^4 \mu£^ Hodnotící kritéria eseje z předmětu SOCIÁLNÍ DEVIACE Co splněno (+) Co nesplněno (-) Formální náležitosti k celému textu Název práce (typ dilemat a místo zjišťováni) úplný r^V neúplný nebo chybí X Citace v textu (např. Vacek 1997: 192) přítomny \2y chybí X Plynulost vět (( ' dostačuj ící l X/ nedostačující X Část „Úvod" Název podkapitoly správný fX chybný nebo chybí X Cíl práce konkretizovaný-^ nedostatečně specifikovaný 1 .C2J 3 4 5 Zdůvodnění volby tématu je přítomné X chybí ŕkj Způsob naplnění cíle uveden Ix )neuveden X Část „Charakteristika konkrétního pracoviště organizace v dané lokalitě/regionu" Název podkapitoly úplný X neúplný/jakého a kde? ÍX\ Pracovníci, u kterých bude dilema zkoumáno specifikováni /a\ nespecifikováni X Charakteristiky klientů dostatečné X nedostafpřnr--------------3L Charakteristiky pracovníků dostatečné X nedostatečné ( X j Část „Teoretické vymezení konkrétního dilematu" Název podkapitoly úplný | X J neúplný/konkrétně jakého? X Charakteristiky vybraného dilematu podle literatury dostatečné nedostatečné 12 3 4 5 Tabulka shrnující informace o dilematu přítomna X nepřítomna X Část „Otázky indikující přítomnost zvoleného dilematu na vybraném pracovišti a způsobu jeho řešení" Název podkapitoly úplný X neúplný /Xy Oba typy otázek (indikující přítomnost d. vs. způsoby jeho řešení) přítomny ( XJ nepřítomny X Formulace otázek ve standardizované podoby (s využitím formy „Vy") dostatečná ^-^ nedostatečná 1 Qj 3 4 5 dvouhlavňové ot. X nezacííené/obecné ot. X neprovázané s konceptem dilematu X Část „Řešení zvoleného dilematu a jeho význam" Název podkapitoly úplný X neúplný C^ Způsob reálného řešení a jeho zdůvodnění dostatečné ^ nedostatečné 1 (l) 3 4 ,5 3 Masarykova univerzita v Brně Fakulta sociálních studií Studijní program: Sociální politika asociální práce Studijní směr: Personální management a organizační rozvoj =4r—^J'^- II PŘÍSTUP K PRÁCI S KLIENTEM A KULTURA ORGANIZACE Dilema neutrality a favoritismu v kultuře pracoviště ČSSZ Brno Vyučující: Autor: PhDr. Pavel Horák, Ph.D. Be. Pavel Krejčí, UČO 68223 Brno, duben 2009 Obsah _>-t' 1 Úvod......................................................................ľ^...................................................................3 2 Popis náplně práce a^harakterislika-pracovtšté............................................................................3 3 Teoretické vymEZcríldilematu neutralifALa-favoritismu................................................................5 4 Výzkumné otázkyTvý^anému_dilerriatu':..................................................................................7 5 Řešeni vybraného dilematu neutrality a favorittsmu a jeho význam pro pracovníky pracoviště ČSSZ Brno.......................................................................................................................................8 6 Seznam použité literatury............................................................................................................10 -i 1 Úvod Ciletn eseje je zodpovězeni otázky: „Jak zaměstnanci pracoviště České správy sociálního zabezpečení Brno, konkrétně odděleni důchodového a nemocenského pojištěni, řeší dilemafreutralíty a favoritistrroij jakými pracovními postupy jsou vedeni a jaký to má pra ně význam". ---------------" Předmětné pracoviště je v úvodní Táží eseje charakterizováno, včetně popisu činností jeho pracovníků. Současné je v teoretické rovině vymezena vybrané dilema. Na základě tobolo vymezeni a v kontextu charakteristiky pracoviště jsou vymezeny otázky, diky nímž má být prokázána přítomnost dilematu na vybraném pracovišti, včetně způsobu jeho řešeni. Otázky také slouží k deskripci strategie, která je zaměstnanci pracoviště volena při řešeni dilematu, včetně dopadů do jejich činnosti, jak ve vztahu k úrovni poskytovaných služeb, tak ve vztahu k veřejnosti. Závěrečná část je věnována konkrétnímu řešení vybraného dilematu zaměstnanci vybraného pracoviště. 