\r\imk\_ t/Q^Wi D Hodnotící kritéria eseje z předmětu SOCIÁLNÍ DEVIACE Co splněno (+) Co nesplněno (-) Formální náležitosti k celému textu Název práce (typ dilemat a místo zjišťování) úplný (x^ ) neúplný nebo chybí X Citace v textu (např. Vacek 1997: 192) přítomny X chybí Q&) Plynulost vět dostačující (Ljv nedostačující X Část „Úvod" Název podkapitoly správný ( X } chybný nebo chybí X Cíl práce konkretizovaný nedostatečně specifikovaný 1.2 ß ) 4 5 Zdůvodnění volby tématu je přítomné X chybí (2) Způsob naplnění cíle uveden (X Jheuveden X Část „Charakteristika konkrétního pracoviště organizace v dané lokalitě/regionu" Název podkapitoly úplný (X_ )neúplný/jakého a kde? X Pracovníci, u kterých bude dilema zkoumáno specifikováni (X) nespecifikováni X Charakteristiky klientů dostatečné X nedostatečné (Tx) Charakteristiky pracovníků dostatečné X nedostatečné v5> Část „Teoretické vymezení konkrétního dilematu" Název podkapitoly úplný X neúplný/konkrétně jakého? / X) Charakteristiky vybraného dilematu podle literatury dostatečné -^pedostatečné 1 2 3 . G/ 5 Tabulka shrnující informace o dilematu přítomna /X ) nepřítomna X Část „Otázky indikující přítomnost zvoleného dilei natu na vybraném pracovišti a způsobu jeho řešení" Název podkapitoly úplný [X neúplný X Oba typy otázek (indikující přítomnost d. vs. způsoby jeho řešení) přítomny (X; nepřítomny X Formulace otázek ve standardizované podoby (s využitím formy „Vy") dostatečná nedostatečná I 2 3 (T) 5 dvouhlavňové ot. ^-^ _X nezacílené/obecné ot. i(XJ neprovázané s konceptem dilematu X Část „Řešení zvoleného dilematu a jeho význam" Název podkapitoly úplný Qx) neúplný X Způsob reálného řešení a jeho zdůvodnění dostatečné f^ nedostatečné 1 { 2J 3 4 5 Masarykova univerzita v Brně Fakulta sociálních studií Studijní program: Sociální politika a sociální práce Studijní směr: Personální management a organizační rozvoj DILEMA MEZI DIALOGEM A MONOLOGEM NA OKRESNÍ SPRÁVĚ SOCIÁLNÍHO ZABEZPEČENÍ JIČÍN Seminárni práce Přístup k práci s klientem a kultura organizace Vyučující: Autor: PhDr, Pavel Horák, Ph.D. Be. Michal Raíovský, UČO 68193 Brno, duben 2009 1 Úvod Tématem tohoto výzkumu je zabývat se problémem komunikace mezi kontrolním pracovníkem Okresní správy sociálního zabezpečení a klientem, kterého v tomto připadá představuje statutární zástupce zaměstnavatele. Tato komunikace nastává v případě prováděni kontrolní činnosti, která má za úkol prověřováni plnění povinnosti zaměstnavatele v sociálním zabezpečení. Cílem je odpovádět na otázku „Jak jsou pracovnici kontrolních odděleni Okresních správ sociálního zabezpečeni zvyklí řešit dilema mezi jednostranným pohledem na statutárního zástupce zaměstnavatele a jeho interpretaci podkladů předkládaných ke kontrole, a do jaké míry jsou schopni polemizovat o skutečnostech, které vedly ke kontrolním zjištěním?" ike míry jsou schopni polemizovat o skutečnostech, r~. "K r -L. "^^hiV^-""^ l/uT^^^ ^V iu bylo zvoleno dotazníkové šetřenii které bylD ___ VřU^ i Pro dosaženi čile výzkumu provedeno náhodným výběrem deseti kontrolních pracovníků na Okresní správě sociálního zabezpečení Jičín. Ke sběru daí jsem použil dotazník s uzavřenými, předem formulovanými otázkami. Dotazníky byly předávány kontrolním pracovníkům na jejich pracovišti. Charakteristika kontrolního oddílem' Okresní správy sociálního zabezpečení V jednotlivých regionech provádí sociálni zabezpečeni Okresni správy suciálního zabezpečení (dále jen OSSZ). Součástí OSSZ jsou i kontrolní odděleni, které jsou pověřeny kontrolou zaměstnavatelů. Předmětem kontroly je plněni povinností zaměstnavatele při provádění sociálního zabezpečení. Kontrolní činnost je řízena metodickým pokynem, který je vydán nadřízenou složkou n v němž jsou stanoveny postupy pro provádění vnější kontrolní činnosti. Metodický pokyn obsahuje základní postupy pro jednotlivé kontrolované oblasti, ale vlastní způsob, styl provedeni kontroly není metodickým pokynem stanoven. Kontrolní pracovnici tak mají určitou volnost jakým způsobem zahájit kontrolu, jaký výběr dokladů pDpř. v