cast aruna, wsľdini uu.ízí\u\\/\ í^j\ukj\x *~n r \ kapitola 7 JEDNOSTRANNOST, NEBO SYMETRIE VE VZTAHU S KLIENTEM Podle poznatků výzkumu kultury organizací se pracovníci služeb sociální práce musí často potýkat s obtížně řešitelnou otázkou, zda majíklienty usrněrňovat.gg^^vých představ, neboje reágejp^t jako svébytné partnery(Óhlin, Piveh, Pappenfort, 1965; "Čouleri97I; Satyamurti, Í979; Fielding, 1984; Hcnshel, 1990: 52-57, 183-188, 197-200; Howe, 1991: 159-161; Laan, 1998a; Baldwin, 2000; Merton, 2000: 189-193 aj.). Dilema, které se za touto otázkou slcrývá, bývá pojmenováno jako střet mezi „kontrolou", „autoritou" nebo „monologem" na jedné straně a „péčí", „podporou", „pomocí" nebo „dialogem" na druhé straně. „Kontrola", „autorita" ňéSo „monolog" jsou chápány jako synonyma .jednostranného ovlivňování" klienta pracovníkem, termíny „péče", „podpora", ,',pomoc" nebo „dialog" sýmbôli^^ a klientem (Laan, 1998a: 229). ' Zvyklosti, které v běžném pracovním životě umožňují vyhýbat se obtížnému rozhodování mezi „jednostranným ovlivňováním" klienta a „symetričností vztahu" s ním, se podle poznatků dosavadního výzkumu mohou týkať čtyř témať:= Způsobu^komunikace s klientem. Způsobu vymezovánqtójSemůklienta.' Způsobu zajišťování vjr^ pajednáni klientů, tedy autonryľ^TSSneSnrSLohy^pracovníků .při zprostředkovávání roynováhy mezi očekáváním sociálního prostředí a klientem. ,Monolog" a „dialog" s klientem Protichůdné způsoby komunikace s klientem vymezuje zřetelně Laan. První-alternativou je podle něj #nonolqg"j Při tomto přístupu se pracovník dívá_na klienta aj^osjtujacj jako na objekt, je přesvědčen o tom, že jeho vlastní představa o klientovi ajeho situaci je objektivně pIataá,"aíhěpředpokládá, že tiýy&ovffiaa ifiofilTi^t předmětem diskuse (Laan, 199Sa:'47::4S,'194-199). Na druhé straně je podle Laana (1998a, 226-231) „dialog?. V jeho rámci považuje pracovník své vlastní pojetí situace za rovnocenné s představou ldienta. Jeho i svoje vymezeni bere vazné a oboji povazuje za možný predmet diskuse. : Klienta chápe jako komunikačního partnera a usiluje o vzájemné porozuměni. princip držitele problému", „pomoc" a „kontrola' Způsoby vymezování problémů^ kjienta ľian|cilu......intervence se zabývá Ulehla. y návaznosti na jeho výklaH '„'prmcigu držitele problému'' Je možné za ^symetricky považovat vztah, ve lrtereni^pracovnífe^oi^^ó^ řešit problém, jehož „držitelem''"'je klient. Pokud však pracovník řeší problém, jehož „držitelem" je on sám, klient kontroluje" a půsoBTnahějfjédhosfiahněl (Ulehla, 1999: 28-31.) Otázku, kdo j ^T~*fl^^íľ™ Hr-nUlán-in" rr^rlr^^.TÍ^^rtrtMAřírií^iTi 1 rt-i rn nnUAmntii Wai-A Inam «m^,U. ^IB^m problému", zodpovím"pmíocí*ulehlova schématu, které jsem pro potřeby tohoto textu doplnil (viz schéma číslo 4). schéma číslo 4 Pomoc" a „ kontrola " podle „principu držitele problému " způsoby ; a '•• chování klienta jsou'.'.. iro klienta bezproblémové problémové ... pro pracovníka přijatelné nikdo nemá problém, nedochází k intervenci „držitelem problému" je klient, pracovrukmu poskytuje „pomoc" při jeho řešení nepřijatelné „držitelem problému" je Ttratíovmlínítěfy""~"~ vykonává „kontrolu" nad chováním klienta „držitelemproblému" jsou oba, pracovník buď „pomáhá" íiebo vykonává „kontrolu" pramen: Ulehla, 1999: 31 (upraveno, doplněno) Ulehla (1999: 28-31) vychází z předpokladu, že pracovník považuje některé „způsoby . klienta " za přijatelné. Pokud se v tom shodne s klientem (viz levý horní roh schématu 4), tMiMonemá problém " a k intervenci nedochází. Stává se, že klient považuje některý ze svých, pro pracovníka přijatelných, způsobů za problémový (viz pravý horních roh schématu 4). V tomto případě se klient stává jjdržitelem problému" a pracovník mu poskytuje „pomoc" při řešení jeho vlastního problému. Jejich vztah je symetrický. Pokud pracovník považuje některé způsoby klienta za nepřijatelné a klient je opačného názoru (viz levý dolní roh schématu 4), „držitelem problému" se stává Pracovník. Pokud se v zájmu vyřešení svého problému pokusí změnit klientovo chování, Postupuje jednostranně a vykonává „kontrolu". Ve svém původním schématu Ulehla opomněl uvést možnost, že se pracovník i klient shodnou na odmítavém postoji k části způsobů a chování klienta. V takovém případě jsou ^držitelem problému" oba a je třeba zvážit důvody, které^vedou. knegativnímu ho^ klientova chování. Pokud je~5b~a_oanřítají ze stejných důvodů nebo pokud pracovník část druhá, VŠEDNÍ DILEMATA ŘADOVÝCH PRACOVNÍKŮ v diskusi přijme klientovy důvody negativního hodnocení, klientovi se dostává „pomoci" při řešení jeho problému. Pokud jsou však důvody jejich negativního hodnocení klientova chování odlišné, „držitelem problému" se stává pracovník. Ten řeší svůj vlastní problém, vykonává tudíž „kontrolu". „Pomoc" klientovi se pak může stát spíše nezamýšleným efektem jeho postupu. Souhrnně řečeno, ^kontrola"! je podle Ulehly totožná se snahou pracovníka měnit něco, co klient měnrrTOcřrce. „Kontrolu" si klient neobjednal.' p»Sffi6c1r spoéivá wr, v p3(3pl)re změny, kterou si klient objednal a kterou očekává. ...... Předpokladem takto vymezené „pomoci" je „díalô"gAT pracovník musí porozumět klientově definici problému nebo se na ní musí s klientem dohodnout. Při „kontrole" si pracóvnílTvysbčíT„monorogerri''. Stačí muTT^yžldientovy "způsoby posoudí ze svého vlastního hlediska. „Přidělená" a „přirozená" autorita Třetí dimenze dilematu mezi Jednostranným ovlivňováním" ldienta a „symetričností vztahu" s ním se týká vlivu pracovníka na změny klientova chování. Ty může pracovník vyvolat, pokud „má autoritu". ' ■■'-''kAÚtôriiaf je'"klientem uznávaná mo.c pracovníka, působit na klientovo chování (Yelaja, 1971: 232-233)'."",',7^£""je schopnost způsobit takovou změnu klienta,:: která odpovídá záměrům pracovníka. „Autorita'^raravníka^spočívá v přesvědčení klienta, ze když jej pracovník bude chtít ovlivnit, jeho snaha je oprávněna a diky tomu mu^b^n^rj^sría. (Yelaja, 1971: 232-233T) Vtomto smyslu je „autorita potenciální moc pracovníka. Pracovník ji „má", i když ji aktuálně nevyužívá. UVtonolog", o němž byla řeč výše, můžeme chápat jako komunikaci, ve t které pracovník počRa'goiize.'s existencí své autority.LDialog'^nastává, když pracovník i fíientluSáväjí autoritu toho dnilieliö"ä"bbä považují za správné," ze se tmWaTÍíčS^^^^^SmslĽ^ FŕácovnBFm ' „ přidělenou autoritu " svélio^úřadu a „přirozenou autoritu" své osoby (Schweinitz, Schweinitz, 1971: 123; YeIajar"Í971: 233-23Š} »-,™-----—- ]„Přidělená autorita"! spočívá v uznání vlivu, který plyne z pqjtayjní pracovníka-y organizacfaTpravpjnocí, které jsou organizaci, a tím i pracovníkovi uděleny HiFoněin nebo jiným pověřením. l„Přirozená autorita"\pracovníka je založena na jeho osobních kvalitách. Je to autorita moudreho, zkušeného, vzdělaného, vstřícného, důsledného nebo obětavého člověka, kterouHídé očekávající pomoc'spontánne^lcceptují. Uplatňování^jinděje^autoritvj^ charajrter, „přirozená autorita" jejjojmměriá^čjtou symetrii vztahů pracovnílca a ldienta. Polaje! klient \xmkv^^^^xi^;s}Aa^xi!\ je to zpravidla výsledek jednostranné převahy pracovníka, který má díky svému úřadu mo2ň^t~žpříštupnit klientovi" zdroje. (například sociální dávlcy, poradenství atd.) nebo vyvolat „trest" (například navrhnout soudu odebráni dítěte z rodiny, iniciovat obnovení trestního řízení aj.). Pracovník má tedy převahu a klient se snaží předejít tomu, aby ji jednostranným rozhodnutím využil vjgbA-nenrosněčh. "" "" ~ "' " "~ Tohs může Iklíent do sáhnout^ dvojím způsobem^ Buď je schopen pracovníka Ijjoixipromitoyat či zkorumpovat, nebo se ŕňuSTTiHäzit usp5l^n^ieľio""o^áväru. . 0'rnôTnostech Hientů sluzěB^sočfální práce vyvážit převahTplSČOTmka kompromitujlcí jjjformací nebo korupcí se sice mnoho neví, obecně se však soudí, že šance klientů oslabit * .přidělenou" převahu pracovníka jsou omezené (Fielding, 1984: 33). PokuďteHjTklííěnt ^^ggjr^b^^äcô^nik "cT žčEřójicT a'7,fiřěstech", jež má k dispozici, rozhodoval v jeho prospěch, zpravidla musí uznat jeho převahu a musí se snažit uspokojit jeho očekávání. * .píky lomu -pracovník disponuje autoritou, která je mu ďosioya „přidělena". Sám se o ni ^zasloužil tím, že se jako úředník nedopouštěl prokazatem^^'^J^o|^s^^roti, ■^Švriost^^ ■ ■úřadu nemusí vytvářet. Může ji jednostranně uplatňovat. S ^přirozenou autoritou" je to jinak. Pracovník o m | ;i klientem usilovat. Díky tomu do vztahu s klientem 'proniká symetrie. Pěkně to'ilustruje iyy^kum"probaČhícli úředníků, který se uskutečnil v Anglii v roce 1979. Probační úřednice a úředníci popisovali podmínky dodržování dohod, které se svými klienty uzavírají. Autor výzkumu Fielding (1984: 33-34) komentuje jejich vyprávění následovně: „[...] úřednice očekává, že klient dodrží slovo, což znamená, že klient by měl od úřednice oprávněně ^očekávat totéž [...] Důslednost reqJ^^, úřei^^_ vyvolává^ y__^etlJoyi...dojem jeho ^spolehlivosti,,^ která vola po napodobeni." Úředníci o tom během rozhovoru .ísíyýíkuinníícem hovořili sami: • „Musíš si myslet to, co říkáš, tvá , ano' musí být, ano' a tvá, ne' musí být, ne 7 Jinak jednáš jednostranně, očekáváš, že udělá určité věci, ale když dojde na h'ou část úmluvy, uhneš. Musíš být důsledný od začátku až do konce. Kontrolovat sám sebe, jestli děláš to, co říkáš. " (Fielding, 1984: 34.) ívS „Když jsou pravidla jasná a ty se jimi řídíš, získáš důvěru. Má to mnoho co do činění -s tím, jak dodržuješ své závazky. Tvoje strana dohody spočívá v lom, že je na sebe nenecháš půl hodiny čekat, pokud se opozdíš, omluvíš se a pokusíš se jim vysvětlit, proč se to stalo, nebo když musíš k soudu podat zprávu a řekneš jim, že budeš v deset zpátky, ;0iiisíš se hledět v deset vrátit. " (Fielding, 1984: 34.) „Stejné je to, když máš předložit návrh na uvěznění. Někteří lidé tvrdí, že když to jednou uděláš, váš vztah to zcela zničí. Když jste stanovili podmínky předem - , když :^děláš to a to, nebudu mít jinou možnost než navrhnout uvěznění' - potom děláš jen to, cos předem řekl. " (Fielding, 1984: 36.) Pokud pracovník neusiluje o „r^rozejnoujmtoritu", svůj vliv na ldienta můžej^řítJen °^iB^lenoii.autoritu^ Očekává, žě~še mu klient jednostranně p^způsoBíTáby se vyhnul Postihu a uchoval naději, že získá zdroje, jimiž pracovník z moci úřední disponuje.,P^kud ; ^cq^raoowiík získat přirozenou autorita'V musí,h a musí dodržovat vlastr|i. •|gvazky vůči klientovi. Úsilí o získání „přirozené autority"'.tedy do'vztahu pracovníka ;.s'čhcntgrh vnáší vzájemnost a symetrii. část druhá, VŠEDNÍ DILEMATA ŘADOVÝCH PRACOVNÍKŮ \. . \\ „Agenti přizpůsobivosti" a „konšpiratívni symetrie" \ \ Čtvrtou dimenzi dilematu mezi .jednostranným ovlivňováním" a „symetričností vztahu" mezi pracovníkem a klientem vyjadřuje otázka, jakou úlohu chce pracovník selirávat při zprostředkovali]' rovnováhy mezi očekáváním sociálního prostředí a klientem. Literatura, která o této otázce pojednává, chápe sociální prostředýzpravidla jako „ obec ", Někteří autoři zdůrazňují nesourodost „obce", která sestává z většího počtu zájmových skupin s různorodými a konfliktními požadavky na pracovníka i na klienta (Ohlin, Prven, Pappenfort," 1965: 533-535)! Jiní tuto nesourodost sice nezpochybňují, zdůrazňuji však,: že klient je vystaven některým dosti jednoznačným očekáváním, která plynou z "hodnot obce " a z jejich „základních pravidel" (Čouse,\9ŤfT\?>l). Sociální pracovníci se vcelku shodují v tom, že úkolem jejich organizací j'e zajistit; rovnováhu. Jtiezi. očekávánim^mpráUcou, zákonem, zvyklostmi) obce a problematickým jednáním klienta. Dileffilulfvy vstanou, pokud je položena otázka: „Jak?" Odpověď závisí i nalom, jak sf^iacqvníci vysvětlují příčiny potíží klienta. Klienta mohou považovat buď : za „oběť" tlaku očekayání pTostrédíf ňefio^za" „viníka" jeho vlastních potíží. V prvním >, případě považují za původce zla přizpůsobivost, a klienta proto ucíjäk očekáváním obce vzdorovat. Ve druhém případě považují za zdroj potíží nedostatek přizpůsobivosti, a klienta proto učí jak očekáváním obce vyhovět. Odlišné hodnocení přizpůsobivosti-; způsobuje, že zastanci obou pohledů při své každodenní práci řeší odlišná dilemata. lak se vyhnout umravňování obětí? Pokud pracovníci považujííklienta za „oběť" p_rostředí,_jpnčinu jeho nesnází hledají v nespravedlivém řádu společnosti. Ža svůj úkol považují ochraňuj očekáváními obcé7~^ra^j™znéTýhodňují, a usilují proto o změnu těchto očekávání. Dchranu klienta před nežádoucím nátlakem obce považují za jeho „emancipaci". Posilování iřizpůsobivosti vnímají jako snahu podmanit klienta očekáváním obce a chápou je jako ,ukázňování".39 , "Pracovníci, kteří uvažují tímto způsobem, se potýkají sj^djMematen-i agenta jnzjTŮjoWvosti". |jsou zaměstnanci organizace, která své oprávnění k činnosti získává od ,obce". Její představitelé a nadřízení od pracovníků obvykle očekávají, že budou,unirawiovat jieprizpusobiyé'^kh^ se však snaží této úloze vyhnout a chtějí klientům Domocijslit „nespravedlivému'nátlaku". Kloní se k tomu, co považují za symetrický vztah : : klientem, pod tlakem zaměstnavatele však někdy musí jednat jednostranně. Scjisté výsledky konšpiratívni spolupráce s viníky \ ! Druhá možnost je, že pracovníci považují klienta za „viníka", který si za své problémy nůže sám. Příčinu jeho potíží pak hledají v problematické socializaci osobnosti klienta. Za jodmínku zlepšení jeho osobní situace považuil,zlepšováni schopnosti klient^jrespektovat.