ZVLÁDÁNÍ NESOURODÝCH OČEKÁVÁNÍ A MORÁLNÍ ORIENTACE
SOCIÁLNÍCH PRACOVNÍKŮ1
Libor MUSIL, Mirka NEČASOVÁ
„Člověku se všechny jeho cesty zdají ryzí, ale
pohnutky zpytuje Hospodin.“ (Přísloví, 16,2)
Cílem této kapitoly je přispět k zodpovězení otázky: „Jakou úlohu sehrává morální
orientace sociálních pracovníků v procesu zvládání nesourodých očekávání, která před
sociální pracovníky staví jejich práce s klientem v organizaci?“ K diskusi nabízíme
hypotetický, dalšímu přezkoumávání otevřený, teoretický model vzniku dilemat práce
s klientem a jejich zvládání sociálními pracovníky. Argumenty jiných autorů (Lipsky, 1980;
Fleck-Henderson, 1991; Laan, 1998), výsledky naší snahy o jejich reflexi (Musil,
Kubalčíková, Hubíková, Nečasová, 2004; Musil, 2006) a empirickou aplikaci (Nečasová,
Musil, 2006) nás přivedly k přesvědčení, že morální orientace sociálních pracovníků sehrává
v procesu vzniku a zvládání dilemat práce s klientem klíčovou úlohu. V některých ohledech
však nedokážeme zcela jasně říci, v čem tato úloha spočívá. V naději, že případná diskuse a
empirická konfrontace navrhovaného teoretického modelu pomůže úlohu morální orientace
v procesu vzniku a zvládání dilemat práce s klientem ujasnit, předkládáme několik hypotéz o
tom, jak „morální citlivost“ (Fleck-Henderson, 1991) a schopnost zachovávat „etické
principy“ a „standardy“ profesionálního přístupu navzdory tlaku smluvních závazků (Laan,
1998: 38–39) ovlivňuje reakci sociálních pracovníků na jejich pracovní situaci.
V dalším textu nejprve rámcově zodpovíme otázku, proč a v jakém smyslu jsou právě
sociální pracovníci vystaveni nesourodým očekáváním. Dále popíšeme námi navrhovaný
teoretický model procesu vzniku dilemat práce s klientem a vysvětlíme v čem spočívá
nejasnost úlohy „morální citlivosti“ sociálních pracovníků v procesu vzniku dilemat práce
s klientem. Nakonec popíšeme naše domněnky o úloze a proměnách „morální citlivosti“ a
„silné profesionální morálky“ v rámci různých způsobů zvládání dilemat práce s klientem.
Sociální práce jako zprostředkovávání komplexního řešení obtížných životních situací
Pracovníci řady pomáhajících, zejména profesionálních2
oborů jsou běžně vystaveni
nesourodým očekáváním (viz Lipsky, 1980; Musil, 2006). Stává se například, že příslušný
etický kodex očekává od sociálních pracovníků, psychologů nebo lékařů, že budou cíle a
nástroje intervence volit případ od případu podle potřeb jednotlivých klientů. Nadřízení nebo
spolupracovníci však očekávají, že s klienty „se bude“ pracovat určitým, zavedeným
způsobem, který je z těch či oněch důvodů v organizaci považován za žádoucí. Etický kodex
oboru pracovníkům uvedených oborů obvykle „velí“, aby nebyli direktivní a klientovi
pomáhali z perspektivy jeho dlouhodobých zájmů, řada klientů však očekává jasnou a
okamžitě uskutečnitelnou radu a sponzor předpokládá, že doba spolupráce s klientem bude co
nejkratší a služba co nejlevnější. Stává se, že velká část veřejnosti a sdělovací prostředky
1
Děkujeme Grantové agentuře České republiky za podporu výzkumu kultury organizací služeb sociální práce
(číslo projektu GA ČR 403/03/ 0988), díky níž mohla tato kapitola na základě výzkumu z let 2003 až 2005
vzniknout.
2
Sociologie rozlišuje tzv. „profesionální obory“ a „neprofesionální obory“ („professional jobs“,
„nonprofessional jobs“). Na rozdíl od neprofesionálních oborů, profesionální obory využívají teoreticky
zdůvodněné postupy a jejich pracovníci mohou v rámci vlastní kompetence určovat, kdo, jak a komu může
poskytovat služby daného oboru. Pojem „semi-profesionální obor“ („semi-professional jobs“) vyjadřuje
skutečnost, že pracovníci některých oborů naplňují charakteristiky „profesionálního oboru“ jen částečně či
neúplně. (podrobněji viz Musil, 2004, 111).
očekávají, že pomáhající pracovníci budou klienty odrazovat od „zneužívání“ státních
prostředků a nedopustí jejich „závislost na pomoci“. Osobní altruismus, uznávané přístupy
k práci s klientem nebo morálka oboru však těmto pracovníkům velí pomáhat i tehdy, je-li
naděje na dosažení nezávislosti klienta na veřejných zdrojích minimální. Neoliberální vláda a
zákonodárci mohou pomocí normativních aktů prosazovat úspory (a omezování „závislosti
klienta na veřejné pomoci“), zatímco místní zastupitelstvo ovládané sociálními demokraty
očekává úspory je „na oko“ a neustále zdůrazňuje, že každý člověk, který se ocitne v hmotné,
zdravotní nebo psychické nouzi, má právo na odpovídající péči. Jakmile si místní pomáhající
pracovníci na tuto nesourodou konstelaci zvyknou, během několika měsíců proběhnou
parlamentní a komunální volby a výše popsaná situace se obrátí naruby.
Vše uvedené může potkat sociální pracovníky stejně jako jejich kolegy z jiných
pomáhajících oborů. Sociálních pracovníků se však nesourodost očekávání týká
bezprostředněji. Je tomu tak proto, že jádrem jejich specializované činnosti je za prvé řešení
kolizních očekávání, za druhé využívání zdrojů, které jejich klientům nabízí programy
sociální politiky, a za třetí spolupráce s pracovníky jiných oborů a organizací..
V praxi se můžeme setkat s různými a dosti odlišnými typy představ o sociální práci.
Jejich stoupencům bývá – navzdory všem rozdílům3
– společné očekávání, že sociální
pracovník bude svým klientům pomáhat překonávat nesnáze, které pramení z kolizí mezi
očekáváním jejich sociálního prostředí a schopností klientů tato očekávání zvládat způsobem,
který je přijatelný jak pro sociální prostředí, tak pro klienta samotného.
Například terénní sociální pracovníci („teréňáci“), s nimiž jsme spolupracovali během
výzkumu zvládání dilemat práce s klientem4
, se snažili mimo jiné pomáhat rodinám Romů při
překonávání hrozby vypovězení z bytu. Teréňáci tvrdili, že pracovnice bytového úřadu – do
jisté míry oprávněně – očekávaly, že Romové budou nespolehlivými nájemci, a běžná
administrativní očekávání vůči nim proto uplatňovaly velmi nesmlouvavě. Očekávaly také, že
se romští nájemci nevyznají v právních garancích užívání bytu. To jim umožňovalo
formulovat smluvní podmínky, které ponechávaly právní prostor pro možnost romské
nájemce z bytu relativně snadno vypovědět5
. Teréňáci říkali, že úředníci „nejsou ochotni
hledat vstřícné řešení“, a poukazovali na to, že u „bílých“ nájemců je vstřícné jednání
úředníků běžné. Rodinám Romů se teréňáci snažili pomoci při uplatňování jejich zákonných
nároků tím, že osobně obhajovali jejich zájmy na bytovém úřadě, snažili se „předjednávat“
podmínky úspěšného vyjednávání konkrétních klientů, a radili jim, na co si mají dávat pozor
(„nepodepisujte nic, čemu nerozumíte“) a jak se vypořádat s administrativními požadavky
úředníků. Tím, že Romy informovali o právních regulích, kterým je nezbytné dostát, se snažili
3
Tyto rozdíly například ilustruje typologické rozlišení z praxe známého „profesionálního“, „administrativního“ a
„filantropického“ pojetí sociální práce. V rámci „profesionálního“ pojetí sociální práce se od „sociálního
pracovníka“ očekává, že bude specialistou, který komplexně posuzuje specifické okolnosti, jež klientovi brání
zvládat jeho interakce se sociálním prostředím, v rámci vlastní kompetence koncipuje, realizuje a vyhodnocuje
účinnost jejich řešení. Z hlediska „administrativního“ pohledu na sociální práci se očekává, že „sociální
pracovník“ vyřizuje předem daným postupem ustálený soubor žádostí a rozhodnutí, jejichž existence a obsah je
předepsán příslušnými normativními akty. Podle „filantropického“ pojetí sociální práce je „sociální pracovník“
ten, kdo potřebnému poskytuje právě to, co „potřebuje“, je orientovaný na pomoc bližnímu a vnímavý k široké
škále specifických potřeb klienta, včetně jeho potřeby zvládat emociální stres a obtíže v osobních vztazích, a
jako nástroj uspokojení těchto potřeb využívá spontánní lidský vztah s klientem.