jakém množství dokladů je zaměstnavatel povinen tyto předložit kontrolnímu pracovníku, jakou hranici negativní sankce zvolit při neplnění povinnosti zaměstnavatele. Kontrolní pracovník si tak do určité miry může zvolit přistup k vlastnímu provedeni kontroly. Kontrolní pracovníci postupují při vlastním provádění vnější kontroly podle zažitých standardu, využívají pří tom rozvinuté postupy, které jim byly předány subkullurou organizace. Za tuto subkulturu můžeme považovat kontrolní oddělení, která navyklými postupy plní úkoly, které jsou na ně kladeny, a to jak v kvantitativním (např. počet provedených kontrol), tak v kvalitativním (ověřeni všech oznamovacích a ohlašovacích povinnosti zaměstnavatele) smyslu. Teoretická charakteristika vjbr^néhrj díl t matu V připadč komunikace mezi kontrolním pracovníkem OSSZ a statutárním zástupcem zaměstnavatele dochází při kontrole plněni povinnosti zaměstnavatele v sociálním zabezpečení u kontrolního pracovníka k dilematu mezi monologickým nebo dialogickým přístupem ke statutárnímu zástupci kontrolovaného zaměstnavatele. Dilema se projevuje v přístupech, které kontrolní pracovník zvolí pro komunikaci s klientem, a to jakou formou získává informace od klienta v celém průběhu kontroly. Zda pro něho klient představuje jen objekt1, který doručil ke kontrole potřebné doklady, či zda se formou otázek snaží porozumět systému, jakým se zaměstnavatel vypořádává s plněním svých povinností. Dilematem je i přístup kontrolního pracovníka ke kontrole, to zda je zaměřen jen na vlastni kontrolu, či zda kontrolu povinností doplní eventuální radou, jakým způsobem lze tyto povinnosti vůči OSSZ splnit. V tomto připadé se jedná o pomoc při řešení klientova problému a jejich vztah je symetrický.1 Záleží na pozici, kterou si kontrolní pracovník „nastaví" vůči klientovi, zda zdůrazní svou pozici kontrolního pracovníka se zákonnými pravomocemi vyžadovat od klienta informace a doklady o zaměstnavateli, či zda umožni klientovi vystupoval jako partner, který, ač povinen předkládat doklady, může ovlivňovat chod kontroly. Pokud kontrolní pracovník počítá pouze s existenci své autority, jde o monolog. Pokud kontrolní pracovník uzná i autoritu klienta, a oba to považuji za správné, mohou se vzájemně ovlivňoval a jedná se o dialog.1 Kontrolní pracovník může různým způsobem přistupovat k chybám, které zjistil v průběhu kontroly. Chyby si může vysvětlit jako selháni klienta při plnění zákonných povinností či může připustit složitost právni úpravy a neschůdnost řešeni situaci, které vznikají při provádění širokého komplexu sociálního zabezpečeni. V prvnim případě pak kontrolní pracovník klienta vidí jako „viníka" jeho vlastních potíži, v druhém případě pak jako „oběť" tlaku očekáváni prostředí.J "Ráda bych Vám pomohla, ale..." Libor Musil, 201)4 sir 90 "Ráda bych Vám pomohla, ale. " Libor Musil, 20D4 str. 91 "Ráda bych Váni pomohla, ale..." Libor Musil, 20ÍM sir. 92 "Rilhbych Vám pomohla, ale..." Libor Musil, 200-} str. 94 3 V neposlední řadě může být ovlivněn předsudkem, který u něho klient vyvolává při potovnáváni s klienty z minulých kontrol a na základě toho má pak tendenci ovlivňovat situaci klienta. Vyvozuje tak závěry z dříve přijatých představ. Tento stav můžeme nazvatjako deduktivní myšleni.5 Pří neformálních rozmluvách mezi jednotlivými kontrolními pracovníky jsou vzájemně porovnávány osobni zkušenosti s provedenými kontrolami. Někteří kontrolní pracovnici se profilují jako nekompromisní kontroloři, kteří se zaštiťují zákonnými normami, jiní připisují tvrzeni klientů pravdivost, zejména co se týká zátěže, které na klienty kladou např. závazné tiskopisy. Souhlasí s klienty, avšak na druhé straně musi tyto zákonem stanovené tiskopisy vyžadovat a kontroloval. Dilemata, která lakto vznikají, se v první řada řeší zákonnou normou, která jednoznačně určuje řešeni, dalším krokem je konfrontace dilematu s metodickým pokynem, který je závazný pro provádění kontrolní činnosti. Při mnoha specifických problémech, které vznikají' v praxi, se však kontrolni pracovnici „uchyluji" k řešeni, které jednak musi být v souladu se zákonem, na druhé straně lze v přístupu ke klientovi volit volnější a vstřícnější formu kontroly plnění jeho povinnosti, ať už jsou to volnější terminy pro dodatečné předkládáni chybějících dokladů, či domluvy vzájemných setkáni mimo pracoviště OSSZ pro projednání protokolu či pro předáni závazných tiskopisů. Takovéto vstřícné formy komunikace však opět vyvolávají dilema pro kontrolního pracovníka, zda přijmout či navrhnout uvedená řešeni, zda důvěra, kterou takto projevuji klientovi bude opětována klientem. Stejnou otázku si může pokládat i klient, v této práci však sledujeme jen dilema kontrolního pracovníka. Tabulka teoretického vymezeni dilematu V následující tabulce jsou uvedeny příznaky dilematu, který se vyskytuje na kontrolním oddělení Okresní správy sociálního zabezpečeni Jičín. Znaky dilematu jsou vypsány do tabulky s charakteristikami, které jsou danému dilematu připisovány v literatuře. "Ilailabyoh Vám pomohla, ale..." Libor Musil, 2004 sir 1 OH 4 Dilema - p Ha tupý Znaky dilematu Monologický přístup Dialogický přístup způsob komunikace a klientem pracovník má vlastní představu o klientovi a o jeho situaci, nepredpokladá disk us l pracovník své vlastní a klientovo pojetí situace považuje 2a rovnocenné, předpokládá diskusi ^^ klient je vnímati jako objekt klient je vnímán jako komunikační \ partner způsob rej en T problémů pracovník ře£í problém, jehož držitelem je on sám, posuzuje problém pouze ze svého vlastního hlediska pracovník pomáhá řešit problém, jehož držitelem je klient pracovník klienta kontroluje pracovník klientovi pomáhá snahu pracovníka měnit něco, co kl íent měnit třeba ani nechce pracovník pomáhá klientovi ve změně, kterou si objednal a kterou očekává způsob zajiSťavánf vlivu najednání klientu pridelená autorita - vliv plynoucí z postavení pracovníka v organizaci, klienti jsou nuceni pracovníka akceptovat přirozená autorita - vliv plynoncí z a osobnostních kvalit, klienti ho mohou akceptovat pracovník ovlivňuje klienta klient a pracovník se navzájem ovlivňuji pracovník páčila pouze 5 existenci své aulority pracovník i klient uznávají autoritu toho druhého jednostranná převaha pracovníka (má možnost zpřístupnit klientovi zdroje) pracovník musí 0 autoritu usilovacx^ pracovník ani klient nemá převahu \ pracovník si vynucuje přizpůsobení klienta pracovník se s klientem domlouvá případně přizpůsobeni se klienta pracovník očekává jednostranné přizpůsobeni klienta úloha pracovníků Pří zprostředkování rovnováhy mezi očekávánim sociálního prostředí a kltcntetn pracovnici klienta považuji za vinika vlastních potíži pracovnici klienta považuji za oběť tlaku očekávání prostředí pracovnici klienta učí, jak vyhovět očekáváni prostředí pracovnici klienta učí, jak vzdorovat očekáváni prostředí pracovnici vidi zdroj klientových potíží v nedostatku jeho přizpůsobivosti pracovníci vidi zdroj potíží v nespravedlivém řádu s,polečoosti pracovníci se snaží 0 výchovu klieula (v jeho problematické socializaci) pracovnici se snaží klienta naučil, jak celil nespravedlivému nátlaku rnyilenf sndqlnrha pracovníka deduktivní myšlení - pracovník se snaží ovlivnit situaci klienta, jejíž obraz vyvodil ze svých ustálených představ (nebo předsudkújo ni induktivní myšlení - pracovník porovnává své představy s individuální životní situací klienta Zdroj: Musil, 2004: 90-109, upraveno 5 Použila metoda a technika výzkumu S přihlédnutím k zadání výzkumu, k cílově skupině a k výsledným požadovaným zjištěním jsem zvoiil dotazníkové šetření- Ke sbáru dat jsem použil dotazník s uzavřenými otázkami s předem formulovanými otázkami a s možnosti odpovědí ANO/NE pro každého respondenta. Dotazník byl zodpovězen 10 kontrol ním i pracovníky Okresní správy sociálního zabezpečeni Jičín. Záměrem byío zjistit, jakým způsobem na zjištěné dilema reaguji kontrolní pracovnici. Otázky indikující přítomnost dilematu a jeho řeleoi na kontrolním oddělení OSSZ Otázky rozpoznávající dilema byly vytvořeny pro jednotlivé dimenze dilematu. Otázky byly voleny tak, aby odpovídaly jednotlivým zvyklostem, rozmluvám a rozhodnutím, které se vyskytují každodenně na pracovišti kontrolních pracovníků. s 1. způsob komunikace s klientem: Lze z přípravy ke kontrole, kterou provádí kontrolní pracovník před vlastní kontrolou dovodil průběh kontroly? (^ 1. způsob řešení problémů Když zaměstnavatel má problémy s vedením účetnictví (vykazováním dat pro OSSZ), podáváte jim informace, jak vést evidencí pro OSSZ7 3. Znůspb zajišťování vlivu na jednáni klientů Lze akceptovat připomínky klientů k/závazným tiskopisům? 