--Jiodnoty a základní pravidla obce". Usilují proto o „umravňování" klienta, to je o nápravu .nedostatků jeho socializace" a ó posílení jeho přizpůsobivosti. Z^oj^^,uSävňování'' tovazůjí stvrzovaní" klienta v,těch návycích,„které obec hodnotí negativně. Pracovnici, kteří uvažují tímto způsobem, se potýkají si "dilematejmJsojnspjb^vní' syrnetrie".jJako zaměstnanci organizace a agenti obce chtějíjorigovat" problematické Savýjy „neprizpůsobivých'' klientů. K tomu však potřeb^^Aj^h^ávIraa^Hotu j^g^a*t,pfirozěnou'autoritu'0. Ve snaze o „umravněni" klienta proto torefujTjeEo „nepfizpusobivé" chování, společně s ním tají informace o jeho „prohřešcích" atd. Potíž je v tom, že si nemohou být jisti, zda jim tyto projevy „konšpiratívni symetrie" umožní získat důvěru klienta a přirozenou autoritu v jeho očích. Tolerance k chování ldienta jej může „utvrdit" v jeho neschopnosti respektovat „hodnoty a základní pravidla obce". Yf^ snaze o nápravu „n^ mu pracovník vvjvjtluje^ožaa^vj^ ^igmwffi které yš^a_^stejinéhQ._djuyodu konspíratiyně' zpochybňujěTcĚ^ú^Scv^St rďvnovaliu mezi komunitou a klientem, musí se nejprve přizpůsobit zvyklostem klienta. Vytváří s^ním „konspirativní symetrii", lmlž"Bý "nW'jIsTôtu ze tím jeho uňŤřávnení'*." Není si jist, zda cenou za důvěru klienta nebude „utvrzování" Jen0 pro^ematickych, nonkonformních zvyklostí. „Dialogem k monologu", „monologem k dialogu" Ve své knize o legitimitě sociální práce Laan (1998a: 40) popisuje, jali jdUema^™^21 monologem a dialogem ovlivnilo kulturu služeb sociální práči"v HiiózéW"po'sle3n® desetiletí 2071itoTeTÍTvlíe^ rnnôzf sociální pracovníci ztotožnili s představou emancipace klientů pomocí dialogu. Řečeno jazykem této kapitoly, chtěli svým klienmmpomoci, aby dokázali vzdóřovaťmóči, čelit pro ně nepříznivým očekáváním většiny, vyjadřovat a prosazovat vlastní, zájmy. Věřili, že k tomu povede vzájemný respekt: a rovnocenná lí6mlmikacě""'s chudými. Osmdesátá léta však přinesla pochybnosti.■ Neměnnost moderní společnosti a zejména její sociologická kritika daly podnet kpodezřeni, že snaha o emancipaci a rovnocennou komunikaci „se často v praxi z\rati^ vpravý opak", vede k „sociálnímu ukázňováni" a upevňování „mocenských strQtegnt ír2ňť""rZastánci komunikačního partnerství zjistili, že se snaha o vzájemné porozuměni •. může stát nástrojem jednostranné manipulace. Důvčra"v dialog a s ní "spojena"profesní • sebedůvěra rnnoím sociáh^ch^plräčovňíku'läk' vzaly do značné míry za své. (Laan, 1998a. 15-16.) Lze říci, že nizozemští sociální pracovníci, kteří své chudé klienty vnímali jako oběti jednostranné manipulace většinové, byrokratické a tržní společnosti, se - ke své nelibosti. - začali považovat za nástroj ukázňováni. Jako zaměstnanci veřejných agentur se stret .5 výše zmíněným dilematem agenta přizpůsobivosti. Laan (1998a: 99-114) se domnívá, že jedním z důvodů jejich bezradnosti^}0 zjednodušené chájDání^vztahu mezi monologem a dialogem. Nejprve "'(V šédesatýc '^edmd^sárychletech) se soustředili na představu, že monóíog je nástrojem ukáznujfcichj siLpolitické moci, byrokracie a trhu, zatímco dialog je prolrtředkem ^ *T Vášnivě se^kíomTk dialogu (Laan, 1998a: 207), po nějaké době však byli šokovaní zjištěním, že dialog může být nástrojem jednostranného působení (Laan, 1998a: 15-1°)-Na tom zůstali a v tom byla podle Laana chyba. Pozornosti sociálních pracovníků uniklo, že svou mocenskou převahu (zálconem udělené pravomoci a autoritu jejich odborne casrciruna, v SfcUNt-DlIJjIvlATA RADOVÝCH PRACOVNÍKU P uplatňovat vlastní viděni situace. Skutečnost, že mají nad klienty moc, sama o sobe nebrání partnerství a monoJo.g..sj...může za určitých okolností .stát. podmínkou dosažení dialogu. Laan tuto úvahu ilustruje pomocí vyobrazení, které, upraveno pro potřeby tohoto :~:" :íôjeTmaní, uvádím ve schématu číslo 5. Schéma znázorňuje';čtyři možná řešení dilematu mezi dialogem a monologem. S jejicl pomocí je možné znovu charakterizovat výše již jednou popsaný vývoj předsta\ lizozemských sociálních pracovníků o významu komunikace s klientem. V šedesátých a sedmdesátých letech byli sociální pracovnici zaujatí snahot 5 "porozumění pomocí dialogu" (levý horní roh schématu) a odmítali „ovládnutí klienti-)omoci monologu" (pravý dolní roh schématu). Laan (1998a: 206) tuto situaci komentuje ; íásledovně: V mnoha pomáhajících organizacích bylo tehdy uplatňování monologu '.amítnuto. Panovala přísná norma převřených -setkání, vzájemné akceptace rozdílných lojetí a možnosti zpochybnit východiska a představy kohokoliv a za všech okolnosl /ládlo přesvědčení, že všichni účastníci rozhovoru musí mít stejnou možnost poskytovat ' vá vysvětlení, doporučení, objasnění a ospravedlnění a současně mohou napadat vyvracet stanoviska kohokoliv tak, aby se žádné předpojaté míněni nemohlo natrvalo yhýbat kritice. chéma číslo 5 i komunikace l pracovníka s klientem z hlediska cílupracovníka a způsobí^ zajištěr uohtpráce s klientem čtyři řešení dilematu mezi monologem a dialogem zp ůsob zajištěni spolupráce s klientem dialog monolog ale Mácovuíku vzájemné porozumění „porozumění pomocí dialogu" (60. a 70. lčta) „porozumění pomocí monologu" (Laan) ovládnuti klienta „ovládnutí klienta pomocí dialogu" (80. léta) ovládnutí klienta pomocí monologu amen: Laan, 1998a: 110-111, upraveno Dodržování těchto norem.se v některých organizacích stalo rituálem. Jednostranné isobem bylo zapovězeno tak důsledně, že bylo tabuizováno samo téma moci. ^amý§lejm>rn.J^l^kem| této situace bylo, že vykonávání moci přecházelo „do •.gality"* „vpodzemí"nadále komunikaci ovládalo. Vtecffiô^ó^mtalrach^ kryté mocenské strategie, jež se zastiňují dobtými úmysly a bezmezným porozuměním "■ aan, 1998a: 206-207.) Tento přístup, spočívající v „ovládnutí klienta dialogem", je ve liématu číslo 5 uveden v levém dolním rohu. Jako príl^áTkTíítLuýT'která je na něm ložena, uvádí Laan „zařízení TBR " (Laan, 1998a: 99). TBR40. jsou psychiatrická zařízení, do nichž jsou v Nizozemí jako „nesvěprávní" C. umisťováni někteří lidé, odsouzeni k trestu odnětí svobody. Za předpoklad terapie je vtěchto zařízeních považováno „přiznám". Přestože zde chovanci nepobývají ze sveVůle, terapeuti a hlídači vyvíjejí velké"'Úsilí, aby zdůraznili dobroyolný.,..cJt^lrter terapie. přiznání" js \7sl0ven0 v procesu vynucené komunikace, která však musí vykazovat ^ější znaky dobrovolnosti. Nováček musí vyslovit „pravdu " o vlastní osobě - musí sám sebe definovat jako nemocného, jako někoho, kdo potřebuje péči. Většinou však nehovoří pacient, ale terapeut. Ten zahaluje názorovou odlišnost na definici situace, aby pacientovi nepozorovaně vnukl své vlastni vymezení. Během diskuse, která se týká bezprostředně charakteristik osobnosti odsouzeného, se terapeut a pacient pohybují v rámci „omezené symetrie " „Ia«urnožňuje^vzbudit zdáni, že se představy obou strata bez výhrad pFédBádají diskusi. Tato symetrie je však terapeutem zpravidla využívána któmu;:arjý pacient přijal néTľó deklaroval dopředu připravenou „pravdu" o své osobnosti. (Laan, 1998a: 107-114.) Studie zařízení TBR byla jednou z těch, které upozornily na skutečnost, že dialog může být nástrojem „skrytého" ovládání. Když si sociální pracovníci v osmdesátých létech tuto možnost uvedomili, jejich sebedůvěra byla otřesena zjištěním, že se jako ^ zaměstnanci veřejných agentur mohou podílet na „ovládání klientů pomocí dialogu". (Laan, 1998a: 206-207.) Laan (1998a: 111-114, 233) na tuto situaci reagoval upozorněním, že monolog vždy nemusí vést k ovládnutí klienta^ protože s jeho pomocí je možné dosáhnout „porozumění" éíl"x (v1z^á^"n'6mi roh schématu Číslo 5)." Dialóg podle Laana spočívá v komunikaci, v jejímž rámci pracovník uvede důvody svého jednání, a tyto důvody jsou podrobeny otevřené diskusi. K. tomu podle Laana někdy dochází i v situacích, kdy pracovník postupuje do určité míry jednostranně. Pracovníci některých organizací bývají například konfrontováni s týráním, projevy r::z. závislosti, psychickými poruchami a podobně. V těchto situacích se stává, že klient není schopen vést otevřenou diskusi o důvodech postupu pracovníka. Pracovník se sice rozhoduje jednostranně, své zdůvodnění však může k diskusi předložit bud' předem (omluvně), nebo dodatečně. Například klient, u něhož hrozí nebezpečí vzniku psychózy, může předem, po dohodě a z vlastní vůle sociálnímu pracovníkovi vystavit plnou moc spřesným vymezením toho kdy a jak má jednat. (Laan, 1998a: 213-214.) ¥ V případě nouze je možné například depresivní nebo z jiného důvodu akce neschopnou osobu „trochu tlačit žádaným směrem", abychom ji pohnuli k aktivitě. Tento Postup se sice bezprostředně nezakládá na vlastních představách klienta, přesto však neniusí blokovat další dialog. Jestliže monolog pomáhajícího vede k tomu, že klient rozvíjí nebo znovu nabývá schopnost kontrolovat okolnosti svého vlastního života, lze jej považovat za předpoklad budoucího dialogu a dodatečného odůvodnění jednostranně zvoleného postupu. Sociální pracovníci musí podle Laana občas to či ono na klientovi vybojovat a vtom smyslu je na ně právem pohlíženo jako na agenty sociální kontroly. Mnozí sociální pracovníci s tím nechtějí mít nic 'společného. Ti, kteří IdíěnťoVť ocasní syou pracovní pozici a vstoupí s ním do boje o definici situace, často ke svému vlastnímu u?fisu zjistí, že tím posílili vzájemné porozumění a respekt. (Laan, 1998a: 223—224.) ».TBR" je zkratka holandského „Ter Beschikking van de Regering", což znamená „pod ^hledem vlády" (Laan, 1998: 99). část drulia, vsííUJNI uilľivlai j\ kj\iju v i ^.n i-rauuviiiku inskost klientů" aneb pracovník jako „rodič" skutečně jako přístup k vlastním dětem. Chcete, aby vyrůstaly, chcete je trochu, ale: ;e příliš, ochraňovat. A do té doby, než budou kontrolovat samy sebe, o ně chcete at tak, abyste měli pod kontrolou všechna větší nebezpečí, která provázejí jejich-ní. " (Fielding, 1984: 50.) \ to sdělení anglického probačního úředníka vyjadřuje 1, rodičovskoujnialqgiiy, na niž ile nižných autorů odkazují pracovníci obecního úřadu sociálních služeb v Londýně imurti, 1979), pracovníci různých středisek britské probační služby41 (Fielding, 1984) covníci jednoho českého domu na půli cesty (Musii, Hubiková, Kubalčíková, rová, 2001). Vnímání sebe jako „rodičů" a připodobňování klientů k "dětem" vnikům umoOTÚJéi'..atíýH iia klienty jednašTřá"^ potřebují, vat symetrické vztahy. Jako „děti" nemají klienti dostatek zkušeností, v řadě situací si ážou sami pomoci a nedokážou vždy domyslet důsledky svých činů. Potřebují proto>: sně pomoc i ddiled. Pokud si nevědí rady, potřebují péči „rodičů". Pokud nedokážou:;. íHätTizika a nejednají zodpovědně, potřebují jejich shovívavé usměrnění, /zkum pečovatelské služby (Musil, Kubalčíková, Hubiková, 2001: 31-39) čuje, že roli nesamostatných ane zcela svéprávuých „dětí", o které musí „dospělý" vnik pečovat a na"]ejichž „úlety" musí "shovívavě dohlížet, mohou sehrávat i seniořL: ^atelky, s nimiž citovaní výzkumníci hovořili, se stavěly do role „rodičů" a své. y, kteří byli vesměs v důchodovém věku, vnímaly jako svého druhu „děti". Podobně: /ýše zmínění pracovníci britských úřadů a českého domu na půli cesty zdůrazňovaly iskost" věkově starších příjemců pečovatelských služeb. Pohlížely na né, ;pektivy „dospělých potomků", kteří pečují o své nemohoucí, osamělé a závislé:; ; a shovívavě snášejí jejich dětinskou zmatenost, vrtošivost a hádavost. Zcela: hu „rodičovské analogie" o své „dětinské rodiče" pečují a pomáhají jim, aby se ováli rizik, která již unikají jejich pozornosti. Důležité je, že poukazy na dětinskou;: právnost, svých stárnoucích klientů se pro pečovatelky staly odůvodněním přehlížení stanovisek a podceňovaní jejich stížnosti. Ták jako rodíce neberou vazné sve,: ;pěié ratolesti, ani pečovatelky nebraly vážne naRao^^^^dětmských klientů"ľ Lodičovská analogie" i představa „detinskosti seniorů" jsou shodně založeny na, zení klienta jako současně bezmocného i nezodpovědného, bezradného ferjr|yneho. Pokud si pracovnici klienta takto vymezí, slouží jílnTo" k preklenutí í'""mezT "symetrií osobních vztahů a jednostrannými zásahy do života klienta, ratury jsou známy | tři různé podoby tohoto způsobu zvládání dilematu, strannosti a symetrie: "Za" prvé, zdůvodnění' výůZífQioh^iHu jako"násljolF porn :ů dětem" (Fielding, 1984: 50-55). Za druhé, odůvodnění převahy pracovníka Iritánii označují termínem „probační služba" mnohem širší okruh činností a organizací, nsz ykem v České republice. Patří sem komunitní střediska ]3ro práci s odsouzenými..: •nativním trestům, ústavy pro práci s lidmi ve výkonu trestu i střediska „následnépéče" po :u z vvkonu trestu. (Fieldine. 19S4: 3; Pointine. 1986: 12-14.) í pbmgd^ analogie s „rodičovským přístupem" (Satyamurti, 1979: 96-103; Musil, Hitbíková, Kubalčíková, Hamarová, 2001). Za třetí, zpoclryjbnějnj očekávání klienta a udržování výkonu v únosných mezích pomocí poukazu na „dětinsT^ť^moř^^fMusil, kubalčíková, Hubiková, 2001: 31-39; Baldwin, 2000: 40-41, 50-51). 