2 Popis náplně práce a charakteristika pracoviště Česká správa sociálního zabezpečeni je orgánem sociálního zabezpečeni. Byla zřízena zákonem CNR č. 2ÍQ/I990 Sb., o zmenách v působnosti orgánů České republiky v sociálním zabezpečení a o zménč zákona č. 20/19Ů6 Sb., o péči o zdraví lidu, který je novelou zákona ČNR ě. 11^1/1988 Sb-, opůsobnosti orgánů ČSR v sociálním zabezpečeni, ČSSZ je organizační složkou České rcpabliky, pověřenou výkonem činnosti v oblasti sociálního zabezpečeni, kdy sociálním zabezpečením se rozumí nemocenské pojištěni (nemocenské pojištění zaměstnanců a osob postavených jim na roveň1 a nemocenské pojištěni osob samostatně výdělečně činných} a důchodové pojištěni a zvýšeni důchodu pro bezmocnost náležející podle zákona o sociálním zabezpečeni2. Jako organizační složka státu vystupuje též ve vztazích týkajících se hospodařeni s majetkem státu, včetně prostředků státního rozpočtu, účetnictví a pracovněprávních. V čele ČSSZ je ředitel, kterého jmenuje a odvolává ministr práce a sociálních věci, ředitele OSSZ pak jmenuje a odvolává ředitel ČSSZ. Vnitřní organizace ČSSZ a OSSZ stanoví statut vydaný ředitelem ČSSZ se souhlasem ministra prače a sociálních věci.' Ve smyslu tohoto dokumentu (Organizačního řadu ČSSZ) je v Brně zřízeno pracoviště ČSSZ. Esej je zaměřena na jedno z jeho odděleni, a to odděleni důchodového a nemocenského pojištění, kleré mj. melodicky řidf, kontroluje a koordinuje činnost okresních správ sociálního zabezpečeni {dále také OSSZ) a současně poskytuje odbornou i melodickou pomoc v oblasti 1 Zákon č 5-1/1956 Sb., o nemocenském pojištěni zaměstnanců a zákon č. BB/1968 Sb., o prodlouženi mateřské dovoleně, o dávkách v mateřství a a přídavcích nn děti z nemocenského pojištění, ve zněni účinném do 31.12.2008, a zákon i. 1 B7/2GOŮ Sb., o nemocenském pojištěni !Záknnč. I0ü/1988 5b 5§3azákonač 5S2/I991 Sb. 3 důchodového a nemocenského pojištěni. Klienty jsou na jedné straně zaměstnanci OSSZ a na druhé straně občané, kteři se na předmětné pracoviště obrnci jnkDŽto na nadřízený orgán OSSZ. Občané se na toto pracoviště obraci s celou škálou problémů, se kterými se setkávají při řešeni sociálních událosd, ve kletých se obvykle oni či jejich blízcí ocitají. Pracovnici OSSZ se pak na loto odděleni obraci zejména v souvislosti s problémy souvisejícími s praktickým prováděním úkolů svěřených OSSZ ze zákona. Oddelení důchodového a nemocenského pojištění je řízeno jedním vedoucím pracovníkem, jehož podřízeně tvoří 12 samostatných reľerenlek a I samostatný referent. Čtyři samostatné referentky s právnickým vzděláním se zabývají především agendou rozhodovací činnosti, neboť nedílnou součástí tobolo odděleni je jeho působnost jakožto odvolacího orgánu v rámci správních řízeni, která v prvním slupni vedou OSSZ. Dvč pracovnice jsou na pozicí metodika pra oblast nemocenského pojištění, 2 pro oblast důchodového pojištění, 2 pro oblast osob samostatně výdělečně činných a 2 pro oblast kontrolní činnosti. Jeden pracovník je pak metodikem nemocenského pojištěni, dislokovaným v Třebíči. Kolektiv samostatných