4
Výzkum, který se uskutečnil v letech 2003 až 2006, sestával ze dvou případových studií nevládních organizací.
Příklady uvedené v textu této kapitoly pocházejí z jedné z nich. Poznatky o způsobech zvládání dilemat práce
s klientem jsme získávali rozborem záznamů z dlouhodobé série supervizních setkání s terénními sociálními
pracovníky z dané organizace. Výzkumník vystupoval otevřeně v roli supervizora i badatele. Snažil se facilitovat
hledání řešení problémů práce s klientem, které pracovníci sami předložili k diskusi. V průběhu celého šetření se
setkání zúčastňovali čtyři „teréňáci“, celkem se jich různých fázích diskuse aktivně zúčastnilo jedenáct.
5
„Byťák bere nájem od neoprávněných uživatelů (ti ho ,koupí’ od oprávněného nájemníka). Oni platí a byťák to
ví, že tam nemají smlouvu. Po pěti letech dostanou výpověď a už není, jak je zachránit.“
soustředit jejich pozornost na „věcnou“ stránku problému a tlumit jejich sklon
k razantnějšímu způsobu komunikace s úřednicemi. To činili přesto, že byli přesvědčeni, že
ostrá slova vůči úředníkům jsou někdy vcelku namístě.
Mezi klíčové úkoly sociálních pracovníků patří, aby klientům pomáhali využívat
zdroje (dávky a služby) nabízené programy sociální pomoci a dalšími programy sociálního
zabezpečení. Ne všichni klienti dokážou samostatně nebo s podporou svých blízkých tyto
zdroje využít tak, aby jim to pomohlo zvládat jejich obtížné životní situace. Úkolem sociální
práce je jednak pomoci klientovi na tyto zdroje „dosáhnout“ a dále najít takový způsob jejich
užití, který by byl z hlediska sociálního prostředí i z hlediska klienta účinný. Při plnění tohoto
úkolu se sociální pracovníci často setkávají s tím, že podmínky přístupu k nabízeným
zdrojům, které vymezili zákonodárci, mohou být překážkou překonání klientových potíží.
Část rodin, s nimiž pracovali teréňáci, se dostávala do problémů mimo jiné proto, že
některý z rodičů (případně oba) neměli české, ale slovenské občanství. Rodiny
nezaměstnaných rodičů se v důsledku toho ocitaly v obtížné finanční situaci, která jim mimo
jiné bránila dostát závazkům vůči majitelům bytů. Překážou získání občanství, dávek sociální
potřebnosti a krátkodobého vyřešení ekonomické krize rodiny byla například neschopnost
otce dostát očekávání, že bude mít čistý trestní rejstřík. Pomoc tréňáků pak spočívala ve
vyjasňování podmínek získání nároku na pomoc státu. Pracovnice obecního úřadu považovala
absenci občanství automaticky za překážku úspěšného vyřízení žádosti o dávky sociální
potřebnosti, ukázalo se však, že podle jiného právního názoru může o dávku žádat i ten, kdo
má v České republice tzv. „trvalý pobyt“. Úkolem teréňáka pak bylo klienta instruovat a
úřednici přesvědčit, aby přijala tento právní výklad. Zvládnutím tohoto téměř nelidského
úkolu ovšem práce teréňáka nekončí. Vzniká otázka, jak rodině pomoci, aby se v budoucnu
do podobných potíží nedostávala znovu.
Klientům sociálních pracovníků mohou ve zvládání očekávání jejich sociálního
prostředí bránit různorodé – zdravotní, pracovní, ekonomické, psychické, právní, kulturní,
rodinné a další okolnosti. Logickou součástí sociální práce proto je (nebo by mělo být)
zprostředkovávání služeb specialistů, kteří mohou klientovi pomoci s překonáváním
některých z výše uvedených překážek sociálního fungování.
Dosud uvedené příklady naznačují, že potíže romských rodin se mohou řetězit.
Nezaměstnanost rodičů, jejich střety se zákonem a potíže s občanstvím mohou vyvolat
platební neschopnost rodiny a odpojení přívodu elektřiny, vody a plynu „neplatičům“.
Důsledkem neochoty úředníků bytového úřadu může být hrozba ztráty bytu. Pokud se
rodičům navzdory problémům s občanstvím podaří získat dávky sociální potřebnosti, situaci
může komplikovat jejich neschopnost hospodařit s penězi, problémem taky může být splácení
krátkodobých půjček s lichvářským úrokem. Za této situace se o rodinu začnou zajímat
pracovníci sociálně-právní ochrany, kteří mohou naznat, že rodiče nejsou schopni dětem
zajistit tzv. „přiměřenou péči“. Jeden z tréňáků vyprávěl o rodině, kde se překážkou
zabezpečení dětí rodiči stalo duševní onemocnění matky. Hrozbu přemístění dětí do ústavní
péče by mohla odvrátit koordinovaná spolupráce právníka, psychiatra a osobního asistenta,
kteří by rodině pomohli rozložit řešení finančních závazků v čase, utlumit hrozbu „vyhození“
z bytu, kompenzovat dlouhodobější dopady matčina psychického onemocnění na zajištění
dětí, pomoci matce s péčí o děti a získat čas na to, aby tréňák mohl podpořit rodiče při
získávání zaměstnání a při získávání dovedností v oblasti hospodaření s penězi.
Zprostředkování a koordinace právní pomoci, psychiatrické intervence a osobní asistence by
v popsané situaci bylo úkolem terénního sociálního pracovníka.
Pokud se sociální pracovníci některému z uvedených úkolů nevěnují, může to být
důsledek neujasněnosti jejich představ o sociální práci nebo taky projev jejich snahy unikat
před tlakem výše zmíněných, rozporuplných očekávání.
Vyjasnění výše zmíněných úkolů sociálního pracovníka a dilemat, která s ním
souvisela, bylo všudypřítomným tématem diskusí, které jsme s tréňáky během našich
supervizních setkání vedli. Mluvili jsme o tom, jaké otázky by si teréňáci měli o rodině svých
klientů klást, aby mohli odhalit všechny důležité překážky, které těmto rodinám brání zvládat
vzájemná očekávání rodičů a dětí, očekávání majitelů bytů, oddělení sociální potřebnosti a
sociálně právní ochrany, dodavatelů energie a vody, potenciálních zaměstnavatelů a dalších
subjektů. Naráželi jsme přitom na obavy teréňáků ze zklamání, že se tak závažný a složitý a
dlouhodobý úkol nepodaří zvládat v důsledku nedostatku času. Potýkali jsme se s obavami
z toho, že by snaha zabývat se širokou škálou životních okolností rodin mohla pracovníky
organizace zavést mimo rámec jejich pojetí role teréňáka a přinést nejistotu v otázce, co je
vlastně posláním terénního sociálního pracovníka. Místy nevyslovené, ale přítomné byly taky
obavy tréňáků, že by snaha rozplétat pestré klubko potíží mohla odhalit nedostatek jejich
odborné kompetence.
Morální citlivost a výběrové vnímání nesourodých očekávání sociálními pracovníky
Na pozadí takových a podobných obav vyvstávají před sociálními pracovníky
dilemata. Dříve než vyložíme naše hypotézy o tom, jak je sociální pracovníci zvládají,
položíme si otázku, jak tato dilemata vznikají a jakou úlohu v procesu jejich vzniku sehrává
morální orientace sociálních pracovníků.
Na počátku výzkumu, z něhož pocházejí výše uvedené ilustrace úkolů sociální práce,
jsme vycházeli z předpokladu, že proces vzniku dilematu probíhá ve čtyřech, na sebe
navazujících fázích.
Za prvé, pracovníci jsou konfrontováni s nesourodými pracovními podmínkami.
Například, překážky zvládání životní situace rodinou jsou početné, potřebných klientů mnoho,
času na jejich řešení je však vždy méně, než by bylo třeba.