0ohíedijako součást pomoci „rodičů dětem' Fielding, z jehož textu pocházejí všechny citace následujících pěti odstavců (Fielding, ]984: 50-52), tvrdí, že v očích klientů je probační úředník osoba schopná zajistit mu výhody a poskytnout materiální dávky. ŽasEipTijě"fío~pri jednaní s jinými agenturami a;íádi mu v otázkách zákona. Úředníci to vnímají jako příznak „zranitelnosti" klientů, kteří n^ozďú^odja^^^wdoyedou manipulovat se systémem služeb lak [...]', aby dosáhli ióTčochcou". — »- ~ . - Protože si klienti nedovedou sami poradit, podle úředníků „potřebují jasné vedení". Probační úředník proto, podle vlastních slov, „chápe kontrolu jako součást své pečovatelské a podpůrně práce ve prospěch klienta" a dodává: „Jako každý člověk UŠvých dětí. Je to úplně stejné. Když lidem nestanovíte meze a nepovzbudíte je, aby dodržovali svoje závazky, nemůžete o ně pečovat. Stejně tak byste nemohli pečovat o své dětti pokud byste jim nestanovili meze a nepomohli jim je dodržovat [...] Kontrolovat lidi mi nečiní potíže, protože vím, jak moje děti ocení, když je kontrolujú. " V tomto smyslu není třeba ani trest chápat jako projev netrpělivosti, nesnášenlivosti nebo zloby. V rámci „rodičovské analogie" jej probační úředník považuje za „lekci", ,ipoučiiau-zkušenost". Při své běžné práci vycházejí probační úředníci z představy, že pokud má klient stanovena jasná pravidla, přináší mu to užitek. Klient pravidla očekává íbyl^by zmaten, ketýby zjistil,_žé_na jejich pomšení úředník nereaguje využitím moci a uvalenínf Trestu: „Rodiče jsou někdy velmi tvrdí, aby svým dětem pomohli [...] Přicházíme do styku s mnoha mladily, jejichž rodiče nevědí, kdy je kontrolovat, a.ponechávají svým dětem prostor, aby mohly sejít z cesty. Tyto děti neznají řád a to je b;uté. " Úředníci zdůrazňují, že je třeba „s porozuměním naslouchat každodenním potížím klienta", současně však považují za potřebné „dát jim: kapk)1, které by jm\ asi měl dát jejich otec". Fielding tvrdí, že cílem uvedeného,,postupu podle probačních úředníků, není vyvolat závislost, ale pomoci „vyBíidovat sebeúctu";. „Opět jako u dětí, dosáhnout toho, aby se příště dokázaly s problémem vypořádat samy." Menší část úředníků si ovšem - podle - vlastního vyjádření -r- uvědomuje, že ieiichjivažováni y rámci „rodičovské analogie" může ujdíentů vést k hledání „závislosti" a oslabqyaj jejich ^ sebe samá". Klient, který se naučí agenturu vnímat jako místo, kde se mu dostává pomoci a kde Jsou mu příznivě („rodičovsky") nakloněni, se může obávat vzít své věci do vlastních rukou. Uspokojit vlastní potřeby by pak pro něj mohlo být obtížnější. Fielding považuje „rodičovskou analogii" zaLzpůsob^mezerupodpůrné role dohledu a trestu^který je vlastní kultuře britských probačních služeb. Probační jp^o^icTpoaTe Jeho poznatků uvažují o významu „rodičovské analogie" z hlediska \dilematu mezi Posilováním závislosti a podporou samostatností,, tedy-obecněji vzato - z hlediska metoduey práce s klientem. Fielding neuvádí, že by pracovníci, s nimiž hovořil, měli pro ĽusLuiuna, v a li u iní uiuciviAlA KAUUVYLM I'KAUJVNIKU ití této analogie jiný důvod než vyjasnění účinného postupu při nápravě chyb socializaci klientů. Další autoři si na rozdíl od Fieldinga kladou otázku, zda ůrazňování detinskosti klientů nemá pro pracovníky služeb sociální práce jiný ne? jtodický význam. lodice", jimž nezbývá neztrestatnezodpovědně „děti" )? Satyamurti (1979: 96-103) zkoumala v letech 1970 až 1972 přístup pracovnic jednoho ondýnských úřadů...s,Qcjátoích ..stažeb k užívání jejich „přidělené autority". Sociální icovnice uváděly, že autoritativní rozhodnutí sice „postupné akceptovaly jako nutnou 'ičást své práce", že však tuto stráním své role úředníka „nemají rády" a jednostranná jiiíní rozfiotlňútí „próvadějni'ěo^hotňě",yělsmou „pod nátlakem" svých nadřízených Bo jiných statutárních orgánů. Toto dilema prožívaly pracovnice například v souvislosti ozhodnutimi o nedobrovolném předání dítěte do ústavní péče nebo o přijetí do yfchiatrické léčebny. Na úřadu také panovalo přesvědčení, že „schopnost pracovnice odolávat tlaku klienta poslJh^jmtňebxtJffjobejmoiit, tak je obejmula" a měla ryzí „mateřský přistup". Ten by měl pracovnicím pomoci, aby klientům přiblížily fungování „toho s\ýho domova", protože „oni nemají vzor nějaké rodiny" a nemají se podle čeho orientovat. V rámci „mateřského přístupu" se zdá být samozřejmé spojení upřímně prožívané vstřícnosti komunikace s jednostranným prosazováním „mateřských" stanovisek pracovnic. Pracovnice považoyaly_jza_ důležité kamarádství, otevřenost, důvěru a porozuměni. Říkaly, že „když přijde dítě dom, tak si kdykoliv může s rodičemľ~ó~~lÔm svým problému popovídat". Klienti proto „maji i moje telefonní číslo domů, a pokud by Potřebovali něco. vyřešit, tak kdykoliv mně zavolají a stává se, že mně volají třeba večer nebo když si jenom potřebují popovídat a nemají si s kým popovídat". KHerťtům_jeJŤeba •■váPiV ".nutjkjiim „kamarádský přistup, snažit se poznat, „co oni si_ v tom životě museli PrpžU", a získattak „na ně úplně jinej náhled". Je také třeba "mít pochopení, „protože já ■fem o dvacet, pětadvacet lei starší jak voni, no, tak voní to zase berou úplně jinak". Pokud tyto rysy vstřícnosti pochopíme jako projev „mateřské shovívavosti" pracovnic, nepřekvapí nás, že pracovnice nebraly stanoviska svých „dětí" vážně. V_"pnpadě neshody ^P^§JjIedajyjzp^ůsob, j|k^iei^4^é|tj^přijetí svého pohledu na věc: Klienti by chtélJ7 „aby tam mohly kamarádty přespávat, ale^vn^šetn^zltfižéTu^tó^pyavdu nejde, takže to t casturana, vanuiNi uiuľmaí/v kauuv tuti ťKACUViNlKAJ mi by určitě chtěli. Chtěli by kouřit na pokojích, což my nechceme, aby kouřili. Chtěli by hodit v botech všude, a my chcem, aby se přesouvali, ale to je tak jak děcka doma. Když e jim to vysvětlí, tak oni časem pochopi, že to myslíme pro jejich dobro. " •Názorové neshody s klienty pracovnice často považovaly za projev pubertálního vzdoru ne zcela uváženého postoje klientů. Ke sporům o využití úspor klientů a zejména ke" tížnostem na režim zařízení přistupovaly, „jako když si doma děti stěžuji na rodiče ": „[...] 5 víte, že se jim nelibí, když maji uklízet a maji něco dodržovat, tak jako děcka doma [...]:. Zadávají na všechny, to je jasný. Protože rodiče sou blbý a pitomý a my tady zastupujeme ozici rodičů, tak sme blbý a pitomý. Oni to poznaj, až potom bydli sami, jo, tak až prostě 'ojde k něčemu, že něco jim nevynde, no takpřidou na to, že zas tak blbý a pitomý nejsme, e jsme třeba měli v něčem pravdu, no. Holt se jim to musí vodpustit" a "vymluvit jim to ...], aby prostě přišli na to, že, jo, že to je volovina ". Je to jako, „ když bude nadávat na ítu, že vám nedovolí jit do kina nebo do osmi do rána na diskotéku, no tak prostě jeden ebo druhej se jim to snaží vysvětlit, proč to nejde. Prostě přivést je k tomu, aby přišli na to, e, že to vopravdtt asi nejde tak, jo, že si tam nemůžou dělat, co chcou ". Pracovnice byly přesvědčeny, že využití vstřícného způsobu komumkace_ při :dnostťalu^mJpxesyědčdvání '„hezr^ mateřské zkušenosti, íofôze shovívavost a postupné usměrňování posloužilo včasné socializaci jejich lastních dětí, musí také být dobrým prostředkem opožděné socializace „dětí" z domu na ůli cesty. Stejně jako v případě britských probačních úředníků, také pracovnicím domu a půli cesty sloužila „rodičovská analogie" ke zdůvodnění představy, že^dphíed jednostranné přesvědčování^Jé"^!^!^!''součástí podpory sociaíizace domněle nebo ;álríě nedospělých klientů. .....—..-^-—v^,--,.-. -...^ Kromě toho byl „mateřský přístap"j;ámcem.yejdexémjsou zdůvodnitelné i zákazy_ ávštěv na pokojích, žakižylnánipulace se zařízením ubytovny, kontroly na pokojích době nepřítomnosti klientu a tak dále. Účelem těchtp-,'bm^ boypní klientů, lcterá by mohla yjvdat jconJÍUdy 4oÍbu na půli cesty s okolní komunitou ebo výhrady ólíecních'aútorľť k chodů zah'zemľ (Například zákaz návštěv na pokojích znikl jako reakce personálu na zjištění, že v zařízení díky pohostinnosti klientů Febývala trestně stíhaná osoba.) Bráno z hlediska logiky „mateřského přístupu" jsou'■ ídnostranné zákazy tohoto druhu nepopulárním, ale účinným opařením „rodičů", jejíchž iěti" zatím .nedokážou domyslet důsledky svých neuvážených kroků. Satyarnurti výše upozornila na to, žě londýnské sociální pracovnice považovaly závislost iienta za synonymum dobrého vztahu s ním a že projevy závislosti klientů považovaly za' máni kvality své práce. Něco podobného zaznamenal i výzkum českého domu na půlí :sty. Jeho ^£££?™Í5S.J^!}íl'na^y kontakty s bývalými_jdienty jako projev pozitivního >obnJic^ztahu.~To, co by se alfl'ô^žnäinrži^znak pj)Íga&jici"^|^;ísIosti někteTých ientů^jovažovaly pracovm15ěnEa^á3 ^rodič!" a "dětmi": NčT[...] olíiriikoho jinýho nemajf^cZToliá^silmilplzáclolv]', ale vona je "neumí ustřihnout, maje neumí zašít, no tak přide za mnou. Nebo prostě já jedu za ní, no a jirostě sou tady ko doma. Nevyjdou spenězama, přídoit sem. Cokoliv, furt. Každej'týden prostě. Buďto dají, jak se máme, říkám , dobře', [...] to je prostě nemůžete vopustit. To nejde, voni koho nemají. A voní třeba, aji když si myslíte, že sou jako dobiý, že v tom životě obstoji, cíle stejné potřebují někoho. To prostě ten člověk, to je, to je přátelství prostě, Icteiý je rtqfwť [•■•] nikoho nemají, takže oni na tomhle přátelství strašně trvají." tJ)ětinskosi seniorů" a zdvořilé mlčení „dospělých dětí" Baldwin (2000: 40-41, 50-51) popisuje, jak „manažeři péče" ze dvou úřadů sociálních služeb v Anglii poukazují na nevelká očekávání seniorů, na příznaky stařecké ďemence a dalších mentálních obtíži a odůvodňuji ľaTTsYé'pesve'dfiení,*'' "„ z f uživatelé *fúpéb ve shilěcnoM nemají zájem podílet se na řešetu své situace a chtějí pouze dostat informačT^vylBwaTsluz^ . Manažérům pece toto stanovisko usnadňuje rozhodováni vsltuaci, kdy v obci není dostatečně široká škála služeb schopná pokrýt očekávání klientů. Je pro ně jednodušší zařídit, aby senioři své požadavky ani nevyslovili, než jim vysvětlovat, že jéjTcTTpl5treEy"není možné^asp^ojnriivôT^ dát najevo, když tvrdi, že klientům neprospívá, jsou-li u nich vyvolány zbytečné naděje. Na první pohlecTse zdá, že v rámci kultury, kterou popisuje Baldwin, je „rodičovská analogie" postavena na hlavu. Pracovníci sami sebe sta_yí_dovpozice „dospělých dětí", které obezřetně přihlížejí k projevům „detinskostí svých rodičů". Smysl zdánlivě převracené analogie ovšem zůstává stejný: djDSDěb/pracoraílt, který je „v obraze", pečujejo_jivé dětinsky dezorientované „rodiče". Odkazem na jejich nezpůšoblíost* a nesamostatnost přitom zdůvodňuje, že jejich stanoviskapřehlíží dříve, ne¥jevu^^toou|irójévSr Tuto uäití pookazů-na ),U8tÍn1Sl^sf!^^nr,Te"T^aíezenTi jinde. Musil, Kubalčíková aHubíková (2001: 31-39) se sním setkali při výzkumu pečovatelské služby v jednom městě České republiky. Zjistili, že pečovatelky p2J_^mum]md^Wienty (seniory) jyycházejí z předpokladu, že klienty je třeba brát s rezervou, protože jsou „néTmčňí", ■^popleteni", „protivní", „umíněni" a mívají „tu svou špatnou náladu". Pečovatelky tyto^ vlastnosti vnímají jako příznak závislosti klientů a důvod k vlastní shovívavosti. Stojí préíprČffilémémjälí klien ignorovat: „[...] už jsou to staří ti lidi, tak člověk už je tak jako bere, no. Tak si postěžují, vy je vyslechnete, že." „No prostě [...] voni třeba vám můžou nadat, ale vy jim nemůžete nadat, jo. Vy prostě to musíte vzít a jedním uchem tam a druhým ven a vono kolilcrát je to těžký, ale nedá se nic dělat. Oni sou to staří lidi, jo. " ••[...] jsou to staří lidi, musím je tak brát. A oni to vidi jako svůj problém a oni mi to vylíčíjako strašnou katastrofu, to, co se stalo." ».[...] to máte takový', ona vám jednou řekne takhle, podruhy zase obráceně [...]. řekne: , To by počkalo', ale z toho by vám řekla:, Ale já jsem to chtěla hned.' Takže člověk tak)> neví." tjPer A le.