%lcM trUkAat^ .^ Hodnotící kritéria eseje z předmětu SOCIÁLNÍ DEVIACE Co splněno (+) Co nesplněno (-) Formální náležitosti k celému textu —. Název práce (typ dilemat a místo zjišťování) úplný / XJ neúplný nebo chybí X Citace v textu (např. Vacek 1997: 192) přítomny X chybí X Plynulost vět dostačující X nedostačující X Část„ťJvod" Název podkapitoly správný /X | chybný nebo chybí X Cíl práce konkretizovaný nedostatečně specifikovaný Ol ) 2 3 4 5 Zdůvodnění volby tématu je přítomné X chybí r~X Způsob naplnění cíle uveden X neuveden (XT) Část „Charakteristika konkrétního pracoviště organizace v dané lokalitě/regionu" Název podkapitoly úplný X neúplný/jakého a kde? /X\ Pracovníci, u kterých bude dilema zkoumáno specifikováni /X nespecifikováni X Charakteristiky klientů dostatečné X nedostatečné (X/ Charakteristiky pracovníků dostatečné X nedostatečné <^X\ Část „Teoretické vymezení konkrétního dilematu" Název podkapitoly úplný (Xs neúplný/konkrétně jakého? X Charakteristiky vybraného dilematu podle literatury dostatečné nedostatečné Y i , . 1 2 3 4 íT)# Tabulka shrnující informace o dilematu přítomna ( XJ nepřítomna X Část „Otázky indikující přítomnost zvoleného dílen natu na vybraném pracovišti a způsobu jeho řešení" Název podkapitoly í=0 úplný ( X 1 neúplný X Oba typy otázek (indikující přítomnost d. vs. způsoby jeho řešení) přítomny X nepřítomny X Formulace otázek ve standardizované podoby (s využitím formy „Vy") dostatečná nedostatečná 1,2 3 4 f(ť) dvouhlavňové ot. X nezacííené/obecné ot. j^Q neprovázané s konceptem dilematu (xt Část „Řešení zvoleného dilematu a jeho význam" Název podkapitoly úplný (Xs J neúplný X Způsob reálného řešení a jeho zdůvodnění dostatečné nedostatečné fn 2 3 4 5 m\ MASARYKOVA UNIVERZITA Fakulta sociálních studií Katedra sociální politiky a sociálni práce „ Dilema mezi procedurálním a situačním přístupem v kultuře oddělení sociálnícb služeb krajského úřadu" (Esej do kurzu SPP 803 Organizace a kultura osobnich sociálních služeb, 1. verze) Vypracovala: Blanka MikauŠDvá UČO: 65048 V Brně dne 6. května 2009 1. Úvod a cíl práce V rámci této eseje se pokúsim zabývat problematikou dilematu mezí procedurálním a situačním přístupem při práci sociálních pracovníků oddělení sociálních služeb krajského úřadu s jejich klienty. Cílem práce je zjistit, zda dané dilema na tomto pracovišti existuje, jakým způsobem se projevuje, jak je toto dilema pracovníky řešeno a jaký Lo má pro ně význam. Po konkretizaci cíle eseje stručně nastíním náplň práce sociálních pracovníků vybraného pracoviště a jeho charakteristiky. Poté vymezím teoretické charakteristiky zvoleného dilematu dle odborné literatury. Dále se pokusím pomocí indikátorů daného dilematu zjistit ne/existenci dilematu na pracovišti, jeho řešení pracovníky a významu pro ně. ~~ Konkrétním cílem této eseje je zodpovědět otázku: Jak jsou pracovnici oddělení sociálních služeb krajského úřadu zvyklí řešit dilema mežfjednotným a individuálním řešením nepříznivě sociálni situace (žádosti) klientů, a jaký to má pro ně význam. r\ 2. Popis náplně práce a charakteristiky pracoviště Při zpracováni této eseje budu vycházel z pracovních činnosti sociálních pracovníků na oddělení sociálních služeb krajského úřadu, kde jsem před nástupem na rodičovskou dovolenou pracovala. Náplň práce zdejších sociálních pracovníků, kterou zde následně uvedu, i popisovane dilema, které zni vyplývá, však bude reflektovat dobu před rokem 2007, tj. před účinnosti zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, ve zněni pozdějších předpisů. Dd roku 2007 bylo totiž mimo jiné hlavní náplní činnosti odděleni