j . il O LXÄOvAT Hodnotící kritéria eseje z předmětu SOCIÁLNÍ DEVIACE I Co splněno (+) Co nesplněno (-) Formální náležitosti k celému textu Název práce (typ dilemat a místo zjišťování) úplný (X. /neúplný nebo chybí X Citace v textu (např, Vacek 1997: 192) přítomny (f X ) chybí X Plynulost vět dostačující ( iX nedostačující X Část „Úvod" w Název podkapitoly správný [X/ chybný nebo chybí X Cíl práce konkretizovaný nedostatečně specifikovaný fV) 2 3 4 5 Zdůvodnění volby tématu je přítomné X chybí ÍX) Způsob naplnění cíle uveden / X Jneuveden X Část „Charakteristika konkrétního pracoviště organizace v dané lokalitě/regionu" Název podkapitoly úplný X neúplný/jakého a kde? ' {X ? Pracovníci, u kterých bude dilema zkoumáno specifikováni /X, nespecifikováni X: Charakteristiky klientů dostatečné X nedostatečné (X\ Charakteristiky pracovníků dostatečné X nedostatečné LJ^J Část „Teoretické vymezení konkrétního dilematu" Název podkapitoly úplný / ÍX) neúplný/konkrétně jakého? X Charakteristiky vybraného dilematu podle literatury dostatečné nedostatečné fí) 2 3 4 5 Tabulka shrnující informace o dilematu přítomna (^V) nepřítomna X Část „Otázky indikující přítomnost zvoleného dilematu na vybraném pracovišti a způsobu jeho řešení" Název podkapitoly úplný /S5' (neúplný X Oba typy otázek (indikující přítomnost d. vs. způsoby jeho řešení) přítomny X nepřítomny X Formulace otázek ve standardizované podoby (s využitím formy „Vy") dostatečná nedostatečná (V) 2 . 3 4 5 dvotrirlavňové ot. X nezacílené/obecné ot. X neprovázané s konceptem dilematu X Část „Řešení zvoleného dilematu a jeho význam" Název podkapitoly úplný l_X^. ' neúplný X Způsob reálného řešení a jeho zdůvodnění dostatečné nedostatečné 1 2 3 4.5 Masarykova univerzita Fakulta sociálních studií Katedra sociální politiky a sociálni práce Esej do předmětu SPP 803 Organizace a kultura osobních sociálních služeb Název : Dilema mezi množstvím klientů a kvalitou služeb pracovníků Úřadu prúce v Krnově Zpracovala : Bc.Ivana Kollárova, UČO 289604 Semestr: jarní 2Q09 Úvod V tomto textu se budu zabývat problematikou dilematu mezi množstvim klientů a kvalitou služeb na pracovišti Úřadu prúce v Krnově. Bylo prokázáno, že zaměstnanci tohoto úřadu řeší toto dilema a přístupy k řešení tohoto dilematu jsou rozdílné. Jako cílovou skupinu pro tuto esej jsem si vybrala zaměstnance, kteří pracují jako zprostředkovatelé zaměstnání. Jsou tedy typickými úředníky první linie , kteří přicházeji denně do kontaktu s občany jako první v rámci organizace Úřadu práce v Krnově. Celkem těchto zprostředkovatelů je 10 a každý zprostředkovatel denně jedná v průměru s 20 občany. C i lem télo práce je zodpovědět na otázku: Jak jsou pracovníci Úřadu práce v Krnově, zvykli řešit dilema mezi množstvím klientů a kvalitou služeb při řešeni problémů.Reaguji na klienty předurčeným způsobem nebo považuji tento problém za součást klientovy situace, která zahrnuje i jiné okolnosti klientova života a jaký význam to má pro pracovníky 7 V první části textu představím pracoviště, ke kterému se výše uvedené dilema vtahuje, dále se zaměřím na teoretické charakteristiky dilematu a zvolim indikátory dilematu ve formě otázek. V závěru popíši jak jsou pracovnici zvyklí dilema řešit a jaký to má pro ně význam. Charakteristika pracoviště a náplně práce Úřad práce v Krnově eviduje nezaměstnané občany a přijímá žádosti o zprostředkováni zaměstnáni. Zaměstnanci pracující na odděleni zprostředkováni práce přijímají žádosti o zprostředkováni práce tzn. občan, který přišel o práci se do 3 dnů zaregistruje na úřadu práce. Aby se mohl stát uchazečem o zaměstnáni, musi doložit zákonem stanovená potvrzení ( zápočtový list, výše příjmu z posledního zaměstnáni, důchodové listy). Dále pak je pozván na informační schůzku a pakliže žádá o hmotné zabezpečení v nezaměstnanosti musi