Za druhé, skrze morálně neutrální percepci kolizních očekávání pracovníci prožívají
zkušenost s nesourodými pracovní podmínkami. Teréňáci si například uvědomují, že od nich
kolegové očekávají, že klientům pomůžou zvládnout jejich potíže, jakkoliv jsou složité a
jejich zvládnutí vyžaduje zdlouhavé a pracné řešení. V každodenním „provozu“ však
současně pociťují tlak očekávání, že se každý tréňák dokáže v zájmu zvládání všech
„zakázek“ soustředit na řešení „toho,co je podstatné“. („Zákázkou“ se zde myslí žádost
konkrétní rodiny o krátkodobé vyřešení akutního problému, například odkladu odpojení
dodávek vody, kterým hrozí místní „Vodovody a kanalizace“ a.s.)
Za třetí, v dilemata se v očích sociálních pracovníků mění jen ty konflikty očekávání,
vůči nimž jsou pracovníci „morálně citliví“, což znamená, že jsou schopni „číst morální
dilemma v reálné situaci“ a jsou schopni si „uvědomit morální povahu této situace” FleckHenderson
(1991: 192–193). Východiska morální citlivosti budeme označovat jako „morální
ideály“. Pokud morální ideály činí sociální pracovníky morálně citlivými, konflikt očekávání
prožívají jako obtížné rozhodnutí mezi těžko slučitelnými možnostmi. Pro teréňáky se
„morálně citlivým“ stal výše pospaný konflikt mezi očekáváním komplexní a dlouhodobé
podpory soběstačnosti romských rodin na jedné straně a očekáváním parciálního řešení
„zakázek“ na druhé straně. Teréňáci považovali za své poslání změnit osud Romů. Proto pro
ně bylo obtížné smířit se s parciálním řešením „zakázek“, k němuž se pod tlakem pracovní
zátěže běžně uchylovali přesto, že podle nich nevedlo k posílení schopnosti klientů zvládat
potíže vlastními silami. Tušili, že by schopnost romských rodin spoléhat sami na sebe bylo
třeba podporovat dlouhodobým a komplexním působením. Jen těžko si však uměli představit,
jak takový úkol zvládnou v reálném čase. Měli nepříjemný pocit, že sami před sebou odhalí,
že „na to nemají“. Vyvstalo před nimi dilema: Pouštět se s odvahou do dlouhodobé práce na
posílení soběstačnosti rodin a riskovat zklamání, když se to nepodaří, nebo se uchýlit do
relativního bezpečí krátkodobé práce se „zakázkami“ a vzdát se snu o změně osudu Romů?
Předpokládali jsme, že pokud by sociální pracovníci vůči některým konfliktům
očekávání nebyli morálně citliví, zůstali by vůči nim lhostejní. Pokud by teréňáci například
netoužili změnit osud Romů, bylo by jim asi jedno, jestli zakázku rodiny vyřeší parciálně
nebo se v návaznosti na její krátkodobé řešení budou situací rodiny zabývat komplexně.
Za čtvrté jsme vycházeli z předpokladu, že se sociální pracovníci nebudou dilematem
vážně zabývat („nepustí si ho k tělu“), pokud jsou přesvědčeni, že volba mezi neslučitelnými
možnostmi není věcí jejich odpovědnosti. Pokud pocit odpovědnosti za provedení volby mají,
vyvstane před nimi tzv. „neodbytné dilema“. Přítomnost a stálost tohoto pocitu ovlivňuje
„houževnatost“, s níž sociální pracovníci uplatňují své morální ideály. V některých fázích naší
diskuse teréňáci zdůrazňovali, že „dělají co je v jejich silách“. Vyjadřovali tak pocit, že
odpovědnost za obtížnou volbu mezi komplexním a parciálním přístupem k práci s romskými
rodinami pro ně končí tam, kde je hranice jejich kapacitních možností. Jasné vědomí, že dělají
„vše co mohou“, a s ním i pocit, že rozhodování mezi komplexním a parciálním přístupem se
jich netýká, někdy opouštěli, dělali to ovšem proto, aby se k němu zase vraceli. Radikálnější
z nich znovu a znovu otevírali otázku, jak přivést Romy k pocitu odpovědnosti za vyřešení
problémů jejich rodin, čímž připomínali, že by se teréňáci neměli myšlenky na posilování
soběstačnosti romských rodin vzdávat. V takových chvílích na našich setkáních „viselo ve
vzduchu něco neřešitelného“. Teréňáci se jen těžko zbavovali pocitu, že pokud nenajdou
řešení kolize mezi složitostí úkolu, svou kapacitou a odbornou kompetencí, prožijí obrovské
zklamání.
Hypotetická představa, podle níž dilemata práce s klientem vznikají „lineárně“, v řadě
čtyř na sebe navazujících, výše popsaných kroků, je zobrazena ve schématu číslo 1.
Schéma číslo 1
Lineární představa o vzniku dilemat práce s klientem
V rámci popsaného hypotetického modelu se předpokládá, že morální ideály plní
v procesu vzniku dilemat dvě funkce. Za prvé jsou východiskem (zdrojem) morální citlivosti,
která jako „filtr“ rozděluje konflikty očekávání na dva typy. Na ty, které se pro pracovníky
nesourodé
pracovní
podmínky
konflikty
očekávání
obtížná
rozhodnutí
neodbytná
dilemata
morálně
neutrální
percepce
kolizních
očekávání
selekce morálně
citlivých konfliktů
očekávání
přijetí odpovědnosti
za obtížné
rozhodnutí
morální ideály
jako východisko
morální citlivosti
morálně lhostejné konflikty
očekávání
stanou subjektivně obtížnými rozhodnutími, a ty, vůči nimž zůstanou lhostejní. Za druhé jsou
morální ideály, respektive jejich stabilita či „houževnatost“ předpokladem přijetí
odpovědnosti za neodkladné provedení volby mezi neslučitelnými možnostmi.
Výzkum způsobů zvládání dilemat práce s klientem (podrobněji o něm viz poznámka
pod čarou číslo 4) nás přivedl k modifikaci našich hypotéz o vzniku dilemat. Zjistili jsme
totiž, že konflikty očekávání, které jsme výše označili jako „morálně lhostejné“ jsou velmi
vzácné. Pracovníci dvou zkoumaných nevládních organizací o nich téměř nehovořili. V každé
z obou nevládních organizací jsme postřehli jeden.
V organizaci, která nabízí pečovatelské služby, jsme jako morálně lhostejný
identifikovali konflikt, který se týkal očekávání příbuzných klientů, že by měli mít možnost
příležitostně předat péči o ne zcela soběstačné rodiče někomu jinému. Vzhledem k tomu, že
v místě nebyla dostupná respitní péče, pečovatelky tento problém řešily hospitalizací.
S podporou supervizora sice zaregistrovaly rizika tohoto způsobu řešení (např. stres klienta
vyvolaný zbytečným vyšetřením v nemocnici). Hospitalizaci však přesto považovali za
samozřejmé řešení, jehož užití v jejich očích nebylo provázeno obtížným rozhodováním.
(Nečasová, Musil, 2006: 66.)
Ve druhé organizaci hovořila ženská část teréňáků o tom, že manželky klientů někdy
žárlí, když za jejich mužem – hlavou rodiny – přichází na návštěvu mladá sociální pracovnice.
Teréňačky v této souvislosti vnímali napětí mezi očekáváním romských rodin, že svou
přítomností nebudou vyvolávat napětí mezi manželi, a očekáváním spolupracovníků, že
v případě potřeby budou klientům poskytovat pomoc prostřednictvím návštěvy v jejich
domácnosti. Tento „problém“ však označily za banální a neměli potřebu věnovat mu více
pozornosti.
Sporadická zjištění o existenci morálně lhostejných konfliktů očekávání kontrastovala
se četnými doklady konfliktů očekávání, které pracovníky provokovaly k obtížnému
rozhodování. Tento kontrast jsme interpretovali dvojím způsobem: Buď jsme morálně
lhostejné konflikty nedokázali identifikovat, protože jsme se pracovníky supervizích setkání
vyzvali k řešení „problémů“ a neptali jsme se na to, co pro ně problémem není. Nebo jsme
zjistili, že morálně lhostejné konflikty očekávání empiricky téměř neexistují. V prvním
případě by bylo třeba změnit metodiku zkoumání. Ve druhém případě by bylo třeba změnit
naši hypotézu o procesu vzniku dilemat. (Nečasová, Musil, 2006: 70.)