referentů má rovnoměrně rozloženou věkovou strukturu, přibližně 35 % z nich je ve věku do 30 lei, 30 % ve věku mezi 30 až 30 lely a 35 % starších 50 let. Všichni pracovníci máji minimálně středoškolské vzděláni, 55 % z nich má vysokoškolské vzděláni právního či sociálně ekonomického charakteru, dalších 15 % si jej v současné době doplňuje. Většina zaměstnanců má předchozí zkušenost s prací ve veřejném i soukromém sektoru ze svých předešlých zaměstnáni. Z personálního hlediska se tak jedná o stabilní, dynamický a vysoce odbamč fundovaný pracovní kolektiv, klerý je průběžně vhodně doplňován perspektivními zaměstnanci. Služby jsou samostatnými pracovníky poskytovány zejména v oblastí melodické, poradenské a konzultační, současně je jejich významnou úlohou řešeni sporů, kleré se v souvislostí s prováděním jednotlivých odborných agend na úrovni OSSZ vyskytnou. Zaměřeni na jednotlivé činnosti a rozsah náplně práce je výraznou měrou ovlivňován legislativními zásahy v oblasti sociálního zabezpečeni. Jednotlivé činnosti se tak operativně a flexibilně přizpůsobují aktuálním podmínkám a trendům. V poslední době je převážná část činnosti těchto pracovníků směřována k pokud možno bezproblémovému přechodu na nový systém nemocenského pojištění, který byl v souvislosti se zákonem č, 187/2006 Sb. a s přijatými pravidly a postupy v rámci reformy veřejných financi v České republice zaveden. S každou takovou významnou změnou do relativně stabilního a zaběhaného systému samozřejmě souvisí zvýšený pučet řešených situací náročných zejména na vysokou odbornou fundovanost, orientaci v široké škále právních předpisů, chováni odpovídající příslušným etickým normám a postaveni pracovníka státní správy. Jednotliví pracovnici spolupracuji jak s odbornými útvary v rámci pracoviště Brno, lak v rámci principu nadřízenosti a podřízenosti s ČSSZ Praha a OSSZ v působnosti pracoviště Brno, a samozřejmé 4 D43C s ohčaiy, kteří se na ně v jednotlivých věcech obracejí, a to jak v rámci řešeni konkréSnich situací, tak v rámci poskytnuti obecných informaci. 3 Teoretické vymezení dilematu neutrality a favoritismu ČSSZ se vjednom ze svých koncepčních dokumentů vymezuje svým posláním jako „Moderní úřad, nositel sociálního pojištění, jenž efektivně funguje způsobem, který odpovídá technologiím informační společností třetího lisicileti, a je prodchnul výlučnou orientaci na vytvořené maximálni hodnoty pro klienta, a tlm i dosaženi co nejvyššího splněni jeho očekáváni a co nejvyšší miry jeho spokojenosti". Prostřcdnicivlm všech svých organizačních složek, mezi které patři i pracoviště Brno, tedy poskytuje službu veřejnosti. Tuto službu veřejnosti lze chápal jako společnou představu pracovníků jedné organizace o tom, jak a proč je dobré vtom či onom připadě postupovat. Musil (2004, s, 19) pomocí těchto představ poukazuje na „kulturu organizace, kterou cháne jako jednu zrady okolností, které ovlivňuji přistup pomáhajících pracovníků ke klientům a také jako vztahy, které spojuji pracovníky da akceschopného týmu". Kultura v organizaci může být vnímána v různých kontextech, muže být i různým způsobem vymezována a posuzována. Zaměstnanci státní správy jsou určitému slandardu kultury zavázáni Kodexem etiky zaměstnanců ve veřejné správäJ a (aké vnitřními pravidly organizace. Základni principy chováni a morálky a tedy určité úrovně kultury organizace jsou v ČSSZ deklarovány Etickým kodexem zaměstnanců ČSSZ. Zněj vyplývá, že zaměslnanci ČSSZ jsou povinni jej dodržoval a vytvářel lak základ pro budování