navštívit dávkové odděleni. Ve většině případů zájemci o práci nemají s sebou potřebná potvrzeni. Musi tedy opakovaně navštívit odděleni zprostředkování a potřebná potvrzení dodat, což způsobuje podráždénost zaměstnanců i klientů. Na úřadě se vytvářejí fronty, především první 3 dny v měsíci a to z důvodu ukončeni pracovních smluv na dobu určitou. Zaměstnanci se dostavuji do časové tísně. Při pohledu ze svých prosklených kabinek na nespokojenou frontu zájemců , se jich zmocňuje stres a proto jednaji se zájemci podrážděně a nevěnuji jim potřebnou péči. Mnohdy si zaměstnanci postesknout, že kdyby jich bylo více, nemuseli by se tvořit fronty a mohli by pracovat pod menšim tlakem. Samozřejmě ne všichni zaměstnanci jednají stejně, většina se jich snaží vyjít zájemcům d práci vstříc a dělají svou práci s empatíi a bez úřednické nadřazenosti občanovi. Jistě ale zaměstnanci feší dilema, jak poskytovat tak velkému množství klientů služby , bez omezení jejich kvalit? Po dodáni veškerých potřebných potvrzeni je zájemci o práci nabídnuto volné pracovni místo, které splňuje kritéria vzděláni a dosavadní praxe zájemce. Ve většině případů se nepodaří nabidnout vhodné pracovní misto die představ zájemce, ať už K důvodu nedostatku volných míst nebo zrovna požadované pracovni místo není v nabídce úřadu práce. V těchto případech může zaměstnanec nařídit přijmout zájemci pracovní misto, které se neslučuje s jeho dosavadní praxí nebo vzděláni. Zde dochází k nesouhlasu a podráždenosti ze strany zájemce a snaží se tuto povinnost obejít. Tzn. navštíví poptávajícího zaměstnavatele s doporučením z úřadu práce ale vymlouvá se na různá omezení, proč tuto práci neni schopen vykonávat. Pro zaměstnance zprostředkováni nastává dilema, zda např. vysokoškolsky vzdělaného člověka poslat k zaměstnavateli, který poptává zaměstnance se středoškolským vzděláním nebo nabizet zaměstnáni pouze těm zájemcům, kde je téměř jasné , že zájemce nabízenou práci rád přijme. Při výkonu zprostředkovatele zaměstnání se zaměstnanci při kontaktu s klienty dostávají do různých situaci, pří kterých musí řešil různá dilemata. V této práci se však zabývám dilematem mezi množstvím klientů a kvalitou služeb, kterou nyní popíši na základě teoretických charakteristik daného dilematu. Teoretická charakteristika dilematu mezi množstvím klientů a kvalitou služeb Podle Lipskyho (1980: 83-S5) se úřednici první linie se svými pracovními podmínkami vyrovnávají třemi způsoby : zjednodušováním složitých cílů, omezováním poptávky a nerovným zacházením s klienty na základě předsudků. Lipsky (1980) a Goffman (1991) se shoduji vtom, že snaha zvládat velké počty klientů působí na kvalitu služeb dvěma zpásoby. Omezuji čas, energii a pozornost, kterou může pracovník věnovat jednotlivému klientovi. Dále pak ovlivňuje kulturu práce s klientem : přetíženi pracovnici si zvyknou podřizovat povahu své intervence potřebě zvládat větší počty připadů. Pracovníci služeb sociálni práce jsou často vystaveni nejrůznějším těžkostem. Obvykle mají málo času a příliš mnoho spise nevstřícných klientů. Musí respektovat zákony a současně se zavděčit zřizovateli, nadřízeným , kolegům, klientům i veřejnosti, z nichž každý chce něco 3 jiného a přitom přesně neví, čeho má být dosaženo. Navic poznat, zda se očekávání všech těchto subjektu podařilo naplnit , bývá téměř nemožné (Lipsky, 1980: 27-28). Za těchto okolností jim mimo jiné čini potíže napětí mezi omezenou pracovní kapacitou a počtem klientů (Lipsky, 1980:82-83). Pracovníkům, kteří rozhodují o individuálních životních situacích je ponechána možnost individuálního úsudku, ale jejich nezávislost neni bezmezná, Nemohou si dovolit dávat najevo, že služby poskytuji v omezené míře nebo že přehlížejí oprávněné nároky uživatelů. V rámci tohoto omezeni však mají možnost nepřipustit, aby se poptávka