čoyatelky dělí svéjdjentjf na „kverulanty^', s nimiž mají těžké pořízení, a „ty, co si nestěžuji a jsou spokojeni". „Kverulanti", tedy ti, kteří si stěžují, jsou podlěTSžónf část druhá, VŠEDNÍ DILEMATA ŘADOVÝCH PRACOVNÍKŮ ;čovatelek klienti, kteří jsou „skoro soběstační". Jinak řečeno, „vrtochy" mívají'hlavně , kdo jsou v očích pečovatelek téměř samostatní a pomoc zase tak moc nepotřebují. Toto anovisko a s ním spojený sklon odmítat projevy svéprávnosti klientů připomíná výše níněnou nechuť londýnských pracovnic k projevům nezávislosti klientů. Lze jej také tápat jako projev snahy zpochybňovat smysluplnost návrhů nebo námitek klientů za íech okolností: Pokudje lcHent^závislý. je sice_vděčný a spokojený, ale jeho názory neni 2b a brát vážne, protože je „popletený". Pokud klient dává najevo svou "nespokojenost, ěžuje si zbytečně, protože je stejně „sbmTsvběstačný'', a jenom vynTýšlť^ífrífiy"*2, k nemohoucnost, tak relativní soběstačnost jsou z hlediska pečovatelek záminkou pro írespekiovaní stanovisekkJterim^důvodě^-k'é^,;zdvonlému monologu": *r''""v-- „[.,,] dopředu vím, že mu to určité zamitnem nebo že na to prosté nepřistoupíme, ale tak nějak trošku zase to musím tak nějak pěkně zabalit s mašličkoii, nemůžu mu to říct prostě [...]" (pečovatelka) „[...] doporučím pečovatelce, ať zatne zuby a omluví se. Když se neomluví, omlouváni se já [...], ale už to směntju tam, kde ten problém byl. Že vlastně ta pečovatelka měla pravdu a slušnou formou jim to jako vylíčim [...]" (vedoucí) Pečovatelkám a jejich nadřízené lsloužL,,zdy^n]ýjnorwkig" ke dvěma účelům_£a vé, umožňuje zamezit tomu, aby některé požadavky klientů^kř^plíl^alý^órganizaci acovního času pečovatelek. Ža druhé, umožňuje udržet stížnosti a vyřizovííní pnjeniných požadavků „uvnitř" organizace a díky tomu omezovat pronikání stížností íávrhů klientů na veřejnost: „[...] snažíme se fakt jako dohodnout [...] Nezneužíváme toho, že když oni potřebujou nás, tak my si budem diktovat pravidla [...], spíš se jim snažíme rozumně vysvětlit, že prostě pokud mám jit ráno támhle [...), je to ležák, musím ho umyt a dát mu snídani. Potom mám pána, lúerýmu se musí zavázat nohy, aby mohl slézt z postele. Tak musím udělat napřed tyhle dva prostě bezpodmínečně, kdyby já nevim co bylo, a potom teprve můžu jít na nákup, kterej vůbec neni tak akutní [...] je to jedno, jestli ho bude mít teda ve třičtyrtě na osum nebo o půl devátý, jo. " (pečovatelka) „[...] řekneme: , Dobře, v pořádku, bereme na vědomi, odteďka se tenhle úkon ruší, když ho budete chtět obnovit, tak řekněte.' [...] Ona řehie: , Jo, dobiý', ale za p& minut to stejně zapomene. Ale prostě zůstává to vtom rozhodnuti [...], tam sc to neruší [...], protože to by bylo, každej tý'den paphy. " (pečovatelka) "ento způsob myšlení ilustruje úryvek z rozhovoru: ... pracovnice pečovatelské služby (PS) '• změjte strach, že by se lidi neozvali - ba naopak, telefomijou - když to řeknu lidově - skn-: dou blbinu." Výzkumnice: „A nezdá se Vám, že se ozývají spiš takoví ti z těch klientů, 'i...?" pracovnice PS: „Věční kverulanti!" výzkumnice: „A nerekrutujou se ti , věční ndanti' spiš z těch řad klientů, kteří jsou tak... ? " pracovnice PS: „Skoro soběstační!"... r ,,[•■•] pokud ten klient chce [...], tak za nim zajdu, povykládáme si [...] snažím se ty holky tak jako nedat před tím klientem [...], jako omluvit se, ale nějak tak jako omluvit ■ ty holky jako v tom smyslu, že ta práce je jako doopravdy psychicky náročná a že ne i- ■ 'každej den, jak se říká, sluníčko svití [...], že prostě nám ty nervy ujedou, jo, tak se. snažím to nějak omluvit [...], že jako pečovatelka neměla svůj den, že ji to jistě jako inrzí [...] Tak se snažím za těma holkama stát, aby jako ti klienti viděli, že to nejsou špatný- holky, že to neni tím, že ta pečovatelka je špatná, jo, že bohužel se někdy doopravdy stane, nejsme roboti, jsme lidi, jo, že prostě ten den se nezadařilo [...]." (vedoucí) 'Kýženým efektem tohoto zdvořilého snažení je, že „za celou tu dobu jsme tady třeba neslyšely žádnou jedinou stížnost, jo. To jsou spiš takový jako malichernosti, takový spíš jako takový drobný věci, ale nic oficiálního, že by si šel oficiálně stěžovat, to ne. " Hrozba soudem jako součást pomoci Řešení autority popisuje Fielding (1984: 71-78). Uvádí přiklad studenta, který byl na praxi v probačhí službě a klientům hned na počátku řeld, že by nikdy „neukončil spolupráci", což znamená, že by je nikdy nevrátil zpět k soudu. Reakce úředníků byla jednoznačná: „On je blázen. Nemá to v hlavě v pořádku, 'f- Sám chce zrušit možnost dohody o spolupráci. Co tím mysli? Co si s takovou informaci podle něj počne klient? " Tato reakce vycházela z přesvědčení, že „ukončení spolupráce" je třeba používat jako nástroj p odpory klienta. Student by^přesvědčen, ze,, k úspěchů^ ureanika". Probační úředníci nechápali, „proč by mu [studentovi] měl někdo více důvěřovat, když řekne něco takového ". Domnívali se, že by tím úředník „zrušil svou část dohody" a klient „mu spíš bude věřit měně". Chtít po klientovi, aby podmínky soudního nacízenj splnil,bez^vnějšího donucení, znamená podlé probačníctí úředníků na klienta jiV^o^t--Sřili^^^oj^pyédnosti^*^v^Ižej)řSbm£OStJanlffie budí.dojem, že nejsou #sné 'y^enggii^áí^^ úfedník^^klienta. Podle probačních úředníku „představuje znalost podmínek předpoklad spravedlnosti ■••] Pokud stanovíte podmínky předem a pakpodle nich budete postupovat, dělatejěn to, * čemu se zavážete." Za těchto okolností zná Idient pravidla, zná požadavky, kterým musí dostát, a má jasně vymezené hranice přijatelného chování. Jejich vymezení představuje podle probačních úředníků významný prvek procesu pomoci. Úředníci proto ngpouživají 1,^£PjL?.erji.spolupráce!ljako „zbraň", nýbrž jako „důležitý symbol" stanoveni vzáiemnýcji ^Vazků: „Nepoužíváme jej často,' äTe'ponecfíavame~5imoc jej použít. Musíte mít > Pfavomoc ukončit spolupráci. Očekávají je, i když je nepoužíváte často." Britské statistiky uvádějí, že k „ukončení spolupráce" dochází ve dvou procentech případů. ^asi uiuuu, y oizuxNi uii^t-MATA RADOVÝCH PRACOVNÍKŮ Existuje v praxi „uvážlivé užití autority"? Autori, kteří pojednávají, o úloze pracovníka při zprostředkování rovnováhy mezj řádem obce a chovaním Jdienta^vadějí dva protichůdné "názory. VýžkúmnHrk'teri chápou klienta jako p^b^g^ sociálního prostředí, tvrdl, že v podmínkách organizace nernj^ pracovník šanci najít kompromis mezi očekáváním, že bude „ukázňovat" klienty, a svou; snahou podpořit jejich „emancipaci"'(OKIin, PÍvěn7'Páppenfort, 1965). Naproti tomu výzkumníci, kteří klienta považují za „viníka" vlastních potíží, považují „umravňování" : za^neoa^nyslitelnou součást.pomoci, bez níz by se klient „utvrzoval" ve zvyklostech, : které mu komplikují život v obci (Couse, 1971). Neřešitelné dilema agenta přizpůsobivosti Ohlin, Piven a Peppenfort (1965: 528-230) v šedesátých letech tvrdili, že případoví sociální pracovníci jsou vyškoleni, abvipracpvali za následujících předpokladů] Za prvé ; klient si sam vybírá^agěhTuřu a žádá o poskytnutí služby. Za druhé, klient chápej čen služHá" 'spočíva. Za tfétí, Icliéntjé pro agenturu přijatelný z hlediska své motivaci f a schopnosti přijmout nabízené služ^yT1*^'" Sociální práce v trestní oblasti však podle Ohlina a jeho spolupracovníků neprobíhá a těchto podmínek. Klienti nejsou dostatečně motivováni, nejsou způsobilí spolupracoval : nTintSřv^mJliěkdýžádn nechtějí'aľqdmítají uznat, že mají nějaký problém Prjacjivník. se tedy - zpravidla proti své vůli - musí snažit „změnit vztah .totemy a,autority", do kterého jej staví očekáváni agentury i očekávání klientů, ..yg vztah jhQJffj^ a pomoci". Potíž je v tom, že na řešení tohoto úkolunebyl studiem připraven. "Očekává „vřelý, nestranný a nehodnotící vztah s klienty", zjišťuje však, že klienti je. vnímají^jako „útčastnikg^ ", že k němu pociťují „nenávist a „snaží se maskovat fakta a pocit}'". Jako pracovník probace má pravomoc revokova § soudní řízení a považuje to za „prvotní překážku" vztahu s klientem. Nikdo ho všal neučil, jak se s ní má vyrovnat. Rac^kterýchse mu dostane od starších spolupracovníků, zdůrazňují ochrami ^bce, před „viníkem" a ^xii^\x~^éví^Z'^^^^^J^--^ ■ prestiže v očích veřejnosti. Tyto rady jeho dilema spíše vyhrocují než pomáhají řešit, íjlsfuji, že by chtěl „překonat nenávist vůči sobě jako nositeli autoritářské pozice, ab nóhl vytvořit podmiyiky pro práci s klientem ", a současně by měl „zprostředkovávat tlaky ibce [...] na přizpůsobivost klienta''. "''^ Protože nezná žádnou koncepci, která by mu umožnila integrovat úlohu v oblast :qntroly s úlohou v oblasti pomoci, pokouší se obě role „hrát" odděleně. To se mu však tbvykle nedaří. Ve škole ho učili neaUtoritářskému a nehodnotícímu prístupu, nenaučili io však jak praktikovat „rozumně užíváni autority". Jeho další kariéra proto směřuje : jedné ze dvou možností. Buď se odkloní od sociální práce a ztotožní se s výkonem ohledu nad klienty, kteří „se nedokážou přizpůsobit společnosti". Nebo se pokusí odmítnout anti-profesionálni požadavky" a snaží se unikat před očekáváním okolí->ostává se tak do izolace, agenturu i profesi vnímá jako „viníky svých potíží" a stále oufá, že se mu podaří přejít do kázeňského zařízení, jehož kultura bude příznivější pt° řípadovou intervenci, 5řfiSs- ...... .... • - . ; kontrolované užívání autority" Několik málo let poté, co Ohlin a jeho kolegové vystoupili s tezí, že v justici nejsou vhodná podmínky pro „uvážlivé užití autority", přišel Couse (1971) s případovou studií kontrolovaného užití autority " v jedné nevládní agentuře v Ontariu. . * Couse tvrdí, že jcílem^,^ jigvzítjpjlBoyědnost za příchod propuštěných vězňů do obce a poskytnout jim „přípravně 'služby před opuštěním kázeňského zařízení i služby navazující na jejich propuštěni". gXeto činnosti poskytuje oprávnění obec, která agenturu zřídila a podporuje ji. Cílem pracovníků agentury je poskytnout propuštěným „co nejvíce příležitosti učit se na základě zkušenosti se zvládáním požadavků širší společnosti a odpovědnosti vůči ní". ■■ .. ■ "^Citovaný autor zdůrazňuje, "že pokud pracovníci chtějí umožnit zlepšení sôciälmho sjutigování klienta, nemohou jej izolovat od „hodnot obce" nebo jej chránit před zkušenosti-' s'tlakem obce na respektování jejich „základních pravidel". Řečeno jazykem principu držitele problému1'! aby pracovníci klientům zprostředkovali zkušenost s hodnotami J^nolý^zIvcJtlř^ obci,' musí se do určité Mry" stät^,?drzitéli probléjnu^ a klienty "Couse vysvětluje, že pokud by klienti využívali služeb agentury zcela dobrovolně, řada z nich by se konfrontaci s očekáváním obce, respektive s „problémy pracovníka" vyhnula a kontakt s ním by záhy ukončila. Je proto nerealistické předpokládat, že by ke zprostředkování zkušenosti s očekáváním obce došlo, pokud by pracovníci neměli k dispozici „přidělenou autoritu" a klient by nebyl vystaven nebezpečí postihu. Tuto autoritu pracovníkům v Ontariu poskytovalo formální ujednání s oblastním zástupcem státního probačního úřadu, ve kterém jsou stanoveny podniínky spolupráce nevládní agentury s klientem a povinnost pravidelně informovat úřad o jejich plnění. V rámci takto vymezené „kontroly" a „přidělené autority" závisí zvládnutí podmínek života v obci klientem na „přirozené autoritě" pracovníka nebo - jaK rilMt^ouw^irpfiSr seriopňostf navázat s klientem „ vztah psychologické 'autority ". Ten umožňuje „přidělenou autoritu" a „kontrolu" využívat ve prospěch růstu'klienta a realizace jeho vlastních očekávám'. V rámci pracovníkem jednostranně, zmoci úřední stanovených podmínek spoiupráce, které klient akceptuje pod vlivem přirozené autority pracovníka, se mezi nimi :Yy.tyoří symetričtější vztah. V jeho rámci se mohou stát klientova přání předmětem oooušrřanne pozornosti. Toto spojení „přidělené" s „přirozenou" autoritou a „kontroly' s pomocí" nazývá Couse „kontrolovaným užitím autority". Lze ji vymezit jako vztah, ve .kterém pracovník využívá „přidělenou autorita" a „kontrolu", aby klientovi ozřejmil .očekávání obce, a v němž symetrie, založená na „přirozené autoritě" a „pomoci", otevírá Prostor pro artikulaci a diskusi klientova pojetí vlastni situace. Couse tvrdí, že .poměr mezi „kontrolou" a „pomocí" se v rámci vztahu "kontrolovaného užití autority" může lišit vzáyišlóstť na -osobnosti, klienta. Na jedné stane jsou klienti, kteří „vyjadřuji1 nedůvěru", „jsou \yraztie ovlivněni sitbkidturoit věznice " a konflikt s očekáváním obce je u nich „ otevřený a vědomý ". U těchto klientů je uloha užití „přidělené autority" a „kontroly" výraznější než u těch, kteří sami „hledají Meze" a postupně „na vztah, který se vyh'oril v podmínkách úředního dohledu ", navazují ••zcela dobrovolným vztahem ". Podie Couseho poznatků je tedy j,kontrolované")takové autority,, kteréi Jak „přidělenou autoritu" a „kontrolu", tak;n,T^ólěnoú^utontó"' ^ pomoc'' uplatňuj e přiměřeně situaci - případ od případu. část druhá, VŠEDNÍ DILEMATA ŘADOVÝCH PRACOVNÍKU „Dvojí vazba", deduktivní a induktivní myšlení Uvedené p^kla^yřešení dilejnatu jednostrannosti a symetrie mají některé společné rysy. Ty^Iže" zjednodušeně vyjádřit pomoci pojmů „deduktivní myšféirľ'^^vozováňi závěrů z dříve přijatých představ) a „induktivní myšlení"\vyvozování závěrů na základě zkušenosti s konlcrétním případem). " -.,■-<■.