sociálních služeb krajského úřadu vedení správního řízeni při vyřizováni žádosti o přijeti do domovů pro seniory a ústavů sociální péče, jejichž zřizovatelem byl daný kraj. Z vlastni zkušenosti mohu konstatovat, že při této činnosti vyvstávala dilemata v práci sociálního pracovníka mnohem častěji, než při současné náplni práce (kontrolní činnost poskytovatelů sociálních služeb). Jde zde také o skutečnost, že před rokem 2007 bylo možné vybrané sociální pracovníky na tomto pracovišti řadit mezi „street-level byrokraty" (viz. Lipsky, 1980), což za současné situace již nelze, neboť nejsou v primem kontaktu s klienty sociálních služeb (občany). Odděleni sociálních služeb krajského úřadu zajišťovalo mimo výše uvedenou agendu vyřizováni žádostí o přijeti do sociálních zařízeni také agendu administrace žádosti poskytovatelů sociálních služeb o dotace z krajského i státního rozpočtu, agendu dataci z programů EU zaměřených na sociálni oblast a agendu ekonomickou, řešici rozpočet odboru sociálních věcí, rozpočty příspěvkových organizaci kraje (domovu pro seniory a ústavů sociální péče) a ekonomickou stránku žádosti o datace. ř Ve své práci se však zaměřím no popis činnosti sedmi sociálních pracovníků, kteři měli zejména na starosti v rámci své náplně práce již zmíněnou agendu vyřizováni žádostí I o přijeti do domovů pro seniory nebo ústavů sociálni péče. Každý pracovník vyřizoval : žádosti do čtyř až pěti sociálních zařízení zřizovaných krajem. Celý tento proces probíhal \ v rámci správního řizeni dle příslušných zákonu'a vnitrních metodik. Žádost o přijeti do sociálního pobytového zařízení přišla na odděleni buď poštou, nebo ji žadatel donesl osobně, příp. někdo z rodinných příslušníků. Pracovník zkontroloval zda je žádost řádně vyplněná a obsahuje předepsané přílohy (vyjádřeni ošetřujícího lékaře, rodný list, výměr důchodu, souhlas se zpracováním osobnich údajů). Při osobním kontaktu s klientem obvykle docházelo ke sdělení jeho sociální situace, důvodů podáni žádosti, podáni informací pracovníkem o vybraném zařízení a diskuse nad potřebami klienta (rychlost přijeti, lokalita, kde se zařízení nachází, počet lůžek na pokoji, atd.) a možnostmi pracovníka, resp. jednotlivých zařízeni. Poté předal pracovník žádost posudkovému lékaři ke zhodnoceni zdravotního stavu žadatele, bez souhlasu lékaře nebylo možné danou žádost kladně vyřídit, Jelikož do většiny domovů pro seniory se čekalo na přijetí v průměru jeden rok, do ústavů sociální péče i pět let, bylo řizeni o žádosti ukončeno vydánim rozhodnutí o zařazení žadatele do pořadníku na přijeti do zvoleného zařízení. Systém byl vnitřní metodikou nastaven tak, že pořadí žadatelů se určovalo dnem podáni žádosti, nikoli naléhavostí situace, kdy člověk ani jeho rodina se již nebyli schopni o něho postarat, v odůvodněných případech měl přednost pouze žadatel zcela osamělý. Poté, když žadatel „přišel na řadu", dožil se toho dne, bylo vydáno sociálním pracovníkem rozhodnuti o přijeli do daného zařízení. Podrobnosti kolem nástupu do zařízeni již byly obvykle řešeny se sociální pracovnici zařízeni, kam byl klient přijat. 1 Zákon č. 500/200*1 Sh., správní rád, ve znční pozdějších předpisů Zóknn č. 100/1 'JBS 5b., o sociálním zabezpečeni, ve znění pozdějších předpisu Vyhiöäkn č, ÍH2/I9')1 Sb., kterou se provádí zákon o sociálním zabezpečeni, ve zněni pozdějších předpisu Sociálni pracovnici odděleni sociálních služeb krajského úřadu dále vedli správní řizeni o stanovení úhrady za pobyt v sociálním zařízeni, řízeni o přemístění z jednoho zařízeni do jiného a řizeni o ukončeni pobytu v daném zařízeni. 