zvyšovala natolik, že by bylo krajně obtížné služby poskytovat. Pokud hrozí překročení meze zvladatelnosli poptávky, řadoví pracovnici mohou na uživatele svých služeb uvalit „dodatečné náklady", a poptávku tím účinně omezit (Lipsky, 1980: 38-39, 87-101). Dodatečné náklady, které zvyšuji obtížnost využití veřejných služeb a omezuji poptávku po nich, mají podobu zátěže pro klienta. Častou formou zátěže je zvyšováni časové náročnosti využiti služby. Jak uvádí (Musil, 2004: 63) nejznámější technikou tohoto způsobu je „penalizace" nadbytečné poptávky bývá vytváření front. K nejúčinnějším „penalizacím" klientů patři psychická zátěž. K horším formám tohoto typu dodatečných nákladů patří přiživováni pocitu omezené lidské důstojnosti, který někteři klienti prožívají. Některé způsoby omezování poptávky po veřejných službách , například vytváření front, jsou dobře rozpoznatelné, jiné jsou méně nápadné. Sem patří úzkostné lpění na procedurách, jež jsou vymezeny zákony a předpisy a které dávají pracovníkům možnost poukazovat na omezeni vlastni pravomoci a chránit se lak před požadavky klientů na vstřícnost ( Lipsky, 1980: 100). Lipsky a Goffman uvádějí následující rysy řešeni dilematu kvantity a kvality ve veřejných sociálních službách takto: • „Racionalizace nepřiměřenosti": pracovnici se domnivaji, že postupy, které pomáhají omezovat přiměřenost služeb potřebám klientů, které vystavuji klienty nedůstojným podmínkám a které umožňuji udržovat zátěž pracovníků v přijatelných mezích, jsou prospěšné pro klienty. Považuji je za racionálně koncipované způsoby intervence, které prospívají veřejným cílům. Takto je prezentují sobě navzájem a v případě potřeby i veřejnosti. - „Institucionalizace nepřiměřenosti": postupy umožňující zvládat početnou klientelu se stávaji zavedenými zvyklostmi. To znamená, že pracovníci je často nevnímají jako způsoby zvládání obtížných pracovních podmínek, ale považuji je za samozřejmé a žádoucí postupy, které využívají mimo jiné proto, že to od nich očekávají ostatní 4 pracovníci u že naplňováni tohoto očekáváni je předmětem kontroly ze strany spolupracovníků nebo nadřízených ( Musil, 2004: 71). Výše zmíněný princip „racionalizace nepřiměřenosti „ podle Musila (2004) vypovídá mimo jiné o tom, že kultura zvládáni početné klientely je vnitřně rozporná a že pro samotné pracovníky neni vždy jednoduché postupovat podle pravidel, která ve snaze o sebezáchovu sami kolektivně prosazuji. Podle Lipskyho je zdrojem neustálého napěti mezi množstvím klientů a kvalitou poskytovaných služeb skutečnost, že „ využíváni veřejných služeb vzroste, když se zvýši jejich nabídka"( 1980:33-34). Kvalitu nabízených služeb přitom ovlivňuje proces, který Lipský nazývá „past cyklické průměrnosti". Pokud určitá agentura zlepší služby a jejich pracovnici zareaguji lépe na potřeby občanů, stoupne poptávka po jejich službách a vznikne napěti mezi kapacitou agentury a poptávkou. Při absenci cenového mechanismu, který by za jiných okolností růst poptávky po kvalitnější službě tlumil, reaguji pracovnici na nerovnováhu lim, že omezí kvalitu služeb a zkomplikují jejich využívání. Tato omezení působi tak dlouho, dokud lhostejnost vůči potřebám klientů znovu nenastolí zvládnutelný poměr mezi kapacitou agentury a poptávkou (Lipsky,I9S0: 38). Tabulka : Omezená kvalita všem / většímu počtu nebo slušná kvalita nčkomu/mengimu počtu klienti Dimenze Omezená kvalita väein/vätštm u pocta klientů Dostatečná kvalita jen někomu /menšímu poftu klientů Bludný kruh přtmé ůmury mezí kvalitu služby a velikosti poptávky po ni Po službě roste poptávka, pokud dobře reaguje na potřeby občanů, což zpětně omezuje kvalitu služeb V případě absence cenové regulace poplávky lze rostoucí' poptávku po službe omezit a kvalitu zachovat tím, že jsou na část klientů uvaleny dodatečné náklady Reakce na rostoucí