Pokud by se potvrdila hypotéza, že morálně lhostejné konflikty očekávání jsou
marginálním jevem, mohlo by to znamenat, že morální citlivost neovlivňuje proces vzniku
dilemat až ve fázi selekce „morálně lhostejných“ a „morálně citlivých“ konfliktů očekávání“,
jak jsme předpokládali původně (viz schéma číslo 1), ale působí rovněž na percepci
nesourodých pracovních podmínek. Pracovníci je prožívají pod vlivem svých morálních
ideálů a na základě těchto prožitků formulují (konstruují) konflikty očekávání. Tuto představu
o vzniku dilemat vyjadřujeme ve schématu číslo 2, které je modifikací výše uvedeného
schématu číslo 1.
Ve srovnání se schématem číslo 1 jsou ve schématu číslo 2 uvedeny dva nové
momenty. Za prvé domněnka, že percepce nesourodých pracovních podmínek má morální
charakter. Pracovníky přijatý obraz určitého konfliktu očekávání, který je jejím výsledkem,
vzniká v procesu morálního hodnocení, a je proto představou (konstrukcí) s morálním
podtextem. Za druhé je pravděpodobné, že morální konstrukce konfliktů očekávání a jejich
morální interpretace, kterou sociální pracovníci sami sebe přivádějí před obtížná rozhodnutí,
se vzájemně ovlivňují. Pracovníci je mohou prožívat současně a pod vlivem nejasných pocitů
nebo pochybností se mohou znovu a znovu vracet k dříve již „ukončeným“ interpretacím.
Střet s obtížným rozhodnutím, který je výsledkem morální interpretace určitého konfliktu
očekávání, může vyvolat nejistotu, která pracovníky přivede ke snaze znovu měnit jednou již
„ujasněnou“ představu o povaze konfliktu očekávání. Celý proces může probíhat znovu a
znovu, přičemž návraty k jednou již přijatým a později odmítnutým úvahám jsou běžné.
Podobně jako se vzájemně a cirkulárně ovlivňují procesy morální konstrukce konfliktů
očekávání a jejich následné morální interpretace, mohou se navzájem ovlivňovat procesy
morální konstrukce a interpretace různých konfliktů očekávání, což ovšem ve schématu není
z technických důvodů uvedeno.
Schéma číslo 2
Vznik dilemat práce s klientem v procesu morální interpretace nesourodých pracovních
podmínek
Vzájemné prolínání a cirkularita všech uvedených procesů brání tomu, abychom mohli
procesy vzniku (a následně i zvládání) různých dilemat pracovníků určité organizace
analyticky rozčlenit. Respektive, pokud se o takové analytické rozčlenění pokusíme, pomůže
nám to „udělat si jasno“ za cenu redukce empirické komplexnosti popisovaných procesů
morálního hodnocení a prožívání. Obrazně řečeno, máme co do činění se „změtí“ morálně
zabarvených úvah a soudů, jejíž části se před očima vnějšího pozorovatele objevují na
hladině, aby vzápětí opět mizely do hlubin proudu morálního prožívání pracovních podmínek
a jejich důsledků. Sociální pracovníci to mají o to těžší, že jsou tím proudem unášeni (a občas
potápěni) taky. Supervizor to má ještě těžší: musí totiž zvládat obojí – stát na břehu a
současně spolu s pracovníky proplouvat hlubinami proudu.
Jak se zbavit výčitek svědomí?
Pozornost nyní zaměříme na otázku: „Co se děje, když sociální pracovníky určité
organizace přivede morální interpretace konfliktů očekávání k výčitkám svědomí a prožitku
obtížného rozhodování?“ Odpověď na tuto otázku nám umožní podrobněji promyslet morální
kontext relevantní dvou literaturou popsaných představ o zvládání dilemat práce s klientem.
První představu vyjadřuje pojem „obcházení dilemat“, druhou pojme „snaha o změnu
nesourodých pracovních podmínek“ (viz Musil, Kubalčíková, Hubíková, Nečasová, 2004;
Musil, 2006). Zamyslíme se také nad hypotézou, podle níž mohou sociální pracovníci
dilemata práce s klientem zvládat jednoznačnou volbou obtížně slučitelných možností.
nesourodé
pracovní
podmínky
konflikty
očekávání
obtížná
rozhodnutí
neodbytná
dilemata
morální
konstrukce
konfliktů
očekávání
morální interpretace
konfliktů očekávání
přijetí odpovědnosti
za obtížné
rozhodnutí
morální ideály jako
východisko morální citlivosti
vzájemné
působení
nebo
návraty
Jako první se nabízí hypotéza, podle níž mohou sociální pracovníci svá dilemata
zvládat tím, že „u nich setrvají“ – přijmou je včetně trápení, které jejich prožívání provází, a
učiní je součástí svého života6
. Jedince, jejichž postoje bychom snad mohli považovat za
příklad takové reakce na dilemata práce s klientem, jsme nacházeli jen stěží. Navíc bylo
obtížné rozlišit, zda opakované hovory těchto jedinců o neslučitelných očekáváních jsou
projevem jejich „setrvání“ u dilematu nebo projevem snahy odpoutat vlastní pozornost od
nějakého jiného dilematu. V každém případě nám známé výzkumy přístupu sociálních
pracovníků ke klientům nenabízejí empirický příklad organizace služeb sociální práce, v níž
by „setrvávání“ u nějakého dilematu a život s ním byl kolektivně přijatým a zavedeným
způsobem reakce na dilema. Neměli jsme proto možnost hlouběji porozumět, jak sociální
pracovníci „setrvání“ u dilematu prožívají a co je k němu případně vede. Z tohoto důvodu se
hypotézou „přijetí dilematu“ dále nezabýváme.
Dlouhou tradici má výzkumem košatě popsaná představa, že se sociální pracovníci
snaží dilematům „vyhýbat“ či „obcházet je“ (podrobněji viz Musil, 2004: 35–43, 2006: 7–17;
Musil, Kubalčíková, Hubíková, Nečasová, 2004: 307–315). Tento způsob zvládání dilemat
spočívá ve snaze jednat tak, aby bylo možné unikat před obtížným rozhodováním, jehož
potřebu vyvolává konfrontace s příznaky neslučitelných očekávání. Ty se před sociálními
pracovníky znovu a znovu vynořují v běžných, opakujících se pracovních situacích a evokují
v nich nepříjemné prožitky spojené s obtížným rozhodováním mezi možnostmi, které
z hlediska svých morálních ideálů vnímají jako těžko slučitelné. Opakovaná konfrontace
s těmito pracovními situacemi, s příznaky kolizních očekávání a s volbou neslučitelných
možností přináší psychickou zátěž, před níž se sociální pracovníci snaží unikat. Jednají proto
způsobem, který jim umožňuje odklánět pozornost od příznaků neslučitelných očekávání.
Odklonění pozornosti od těchto příznaků ovšem nevede ke změně nesourodých
podmínek, které z hlediska morálního ideálu provokují v očích sociálních pracovníků
konflikty očekávání a obtížné rozhodování. Pozornost je tedy od dilematu odkloněna, dilema
však latentně zůstává v pracovní situaci přítomno a může být kdykoliv změnou okolností
(například nečekaným neúspěchem, příchodem nového pracovníka „idealisty“, stížností
klienta apod.) znovu přesunuto do centra pozornosti. Říkáme proto, že výsledkem „obcházení
dilematu“ je jeho zatlačení do „latentní fáze“ a vznik „latentního dilematu“.
Teréňáci například přišli na to, že nepříliš rozsáhlá škála informací, které jsou zvyklí o
klientech a jejich „zakázkách“ zjišťovat, koliduje s množstvím a různorodostí okolností, které
mohou bránit posilování schopnosti romských rodin zvládat životní obtíže vlastními silami.