a udrženi důvěry veřejnosti. Samostatně v něm je upraveno i jednáni s klienty, kdy jednou z nejvyšších priorit je maximální uspokojeni potřeb klientů za předpokladu výkonu práce na vysoké odborné úrovni, průběžně prohlubované studiem, s nejvyšší mírou slušnosti, porozumění, ochoty a bez jakýchkoli předsudků rasových, národnostních, náboženských, politických nebo jiných. Zaměstnanec jedná korektně, zdvořile a vstřícné s klienty, s ostatními zaměstnanci úřadu, se zaměstnanci jiných orgánů veřejné správy a jinými vnějšími partnery ČSSZ (Etický kodex ČSSZ, 2009). Kultura organizace lak je dána v rámci závazných pravidel chováni, současně však je ovlivněna strukturou organizace, pravidly jednáni vymezenými na základě mocenských vztahů uvnitř organizace i mezi pracovníky a jejich klienty, árovni vzájemných inlerakcl a dalšími aspekty, kterými se s odkazem na práce Howea (1986) a Lipskyho (1999) podrobně zabývá Musil (2004). Je však zřejmé, že ani sebelépe nastavená a uznávaná pravidla nemohou obsáhnout veškeré možné situace, které mohou při řešeni konkrétních případů nastat. Jednotliví pracovnici jsou pak poslaveni před problém řešeni vzniklého dilematu či dilemat, kdy se musí rozhodovat a brál v potaz nejrůznější zájmy. Za projev silné kultury organizace lze v tělo souvislosti označit čitelnost a předvídavost ostalnich účastníků, tedy sladěni 4 Schválen usnesením vlády č. 270 je dne 21 3.2001 5 preferencí mezi kolektivním a osobním, převládajících s menšinovými a nadřazených s podřízenými (Musil, 2004). Dilema je vymezeno jako „nutná, oblížná volba mezi dvěma vzájemné se vylučujícími možnostmi". (Encyklopedie Diderot, 1999, s. 324.) K těmto situacím dochází v organizací v okamžiku, kdy by pracovník se svým klientem chtěl jednat nějakým způsobem (vcítí se do jeho potřeb a vnitřně je uzná za opodstatněné), avšak není tnu to umožněno, neboť je vázán jinými omezeními (např. zákon, vnilřni akt řízení). Takový pracovník pak stojí před rozhodnutím, jak dilema vyřešit. Je pak logický vyústěním, že časlo dochází k oddalováni dilematu na nejzazši možnou mez. Musil (2004, s. 36) tuto dlouhodobou snahu pracovníků vyhnout se dilematům označuje za podstatu ustálených řešení dilemat v práci s klientem. Stejný autor členi dilemata v sociální práci na strategická a všední. Strategická dilemata dále rozděluje na dilema veřejného nebo dílčího zájmu, dilema zmény klienta nebo prostředí, dilema řešeni případu nebo změny pamčrů ve společnosti a dilema bezprostředních nebo zprostředkovaných východisek volby cílů. Předmětem této eseje je dilema neutrality a ľavoritismu, které se, společně s dilematem kvality a kvantity a komplexních versus zjednodušených cilů, řadi pod všední dilemata řadových pracovníků. Klienti zrad občanu a z různých sociálních skupin se na pracovníky odděleni ve velké míře obraci se svými dotazy a požadavky (často i opakovaně), mnohdy jako k poslední instanci, která jim má pomoci při řešení jejich situace a současně se velmi problematicky vyrovnávají se sdělovanými skutečnostmi. Jsou lak časlo postaveni před problém, zda je možné se všem těmto klientům věnovat s dostatečným nadhledem, s dostatečnou mírou pochopeni a v odpovídajícím časovém úseku. Dle Lipského (1980, s, S3 - 85) je možné s pracovními podmínkami v zásadě vyrovnat Irem i způsoby: Složité cíle si zjednodušit, omezovat popíávku, případně na základě předsudků přistupoval k nerovnému zacházeni s klienty. S tímto přístupem je spojeno dilema mezi neutrálním přístupem bez předsudků a rozlišováním