3. Teoretické vymezení dilematu mezi procedurálním a situačním přístupem Procedurální přístup Situační přístup Pracovní postupy Formalizovane, rutinní, předem dané procedury, bez ohledu na individuální situaci klienta, stejné pro všechny klienty - tzv. ritualizace má vliv na interakci mezi pracovníkem u klientem, Shromažďování informaci o klientovi je dáno existencí formuláře, který vyplňoval žadatel. Předem daná kritéria a pravidla pro rozdělování klientů do kategorii a způsoby reakce na jejich problémy na základě tohoto rozdělení skrze tzv. přimý a nepřímý dohled, administratívni přistup. Čim je obecněji definovaná procedura, tím je větší možnost aplikace prvků situačního přístupu. Intenzita procedural niho postupu je obvykle závislá na úsudku pracovníků. Nejsou předem dané, viee individualizované, s ohledem na konkrétní situaci a problém každého klienta. Vlastní iniciativa Není, řídi se danými předpisy při řešeni problému klienta, Činnost pracovníka je rutinní. Nepočítají s tim, že by měli rozhodovat o samotné povaze intervence. Důležitá, promýšlí a vytváří individuální řešeni pro každého klienta. Vnímání situace klienta Nevnímají ji v souvislostech, pouze jako izolovaný problém, se kterým klient přišel a který spadá do jejich pravomoci. Očekávají dopředu, s jakými požadavky klienti přijdou. Považuji problém klienta za součást jeho životní situace, která zahrnuje i dalši okolnosti jeho života a kterou je potřeba zkoumat a posuzovat jako celek Vnímaní vlastní povinnosti, práce Jejich úkolem je posuzovat oprávněni klientů, tzn. zda je podle zákona a předpisů možně poskytnout klientovi to, o co žádá. Zabývají se tedy jen tím, cd jím podle předepsaných ustálených procedur přísluší. Nerozhoduji o tom, jak bude poskytnutá služba vypadat, a!e o tam zda a jakým způsobem se klientovi dostane požadovaný produkt, Jejich úkolem je zkoumat poliže klienta, jeho možnosti a souvislostí mezí nimi a na základě vlastního posouzení určit postup řešeni problému. Rcšcní situace klienta Řešeni problému klienta je předem dané, připravené, předvídatelné dle oficiálních metodik a tedy i snadno kontrolovatelné a ovlivnitelné ze strany managementu. Všem příjemcům je předem známý „produkt" poskytován jasným a shodným způsobem. Řešení některých problémů s tzv. případovou komisí - řešeni může být v rozporu s názorem pracovníka. Nepředpokládají, že existuje předem připravené řešení, ale považuji problémy každého klienta za jedinečné, individuálni, tzn. že pro každého je třeba -^tvOrTT řešení „šité na míru". Řeší situaci kíicnui jako specialista, tzn. že sám určí směr řešení problému. Jeho podoba závisí na průběhu komunikace pracovníka a klienta, jak pracovník vnímá situaci klienta a co pracovník skrze své zkušenosti a kvalifikaci dovede. Možnost ovlivněni a kontroly ze strany nadřízených je velmi omezená. Zdroj: Musil, 2004: 110-127, upraveno 4. Indikátory dilematu mezi procedurálním a situačním přístupem V následující kapitole se pokúsim operacionalizovat prostřednictvím otázek jednotlivé dimenze teoretického vymezení zvoleného dilematu, které jsem uvedla v předešlé kapitole. 