poptávku Dopad rostoucí poptávky na kvalitu služby může být do určilé míry kompenzován využívaním postupů, při nichž zvýšená vstřícnost nezvyšuje rozsah úkolů nebo zátěž pracovníka, např. empotie vůči klientovi a vstřícnost Snižováni poptávky a kvality uvalením dodatečných nákladů umožňuje udržoval výkon v určitých mezích a to prostřednictvím: - rutinních praktik rozlišováním mezi klienty, které umožňuje zvládat jejich pracovní zátěž vytvářením podmínek pro rozhodováni, co nejvíce zbaveno vlivu klientů přenášením odpovědnosti zu rozhodováni o klientech na jiné pracovníky <3 W$> Identifikátory v ppdohČ otázek ukazující dilema mezi kvantitou o kvalitou Máte pocit, že počet klientů se kterými denně jednáte je nepřiměřené 7 Myslite si, že přijetím nových zaměstnanců by jste měli více času se věnovat klientůnL? Máte pocit, že informace které poskytujete klientům jsou dostatečné a pro ně srozumitelný ? Máte vztek, když klienti nemají s sebou všechny potřebné dokumenty 1j Stalo se Vám někdy, že jste si práci nějakým způsobem ulehčili ? j* Stává se Vám někdy, že se chováte ke klientovi na základě toho, jestli je Vám sympatický nebo ne ? Již předem vite s jakými požadavky klient za Vámi přichází ? Zajímáte se i o další okolnosti, které způsobily klientovu nezaměstnanost ? Nahlížite na klientovu situaci z pohledu zavinil si to sám nebo asi není schopný udržet si práci •) ' Při řešení problémů klienta postupujete téměř ve všech případech stejným způsobem ? Při řešeni problému klienta se snažíte zjistit, jaké důvody vedly k jeho nezaměstnanosti ? Jste ochotni udělat výjimku v případě, že to klientova situace vyžaduje nebo postupujete podle striktních pravidel ? Řešeni dilematu a jeho vyznám pro zaměstnance Zaměstnanci oddělení zprostředkováni zaměstnáni jsou denně vystaveni vysoké zátěži plynoucí ze zvládáni uspokojení velkého množství klientů. Denně se na úřadu vytvářejí fronty a největší nápor je vždy první tři dny v měsíci. V mnoha případech klienti nemají všechny potřebné dokumenty pro evidenci a následné poskytnutí hmotné podpory v nezaměstnaností. Kladu si ledy otázku, co vede k těmto situacím ? Je to liknavost klientů a neschopnost požadované dokumenty doručit nebo jde o záměrný postup zaměstnanců, kteří si mysli, že při menším počlu klientů bude kvalita poskytované služby lepší a svou práci si ulehči 7 Myslim si, že skutečnost je taková, že zaměstnanci se spíše chtějí klientů zbavit. K íomu používají „dodatečné náklady" - prostřednictvím zvyšování časové náročnosti využiti služby a to vytvářením front tzv.penalizací, organizací opakovaně neúspěšných setkáni, oddalováním uspokojeni klienta požadováním dodatečných dokladů. Dále pak dezorientaci - neposkytnutím dostatečných informaci pro orientaci v sytému úřadu práce. Z toho může pramenit psychická zátěž vyvolaná situací „pokus -omyl" a oslovováni ne vždy vstřícných zaměstnanců úřadu práce. Další metodou zaměstnanců, jak udržet pracovní zátěž je 6 úzkostné lpění na procedurách, jež jsou vymezeny zákony a předpisy, které dávají zaměstnancům možnost poukazovat no omezení vlastní pravomoci a chránit se před požadavky klientů na vstřícnost. Výäe uvedené řešení dilematu mezi kvalitou a kvantitou zaměstnanců vyplývá z velké zátěže a častého psychického vyčerpáni z velkého množství klientu Pracovníci jsou velmi unaveni, zvláště v pondělí a středy, kdy jsou dlouhé úřední hodiny a v prvních třech dnech v měsíci. Také klienti se nechovají vždy vstřícně, v několika případech došlo i ke slovnímu napadení zaměstnanců, Jsou nevrlí, protože přišli o zaměstnání a jsou bez jakéhokoliv příjmu. Zdroje : MUSIL,L.2004. „ráda bych Vám pomohla, ale.."Diíemata práce s klienty v organizacích.Bmo:Marek Zeman. LIPSKY,M.1980.Street-level Bureaucracy.Dilemas of the Individual in Public Services. Russell Sage Foundations.Ncvv York. 7