klientů podle vlastností, kteté jsou jim předsudečnč přisuzovány. V duchu Lipskyho názorů vymezuje Musil ve své publikaci „Ráda bych Vám pomohla, ale ... Dilemata práce s klienty v organizacích" 4 důvody rozlišováni mezi klienty: 1) Společnost očekává od služeb sociální práce pružnou reakci na neopakovatelné situace a přistup k lidem s ohledem na individuálni okolnosti jejich života (tito sociální pracovníci budou vnímaví vůči osobitým potřebám svých klientů a budou mezi nimi rozlišovat případ od případu) 2) Sociální pracovnici chtějí určité části klientů pomáhat zlepšovat jejich život (důvody mohou býl např. altruismus, zajímavější problematika apod.) 3} Rozlišováni mezi klienty umožňuje hospodařil se zdroji. (Zdrojů a prostředků nebývá vždy dostatek. Sociální pracovnici je většinou mohou na základe vlastního rozhodnuli využít lam, kde to přinese vetší užitek.) 6 4) Poskytováni sociálních služeb různé kvality pomáhá sociálním pracovníkům zvládat jejich pracovni zátěž, nejednoznačnost a pracovní napěti. Současně lze fičí. že k rozlišováni mezi klienty dochází na základně předsudků. Předsudky lze vymezit jako sympatie či antipatie pracovníků k vlastnostem klienta, představám d tam, kdo je či není sociálně hodnotný klient a představám sociálních pracovníků o tom, že někteří klienti budou na intervenci reagovat lépe než jiní. Kritéria a přístupy k dilematu neutrality a favDtitismu lze vymezit na záklailě Musilových názorů (2004) např. takto: y-' Kritéria/Znaky dilematu Neutralita ľavnritísmus Potřeby klientu Vnimání osobitých potřeb klienta, individuální přístup, byť na bázi neosobních, jednoznačně stanovených pravidlech organizace Individuálni péče věnovaná určité skupiné klientů nebo naopak odvrácení pozornosti od individuálních potřeb jiných klientu Sociální hodnota klienta Snaha pomoci klientovi bez vazby na jeho sociální hodnotu (etické či kultúrni začlenění) Vyloučeni části klientů předsudkem o jejich menši sociální hodnotě Poskytováoíslužeb Služby jsou poskytovány všem stejné, ve stejném standardu, bez předsudků a diskriminace Poskytováni lepších služeb klientům hodnějším úcty, naopak horších služeb méně úctyhodným klientům, čímž dochází k zjednodušováni práce a šetření námahy Pozornost ke klientům Neutrálni přístup, pozornost je věnována všem klientům dle potřeby, bez ohledu nn morálni charakter klienta a systém hodnoceni v organizaci Větši pozornost klientům, jejich změn přinese lepší ohodnoceni příp. těm, s jehož problémy se pracovník ztotožnil, zaujal partnerský přistup s dopadem např. přednostního vyřízení záležitosti klienta. Klienti se mohou stál prostředkem k řešeni nesnázi a problémů v organizaci Reakce na intervence Bez rozlisování, jak bude klient reagovat na poskytovanou pomoc, bez děleni na závažné či bezvýchodné případy. Uspokojeni z ptáče dosahováno na základě plněni povinnosti v rámci pravidel organizace Uspokojeni z práce diky lidem, kteří dobře spolupracuji, výběr těchto klientů je závislý na předpokladu odpovídajícího vnímáni intervence 4 Výzkumné otázky k vybranému dilematu > Ovlivňuje chováni klienta Váš přistup k řešení jeho situace? r Jste schopni zachovat určitý stejný standard služeb vůči všem klientům? KP^ 7 > Je některým problémům věnována větší pozornost ze strany pracovníka ěi vedeni organizace? > Můžete řešení jednotlivých problémů věnovat dostatek času a prostoru, který je k němu potřeba? r Jsou na pracovišti pevné stanoveny postupy a procesy při řešeni jednotlivých situací, přij vyžadujete striktně jejich dodržováni? > Vyskytuji se stížnosti na Váš přistup k řešeni připadli? 