4. Úloha pracovníků při zprostředkování rovnováhy mezí očekáváním sociálního prostředí a klientem Seznamujete klienta se způsobem jak co nejjednodušeji plnit oznamovací povinnosti organizaci vůči OSSZ? / 5. Myšlení sociálního pracovníka Zjednodušujete svůj pjislup kontroly při setkání s nechápajícím klientem? 6 Odpovědí a záběry na zadané otázky Otázka č. I: Odpovědi: 3x ano, 7x ne: lze vyvodit, že 30 % kontrolních pracovníků nepředpokládá velkou komunikaci s klientem pfi kontrole, je přesvědčeno, že skutečností zjištěné při přípravě kontroly máji vypovídající hodnotu o kvalitě práce klienta. Větši část kontrolních pracovníků však předpokládá diskuzi během kontroly a má dialogický přistup. Otázka č. 2: Odpovědi: Bx ano, 2x ne: většina kontrolních pracovníků podává klientovi informace, jakým způsobem nesprávné plněni povinností napravit a vyhnout se v budoucnu chybám. Jedná se o dialogický přístup při klientových problémech vzniklých při plněni jeho povinnosti. Otázka č. 3: Odpovědi: 8x ne, 2x ano: většina kontrolních pracovníků nepřipouští vliv klienta na mocenskou autoritu OSSZ, která disponuje autoritou ve věcí vydávání závazných tiskopisů, jedná se o monologický přístup. Otázka i. 4: Odpovědi: 3x ano, 7x ne: jen v malé míře kontrolní pracovníci učí klienta vyhověl očekávání prostředí. Jedná se o monologický přistup. Otázka č. 5: Odpovědi: 9x ano, tx ne: kontrolní pracovnici se snaží ovlivnit situaci klienta, vycházejí přitom ze svých představ a předsudků, které ziskali praxí při prováděných kontrolách. Zjednodušuji si tak pracovní zatížení a jedná se o monologický' přistup. Řešení dilematu a jeho význam pro kontrolní pracovníky Na základě zjištěných odpovědi kontrolních pracovníků se potvrdila existence dilematu mezi monologickým a dialogickým přístupem ke klientovi při prováděné kontrole. Projevuje se různým přístupem kontrolních pracovníků ke klientovy ve všech znacích dilematu. Prováděna kontrolní činnosti můžeme považovat za specifický druh práce vykonávaný pracovníky Okresních správ sociálního zabezpečení. Lze uvažovat o prosazování důrazu na dialogický přistup ke klientům, který jak ukázal průzkum se vyskytuje ve způsobu komunikace s klientem a při způsobu řešení problémů. Na druhé 7 straně v dalších znacích dilematu, ve způsobu zajišťování vlivu na jednáni klienta a v úloze pracovníků při zprostředkování rovnováhy mezi očekáváním sociálního prostředí a klientem se projevil monologický přistup ke klientovi. V připadě kontrolních pracovníků je takový postup zdůvodnitelný, Kontrolní pracovník vystupuje a udržuje si autoritu, kterou mu OSSZ udělila pro práci na kontrolním odděleni. Je však nezbytné, aby kontrolní pracovníci byli vedeni k uváženému prosazování autority a soustředili se na udrženi přirozené autority. V posledním znaku dilematu, v myšlení sociálního pracovníka, se opět projevil monologický přistup ke klientovi. Zde se projevilo deduktivní myšlení kontrolních pracovníků, které prameni z množství prováděné kontrolní činnosti- Zde je třeba kontrolní pracovníky upozornit, aby se vyvarovali vytváření předsudků o klientech a i při výkonu kontrolní činnosti se snažili uvědomit si individuální životní situaci klienta. Seznam použitých pramenů "Ráda bych Vám pomohla, ale..." Libor Musil, 2004 Metodický pokyn č. 4/200B Kontrolní činnost u zaměstnavatelů v oblasti pojistného na sociální zabezpečeni a příspěvku na státní politiku zaměstnanosti a pří plněni úkolů v nem ocenském a důchodovém poj išlěn i, ČS SZ 2008 S