5 ^ 4& fc *5 Otázky obecného charakteru: ^- _— .T^^YAc. Jak dlouho pracujete v sociálrjLeblásti? Qy \ 4— Pracoval/a jste i v jiných typech organizací, nebo jen v organizacích typu úřad. <~n .. ^O Máte vzděláni v sociálni-dÉlasti? Cítíte se být pří výkonu své práce více ůjednikem, nebo sociálním pracovníkem? Kolik žádostí/ problémů klientů měsíčně řešíte? Otázky na pracovní postupy: Co je předmětem vaši práce? Jaké hlavní činnosti spadajido vašeho procesu přijímáni a vyřizováni žádosti o přijeti do/ sociálních zařízení? yS \ \ \|\ * Jste vy tins, kdo určuje postup řešeni problému klienta, neboje tento postup předem daný? Je postunfešeni klientova problému (žádosti) vymezen detailně, nebo můžete do tohoto procesu vnášet vlastni kroky s ohledem na klientovu situaci? Otázky na vlastni iniciativu: Volíte při řešeni problému klienta (vyřizováni žádossi) vždy stejný postup daný metodikou, nebo se váš postup odvíjí od konkrétni situace daného klienta? Vyhovuje vám vámi zvolený/metodikou určený postup řešení problému klienta? Z Jakého důvodu? Zabýváte se při řešeni sociální situace klienta (vyřízeni žádosti) jen těmi skutečnostmi, které vám určuji vnitřní i obecně závazné předpisy? Poskytujete klientům větši rozsah služeb, než vám určuji předpisy/náplň práce? Pokud ano kterým a za jakých okolnosti? Jaký o má pro vás význam? Otázky na vnímání situace klienta: Je pro vás důležité znát širší sociálni situaci klienta, nebo zjišťujete pouze informace, které je nutné uvést do žádosti? Zajímáte se o důvod podání žádosti klienta, nebo to pro vás není důležité? Řešíte i jiné problémy klienta související s jeho sociální situací, nebo řešíte jen jeho žádost o přijeti do sociálního zařízení? Zajímá vás/zjišťujete opravdový zájem klienta o přijeti do sociálního zařízeni? Považuje každou situací klienta, kterou řešíte, za stejnou, nebo je pro vás každá něčím specifická? ů Otázky na vnímání vlastní práce: Jaké podklady/skuíečnosti jsou důležité pro vydáni rozhodnutí o klientově žádosti? Preferujete rozhodování o klientově žádosti na základě písemných podkladů, nebo je pro vás důležitým podkladem rozhodování např. sociální šetřeni v bydlišti klienta? Máte klienty, kteří vaše síužby potřebují naléhavěji než jini? Podle jakých skutečnosti je rozlišujete? Řešíte jejich situaci rozdílně nebo shodným způsobem? Existují případy kdy nepostupujete striktně dle metodik? Postupujete někdy ne přímo v souladu s předpisy, ale zároveň je svým konáním neporušujete? Pokud ano, jaký to má pro vás význam? Bývá někdy vaše řešení situace klienta (rozhodnutí) v rozporu s předpisy? Pokud anoT za jakých podmínek a jaký to má pro vás význam? Pokud na to nadřízený přišel, jak reagoval? Byl/a jste schopen/na si své rozhodnutí obhájit? Otázky na řešení situace klienta: Řešíte problém klienta vždy dle daných postupů/pravidel, nebo volíte vlastní postup řešeni s ohledem na klientovu situaci/specifické potřeby? Je pro vás postup řešeni problému klienta dle daných pravidel/postupů přijatelný? Co vám to přináší? Informujete klienty o vašem postupu řešeni jejich problému (žádosti)? Podílí se na vašem rozhodováni i jiný pracovník/subjekt? Pokud ano, musíte rozhodnout dle jeho doporučení, nebo máte možnost volby? Vyhovuje vám tento způsob rozhodování? Jaký to má pra vás význam? Dostáváte se někdy do situace, kdy řešeni klientova problému (žádosti) není v souladu s vašim přesvědčením? Pokud ano, jak se 5 touto situací vyrovnáváte? Co nastane v případě, že klientovi nemůžete vyřešit jeho problém (nemůžete vyhovět jeho žádosti)? Informujete ho o možných alternativách řešeni jeho nepříznivé sociální situace? Pokud ano, jaký to má pro vás význam? Kontroluje vám nadřízený řešení situace (žádosti) klienta ? Pokud ano, na jaké skutečnosti se jeho kontrola zaměřuje? 