5 Řešení vybraného dilematu neutrality a favoritism u a jeho význam pro pracovníky pracoviště ČSSZ Brno Pracovníci odděleni důchodového a nemocenského pojištění pracoviště ČSSZ Brno mají ve své pracovni náplni širokou škálu činnosti, jež byly blíže vymezeny v kapitole druhé. Mezi těmito činnostmi lze zdůraznit jejich vysoce odbornou kompetenci pro řešení prahlému z oblasti sociálního zabezpečeni. Jejich klienty jsou občané i pracovnici OSSZ, kleři spadají do jejich působnosti. Občana - klienta nelze typizoval. Obvykle se a klienty, kteří se na pracovníky obrací zejména z důvodu předpokládaného odborného individuálního přístupu, z důvodu získání obecných informací či z důvodu nespokojenosti postupu pracovníků OSSZ. Jejich agenda je rozmanitá a náročná. Klienty lze rozdělit na problémové a neproblěmové, přičemž do první skupiny patři ti, kteri i přes pevný opakovaný názor správního orgánu na řešeni problému či situace stále nejsou spokojeni a snnži se problém řešit častými osobními návštěvami, a to i při vědomi skutečnosti, že se pomoci (kjejích plné spokojeností) se vši pravděpodobnosti nemohou dočkat. Chováni těchto problémových klientů je mnohdy útočně, vulgárni a arogantní. Problémovou skupinu klientů lze rozšířit i o nespokojené zaměstnance OSSZ, kteří mnohdy doporučeni a stanoviska posuzovaných zaměstnanců považuji za zbytečnou byrokratickou přítěž a omezování vlastních rozhodovacích pravomoci, na druhou stranu však vyžaduji striktní postupy při řešeni různých typů situací v dané agendě, U neprohlémových klientů je chováni považováno za vstřícné, přiměřené situaci a tomu odpovídá i přístup ze strany pracovníků. Chováni klientů ovlivňuje přistup k řešeni konkrétní věci, byť se pracovnici tohoto odděleni snaži poskytoval své služby na nadstandardní úrovni vůči všem klientům bez rozdílu. Je však nutné si přiznat, že pravidla normality, tedy toho, co je v daném případě považováno za normálni standardně poskytovaný přistup, do určité míry ovlivňuji sami vlastním úsudkem a dávají tak prostor pro řešeni situace sice v kulturním a normativním rámci organizace, avšak za využili určitých ospravedlňujících ústupků (např. formalizaci činěných úkonů). Rozsah poskytovaných služeb je do určité miry závislý na stabilizaci odvětvi, ledy oblasti sociálního zabezpečeni. V době, kdy je v platností dlouhodobě účinná legislatíva s občasnými 8 doplňujícími zásahy da ni, je samozřejmí vítal prostor pra individualizaci přístupu, řešeni tzv. „špeků", hlubší melodické, řidiči i kontrolní činnosti nad rámec běžně dodržovaných standardů v organizaci. V poslední dobe vstoupil v účinnost Szv. nový zákon o nemocenském pojištěni, který sebou přinesl zásadní změny v této oblasti. Tyto změny do systému, který byl na našem územi účinný takřka 5D let, znamenaly aktuálně zvýšený nápor na všechny pracovníky (ohoto pracoviště. V rámci toho, že se jedná ocitlivDU oblast celospolečenského zájmu, byly i ze strany organizace stanoveny prioritní úkoly a některým problémům je věnována větši pozornost, což sebou nese odkládání řešeni jiných problémů a situaci, nižší operativnost a flexibilitu, vyšší časové nároky na řešení priorit a naopak zmenšení prostoru pro řešení zbývajících věci. [jednotliví pracovnici se při řešeni problému zaměřuji na vybrané skupiny obtíží, které je třeba přednostní řešit, a to jak uvnitř organizace, lak zejména ve vztahu k veřejnosti, Souběžně je však patrná snaha o udrženi požadované úrovne