■■ t4,Jednostranné působení na klienta" jje založeno na deduktivním uvažování sociálního pracovníka':Ďrztíejeni^^ autoritou. Snaží se ovlivnit situaci klienta, jejíž obraz vyvodil ze svý^^u^álených prře^gav"o ní (ňapTTz^eHsudků, zákonem úrčéne''kategorizace' klientů, "výzkumem" vymezené typologie klientů apod.). Analogicky můžeme říci, že 4syme,tridcé_yztah^ s klientem" otevírají prostor pro uplatnění induktivního myšlení: Klient se prosazuje jako držitel problému a při vymezování situace šTuplamujeTjeho přirozená autorita. Pij dialogickém vymezování problémů, které se mají stát předmětem intervence, porovnává pracovník své představy se zvláštnostmi klientova života a upřesňuje je. Výsledný obraz "TnuzěTjýTdíky tomu osobitější a může vyjadřovat maJvl3ulíml5^j^it5ace klienta. Pokud si položíme otázku, zdaje práce s klientem služeb sociální práce založena spíše na deduktivním, nebo na indulctivním myšlení, můžeme konstatovat, že téiněř^y^echria citovaná,fešení dilemalymezi Jednostranným působením" a „symetrickými vztahy" se opírají o podobnou Kombinaci indukce a dedukce. Radovi pracovníci se vyhýbají napéti mezi jednostranností a symetrií tím, že s klienty vedou dialog a při vytvářeni obrazu situace klienta .postupují induktivně, činí tak ovšem v rámci pravidel, které předena jeanosríanně a deduktivně sami vymezili. V zařízeních TBR vede pracovník s klientem „dialog", jehož výsledek - vynucené „přiznání" - je znám předem. Nesvéprávný odsouzenec může sice terapeutovi předkládat svá vymezení osobní situace, podmínkou ovšem je, že nakonec přijme stanovisko terapeuta. Pečovatelky se chovají k seniorům zdvořile a dávají jim najevo svou pozornost, činí tak ovšem ve snaze zachovat „dekorum" a současně přehlížejí „popletené řeči" klientů. Londýnské sociální pracovnice a angličtí probační úředníci odůvodňují uplatnění úředního zásahu do zákonem vymezené situace klienta jeho detinskostí a věří, že mu tak umožňují zrání, samostatnost a schopnost zaujmout rovnocenné postavení dospělého jedince. Depresivního klienta je možné v případě nouze „trochu tlačit žádaným směrem", aby se posléze odhodlal vyjádřit svoje pocity a problémy. Probační pracovníci v Kanadě jednostranně předkládají klientům „základní pravidla a hodnoty" obce a v tomto rámci pak s nimi vedou dialog o možnostech a způsobu jejich akceptování. Funkce dialogu sc vjeángtlivých případech liší. Například v zařízeních TBRj v londýnském úřadu sociálních služeb nebo v české pečovatelské službě používají pracovníci dialog spíše jako prostředek prosazení syých_představ. V těchto případech postupují ,'diälbgémic mónologď'.^Pri práci' s'depresivními klienty nebo v uvedených příkladech probační práce je dialog chápán spíšg.^jalcQjJy.ú^těQíjředchozího nátlaku na klienta. Pracovníci tedy postupují „monologem k dialogu". Tak či onak se jM7~M pracovníci organizací služeb sociální prácebéžně vycházejí z vlastních dedukcí a ty pak-> doplňují induktivními postupy, aby zajistili spolupráci klienta na rešémjěboprobižrnS. ■ Domnívám se, že tento způsob spojování induktivního a deduktivního myšlení]™ u0lOzfiuje pŕacISvn^^ prače"žvlaHatjě^^ \ * qrfqlečňostí. Tu Laan (1998a: 225) popisuje následovně: Jako zaměstnanec agentury! ^^lisgcig^p^Qftyjn.í^jiajedné straně ,,sp£lečens.kýmz(iřizmim ", která dala jeho práci o5ně*t a vytvořila pro ni ve společnosti podmínky. Na druhé straně „ se cítí'být spojen -s fídmhjjten se dosta li dg stavu nouze". Laan říká, že průvodním jevem této dvojznačné* p'ózíce je nutrws^yysílat ]/^n^\i^,,dyiojsnačné zpravy'".' ř^^á^é^sSaně mu'dáväT /najevo,žezlepseni jeho situace je možné „pouze v rámci společnosti", ve které se dostal do problémů. Na druhé straně „brát vážně" pohled klienta na jeho vlastní situaci a na společnost, ve které „nemůže najit svou cestu". "Když pracoymk^ poznatky o „rámci společností", ve které se niu~3ošúd nedařilo a ve které se"řnůž^ deduktivně: V "duchu svých představ o společnosti klientovi vysvětluje, proč olťólí neáirčeptWálo^elio způsob života. Aby_J^ní..srjojujracoyal při hledání vlastní cesty do takto vymezeného společenského rámce, dostává pjostor induktiym^myšjenk Představa řešení jednostranně vymezené situace se kus po kuse skládá v procesu konfrontace toho, j ale možnosti klienta vidí pracovník, a toho, co si o nich myslí klient. Klientovi se tak dostává sdělení, které pracovníkovi umožňuje dostát oběma stranám jeho „dvojí vazby" a které zní: „Tato spole^o^tjnea^e.eptuje tvůj způsob života z těch a z těch důvodů. Proto ses v ní dostal do problémů. Přesto nemáš jinou možnost než se v ní pokusit najít syj3Je_jnožnosti ^uskutečnit některá .svá^přáni. Pokud akceptuješ to, co jsem ti o ní řekl, mohu ti přitom pomoci a brát na tebe ohled."43 •JU IHÉ ■ Sdělení, které je uvedeno v posledních řádcích sedmé kapitoly, je parafrází Laanovy formulace •dvojznačnézprávy "pro klienta sociální práce (viz Laan, 1998a: 225). část druhá, VŠEDNÍ DILEMATA RADOVÝCH PRACOVNÍKŮ pitola 8 ROCEDURALN1, NEBO SITUAČNÍ PRÍSTUP Téma této kapitoly souvisi s tak zvaným „administrativním přístupem". Příležitostní tici sociálních služeb s tímto tenriněm spojujrpTäd^^ si plete ivěka se „spiseni" nebo^s^kql^cou^v^^ Kritika této záměny nástroje oí6cT"Udém za její cil bývá někdy vy^kiv^álía^beTrozmyslu. Jen nemnozí uvádějí lirady ke „spisům" a „kolonkám" s vědomím, že rovný přístup úřadů k občanům se bez h obejde jen stěží. A málokdo dokáže bez zaváhání říci, co by mělo být opakem onoho /rženíhodného přístupu. Z hlediska práce s klientem poukazují stesky na „administrativní přístup" na problém imavostijjracovníků služeb sociální práce vůči individuálním okolnostem klientova ota. Této otažky jsme se dotkli už ve čtvrtéHEapTfoIě^^ iplexními a zjednodušenými cíli. Tam jsme si všímali způsobů, jimi? řadoví' .covníci odůvodňují výběr klientů a těch jejich potíží, jimiž se budou zabývat. Zde se stejný problém podíváme z jiné stránky a budeme se zabývat otázkou: (;^Jak) řadoví covníci reagují na problémy svých klientů?" " - "V zásadě mohou reagovat""^dvojím způsobem. Buď mohou \ aplikovat předem pravené řešeni problému kUentaJjNebo jeho\řešení „ušít na míru" tak, aby odpovídalo ™äuáhím okoÍnostem\ klientova života. První'"'' 'pnštupHKídu'' oznäčoväTjako Qcedurální", druhý budu nazývat „situační". Je zajímavé, že dilema mezi těmito přístupy neupoutává pozornost výzkumníků proto, by je vzrušovala nedostatečná vnímavost úřadů vůči zvláštnostem jednotlivých případů. býv£djjs]e^^ ustálené procedury, která má být nástrojem ^^^-^hjyJhS^Vjnt^akci mezi sociálním pracovníkem ientem všalc zůstávají mimo \\\mj^^cediíŕáhrľ"l^ zamerenáľprofesionální praxe je v České rěpubíh^"plHT^ a politické nebo ekonomické tlaky tak mohou její zásadní redukci vyvolat jen stěží. Stojíme spíše před otázkou, zda bych^ k rozšíření situačního, individuaHzova^j^ by jeho uplatnění mohlo %ía "tnístěT"" "~ "" ^bych přispěl k tomuto hledání, dilema „procedurálního" a „situačního1' přístupu Přesněji vymezím_ajnaj>i_J^ Pozornost laskavého čtenáře si v této souvislosti dovoluji obrátit také k první části část druhá, VŠEDNÍ DILEMATA ŘADOVÝCH PRACOVNÍKŮ knížky, kde se ve druhé a třetí kapitole několikrát vracím k "případu podvyživeného dítěte". Ten je možné považovat za příklad pokusu o zvládnutí dilematu „procedurálního" a „situačního" přístupu sociálním pracovníkem. Problém jako „požadavek" nebo jako součást individuální situace > V rámci (^rjro^edurahií^^ chápe řadový pracovník problém klienta jako impuls, na který je třeba reagovat předem daným způsobem. Lze říci, že z tohoto hlediska vnhrpíjr^^ j^ko^,r^ožjKÍayeJt"v určitou proceduru - poskytl či odmítl poskytWíľzalčohem sŕanovenousluž'bu (např. finäncíTvyplJmoc neho místo v domově důchodců) nebo provedl předepsaný zákrok (např. postoupil soudu návrh na odebrání dítěte z rodiny). "~ l.Situačni" přístup\vede pracovníka k tomu, aby problém klienta posoudil jako současí jeho životní situace a na základě takto získaných pbaiatlcůTáin rTáyflVljíh^nélělenr " Rysy obou přístupů se zabývají Billis (1984: 82-86, 232) a^HÓwé^9^6?~59-100). Inspirován jejich poznatky je nyní popíšu podrobněji. Procedurální přistup Pokud jsou pracovníci určité organizace zvyklí uplatňovat procedurální přístup, očekávají, že se na ně někdo - klient_n_ebo jiný subjekt - obrátí sjasnýmjyjredem očekávaným požadavkem. Klient může například předložit žádost o dávku sociální pomoci, soiičl preďá případ mladistvého provinilce, kterému byl uložen alternativní trest, sousedé upozorní, že v domě jsou už druhý den bez dohledu rodičů dvě nezletilé děli, žena v rozvodové situaci st přijde postěžovat, že je jí úzko a trápí ji noční můry... Na^^to jpožada_yky_Jtiení v řadě případů nutno reagovat procedurálně. Procedurální uvažující pracovníci jej všaPiudôTr^ovazovat "za ízojoronýj^ nebudou proto hledat jeho souyislosti_s jinými potížemj'^aanettôTíienta. Wed]po"kládajiržTddsTBientí přijdou s podobnými nesnázemi. Procedurálně zaměření pracovníci se tedy snaží předurčeným^ kterými se zabývají odděleněji dáI|í^L^t5.Uái§ntu- Posuzují, zda je možnékEÄ^ žádá'. ŽarizújTodpracování alternativního trestu, umisťuji přechodně bezprizorné děti do ústavu a navrhují příslušná opatření soudu, pošlou klienta na příslušný úřad atd. Zkrátka, la P°5^avek reagj^í yýbjrem jehož podoba je, více nebo néíiepVesneJ známa předem. " ' """*' " Za těchto okolností pracovníci příliš nepočítají s tím, že byjněh^ozhpdovat o samotné )ovaze intervence, o Jom^akjsude^_pôski^la...,sj.úz^vypadatľ "Soustíed'uj!~šé"na ozhodovanijD_tó^ předem známý produkt" - zda například získá sociální dávku nebo místo ve" stacionáři, kde a jak idpracuje trest apod. Podobu tohoto „produktu" znají účastníci případu alespoň rámcově říve, než se pracovník začne problémem klienta vůbec zabývat. Pracovník se případem abývá jako dílčím příkladem problému, pro který existuje zavedené řešení. Jehitčinnost iej^Jtojjréyážj^ Očekává se, že předem známý „produkt" bude všem příjemcům noskytov^jlostijasnýmaj^ .i 1 když je pracovnílcům ledacos předepsáno,J^gřLtmrto jrfís^ ~~ nrostor pro uplatnění vlastrúho úsudku (Billis, 1984: 2j2)TTén"se ovšem nerýká^zHodnutí ^Ova^podíytdS^éllužKy. Pře±nětem_samostatňS úvahy bývají spíše oodj^mky. a;-nichž se žadatelům dostane či nedostane p^ PŕäcÔvničTvS'dí předem, póHIe"jakých kritérií a pravidel mají klienty a jejich problémy zařazovat do různých jcategorií a jali mají na problémy reagovat poté, co je podle vytyčených hledisek roztřídili (Howe, 1986: 72). To ovšem neznamená, že se předurčenými způsoby klasifikace a řešení problémů vždy řídí doslova a do písmene. Považují sice za správné lpět na stanovených procedurách, někdy je však dodržují více; aJindy méně. Míra, ve Irtěfé" jé^řisTuŠná procedura "(způsob klasifikace problému a příslušný „produkt") předurčena do detailů, není vždy stejná. Njékteré procedury jsou definovány; velmi jasně (např. přidělováni některých sociálních dávek), jnie^óu^^meM^jen-7amč^r~(např. povinnost vykonat pro potřeby soudu šetření v místě bydliště klienta). C^jájncovjjsíje definice dané procedury, tím větší je možnost využít při jejím r 'provedení dílčí prvky situačního přístupu. ' ~"" ~~ r A ráxn^yj^joje^cejn přesně vymezených procedur je většina. Mezi problémy, na které: -je třeba reagovat striktně vymezenýřn,"pre3ú7čFným pblmpTmTa problémy, jejichž řešeni je zcela otevřeno simačnimu přístupu, existuje široké pásmo problémů, na které pracovníci mohou - zcela podle vlastního uvážení - reagovat více nebo méně procedurálně. Lze proto říci, že ve většině případů je intenzúX_^íž^mdoví jtracovníci «, postupují procedurálním způsobem? věci jepch^usuolgurŤento úsudek se ^ráyjdja řídii, , lóilturou Jednotlivých J^ac^višJ\\Stupén proceduralizace\ proto" určuje nejen neoblomnost; žak^rTíředgisu nebo nařízení,Tak seTiezne^reapokládá. Určují jej také zvyklosti: ■konkrétní pracovní skupiny, kTerá příslušný zákon, předpis nebo nařízení uvádí do života. Ĺ Znamená to, že or^lřjmí^éj^ proce^UjrAhiějijie^^ jedné organizace se mohou ve snaze čeHymléhání^ palC„dotěrných" klientů „zuby nehty" držet předepsané procedury. Pracovníci jiné; organizace mohou ve snaze uplatnit svoji kvalifikaci nebo vedeni láskou k bližnímu při realizaci téhož zákona postupovat situačně. Tuto úvahu znázorňuje schéma cislo 6 (čtenáři doporučuj i, aby je srovnal se schématem číslo 2 z druhé kapitoly). - LEfayidla klasifikace problémů |a reakce na neubývají předurčena pomocí nepřímého nebo přímého^ohledu (viz Howe] 1986: 72). " ' " *~~"T?