004. „Ráda bych Vám pomohla, ale....." Dilemata práce s klienty v organizacích 9