„Úzký seznam“ informací v nich proto evokoval dilema mezi parciálností navyklého postupu
vyřizování „zakázky“ a komplexností práce, která by mohla vést k naplnění jimi zvnitřněného
poslání. Před těmito evokacemi unikali tím, že svou pozornost soustřeďovali na výkony
spojené s administrativním zvládáním získaných informací, na jejich ukládání do záznamů a
na systém indikátorů a bilancování výkonů organizace, který byl založen na počítačovém
zpracování těchto záznamů. Často zdůrazňovali, že administraci informací nestíhají a mají
zpoždění v ukládání informací do systému. Práce se „systémem“ výkazů a indikátorů výkonu
jim skýtala pocit, že se zabývají něčím složitým a těžko zvládnutelným. To u nich mohlo
vyvolávat dojem, že jejich práce na „zakázkách“ je sama o sobě dost složitá. Díky tomu jim
6
K hypotéze o tom, že lidé mohou dilema „přijmout“ jak součást života dává podnět mimo jiné například
Frankl, podle něhož: „Existuje […] skupina hodnot, jejichž realizace spočívá právě v tom, jak se člověk staví k
omezením svého života […] Možnost realizovat takové hodnoty postoje vzniká tehdy, kdykoliv je člověk postaven
proti osudu vůči němuž může jít pouze o to, že ho bere na sebe, že ho nese; jak ho však nese, jak ho jako svůj kříž
bere na sebe, že ho nese; o to jde. Jde o postoje jako statečnost v utrpení, důstojnost také ještě v záhubě a
ztroskotání.“ (Frankl, 1996: 62) Z hlediska našeho pojednání bychom tento Franklův argument mohli chápat
jako podnět k myšlence, že sociální pracovník může přijmout napětí mezi svými morálními ideály a nepřízní
osudu, která mu brání v jejich praktickém naplňování, jako morálně hodnotný postoj ke své morálně nedokonalé
praktické mravnosti.
každodenní pracovní situace tolik nepřipomínaly kolizi mezi „zakázkovým“ přístupem a
potřebou komplexnější snahy o „postavení Romů na vlastní nohy“.
Čas od času se ovšem stávalo, že rodina, které například pomohli zvládnout dluh u
podloudné banky, přišla za půl roku se stejným problémem znovu. Tyto situace provokovaly
u tréňáků výčitky svědomí a úvahy o bezvýchodnosti práce, která spočívala v „hašení požárů“
a měla spíše charakter krizové intervence než dlouhodobějšího posilování sociálních
kompetencí romských rodin.
Pokud sociální pracovníci – podobně jako teréňáci – zjistí, že jednání, které jim
umožňuje tlumit ostrost příznaků dilematu, je těžko slučitelné s jejich morálním ideálem a
svědomím, snaží se tuto odchylku sami před sebou ospravedlňovat. K tomuto účelu používají
modifikaci morálního ideálu a odsud plynoucí změnu percepce pracovních podmínek a
interpretace konfliktů očekávání.
Tato tendence se u tréňáků projevovala tím, že vcelku ochotně přijímali tlak vedení
organizace a sponzorů na účast v budování informačního systému. Jistou úlevu jim skýtala
myšlenka, že podíl na vytváření a naplňování systému informací a jejich indikátorů je důležitý
pro ekonomickou životaschopnost jejich organizace. Různými způsoby se také utvrzovali
v přesvědčení, že je důležité klientům pomoci vyřešit to, co je akutní. Zdůrazňovali, že se
nedá dělat nic jiného, než se pokusit zabránit aspoň tomu nejhoršímu, protože zakázky klientů
většinu „hoří“ a klienti chodí se závažnými problémy (např. se soudní výpovědí z bytu apod.)
když už je pozdě („s křížkem po funuse“). Říkali, že „zakázek“ tohoto typu přibývá, protože
právní normy a jejich administrace jsou stále složitější a „pro toho občana se stává čím dál
těžší ty běžné věci řešit“. Pomocí těchto úvah dospěli k přesvědčení, že „znakem
odpovědnosti“ je už sama skutečnost, že klienti se svojí zakázkou za tereňáky přijdou,
případně, že „přijdou ne dva dny po žalobě, ale dva dny před žalobou“. Tímto způsobem se
jim podařilo propojit stereotyp „zakázky“ s touhou posilovat „zodpovědnost klientů za to, jak
ta kauza dopadne“. Nabyli přesvědčení, že krátkodobé řešení „zakázek“ je také způsobem
posilování odpovědnosti romských rodin za řešení vlastních problémů.
Logiku způsobu, jímž v případě tereňáků došlo k „vytěsnění“ výčitek svědomí,
vysvětluje Redmond (2004: 134–135), která se opírá o tzv. teorii učící se organizace. Popisuje
dilema sociálních pracovníků, kteří pomáhají dětem s mentálním postižením. V očích těchto
pracovníků evokoval kontakt s rodiči dětí s postižením napětí mezi „deklarovanou“ a
„užívanou“ teorií komunikace s rodiči jejich klientů. Deklarovaná teorie vycházela z teze, že
„rodiče by měli být účastníky procesu rozhodování“. V každodenní praxi se však sociální
pracovníci opírali o představu, že „rodiče se mohou chovat nerozumě a je s nimi těžké
spolupracovat“.
Redmond zdůrazňuje, že v organizaci, kde prováděla výzkum, bylo přítomno
„vědomí, že ,systém’ zachází s rodiči nevhodně“. S tímto vědomím se sociální pracovníci
zúčastnili supervizích konzultací, které Redmond vedla. Během konzultací si společně s ní
uvědomili, že jejich představa rodičů jako obtížných partnerů ke spolupráci plodí strategii
„minimalizace zapojení rodičů“ a že tato strategie v rodičích vyvolává pocity „hněvu a
frustrace“.
Sociální pracovníci měli podle Redmond dvě možnosti: Pocity hněvu a frustrace
rodičů mohli za prvé chápat jako smysluplnou reakci na svůj vlastní sklon vytlačit je
z procesu rozhodování o dětech. Pokud by přijali tuto interpretaci, podle Redmond by to
vedlo k pokusům s rodiči více spolupracovat a v praxi se přiblížit realizaci své „deklarované
teorie“. Sociální pracovníci se ovšem na věc dívali z hlediska své „užívané teorie“ a hněv a
frustraci rodičů interpretovali jako příznak jejich nedostatečné schopnosti spolupracovat a
dívat se na potřeby dětí „vyváženým způsobem“. Tato interpretace je podle Redmond znovu
přivedla k původní strategii izolování rodičů.
Pokud bychom proces učení tereňáků interpretovali analogicky jako Redmond, mohli
bychom říci, že jádrem „deklarované teorie“ tereňáků byla teze o „potřebě posilovat
schopnost klientů zvládat potíže vlastními silami“, zatímco jimi „užívanou teorii“ by bylo
možné vystihnout pojmem „řešení dílčí zakázky“. Podobně jako Redmond bychom mohli
poukázat na to, že teréňáci si byli vědomi, že „něco není pořádku“, konkrétně, že řešení
„zakázek“ nevede k dlouhodobému zlepšování schopnosti romských rodin zvládat problémy
samostatně.
Toto vědomí přivádělo během supervizích setkání s námi pozornost tereňáků k faktu,
že klienti přicházejí znovu a znovu s jednou již řešenými problémy. Toto opakování jednou
již „vyřešených“ potíží romských rodin mohli tereňáci interpretovat jako projev
neefektivnosti přístupu založeného na „řešení zakázek“, což v nich mohlo posílit potřebu
hledat a aplikovat komplexnější a dlouhodobější přístup. To se však nestalo. Tereňáci totiž
opakované žádosti o řešení téhož problému interpretovali z hlediska své „užívané teorie“:
Vnímali jako důkaz toho, že nejprve je třeba řešit „žhavé problémy“ a v návaznosti na to si
žádosti klientů o řešení zakázek vysvětlili jako uspokojivý „projev jejich odpovědnosti“. To
jim umožnilo bez výčitek svědomí setrvat u původní strategie „zakázek“ a ospravedlnit
parciálnost zavedeného přístupu.
Pokud přijmeme předpoklad, že Redmond označuje termínem „deklarovaná teorie“
přibližně to, co výše nazýváme „morálním ideálem“, můžeme říci, že tato autorka ukazuje, že
modifikace morálního ideálu spočívá v „přesměrování“ interpretace důsledků morálně těžko
přijatelného jednání. Namísto interpretace z hlediska morálního ideálu, uplatňují sociální
pracovníci interpretaci z hledisek „užívané teorie“, čili „každodenní praktické mravnosti“. Tu
sice sami hodnotí jako morálně problematickou, interpretace v jejím duchu jim nicméně
umožňuje oslabit pozornost k problematičnosti praktikovaného přístupu a relativizovat
vědomí jeho neslučitelnosti s morálním ideálem. Výsledkem je oslabení prožitku konfliktnosti
očekávání a psychické zátěže, která provází rozhodování mezi možnostmi, které by se
z hlediska morálního ideálu jevily jako neslučitelné.