kultury v organizace, dodržováni pravidel chováni, postupů a přístupů. Jednotlivé procesy v organizaci jsou upraveny radou vnitřních aktů řízeni, jejichž; smysleni a cílem je pokud možno jednotné prováděni svěřených úkolů a plnění povinností a poskytování dobré služby veřejnosti. I v rámci těchtD postupů však lze nalézt prostor pro uplatněni individuálního přístupu, kdy striktní dodržováni některých metodických postupu a principů je potlačováno. I v rámci méně hektického a stabilního období neni lpěni na striktním dodržováni stanovených postupů a procesu ze strany těchto pracovníků vyžadováno a určitá míra nerovného přístupu a projevy fuvaritismu lze jejich přístupu vystopovat. Nespokojenost lze ze strany klientů (interních i externích) vyjádřit díky institutu stížnosti. Lze však říci, ze tyto stížnosti' jsou zaznamenávány ojediněle a pokud, lak spíše v rovině neformální, u interních klientů takřka vždy v rámci hierarchického uspořádáni a osobních vazeb v organizaci, u externích klientů jednotlivými stížnostmi, v převážné míře nikoli na přístup jednotlivce v organizaci, ale na postup organizace jako celku, tedy v převážné miře nesouhlas správním názorem zastávaným správním Drgánetn. Příčinu minimálního poetu stížnosti ize pravděpodobně spatřoval i v uznáváni odborné způsobilosti pracovníků oddělení, kvůli které se často klienti na ně obracejí, a také v předjímané dobré komunikační úrovni těchto pracovníků, kteří svým chováním nezavdávají příčinu ke stížnostem. 1 v rámci tobolo chováni sasertivnimi prvky se však vyskytuji situace, kdy je nespokojenost klienta vyjadřována vulgárními projevy, atojak při osobním styku, tak při telefonické či elektronické komunikaci. Dilema neutrality a favoritismu se v prostředí popisovaného pracoviště vyskytuje a je jeho jednotlivými pracovníky řešeno v rámci snahy o neutrálni přistup a principu „míření všem stejným metrem", podloženým nastavenými pravidly n normami v organizaci a předpokládanou loajalitou vůči zaměstnavateli. Tato snaha je však utlumavána vlastním úsudkem a podvědomou snahou „spravedlivého" omluvení a zdůvodněni odlišného postupu v některých situacích. Lze také hovořil o řadě předsudků, na základě kterých je přistupováno k řešeni konkrétních situaci pod rouškou vyääi priority plněni úkolu 9 či řešení problému. Mnohdy tak dochází i k situaci, kdy v rámci menšího časového prDstnru pro poskytováni služeb některý z pracovníků rezignuje na více činností než by učinil v situaci, kdy by nebyla možnost „zdůvodněni" tukového postupu. Současně však lze dovodit, že organizace tento stav toleruje, byť jinak lpi na striktním dodržování nastavených pravidel, a to s přihlédnutím k cyklickému výskytu výjimečných situaci. Lze však říci, že i přes tuto skutečnost, je dodržována stanovena standardní úroveň služeb, zakotvená Etickém kodexu zaměstnanců (viz kapitola 2), o čemž svědči minimální výskyt stížnosti ze strany příjemců služeb. Dilema neutrality a favoritismu se tak v organizaci, potažmo na předmětném pracovišti, vyskytuje, avšak je organizací tolerováno, lépe řečeno dozorováno, a přistup pracovníků je v obecné rovině akceptován. 6 Seznam použité literatury Diderot. Feíký slovník naučný. Diderot. Praha. 1999 ČSSZ. Etický kodex :atnüsmancü ČSSZ. [online] [citováno 2Dfl9-04-29| LIPSKY, M. 19S0. Street - Level Bureaucracy. Dilemmas of the Individual in Public Service. New Yotk. Rüssel Sage Foundation MUSIL, L.: "Háda bych Vám pomohla, ale ..." Dilemata práce í klienty v organizacích. Brno. Marek Zeman. 20CM 1Ü 92