~~:, Při ^epř^énT^ohledu"_\se pracovník o tom, jak májpostugoyat,..dp^í^dyěrna. způsoby. Buď je informován„r^Qsj|edni^cty^ např. předepsané pracovní náplně, závazné metodiky, norem výkonu, limitů zdrojů apod. Nebo vyrozumí J^LP-Ostupovat z existujících struktaji y^hů. Například zjistí, že v obci lze využít jen íčkteré ze služeb pro seniory nebo se seznámí s ustálenými způsoby komunikace s jinými •organizacemi (obecní přestupkovou komisí, soudem, nemocnicí apod.).. Pokud je v rámci nepřímého dohledu vykonávána kontrola, ti, kdo za ni odpovídají, více nebo méně důkladně sledují, zda pracovníci dodržují předpisy a závazné koeficienty, nepřekračují omezené pravomoci a přidělené zdroje, vedou předepsané výkazy atd. část druhá, VŠEDNÍ DILEMATA RADOVÝCH PRACOVNÍKŮ :héma číslo 6 j-dilná míra proceduralizace prováděni opatření téhož zákona v různých organizacích Oddělení sociální pomoci ve městě, kde zbankrotovala velká továrna Oddělení sociální pomoci, kde byla kvůli porušování zákona a aféře v tisku vyměněna vedoucí Oddělení sociální pomoct, kde pracovníci mají vysokoškolské vzděláni v sociální práci směrem k hornímu okraji schématu přibývá prvků „procedurálního" přístupu pracovníci se brání naléhavým požadavkům zdrcených klientů, odvolávají se na nedostatek_pmvomoci „dát více" a při aplikaci předepsaných kritérií ozhodování postupuji přísněji, než vyžaduje zákon pracovníci se obávají, že bu^OiLIÍ^uětemj)ozpm zákon považují za „svatý" a ve snaze dodržet ho se snaží p ostupovjrt ijresnějiicjdle jeho reguli pracovníci si myslí, žu určený postup z nich dělá „účetní", brání jim v uplatnění odborných dovedností a poškozuje klienty; věnuji tedy pozornost i těm potížím : klientů, Jkteriizákon nenařizuje sledovat směrem k dolnímu okraji schématu přibývá prvků „situačního" přístupu Klasickou ukázkou procedurálního přístupu, jehož regule jsou dány nepřímým hledem, je situace, kdy pracovníci uvažují o j^nosiecJi„íešenLpIoblému klienta oůsobem, který nepřímo naznačuji úřadem provozované zdroje", a klienta chápou „skrze írsháeb, ktefejsou v danou chvíli Falspozia" (Howe, 1986: 73). To například znamená, , v obci nebyl kvůli úsporné politice místního úřadu zřízen stacionář pro důchodce, acovníci sociálního oddělení mohou klienty umístit pouze do domova důchodců, a za ůj úkol proto považují posuzovat žádosti o umístění v něm. Zdravotní kritéria udělování st v domově neumožňují vyjít vstříc seniorům, pro něž by bylo vhodné umístění ve: cionáři. Protože tito... senioři..nevyhovují předepsaným zdravotním kritériím, pracovníci-. lu.přesyědcém,. že se.....pro. ně nedá nic udělat, a jejich situaci nevěnuji poďrobnéjŠi-- zornost. Howe (1986: 74) cituje sociálního' pracovníka, litery analogickou situaci mentoval slovy: „ V těchto případech je třeba počkat, až dojde ke zhoršeni. Pak se pro ne něco udělat." Tento příklad pěkně ukazuje, že příWon^cjírj^edurá^ nevyplývá jen ze samotné^JÚstence dohledu ja^feo^sS^c^rocedur. ifeovnScum 3ô^?c^Son5raiauHcray předpis nebránil, aby as zabývali 1 situací Jech, kdqzatjm nesplnili gředp,oklady_ pro všhjp" Hň domova duchodcůTClní sánu vnímali všechny své klienty - bez ohledu na různorodost jejíčirsuTuacT- jako žadatele o umístění do domova důchodců a zdravější žadatele tím odsoudili k „čekání na zhoršení". Neexistence stacionáře a předepsaná rozhodovací procedura jejich přístup ke klientům sice předznamenala, nemohla však pracovníkům nařídit, aby nástroj - proceduru umístění - zaměnili za cíl své práce. Pracovníci sami usoudili, že „se nic jiného nedá dělat". Povýšení procedury na samoúčel bylo jejich dílem. \Q „přímém dohledu", můžeme hovořit tehdy, rozhoduje-li _pracovník o klasifikaci problému riebo o reakdjaa^něj po výslovnéjr^Jpporučení nebo jaařízení vlivnějších: účastníků řešeni případu. " **' K tomu například dochází, pokud je pracovník vázán.povinností projednávat řešení: některých typů problémů s tzv. pnpadoyô^komisí - sociální pracovník je třeba povinen reW'vývoj zanedbávaného dítěte v komisi spolu s lékařem, hygienikem a některým z nadřízených. Při tomto způsob projednávání případu jej mohou ostatní donucen, aby podal návrh na odebrání dítěte z péče rodičů přesto, že on sám považuje za vhodnější třeba individuální poradenství a případovou práci s celou rodinou. Podobný účinek jako případová komise může mít projednávám případu s procedurálně zaměřeným superyizorem nebo v českých organizacích běžná povinnost předkládat rozhodnutí ke schválení nadřízeným. Ve všech těchto případech lze předpokládat, že pracovník očekává, že „dohlížitelé^ (napřL_členové případové komise, procedurálně zaměřený supervízor nebo nadřízeny^ budou klást důraz" zejména na dodržování sňnovenyclrgí^ qčekáyánípodříďí svůj postup. "" ^^Shipřímý dohleďsám""o sobě nutně nemusí vést k přoceďuraíizáci. Scott (1969: 97— Ul) jasne ukazuje, ze ucmek pruneho dohledu zaleží na orientaci supervízora. Pouze čast z jedenácti supervizorů, které kontikJóväl běhemsvého výzkumu v roce 1959, byla zaměřena na respektování předepsaných postupů. Druhá část se orientovala na „ terapeutickou supenňzi" a vycházela z předpokladu, že neúčinný postup pracovníka není důsledkem jeho odklonu od povinností, ale spíše projevem přehlížení možností nebo iracionálních pohnutek. V souladu s tím se terapeuticky zaměření supervízori domnívali, ze ke zlepšení nepovede napomenutí, ale vzdělávání. . Lze tedy říci, že přtaýjfoMed^y^uje pravděpodobnost procedurálního přístupu Z toho ovšem nutně neplyne, že zaměření aktéra přímého dohledu na situaciu^nstBp je. spolehlivou zárukou odklonu řadových pracovníků od procedurálního přístupu. Ti totiž hiohou reagovat jen na některé podněty „dohlížitele". Běžně se stává, že část jeho podnětů Prelilížejí a vybírají z nich pouze ty, které jim připadají důležité, srozumitelné nebo smysluplné. Takto ,^^r^^j^S[VSý~S^kSL^^^. dohledu mohou interpretovat jako ''procedurálníy případě...že ten se pracovníky snaží vést k sitaačnimu řešeni.' Velmi Pravděpodobné to je například tehdy, jsou-li řadoví pracovníci zvyklí využívat odvolání se n£i „nařízeni shora" k tomu, aby se bráruli pTéHTTátíafe O odvolávání se na nřikazv ..shora" a na nřednisv vW Hi1f»ma mpi-rt Lnmnipvními část druhá, VŠEDNÍ DILEMATA ŘADOVÝCH PRACOVNÍKŮ Situační přístup V rámci „situačního" přístupu považují pracovníci problém klienta za součást situace, i která zahrnuje další okolnosti klientova života a kterou je třeba prozkoumat a_gosou3it-l jak"o šlózíty.cejé^rŇ^přeapofclaaa se, že by mohlo existovat předem pripravene řešení.---i Problémy každého klienta jsou považovány zjnjnikátní (mají „individuální identitu"). Soudí se, že problém, se kterým klient přichází, je možné řešit s přihlédnutím k jeho souvislostem s dalšími nesnázemi a možnostmi situace klienta'13. Řadový pracovník odhaluje potíže klienta, jeho možnosti a souvislosti mezi nimi a na základě svého posouzení určuje postup řešení problému16. Účastníci případu proto předem přesně nevědí, jak se nakonec způsob řešení vyvine. Jeho podoblPžávTsi'7ea^irna~j?řuběhu?ň komunikace mezi pracovníkem a klientem, a*dále na tom, jak pracoTňilrvnmTá~sircTaci kTTérnirr"ärtaké na tom, co pracovník - vzhledem ke své~~kvaliíilčaci, metodickému ■ zaměření pracoviště a své zĚu^eríosti - ví a dovede. [TíoweJ (1986: 65-71) se domnívá, že o uplatněm^tuaj^ rrumažen^ Ti podle Howa řadovým pracovníkům dovolí určovat způsob^nteipretace problému klienta nebo postup intervence pouze za určitých podminek/Za prvéW případě, že je třeba zvládat problémy, jejichž řešeni nelze.predejnjaplanovat, a nelze tudíž ■ stanovit závazňou'^ocedunľ57" (Howe, 1986: 65). Za druhé tehdy, když pracovník;: dodržuje závaznou proceduru, v jejímž rámci zbývá prostor pro uplatnění^zných metod práce_ s klientem. Například když pracovníir~navrEne soudu stanoveni dohledu nad rodinou se zanedbávaným dítětem a v rámci výkonu tohoto dohledu poskytuje rodičům ; poradenské služby. (Howe, 1986: 67-71.) Howe zastává názor, že v pboupřijwlech je možnost pracovníka^ rjostuppvat^ situačně podmíněna svolením manažera, respektive : j^'élipjtóéra do^lgílu. " — «w ~>-^~~ Nepochybuji o tom, že se situační Dnstup prosazuje_čajtěj.i u problémů, jejichž řešení I je těžké vymezk jasiiými' regulemi. Nepochybuji ani o tom, že^xistújrjířlpa^y7~lí3y manažen_přinutilj řadové pracovníky, aby^upustili qd^situačního pošÄpuTpokudle jejich intervence začalavymykat závazným procedurám." Muším také konstatovat, žc v posledních třech dej^eUletích sj^jrmozí manažeři o tom, že závazným procedurám 45 Různorodé teoretické přístupy, jež nacházejí uplatnění v sociální práci, se ljiĹJjnijJííSÍS okolnosti klientova života považují pro řešeni toho či onoho problému za rozhodující, a názorem nato^jáTčmůžepTa^o^nTk na tyto dúležite^ISInôstíl^ä^^ 1991; Navrátil, 2001; Navrátil, Musnr2'(KRJrMitausc1c a kol., 200Ía"kapitoTú 14). 46 Zda situačně postupující pracovník poznává situaci a určuje postup řešení sám nebo spolu s klientem, závisí hlavně na tom, jak je na jeho pracovišti zvykem řešit dilema mezi jednostranností a symetrií ve vztazích s klienty (viz kapitolu 7). Touto otázkou se rovněž zabývá Howe (1986: 65-66). 47 Stranou zde nechávám skutečnost, že řada n^anajíenijij^ že závazný postup j?. žádoucí uplatnit i tehdy, je-li to z hlediska řešení prohlémy klienta hn|ý nesmysl Méně častá, ale také existující "}e~šitu"äce;"*käý' se"' ňekdo*~zárpuure snaží uplatňovat individualizované řešeni problému, který je možné slušně zvládnout nějakým předem daným způsobem. Vše je ale věci názoru. Lidé, kteří jsou zvyklí uvažovat procedurálně, považují každé individualizované a situační, .....v oblasti služeb sociální práce podřídí téměř vše, co se dá naprogramovat (viz např. fí5blíáHtn"9^HÄ Harris, 1998; Laan, 1998a: 138- 139, 174 a mnozí jiní). Přesto však považuji za problematjcJíou_představu, že manažeři "rnají vždy_^ možnost kontrolovat a dle vlastního uvážení tolerovat ^latňó^árirsituämího - ^^pu řaž^yyr^^c^vřuĚr~ .:/oproti sobě totiž stojí dvě teze. Na jedné straně je Howe s názorem, že jsou to manažeři, kdo řadovým pracovníkům dov^lí^qsjhr^ to vyh^viij£~^So J neodEPJEÍEÍ£ÍÍ£l? z^JmuS' NaTHruhé straně je obecně uznávaný Lipskyho poznatek, že "' -úřednici Jgyni linie maji při práci s klienty za všech okolnojj^yětší nebo menší ychytralě ". Tento kód zahrnoval čtyři pravidla: 1. Klient musí být „upřímný" - musí poskytovat pravdivou informaci, je-li o to žádán. 2. Závazky obou „stran" jsou vzájemné. Když klient tento princip nerespektuje, pozná se to podle toho, že prosazuje svá „práva", aniž by spolupracoval. 3. Klient musí žít „zodpovědně". Nezodpovědný klient se pozná podle toho, že za viníka své situace nemůže označit „okolnosti", ale pouze sebe samého. 4. Sve právo na pomoc si klient musí „zasloužit". Jeho zásluhy se posuzují podle toho, co az dosud dělal, zda a jak pracoval, zda už žádal o pomoc drive atp, (Knegt, 1987: 122.) Pcjojd se j^třebykhén^ ťomiitc^mraáhTÚjm^l^^u. nedostáli) jtostálľ^ nepociťovali. Pokud však vzrnT3° napětí mezi předpisy a potřebami klientů „hodných soucitu'", vynořilo se dilema: „Sociálny pracovník měl sklon zdůrazňovat mimořádné okolnosti situace klienta, zatímco vedoucí usiloval o slučitelnost postupu s principy zákona." Na jedné straně bylo „profesionála rozhodnout podle všeobecných kritérií". (Knegt, 1987: 121.) K řešení tohoto dilematu YyuŽívali sociální pracovníci výše popsanou pozici ,,monopolruho informátora". Přesvědčeni,J.e jednají v zájmu „spravedlnosti";^zmanipulovali rozhodnutí vedoucího zdůrazněním nebo potlačením některých dílčích rysů situace klienta „hodného soucitu"48. Sociální pracovník například dospěl při vyřizování jedné ze žádostí k závěru, že klientka potřebuje dodatečnou pomoc, aby byla schopna hradit náklady nového, čtyřpokojového bytu. Potíž byla vtom, že žadatelka již tuto dávku jednou dostala na pořízení třípokojového bytu a bylo málo pravděpodobné, že ji dostane znovu. Sociální pracovník do zprávy uvedl, že „nový čtyřpokojový byt je dvakrát tak velký', jako byt předchozí" a záměrně se nezmínil o počtu pokojů v předchozím bytě. Žádost sice nebyla vyřízena rutinně a byla k rozhodnutí postoupena vyšší instanci (obecní komisi), ta však vzhledem kuvedenému rozdílu velikosti obou bytů.souhlasila s výplatou navýšení. Knegt (1987: 121) dodává, že kdyby sociální pracovník uvedl informaci o počtu pokojů ve starém bytě, rozdíl ve velikosti by nebyl přesvědčivý a žádost by asi byla zamítnuta. " .Knegt ve svém článku neuvádí, co přesně vedlo sociálního pracovníka k názoru, že dotyčná žadatelka potřebuje dodatečnou finanční výpomoc. Neříká ani, z jakých důvodů se v Nizozemí v době výzkumu ze zdrojů sociální pomoci přispívalo na financování Ětyřpokojových bytů. To však můžeme nechat stranou. Z hlediska tématu této kapitoly je důležité, že popsal a ilustroval logiku zvládání dilematu mezi procedurálním a situačním pohledem na žádost klienta sociální pomoci. Za klíčové považuji čtyři poznatky. Za prvé, že vzniku dilematu podle Knegta předcházj^sejekce klientů podle určitého morálního stereotypu. Za druhé, že žádost morálně odmítnutých klientů se řeší procedurálně. Za třetí, že přizpůsobení pro^durylii^ oceněných Bientíu Za čtvrté, že technologie zvládnutí dilematu je'z^ozefiTnSľredefínicr % pf^^ťa^rizpasobení informaci nóvému~j>ojetí tohoto plävíaTa^ŕacÔvíiikem.'" Laskavý čtenář nSsáln^rc^mmFpedanterii se kterou si dovolím opětovně upozornit na skutečnost, že technologie zvládání dilematu nespočívá pouze v manipulaci *s informacemi. Sociální pracovník musel v daném případě nejprve najít takovou modifikaci příslušného pravidla, která by byla přijatelná pro ostatní účastníky vyřizování žádosti. Nejprve tedy zformuloval pravidlo, podle kterého „není třeba uvádět počet pokojů, stačí uvést relativní rozdíl velikosti bytů". Teprve potom provedl odpovídající •Manipulaci s informacemi, která mu umožnila individuálně řešit situaci klientky. Jak naplnit kvóty, když není kým? Soustředění pozornosti na procedurami stanovená kritéria rozhodování JS^^^_ 5Sl!|ífé!j^ někdy pfeduTčcnT" Postupy upravujf'žp^oDemTTčterý toto omezení vnímavosti umocňuje. Příklad tohoto .způsobu řešení dilematu mezi věrností procedurám a individualizovanou pomocí je atOerický program „přestupu" pasivních příjemců dávek sociální pomoci do^procesu i; Rozlišení klientů sociální pomoci na „hodné soucitu" a „vychytralé" a sklon projevovat větší ---■ 1 i ' j -°------- ' "«^lr.