Příklad, který prezentuje Redmond, podporuje hypotézu, že interpretace příznaků
dilematu z hlediska „deklarované teorie“ („morálního ideálu“) se vylučuje s interpretací
těchto příznaků z hlediska „užívané teorie“ („praktické mravnosti“). Vzato do důsledku,
z hlediska této hypotézy by v procesu obcházení dilemat nešlo o „modifikaci“ morální
orientace, ale o její „nahrazení“ jinou orientací. Výše uvedená teze tréňáků, že příchod klienta
se „zakázkou“ je sám o sobě „znakem odpovědnosti“, podle našeho názoru ukazuje, že
teréňáci obešli dilema parciálního a komplexního přístupu začleněním hodnoty „odpovědnosti
klienta“ do kontextu parciálního přístupu. V jejich případě tedy nešlo o „nahrazení“, ale o
„modifikaci“ morálního ideálu. Teze, že žádost o řešení zakázky je projevem odpovědnosti,
v očích tréňáků signalizovala, že „řešení zakázek“ je integrální součástí „posilování
soběstačnosti romských rodin“.
Úlohu takto pojaté modifikace morálního ideálu v procesu „obcházení“ dilemat
znázorňuje schéma číslo 3. To nastoluje zřetelněji než předchozí výklad otázku svědomí.
Ilustruje představu, podle níž konfrontace s obtížným rozhodováním vede ke snaze jednat
způsobem, který oslabuje pravděpodobnost konfrontace s příznaky dilematu. Výsledkem je
aplikace praktické mravnosti, která je z hlediska morálních ideálů problematická. Potřeba
unikat před psychickým napětím, které provází vědomí kolize praktické mravnosti s
morálními ideály, se projevuje snahou ospravedlnit praktickou mravnost modifikací
morálního ideálu. Ta umožňuje upravit morální konstrukci a interpretaci konfliktů očekávání
a zmírnit pocit odpovědnosti za provedení obtížného rozhodnutí. Tyto změny umožňují
sociálním pracovníkům jednat způsobem, který je z hlediska původní morální orientace
nepřijatelný, bez výčitek svědomí, respektive bez pocitu, že se prohřešují proti svým
morálním ideálům.
Schéma číslo 3
Morální ideál a jeho změny v procesu „obcházení“ dilemat
Výsledky procesu modifikace morálního ideálu a z něj plynoucí praktickou mravnost
označujeme ve schématu číslo 3 pomocí termínů „omyl svědomí“, „morální znecitlivění“ a
„jednání původně nepřijatelným způsobem bez výčitek svědomí“. Chceme tím upozornit, že
procesy „obcházení dilemat“ lze interpretovat dvěma způsoby. Za prvé je můžeme označit
termínem „modifikace“ a zaměřit tak pozornost na změnu obsahu morální orientace
sociálních pracovníků, aniž bychom zdůrazňovali morální hodnocení této změny. Na to
můžeme, za druhé, poukázat tím, že procesy „obcházení dilemat“ označíme etickými termíny,
které zdůrazňují důsledky snahy o „obcházení dilemat“ pro morální sebehodnocení sociálních
pracovníků.
Rozlišení popisné a etické interpretace procesů „obcházení dilemat“ je podle našeho
názoru důležité proto, že tomu, co v souvislosti s „obcházením dilemat“ prožívají sociální
pracovníci v praxi, můžeme lépe porozumět, pokud jejich prožitky a interpretace reflektujeme
jak z popisných, tak z etických hledisek. Poznávání „modifikací“ umožňuje s odstupem
porozumět změnám obsahu morální orientace a jeho praktickým konsekvencím. Poznávání
„omylů svědomí“ a „morálního znecitlivění“ umožňuje postřehnout, že přístupy, které jsou
výsledkem snahy „obcházet dilemata“ v sobě skrývají napětí mezi morálními ideály a
přijatelnou každodenní praxí sociálních pracovníků. Etická interpretace také umožňuje vcítit
se do emočního napětí, které obvykle provází jak každodenní aplikaci praktické pravosti, tak
„bolestné“ pokusy o jejich reflexi a změnu.
Druhým z literatury známým, praxi však vzácnějším způsobem zvládání dilemat je
snaha o změnu nesourodých podmínek, které stojí u kořene vzniku dilemat (podrobněji viz
Musil, Kubalčíková, Hubíková, Nečasová, 2004: 315–318; Musil, 2006: 84–86). V tomto
případě se sociální pracovníci snaží zachovat svůj morální ideál a modifikovat nesourodé
pracovní podmínky tak, aby sociálním pracovníkům nebránily jednat v souladu s morálním
konflikty
očekávání
obtížná
rozhodnutí
neodbytná
dilematamorální interpretace
konfliktů očekávání
přijetí odpovědnosti za
obtížné rozhodnutí
morální ideál jako
východisko
morální citlivosti
nesourodé
pracovní
podmínky
morální konstrukce
konfliktů očekávání
omyl svědomí,
morální
znecitlivění
modifikace
oslabení konfrontace
s příznaky dilematu
změnou jednání
snaha uniknout obtížnému rozhodování
latentní
dilema
praktická mravnost a jednání
odlišné od morálního ideálu
bez výčitek svědomí
ideálem a nezatěžovaly jejich svědomí potřebou „odcházet“ obtížná rozhodnutí a modifikovat
morální ideály. Logiku tohoto procesu znázorňuje schéma číslo 4.
Schéma číslo 4
Zvládání dilemat pomocí změny nesourodých pracovních podmínek
V literatuře jsme příklad úspěšného pokusu o odstranění dilematu změnou pracovních
podmínek našli u Laana (1998; podrobněji viz Musil, 2006: 84–86). Ten popisuje, jak se
sociální pracovníci z holandského Haagu dokázali zbavit dilematu mezi představou pomoci
zaměřené na potřebu klientů a pomoci zaměřené na dosažení měřitelného výsledku. Aby
mohli dát přednost morálnímu ideálu pomoci zaměřené na potřeby klienta, změnili
vyjednáváním podmínky smlouvy, kterou jejich organizace uzavřela s městským úřadem v
Haagu. Jeho představitelé ustoupili od požadavku, aby sociální pracovníci zajistili umístění
požadovaného podílu úřadem přidělených, dlouhodobě nezaměstnaných klientů na trh práce,
a uznali, že žádoucím výsledkem práce s dlouhodobě nezaměstnanými s psycho-sociálními
problémy, může být fakt, že se tito klienti zbavili strachu se někomu svěřit a získali tak
možnost s podporou sociálních pracovníků překonat překážky jejich účasti na trhu práce.
Laan za jednou z klíčových podmínek odhodlání a úspěchu pokusu sociálních
pracovníků z Haagu o změnu podmínek smlouvy označil jejich schopnost držet se
„nezkomolených profesionálních postojů“ (Laan, 1998: 39). Sociálním pracovníkům z Haagu
dala odhodlání vyjednávat a zbavit se dilematu mezi pomocí zaměřenou klienta a pomocí
zaměřenou na smluvně uznaný, měřitelný výsledek jejich silná identifikace s ideálem pomoci
zaměřené na potřeby klienta. Tento poznatek se můžeme pokusit zobecnit a vyslovit
hypotézu, že zdrojem odhodlání sociálních pracovníků vyjednávat a prosazovat změny
pracovních podmínek tak, aby se zbavili dilematu, je „silná identifikace s morálním ideálem
poskytované služby“ a z ní plynoucí touha uskutečnit v praxi morální ideál.
Ta byla rozhodující i v případě tréňáků, kteří se pokusili získat respekt a zlepšit šance
svých klientů sebevědomým vyjednáváním s úředníky, kteří – jak jsme se již zmínili –
„nejsou ochotni hledat vstřícné řešení“. Naše spolupráce s tréňáky začala v době kdy ještě
konflikty
očekávání
obtížná
rozhodnutí
neodbytné
dilema
morální interpretace
konfliktů očekávání
přijetí odpovědnosti za
obtížné rozhodnutí
nesourodé
pracovní
podmínky
morální konstrukce
konfliktů očekávání
upravené pracovní
podmínky
absence
dilematu
jednání dle morálního ideálu bez prožitku napětí
snaha o
změnu,
partici-
pace,
vyjed-
návání
silná identifikace s
morálním ideálem
– východiskem
morální citlivosti
snaha zachovat morální
ideál
odhodlání
sbírali první zkušenosti s vyjednáváním na úřadech. Teréňáci si tehdy stěžovali, že je
„úředníci neberou zcela vážně“ a „myslí, že jsme jenom nějací hlupáčkové a často tak s náma
jednají“. Říkali, že úředníci jsou „samá výmluva“, „mlží“, „snaží nedat informace, odbýt
nás, oddálit řešení“. Později uváděli, že si časem „vydobyli nějaký maličký respekt“ tím, že
„přicházeli s argumenty“ a když se s řadovými úředníky nedalo domluvit, museli je
„přeskakovat“, což znamená, že nevyjednávali s nimi, ale s politickými představiteli obce.