7 4. Interpretace dat a závěr Na základě analýzy zjištěných dat jsem dospěla k následujícím závěrům. Nejěastěji vystávajícím dilematem sedmi pracovníků odděleni sociálních služeb krajského úřadu, kteří v rámci své náplně práce vyřizují zejména žádosti o přijetí do sociálních zařízeních zřizovaných krajem, je dilema přijímání žadatelů do sociálních zařízení dle data podáni jejich žádosti, bez ohledu na naléhavost jejich přijeti, nebo přijímáni žadatelů právě dle jejich naléhavosti. Ta souvisí především se skutečnosti, že tito žadatelé se již, převážně ze zdravotních důvodů, nejsou sami schopni o sebe postarat, nebo nemají nikoho z blízkých, kdo by byl schopen a ochoten se o ně postarat. Nastává tak, dle sdělení pracovníků, situace, kdy jsou do sociálních zařízení přijímání senioři, kteří tuto službu nepotřebuj! ze zdravotně-sociáíních důvodů, ale z důvodů bytových a finančních (přenechání bytu rodinným příslušníkům, náklady na bydlení a stravu jsou nižší než v původním bytě). A naopak ti žadatelé, kteří tuto službu potřebuji aktuálně, se ji dočkají třeba až za půl roku, nebo za rok, pokud sejí vůbec dočkají (dožijí). Tato situace byla způsobena mj, dlouhými čekacími dobami na přijeli do těchto zařízeni. Systém přijímání žadatelů do sociálních zařízeni byl nastaven tímto způsobem (dle pořadí žádosti) zejména z důvodu, jednoduchosti a přehlednosti rozhodování, rovnosti přístupu a snadné-kontroly, ovšem za cenu zneužíváni velmi nákladných síužcb a jejich nedostatku pro potřebné občany. Pracovnici si jsou vědomi skutečnosti, že při počtu žádostí (cca 30 měsíčně) a za podmínky individuálního přístupu k žadatelům (provedení sociálního šetřeni) a posouzení žádosti, by bylo rozhodováni velmi náročné a časově nezvladatelné, proiD stanovený postup řešeni žádosti o přijeti do sociálních zařízeních akceptují a dle něho převážně postupuji. Jak uvádí Musil (2004) je možnost vyhnout se těžkému rozhodování pro pracovníky důvodem respektovat ne pro ně zceia přijatelná pravidla. Současně však využívají alternativních možností při vyřizování žádostí, a to poskytnutím informaci, včetně podání kontaktů na jiná zařízení (sociální nebo zdravotnická), která by mohla vyřešit problém klientů v kratší době, v mnoha případech i vlastním zprostředkováním těchto služeb u jiných subjektů. V několika málo případech mohou pracovníci systém „obejit" tím, že rozhodnou o zařazeni žádosti žadatele do pořadníku čekatelů do požadovaného zařízení, současně však dotyčného přijmou do toliDlD zařizení na přechodný pobyt v délce tři měsíců s možnosti prodloužení na půl roku. Čímž je problém klienta v některých případech dočasně, v jiných zcela vyřešen. Tento s postup žádná metodika neprikazuje, ani nezakazuje, takže pracovníkovi nehrozí postih, přesto není zcela běžný a nelze takto postupovat u všech „urgentních" žádosti, neboť v každém zařízení je velmi omezený počet lůžek na přechodný pobyt. Je tedy na vůli pracovníků poradit žadatelům, aby si podali další žádost o přijetí na přechodný pobyt, které následně, při splněni dalších zákonných podminek, vyhoví, neboť o tétD možnosti žadatelé obvykle nevědí a tuto možnost také úřad veřejně neprezentuje. Pracovnici se v těchto případech obvykle rozhodují dle zdravotního stavu žadatele, absence terénních sociálních služeb v místě bydliště žadatele, sociálních a rodinných poměr« a d!e „doporučeni, urgence" obecního úřadu obce, kde dotyčný žije. Výše uvedené způsoby řešení dilematu zvyšují u pracovníků jejich pocit užitečnosti, uspokojují jejich potřebu pomáhat druhým, zejména těm, kteří si nemohou pomoci sami a v neposlední řadě jim pomáhají cítit se být o něco více sociálním pracovníkem, než úředníkem. Použitá literatura: LIPSKY, M.: Street-level Bureaucracy. Dilema sof the Individual in Public Sendees. Rüssel! Sage Foundation, New York 1980, MUSIL, L.: „Ráda bych Vám pomohla, ale.. " Dilemata práce s klienty v organizacích. 1. vyd. Brno: Marek Zeman, 2004. 243 s. ISBN S0-903070-1-9. 9