« A. 1,„*rt---: _ _T*"_7:1 _ v__i __r. _ |_ 7*. y. _ .1__1. iTr',.1.1. /nnnn « i -i 1 t n. část druhá, VŠEDNÍ DILEMATA ŘADOVÝCH PRACOVNÍKŮ aktivní i^gS^^&JWásíaáxá' Pracovníky tohoto programu se po jeho uvedení d.0 života vesměs stali zaměstnanci rutinně pracujících dávkových úřadů s méni kvalifikovaným personálem. Politici a manažeři je oslovili s požadavkem, aby situačně, případ od případu zajišťovali přechod osob závislých na dávkách do_ zaměstnání. Politikům šlo o úspory'vydajú"na socuUňTpôlnoä^ pracovníků^ dávkových oddělení šjo_j^deyším o^to,___aby_nezvykle obtížný úkol zvládli pro ng t——-'—i--- cw,~ *-r—f~ ""řírnr"nevšiml ob^^m_,způsobem. Svým řešením výrazně stanownýjh„prQ.Q.ed.ur^ Jak svého času probíhala proceduralizace kultury amerických úřadů sociální pomoci a co následovalo, když se politici rozhodli „přehodit výhybku", popisuje v hrubých rysech Lipsky (1991). Brodkinová (1997) nezávisle na něm ukazuje, jak se pracovníci snažili zvládat potíže, které jim tento vývoj přinesl. Ve své studii z roku 1991 Lipsky ukazuje, jak manažeři Úřadu sociální pomoci v Massachusets řešili na přelomu sedmdesátých a osmdesátých let 20. století požadavek politiků, aby omezili počet příjemců dávek. Vedení "úřadu nejprvezvolilo"'pŕoceäuralistickou strategii. Pokusili se pracovníky přimět, aby byli „neústupnější'',aBý^almräir^ôstirjakmile vzbudily sebemenší pochybnost, aby se snälQTTŠäst^ posouzení již schválených žádostí, aby byli striktnější_ při dodržování různých procedur, zejména'"když "měli žadatelé; předložit nějakou dokmnentaci. (Lipsky, 1991: 218.) Tuto strategii zvolili protone věřily že kvalifikovaní sociální pracovníci řeší žádosti jednostranně ve prospěch klientu a že příliš"yeÍ|^„prosťór pro rozhoďováj^ji^ klientům více, než je zdrávo. Aby tomu učinili přítržt'"rozfiodli se manažeři provést „ de^^^^ú^Lcľ^ personálu. Přestali přijímat absolventy škol sociální práce a od novýcn uchazečů požadovali dovednosti účetních. .(Lipsky7T9ln7~221.) Lze říci, že chtěliomezit situační., řešjsní, protože yěriíij žejo^je jnutná podmínka úspěšné realizace"" úspor." Domnívali se, že procedurahsté jsou, na rozdíl od'situačné žalářených profesionálů, schopni lépe sloužit při odhalování „polopravd" a „lží" žadatelů. Tato „proti-situačni"_ strategie byla v roce 1983 z politických důvodů opuštěna. Do úřadu se "pó"^tyřleté odmlce dostal guvernér Dukakis, který byl nakloněn odpůrcům konzervativních řešení a obhájcům sociálních práv. Dukakisův komisař veřejné sociální pomoci Atkins vyhlásil, že správný způsob snižování počtu příjemců sociálních dávek spočívá v,j}omga\ lidem,kteří se sami chtějí zbavit závislosti na dávkách ". V návaznosti na to vyhlásil Úřad sociální pomocí novy" program."Žáměř byl "získat lidi pro „přestup z programu dávek do programu přípravy na budoucí zaměstnání tím, že jim budou nabídnuty výhodné podmínky pro přípravu a přechod na trh práce. (Lipsky, 1991: 222.) Role sociálního pracovníka se na Úřadu sociální pomoci v Massachusets prudce změnila. Bývalí účetní nym. museli přesxldčovat příjemce„^^ přestoupili do nqyéhplpřpgramu integrace' do zaměstnání. Klienty byly většinou osaměle matky "černé pleti. Bylo třeba vtáhnout je do "diskuse o věcech, kvůli kterým na úřad nepřišly. Přišly si pro dávky a pracovníci je přesvědčovali, aby se seznámily s nový^ programem, ujišťovali je o výhodnosti „přestupu" a pokusu postupně se dávek sociálu1 pomoci vzdát (Lipsky, 1991: 223.) Namísto striktní aplikace zaběhané, převážně účetní procedury bylo třeba,, s každým frrfiyjduálně probírat jehn situaci a^nabízel^j^j^měřené^ejení. Úřad musel přeměnit odborně zdecimovaný personál, který byl donedávna nucen bojovat proti „zneužívání" dávek, v pracovní silu, pro kterou je pomoc klientům prioritou. Heslem dne se stalai y^^SÄÄSÄSJ^^ffiÄa Vítáni byli pracovníci, kteří dovedli naslouchat -jfSzumět tomu, co si jednotliví klienti myslí. (Lipsky, 1991: 223-224.) Profesionálně orientovaní situacionalisté začali být považování za schopné posoudit situaci příjemců dávek a nabídnout jim pomoc při hlídání dětí, úhradu cestovních nákladů, zajištění zdravotní péče, odpovídající vzdělávací služby a realistický plán přechodu do přijatelného zaměstnám, který by zvýšil ochotu klientů vzdát se dávek. Jak na tuto situaci reagovali řadoví pracovníci, Lipsky nepopisuje. Představu o tom si však můžeme udělat díky studii analogického programu, jejíž autorkou je Brodkinová (1997). Myšlenka, kterou v roce 1983 prosazoval Dukakis, byla na federální úrovni uzákoněna y roce-1988 pod titulem „Jot> Opportuniíies. and Basic Sldlls.1 („Příležitosti k zaliieltnanľ a základní kvalifikační dovednosti"), zkráceně „JOBS". Brodkinová (1997: 3, 7-8) uvádí, Že zákon poskytl státům při realizaci federální reformy značnou samostatnost. Očekávalo se, že státní agentury a jejich případoví pracovníci využijí nově získané pravomoci k tomu, aby zvyšovali zaměstnanost klientů sociální pomoci. Státy federace dostaly za povinnost vymezit právaJdientů_ sociální pomoci na služby související se zaměstnáním a poskytovat příjemcům dávek* vzděláni, pracovni výcvik a další podpůrné služby (dopravu, péči o děti, zdravotní péči atd.). Klienti, kteří k tomu byli způsobilí, měli podle zákona povinnost zapojit se do programů vzdělávání, výcviku a vyhledávání zaměstnání. Státy federace 'dostaly právo odebrat^klientům, kteří nedostojí| požadavkům těchto programů, dávky. Pro další vývoj realizace programu se ukázalo být důležité-^ Federace státům dodatečně hradila (refundovala) náklady na výše uvede ně ~šl užb y_, p okud splnily stoojj^é^kyóty. Ty byly dvojího typu. Za prvé"kVójy 'účastí"kíientů vprogranecTi: V roce 1995 americká federace dodatečně hradila náklady, pokud'se na aktivitách JOBS podílela polovina nezaměstnaných rodičů závislých na dávkách sociální pomoci. Za druhé byly stanoveny kvóty jpskytování služeb JOBS určeným skupinám klientů sociální pomoci, Refundace nákladů byla podmíněna vydáním padesáti pěti procent nákladů 'Programu JOBS na služby pro dlouhodobé příjemce dávek, rodiče mladší 24 let bez .maturity a pro rodiče malých dětí. Hiodkinová (1997: 6) provedla vletech 1991 až 1993 hloubkovou studii realizace Programu JOBS v Chicagu, ve státě Illinois. Kladla si otázku, jakým směrem se vydá Pr°gram, když během jeho realizace nastanou „rutinní interakce radových pracovníků $ jejich klienty". Zjistila, že politici státu niinois se bránili růstu veřejných výdajů na služby JOBS i za tu |-ggu, že bylo ohroženojnaplněni výše zmíněných kvót. Hrozilo'tedy,"že část feHěralmch" otací nebude dostupná. Vedení úřadu sociálních "služeb, které chtělo federální dotace erpat v plné výši, se proto řídilo T^éie^jnirmmlizovat ná^dy^pwgranni^^čvmě ^djnalizovat federální refundace ''.""Původní představa jpružného, individualizovaného j/.11* je^nôílivyčírk^enruTäk získala trhlinu. Strategie manažerů byla převedena do pernatú, ktere fungovalo jako „nákupní automat". Každému pracovníkovi byl dán -SSEP^.cL_pJ!edepsaný počet míst ve vzdělávacích ~a výcvu^ovýčfi'""projpamecrí, část druhá, VSEDNI DILEMATA RADU VVUH ťKALU v rs uvu předškolních zařízeních atd. Obrazně řečeno, přidělená místa plnila funkci „žetonu", okud pracovník vhodil „žeton", systém služeb - podobně jako nákupní automat -ireagoval a klienta obsloužil. Pokud třeba došly „žetony" pro předškolní zařízení, na 1 iladou maticu sice zbylo místo ve výcvikovém programu, její dítě se však už do školky fi edostalo a její účast ve výcviku byla ohrožena. Management tímto způsobem zajistil yótarni předepsanou účast klientů a dosáhl toho, že jim nebyly nabízeny nákladnější s užby. Projevilo se tó zejména tím, žě" zájem klientu o střední"'vžSěTání vysoce převyšoval ?: ocet nákladných míst ve školách, zatímco míst v programu samostatného vyhledávání í aměstnání bylo mnohem více, než bylo klientům třeba. (Brodkin, 1997: 8-10.) Situační řešení řady případů bylo tedy podvázáno omezením škály služeb, které mohl S aždý pracovník využít. Podobně jako výše Lipsky, také Brodkinová (1997: -10-11) zdůrazňuje, že úřady ; ociální pomoci byly v Illinois „deprgfesionalizovány". Program JOBS sice vyžadova by se ldientům dostaly komplexně pojaté spciální služby, ty však měl zajišťovat personál : ez dostatečné kvalifikace. Tak jako v Massachusets, většina pracovníků programu JOBS | o něj přešla přímo od přepážek dávkových oddělení. Projevilo se to jejich neochotou ŕ tiěnit navykle ~účetní'' práläucy á soustředit se na zaměstnanost klientů jako důležitý cil. § Cílem řadových pracovníků bylo „naplnit kvóty připadli". Řídili se zásadou, že ten, kdo f splnil počty" a „zvládl popity, klefě byly nutnéjprô'Wôlaiinentaci toku případů a federálni efundace", byl v ostatních věcech svým pánem. Namísto individuálního řešení situace Jientů začali „hrát hni s čísly". Aby splnili kvóty, zvykli si - slovy jednoho z nich -.strkat klienty do kategorií, dolSerých nepatřili1':;'Češky"řéčeňbrp^ dostupne Iúzby"Menmrŕi^ k jej ich užití nebyli podle pravidel OBS ani oprávněni. Na otázku, zda supervízori nemají námiticy, odpověděli: „Když nhtvíme o kvalitě, řeknou nám:, neblázněte. Řeč je o kvantech.'" (Brodkin, 1997: 11.) Ve své studii Brodkinová (1997: 12-18) obšírně rozebírá způsob, jakým řadoví >racovníci JOBS řešili napětí mezi „systémem žetonů" a očekáváním politiků a klientů, | íe se příjemcům dávek dostane individuální pomoci při hledání a získávání zaměstnání, ^ejtěžším úkolem pro ně bylo přiřadit klienty k dostupným službám, dodržet stanovené tvóty a vejít se přitom do omezených zdrojů programu, to je, zvládnout nedostatek „žetonů". Aby to zvládli, pracovnici tvrdili, že jejich úkolem není poskytnout účastmfanTi služby, oTtferé si řeknou. Za svůj hlavní ultól"pWážó~vali zařídit „přesiupJIJtíienta ■ í dávkového programu do programu JOBS a naplnit tak kvóty. Klienty, kteří se vytrvale snažili dožadovať nějaké "slS vnímali jälcó",,Ti^/ší/e/e''. Když trvali na svém, sracovník je prozatím zařadil do vcelku dostupné rubTÍIcy „samostatně vyhledáváni \ -.aměstnání" (viz níže). Tím přispěl k plnění kvót a současně přibrzdil ambícTefklienta -a „narušitele". S nedostatkem zdrojů souvisela skutečnost, že pracovníci měli důvod nezjišťovat informace o potřebách Idientů. Rozpoznaná potřeba mohla způsobit nesnáze - klient mohl vyslovit požadavek na službu, kterou by nebylo možné poskytnout. Nejčastěji se to i ätávalo, když klienti - vzhledem k obsahu programu vcelku logicky - požadovali nabídku pracovních příležitostí. Dozvěděli se: „Rád bych Vám něco nabídl. Ale život je ut takorf." Případně jim pracovník řekl, že „na to nemá vliv". Pracovníci tedy raději nezjišťovali potřeby klientů. Místo toho „se snažili potřeby klientů vymezit tak, aby mohj1 yyužít své žetony", a nutili.je^ abyjikceptova^ to byl o snazší, pfjp^ŕnmäll'inieluum svTpTŕavirodebrat těm, kdo „špatně spolupracují" nebo „nesplní požadavky programu ", dávky. • Nejlevnějši bylo umístit klienta do rubriky „samostatné vyhledávání zaměstnáni". Jak bylo řečeno výše, „žetonů" této kategorie bylo k dispozici nejvíce. Potíž byla v lom, že tato kategorie služeb byla rezervována pro „zaměstnánízpůsobilé" klienty, kterých nebyl přebytek. Kvóty způsobilých proto bylo třeba zajistit jiným způsobem. Za „zaměstnání způsobilé" byli podle oficiálních Icritérií považováni lidé s maturitou nebo s nižším, přesně stanoveným stupněm gramotnosti. Žetony „samostatného vyhledáváni zaměstnání" byly ovšem běžně využívány i pro lidi, kteří těmto kritériím nedostáli. ■■; Brodkinová se jednou zeptala, zda by nebylo lepší poslat málo gramotnou klientku napřed do „programu gramotnosti". Tázaný pracovník odpověděl: „Ani mě to nenapadlo." Podobných reakcí zaznamenala autorka mnohem více. Naplňování kvót umisťováním klientů všeho druhu do rubriky „samostatné vyhledávání zaměstnání" bylo omezeno federálním pokynem, podle něhož klient mohl touto činností strávit nejvýše osm týdnů za rok. Dodržet toto pravidlo a naplnit kvóty by znamenalo vytvořit více nákladných míst ve vzdělávacích a výcvikových programech^ 20Ž nebylo vzhledem k finančním restrikcím politiků státu Illinois proveditelné. Řešení se našlo: úřad vymezil novou kategorii služeb, která nesla název „připravenost bzaměstnáni". Na dotaz, čím se liší od „samostatného vyhledávání zaměstnání", dostala Brodkinová odpověď: „Moc ne, akorát že jim může klient procházet znovu a znovu donekonečna. " Klienti, umístění do této rubriky, strávili s pracovníkem třikrát za týden čtyři hodiny v učebně a po zbytek času byli povinni „samostatně hledat" a kontaktovat přitom dvacet zaměstnavatelů za měsíc. Tím byl naplněn federální požadavek, aby aktivita zabrala nejméně dvacet hodin týdně a mohla být vykázána jako činnost spadající do programu JOBS. . Zřízení této nové rubriky bylo výhodné také proto, že klient, který opustil kategorií „samostatné vyhledávání zaměstnání" bez úspěchu, mohl být na nějakou dobu umístěn do jiné,rubriky a „bylo na něj možné na čas zapomenout". Počet účastníků programu přitom zůstal zachován a kvóty byly nadále plněny. Do této kategorie mohli také pracovníci odkládat „narušitele", aby je nezatěžovali svou neústupností, aniž by tito „těžká obsloužitelní" klienti přišli o své dávky sociální pomoci. en stěží si lze představit elegantnější způsob, jak pod hlavičkou oficiálních hesel p 'individuálních potřebách" a „cestě k soběstačnosti" a za státní peníze ignorovat todividuáiní okolnosti života a potřeby klientů a namísto řešení jejich situace vytvářet -stále rafinovanější postupy „papírového" naplňování kvót. •Jak překonat nechuť Billyho k rodině - pěstounství jako priorita urarlu a důvod ke sklíčenosti dítěte Necitlivost intervence vůči životním osudům jedince může" být" výsledkem ^'táošijného