Postoj úředníků se podle tereňáků časem změnil: „Na byťáku už ta paní čeká, s čím přijdu. Už
volí slova opatrně, nepouští informace, které nejsou pravda.“ Neochota úředníkům sice
zůstala, teréňáci však mohli nadále počítat s tím, že jim úředníci nebudou otevřeně lhát a
teréňáci se od nich alespoň dozví, jak se věci mají. V prvních měsících naší spolupráce nás
teréňáci požádali, abychom pro ně zorganizovali „společnou supervizi s úředníky“.
Představovali si, že by za přítomnosti třetí osoby (supervizora) mohli s úředníky najít alespoň
v něčem společnou řeč. Pravděpodobně je taky napadlo, že by přítomnost akademicky
graduovaného supervizora mohla v očích úředníků přidat na vážnosti jejich argumentům.
Když jsme teréňákům asi po roce a půl diskusí o jiných otázkách nabídli, že pro ně setkání
s úředníky uspořádáme, už neměli zájem. Pravděpodobně si už byli vůči úředníkům „jistější
v kramflecích“.
Nutno ovšem říci, že tato – z hlediska morálního ideálu teréňáků – příznivá změna
nepřímo vedla ke vzniku výše již popsaného dilematu mezi parciálním a komplexním
přístupem k práci s romskými rodinami. Teréňáci zpočátku řešili dilema, zda se vystavovat
ponižujícímu kontaktu s úředníky, když pořádně nevědí, o co v jednotlivých kauzách
z právního a administrativního hlediska jde, a klientům proto vlastně ani nemohou pomoci.
Tohoto dilematu se zbavili tím, že postupně poznali právní a administrativní kontext
problémů, s nimiž klienti přicházeli, a naučili se tak argumentovat ve prospěch romských
rodin. Díky tomu si u úředníků vydobyli respekt. Cenou za toto dílčí zlepšení pracovních
podmínek však bylo, že se „stáhli“ do relativního bezpečí dílčích „zakázek“, ve kterých se po
čase již dobře vyznali. Sžili se s představou tereňáka jako člověka, který klientům poskytuje
krátkodobé sociálně-právní poradenství. Když si potom na supervizních setkáních uvědomili,
že posilování schopnosti romských rodin zvládat problémy vlastními silami vyžaduje
složitější přístup založený na dlouhodobé stimulaci učení, už se jim do nejistoty nově pojaté
role průvodce a facilitátora vytváření nových kompetencí klientů nechtělo, byť je k takto
pojaté práci teréňáka přitahoval jejich mravní ideál7
.
Argyris a Schön (1996), o jejichž „teorii učící se organizace“ se opírá výše citovaná
Redmond, nabízí představu, že by sociální pracovníci – podobně jako pracovníci Argyrisem a
Schönem popisovaných organizací – mohli svá dilemata práce s klienty překonávat specificky
pojatým učením. Doporučují, aby manažeři a pracovníci organizace společně reflektovali
předpoklady jimi „užívané teorie“ (naším jazykem „praktické mravnosti“) a v komunikaci
mezi sebou uplatňovali zásadu, že je třeba veřejně deklarovat a testovat i ty předpoklady
„užívané teorie“, které si z nějakých důvodů dříve nechávali pro sebe. K dosažení tohoto cíle
je podle autorů teorie učící se organizace vhodná technika supervizní diskuse nad obsahem
tzv. „levého sloupce“, do něhož si účastníci – vedle toho, co řekli nahlas – zaznamenávají
pocity a myšlenky, které si v obavě, že by tím narušili mezilidské vztahy v organizaci a
způsobili obtíže, netroufli vyslovit. Touto cestou může podle citovaných autorů vyjít najevo,
jakými zásadami se ve své práci vlastně řídí, proč jim tyto zásady znemožňují v praxi
naplňovat „deklarovanou teorii“ (naším jazykem „morální ideál“), a díky tomu najít způsob,
jak v zájmu jeho dosažení cílů „deklarované teorie“ jednat. (Argyris, Schön, 1996: 111–176.)
7
V přijetí nově pojaté role teréňka jim také bránilo houževnaté setrvávání většiny klientů na pozici převážně
pasivních „příjemců služby“. Svůj díl také měla zkušenost tréňáků s neochotou zaměstnavatelů přijímat do práce
Romy a odsud plynoucí beznaděj ohledně ekonomické situace romských rodin. Pojednání těchto okolností a
reakcí tereňáků na ně však přesahuje možnosti této kapitoly.
Z hlediska úvah o úloze morálního ideálu v procesu zvládání nesourodých očekávání
je důležité, že Argyrise a Schöna na základě svých zkušeností s učením v organizacích
konstatují, že překonání dilemat, která plynou z rozdílů mezi „deklarovanou teorií“ a
„užívanou teorií“, je podmíněno souběhem dvou okolností: Za prvé uceleným poznáváním,
jak explicitních, tak také implicitních (běžně nevyslovovaných) představ a zásad „užívané
teorie“. Za druhé využíváním „ústředních hodnot jako kritéria hodnocení účelnosti jednání“
(Argyris, Schön, 1996: 158). Pokud se poznatky získané sebereflexí užívané teorie mají stát
stimulem ke změně cílů a pravidel jednání, je třeba praktická doporučení, která z nich plynou,
testovat z hlediska jejich schopnosti naplnit „ústřední hodnoty“ organizace.
Řečeno naším jazykem, pokud sociální pracovníci chtějí uniknout před dilematy, která
plynou z rozdílů mezi jejich každodenní praktickou mravností („užívanou teorií“) a morálními
ideály („ústředními hodnotami“), je třeba, aby z hlediska morálního ideálu reflektovali a
posuzovali jak svoji praktickou mravnost, tak z této reflexe odvozené změny cílů a pravidel
svého jednání s klienty. Tímto způsobem mohou rozlišit domněle nové cíle a pravidla, které
jsou toliko pozměněnou podobou morálně diskutabilní praktické mravnosti, a skutečně nové
cíle a pravidla, jejichž aplikace se ukáže být efektivním nástrojem naplňování morálního
ideálu.
Domníváme se, že podstatou proces učení, který Argyris a Schön popisují, je změna
pravidel komunikace mezi lidmi v organizaci8
. Personál organizace se má v zájmu vyřešení
„slepých uliček“ s podporou externího supervizora9
naučit respektovat taková pravidla
veřejného testování dříve ukrývaných představ o příčinách, povaze a způsobech řešení
problémů, která umožní otevřeně posuzovat účelnost zvolených způsobů jednání z hlediska
morálního ideálu.
Pravidla jednání jsou vlastně souborem normativních očekávání, která vůči sobě
uplatňují lidé v organizaci. Jsou proto důležitou součástí pracovních podmínek. Pokud se
změní pravidla komunikace, znamená to, že došlo ke změně pracovních podmínek a
očekávání, která vůči sobě navzájem uplatňují pracovníci, klienti a další účastníci řešení
potíží klientů. Změna způsobu poskytování informací úředníky, které dosáhli teréňáci, je
názorným příkladem takové změny pracovních podmínek tréňáků a vzájemných očekávání
mezi nimi a úředníky. V jejich případě, stejně jako v případě Laanem popsaných sociálních
pracovníků z Haagu, spočívala změna nesourodých pracovních podmínek v prosazení
respektu druhé strany k argumentům sociálních pracovníků. Teréňáci i sociální pracovníci
v Haagu tuto změnu prosadili pomocí otevřené, rozdíly v názorech nezastírající komunikace,
kterou doporučují Argyris a Schön. Domníváme se tedy, že organizační učení, které popisují
Argyris a Schön, je specifickou variantou snahy zachovat morální ideál a zbavit se obtížného
rozhodování změnou určitého typu pracovních podmínek, totiž změnou pravidel interakce
mezi účastníky procesu řešení situace a potíží klientů.
Dilemata práce s klientem jako problém morálně ryzího jednání
Citát z Přísloví, který je uveden v záhlaví této kapitoly, říká, že lidé považují svou
praktickou mravnost za „ryzí“, aniž by mohli mít jistotu, že ji takto hodnotí ten, na jehož
hodnocení skutečně záleží. Na první pohled se zdá, že tutéž myšlenku vyjadřuje
psychologický pojem „racionalizace“. Ten označuje představu, že lidé považují za legitimní
právě ty motivy a ta zdůvodnění svých činů, která jim umožňují jednat bez výčitek svědomí, a
že právě tato zdůvodnění vnímají jako pravdivá (viz Musil, 2004: 40–42).
8
Touto otázkou se v rámci morální teologie zabývá např. Tomáš Akvinský, když mluví o „reflexi jednání před
činem a po činu“ neboli „předchozí a následné svědomí“ (viz Anzenbacher, 1994: 79–84).
9
Citování autoři používají v souladu s anglosaskou jazykovou tradicí pro jeho označení termín „conslutant“.
Souvislost obou myšlenek ovšem není zdaleka tak jednoznačná. Záleží totiž na tom, co
označujeme termínem, že „motivy a zdůvodnění činů jsou pravdivé“. Jsou dvě možnosti. Za
prvé můžeme termínem „pravdivé“ označit takové motivy a zdůvodnění činů, které jejich
aktér v okamžiku akce považoval za „skutečné“, to je takové, které si uvědomoval a jimiž se
podle svého vědomí a svědomí skutečně řídil. Toto pojetí „pravdivosti“ motivů a zdůvodnění
činů můžeme označit jako „explicitní“. Za druhé můžeme termínem „pravdivé“ označit ty
motivy a zdůvodnění činů, které byly v souladu s morálními ideály jednajícího, ať už je
jednající považoval za skutečné nebo ne. Toto pojetí „pravdivosti“ motivů a zdůvodnění činů
můžeme označit jako „morální“.
Výše uvedený citát z Přísloví upozorňuje, že to, co je pravdivé v explicitním smyslu se
nemusí shodovat s tím, co je pravdivé z hlediska morálního ideálu. Lidé mohou být
přesvědčeni o tom, že jejich jednání je ryzí, i když se svým jednáním odchylují od morálního
ideálu. To si ovšem v každodenní praxi většinou neuvědomujeme, a proto za „ryzí“ nebo
„legitimní“ běžně považujeme motivy a zdůvodnění, která nejsou zcela v souladu s našimi
ideály. Jednoduše řečeno, při posuzování „ryzosti“ a „legitimity“ činů svých i činů jiných lidí
běžně vycházíme z explicitního pojetí jejich pravdivosti. Kdybychom to nedělali, asi bychom
se zbláznili, protože bychom sami sebe neustále konfrontovali s dilematy mezi vlastními
morálními ideály a naší praktickou mravností.
Z hlediska explicitního pojetí pravdivosti motivů a zdůvodnění lidského jednání lze
formulovat hypotézu, podle níž sociální pracovníci zvládají svá dilemata práce s klientem
dalším, celkově již třetím způsobem. Totiž tak, že si prostě z neslučitelných možností vyberou
jednu a s tou se ztotožní.
Tuto hypotézu považujeme za diskutabilní. Z hlediska morální pravdivosti totiž nelze
předpokládat, že sociální pracovník svým jednáním sleduje pouze explicitní motivy a
zdůvodnění, to je ty motivy a zdůvodnění, o jejichž pravdivosti je bezprostředně přesvědčen.
Pokud platí, že „člověku se všechny jeho cesty zdají ryzí“, musíme také připustit, že vzdor
tomuto zdání nemusí jeho cesty být ryzí nebo legitimní z hlediska morálního ideálu.
Domníváme se, že tato možnost se stává realitou právě tehdy, když sociální pracovníci
prožívají dilemata. Pokud platí hypotézy, které jsme výše rozpracovali, dilemata práce
s klientem se vždy týkají obtížné volby mezi jednáním v souladu s morálními ideály a
jednáním, které sleduje od ideálu odlišnou praktickou mravnost. Jakkoliv se sociálnímu
pracovníkovi daří vědomí morální problematičnosti jeho praktické mravnosti vytěsnit
soustředěním pozornosti na explicitní pravdivost svého každodenního přístupu, v jeho
prožitcích zůstává stopa (tušení) kolize mezi tím, co z hlediska explicitní pravdivosti považuje
za „ryzí“, a mravním ideálem. Za tohoto předpokladu je to, co se navenek (explicitně) může
jevit jako jednoznačné rozhodnutí, buď výsledkem „obejití“ dilematu nebo změny pracovních
podmínek, které dilema vyvolaly. Jinak řečeno, volbu mezi možnostmi, které jsou pro
z hlediska morálního ideálu neslučitelné, lze „jednoznačně“ vyřešit pouze dvojím způsobem.
První možnost nastává v případě, že se pracovníci nepokusí změnit pracovní
podmínky, jejichž morální interpretace je přivedla k obtížnému rozhodování mezi
následováním morálního ideálu a praktickou mravností. V tomto případě nezbývá něž dilema
zatlačit do latentní fáze a problém morální pravdivosti „obejít“. Přestože v takovém případě
napětí mezi morálním ideálem a praktickou mravností trvá, pracovníci mohou být z hlediska
explicitní pravdivosti přesvědčeni, že dilema zvládli jednoznačnou volbou. Z hlediska morální
pravdivosti však volbu jednoznačně nevyřešili, nýbrž se jí vyhnuli. Výsledný stav je možné
označit termínem „omyl svědomí“. O „omyl“ se jedná v tom smyslu, že „cesty se sice
sociálním pracovníkům zdají být ryzí“, aby si to mohli myslet, museli zapomenout na morální
ideál. Pro někoho obrazně, pro někoho doslova, ten, na jehož hodnocení záleží, zůstal
nepovšimnut.
Druhá možnost jak dospět k jednoznačné volbě mezi dvěma morálně neslučitelnými
možnostmi, je změnit pracovní podmínky, jejichž morální interpretace sociální pracovníky
přivedla k obtížnému rozhodování. Za tohoto předpokladu dilema zmizí jak z hlediska
explicitní, tak z hlediska morální pravdivosti.
Souhrnně řečeno, domníváme se, že hypotéza o zvládnutí dilematu práce s klientem by
platila za předpokladu, že by morální ideály byly nestabilní. V takovém případě by se mohla
praktická mravnost stát pevným kritériem morálního hodnocení a posuzování legitimity
jednání. Myslíme však, takový předpoklad nejsme schopni v našem kulturním prostředí
přijmout. Jsme zvyklí předpokládat, že praktická mravnost se mění snáze a častěji než morální
ideály. Morálním ideálům obvykle přisuzujeme vlastnosti toho, na jehož hodnocení záleží.
Svou praktickou mravnost bychom rádi viděli také tak, čas od času nám však někdo nebo
něco připomene, že je morálně nedokonalá.
Důsledkem je, že modifikacemi morálního ideálu dokážeme legitimizovat své jednání
pouze z hlediska explicitní pravdivosti. Z hlediska morální pravdivosti zůstávají
seberafinovanější pokusy legitimizovat morálně diskutabilní jednání modifikací morálního
ideálu nevěrohodné. Nejsou schopny nás zcela zbavit výčitek svědomí.
Použitá literatura
ANZENBACHER, A.: Úvod do etiky. Academia, Praha 1994.
ARGYRIS, Ch., SCHÖN, D.A.: Organizational Leraning II. Addison-Wesley, Reading etc.
1996.
FLECK-HENDERSON, A.: Moral Reasoning in Social Work Practice. Social Service Review,
1991, Vol. 65, No. 2, pp. 183–202.
FRANKL, V.E: Lékařská péče o duši. Cesta, Brno 1996.
LAAN V. d., G.: The professional role of social work in a market environment. European
Journal of Social Work, 1998, Vol. 1, No. 1, pp. 31–40.
LIPSKY, M.: Street-level Bureaucracy. Dilemmas of the Individual in Public Services. Russell
Sage Foundation, New York 1980.
MUSIL, L.: „Ráda bych Vám pomohla, ale …” Dilemata práce s klienty v organizacích. Marek
Zeman, Brno 2004.
MUSIL, L.: Coping with Dilemmas. Working Conditions and Interactions of Social Workers
with their Clients. ISIS, Eichstadt 2006.
MUSIL, L., KUBALČÍKOVÁ, K., HUBÍKOVÁ, O., NEČASOVÁ, M. Do social workers
avoid the dilemmas of work with clients? European Journal of Social Work, Vol. 7, No. 3,
November 2004, pp. 305–319.
NEČASOVÁ, M., MUSIL, L.: Pracovní podmínky a dilemata pomáhajících pracovníků.
poznatky z výzkumu charitní pečovatelské a ošetřovatelské služby. Sociální práce/Sociálna
práca, 3/2006, s. 57–71.
REDMOND, B.: Reflecting on Practice: Exploring Individual and Organizational Learning
through a Reflective Teaching Model. In: Gould, N., Baldwin, M. (eds.), Social Work,
Critical Reflection and the Learning Organization, Ashgate, Aldershot 2004, pp. 129–142.