prosazování určitého typu řešení úřadem. Necitlivě přitom může být využita 1 služba, která je svou podstatou vysoce individualizovaná. Stačí, aby její uplatnění "Přestalo hvt nm/-----5--■ část druhá, VŠEDNÍ DILEMATA ŘÁDOVÝCH PRACOVNÍKŮ jednoho z anglických úřadů sociálních služeb pěstounskou péči. Jak se s tím dokázali vypořádat tamní sociální pracovníci, pro které nebyly hlavním vodítkem priority úřadu, ale potřeby klientů, popisuje Howe (1986: 91-94). Sociální pracovnice, jejíž případ Howe zaznamenal, uvedla, že oficiální politika místního úřadu byla v době, kdy dostala na starosti Billyho, „velmi pro-pěstounská", V případě dětí nebylo dovoleno o zásadnějších krocích rozhodnout bez souhlasu vedoucího okrsku, a pokud řešení nespočívalo v umístění do pěstounské rodiny, bylo třeba to zástupci vedoucího úřadu zdůvodnit. Pěstounství muselo být za všech okolností „první volbou". O řešení se proto nerozhodovalo poměřováním rovnocenných alternativ. Bylo třeba zpochybnit umístění do pěstounské rodiny, které bylo považováno téměř za samozřejmost. Za těchto okolností byl sociální pracovnici svěřen jedenáctíletý Billy. V té době byl umístěn do krátkodobé pěstounské péče a jako jedno ze čtyř dětí osamělé matky měl za sebou ledacos. V ústavních jeslích neúspěšně čekal na adopci. Několik let prožil s matkou a otčímem. Protože matka v té době rodinu několikrát opustila, byl Billy na krátkou dobu úředně svěřen do péče nevlastního otce. Následoval pobyt v dětském domově spojený s psychoterapeutickou péčí. Než byl svěřen do krátkodobé pěstounské péče prodělal neúspěšný několikaměsíční pokus o umístění do pěstounské rodiny. Tři roky strávené s matkou a otčímem provázely důsledky konzumace alkoholu oběma rodiči. Matka se opětovně na delší či kratší dobu ztrácela. O Billyho a jeho sestru Kelly se starala jen o něco málo starší sestra Mary. Billy si z tohoto období odnesl představu matky jako strůjce násilí. Po umístění do dětského domova Billyho navštěvoval dědeček, který však bohužel zemřel. Když selhaly pokusy umístit Billyho, Kelly a Mary do jedné pěstounské rodiny, byl Billy umístěn odděleně. Dostal se k pěstounům, kteří měli šest vlastních a jedno adoptované dítě. Tři měsíce po příchodu do této rodiny pěstoun zemřel a rodina z toho vinila Billyho: „Billy přišel a tatínek umřel. " Adoptovaný chlapec i Billy začali ztrácet sebekontrolu. Billy se choval destruktivě a upadl do stavu hluboké sklíčenosti, stejně jako jeho ovdovělá pěstounka, která vyhledala péči psychiatra. Billy na její přání musel opustit rodinu a byl svěřen do krátkodobé pěstounské péče. Přišel tak do kontaktu se sociální pracovnicí, jejíž reakce na politiku vedení úřadu je jádrem tohoto neradostného příběhu. Pracovnice brzo zjistila, že krátkodobá pěstounská péče nebyla pro Billyho příliš pozitivním zážitkem. Chlapec byl velmi neklidný a neustále vyváděl nepřístojnosti. Pěstouni, přesto že se jim dostávalo soustavného poradenství, Billyho zvládali jen s velkými obtížemi. Matka o něho pečovala, ale otec jej káral a býl vůči chlapci agresivní. Po čtyřech měsících Billyho odmítli. ( ( Další pokus o umístění do pěstounské péče se zdál být pro Billyho příliš riskantní. Sociální. pracovnice se však snažila vylinout konfliktu s ústřední komisí úřadu, a zorganizovala proto další pokus o kontakt Billyho s novými pěstouny a jiný pokus o kontakt se žadateli o adopci-Potenciální pěstouni chlapce odmítli po dvou setkáních, zájemci o adopci učinili po několik3 setkáních totéž. Pro Billyho to byla další dvě odmítnutí. Sociální pracovnice postupně nabyla. pevného přesvědčení, že hoch není způsobilý k přijetí do rodiny. Jeho zkušenosti s maticou a s pěstouny a jeho představy o rodině měly z" následek, že na kontakt s kteroukoliv rodinou reagoval depresí a nepřístojným chovánu?;. Podle jejich vlastních slov si pracovnice „nedovedla představit rodinu, která by si s ntfl věděla rady". Rozhodla se, že by bylo vhodné nějakou dobu s Billym pracovat a na vstup do rodiny ho připravit. Hoch si podle ní potřeboval udělat jasnou představu, co pro něj -znamená jeho původní rodina, sestry a hlavně násilnícka matka, která byla v té době ve vězení. Pracovnice proto začala hledat místo v domově s terapeutickou komunitou. Chtěla Bylliho uchránit před dalším neuváženým umístěním a rozhodla se prosadit své návrhy před ústřední komisí. Neuspěla. Vedeni pochopilo, že další krátkodobé umístění do pěstounské rodiny by pro chlapce znamenalo stres, a jako trvalejší alternativu prosazovalo svěření Billyho do péče osamělého muže, žadatele o adopci. Pracovnice dotyčného muže znala a nepovažovala jej za osobu způsobilou pečovat o Bilíyho a zvládat jeho potíže a chování. Komise její stanovisko interpretovala jako předpojatost vůči osamělému adoptivnímu otci a nařídila jí, aby Billyho tomuto potenciálnímu osvojiteli svěřila bez ohledu na to, co si o věci myslí. Řekli mi: „Když to neuděláš, ty, udělá to někdo jiný. " Hrozilo, že případ bude předán dál. Pracovnice uposlechla nařízení a sama pro sebe svůj postup zdůvodnila takto: „Cítila jsem, že to, co dělám, je pro Billyho zlé a že bych to dělat neměla. Ale když už se to musí stát, mohla bych ho aspoň trochu chránit, protože mě zná, a budu mu raději bliž, než bych ho přenechala někomu jinému. " Podle pracovnice byl potenciální osvojitel velmi manipulativní. Nakoupil Billymu spoustu věcí. Chlapce to lákalo, ale pracovnici se svěřil, že „to tam nenávidí". Podle jejích slov u něj Billy prožil snad nejtěžší měsíc svého života. Pracovnice navrhla kompromis: přesvědčila vedoucího svého okrsku, že by bylo lépe, kdyby Billy šel do domova, kde by ho žadatel o adopci mohl navštěvovat. Jejich vztah by se mohl vyvíjet postupně s tím, že situace bude posouzena za šest měsíců. Když Billy dával najevo svou nechuť k pobytu v domě osvojitele, ústřední komise návrh pracovnice akceptovala. Neodpustila si však poznámku, že „jde o její chybně rozhodnuti". . Podle pracovnice získal Billy, s nímž bylo stále velmi obtížné vyjít, v dětském domově „bezpečí a zajištění". V souladu s jejím očekáváním jej osvojitel navštěvoval velmi málo. Personál domova potvrdil, že tento muž neměl na Billyho dobrý vliv. Sociální pracovnice uzavřela své vyprávění slovy: Billy „se chová nepřístojně, protože je tak schopen vyjádřit svůj hněv a své postoje. Vidím se s nim každý týden nebo jednou za dva týdny. Mluvíme o jeho rodině, jeho matce, kterou považuje za potenciálně velmi násilníckou přesto, že jde spiše o zwútiměný mýtus než o realitu. Pokouším se mu pomoci, aby si ji představil jako reálnou osobu, a ne jako monstrum, [...]. " Tolik Howe. Sociální pracovnice neřešila dilema mezi procedurální poslušností a obavami o duši dítěte nevřeným bojem s pro-pěstounskou strategií vědem úřadu. Sama uvedla, že „nemápotřebný vliv k tomu, aby ji zpochybnila ". Namísto toho akceptovala rozhodnutí, které podle ní muselo Billyho poškodit, aby s chlapcem udržela kontakt a mohla jej provázet i nadále. Díky tomu toěla možnost působit na Billyho situaci. Získané poznatky o vývoji chlapcova vztahu s potenciálním osvojitelem využila při formulaci kompromisního řešení, které navenek nezpochybnilo rozhodnutí centrální komise, de facto je však výhledově zrušilo. Podobě jako v případě programu JOBS otevřela akceptace stanovených procedur Prostor pro jejich reinterpretaci. Tentokrát byl však směr modifikace předepsaného Postupu opačný. Při naplňování kvót programu JOBS vedlo předefinování „závazné" ^asifikace klientů k umocnění nevšímavosti vůči celým kategoriím lidí Ri11vhn snriální část druhá, VŠEDNÍ DILEMATA RADOVÝCH PRACOVNÍKŮ :ovnici se podařilo předefinovat rozhodnutí o „svěření do pěstounské péče" zhodnutí o zahájení dlouhodobého procesu utváření vztahu osvojitele a Billyho. Díky u získala prostor pro citlivější, individuálně zaměřenou práci s tímto klientem. dělování dávek sociální pomoci a situační přístup k problémům ínta fak jsem se zmínil už ve čtvrté kapitole, v Americe došlo v šedesátých letech století kroztrženi...modelu..př,ípadoyé práce,^který byl založen na snaze spojovat izování žádostí o dávky sociální pomoci se snahou rehabilitovat příjemce tak, aby še i soběstačnými. V roce 1967 byly ustaveny dva typy agentur. Jedny pro vyřizování ostí o dávky a druhé pro poskytování dalších služeb. Na tomto postupu se tehdy zných důvodů shodovali konzervativci, aktivisté hnutí za sociální práva chudých ciální pracovníci. (Brock, Harknett, 1998: 495.) Výhradním úkolem úřadů sociální loci se stalo posuzovat podle stanovených kritérií oprávněnost žádostí o chudinské? ky. Důsledkem bylo, že „přidělováni dávek bylo degradováno na úroveň zhanickélio úředního výkonu" (Brock, Harknett, 1998: 496). Práce v oblastní kytování sociálních dávek byla „deprofesionalizována" (Brodkin, 1997: 10). Jinak íno, zjednodušení cílů úřadů sociální pomoci usnadniloproceduralizaci jejich činnosti.; Brock a Harimetf~(l$>98: A^YtvvZvT^^^tamy typu JOBSTlčFéré" se objevily ärndesátých letech, lze chápat jako pokusy o opětovné posílení rehabilitační funkce ce s příjemci dávek. Tyto pokusy ovšem nejsou příliš úspěšné (Brock, Harknett, 1998:% '-518; Brodkin, 1997). Mimo jiné totiž narážejí na nedostatek situačního přístupu a na cedurálrri rutinu, jež se stala součástí „deprofesionalizované" činnosti dávkových dů (Lipsky, 1991: 223-224; Brodkin, 1997: 10-11). Na tytéž překážky by snaha o posílení situačního přístupu pravděpodobně narazila jjiaj kých dávko^čh ůřMécErPř že americká zkušenost s důsledky tojení dávkové"ágendý ód rehabilitace žadatelů a snaha o opětovnou integraci dávkové ehabilitační činnosti by mohla být inspirativní i pro nás. Jsou k tomu podle mého :oru vážné důvody. Přidělování dávek sociální pomoci podle zákona totiž samo o sobě nezaručuje,Jícj inční podpora bud^smysíuplhě využita při zvládání životní situace klienta. Pokud se rková~lígěnda omezuje na výkon "zákonem předepsaných procedur, její „rehabilitační", kce je značně omezena. Prakticky nic totiž neskýtá záruku, že oprávněný klient díky 'ce zvládne svou životní situaci tak, aby se zbavil svých tíživých problémů. Z hlediska zákonodárce jsou sociální dávky ekonomickou podporou příjmu té části mlace, která je k ní jeho rozhodnutím oprávněna. Z hlediska situace klienta je dávka ním ze zdrojů, který mu může, ale také nemusí pomoci zvládat jeho životní situaci. jislati^rjXaauynomickou dimenzi. Jedině při takovém zjednodušení je možné rozdělit všechny iany na oprávněné a neoprávněné. - Životní siJa^iĽ^každého člověka má ovšem více než jednu dimenzi. Lidé ve svértt nfřol^ KTZAla tnrttí^í t* T.ríím to mohou být potíže s udržením tělesného a psychického zdraví, s identitou a duchovním »s(éxistenciáhiím) zakotvením, se vztahy ke svým nejbíižším nebo se vztahy ke , specializovaným organizacím (zaměstnavatelům, škole, údržbě bytového fondu, úřadům atd.), se stnddurací času a s neuspokojivou náplní života, se zákonem, se vztahem k moci aJc autoritám a tak dále. Na většinu lidí doléhají v jejich každodenním životě kromě potíží s příjmem také jiné problémy. Ty se navíc různými způsoby řetězí a vzájemně podmiňují. Jinak řečeno, životní situace, ve kterých se ocitáme, jsou složité, mnohorozměrné, komplexní. * Jestliže zákonem vymezené~sociální dávky reagují toliko na příjmovou dimenzi celkové Životní sitoace^přmosjéjojp_odpory příjmujke zvládání životních situací může být někdy zcela okrajový, jindy naopak klíčový. Žavisi na třech okolnostech: Za prvé na tom, zda jsou pro oprávněného jedince nejpalčjyějlí.práyi_proW finanční, nebo problémy jiné. Za druhé na míře, v níž je vůbec možné posílit ^schopnost zvTállar^rälľy mdividuálních prohigmů_yylepšením příjmu. Za~třeTniá~s^rwpnosti oprávněného klienta v^uzítjodrroru příjmu.tak, aby tento zdroj uvolnil cestu pro řešení jeho dalších potíží. Stručně řečeno, • význam podpory příjmu pro řešení komplexní situace klienta závisí na povazejeho životní situace_a - zejména - na jeho schopnosti yyjjžíLsocjálni příjem jako zdroj jejího řešení. ', Z tohoto hlediska můžemejvšechny adresáty sociálníchjdáyek rozdělit na dvě kategorie^ ... Za prvé, je zde velká část lidí7 feří á^azôu sami, .bez, cizí pomoci sociálni pfíierri'yyulíf^k. aby jim jejich celkovou životní situaci usnadnil. Jsou zde ovšem, za druhé, lidé, kterým sice sociální příjem může _pomoci zvládnout tíživou situaci, sarmjna^ to pvš_em. z nejrůznějších . "důvodů nestačí a potřebují s řešením syé^ijujc^jomoci. Tito lidé se nevyznají ve svých ~;oprévriěmcr^ rozpoznat nebo docenit jejich význam pro řešení své situace, ........nedokážou se získanými prostředky naložit tak, aby to dlouhodobě posílilo jejich schopnost zvládal životní situaci, nebo mají jine"zavažné potíže, jejichž důsledky dumí nebo blokují ' využití nabytého sociálního příjmu pro zvládání složité životní situace. Potíže, na které naráží účelné využití sociálního příjmu u druhé uvedené kategorie klientů dávkových programů, bývají v individuálních případech specifické a pomoc ,.s jejich zvládáním je obvykle obtížné vtěsnat do jasného rámce procedurálních pravidel. •Individuální zvláštnosti životních situací většiny ldientůt se^ ^mykají^^rozUšovací ;scJTopnosti záBoha, který pracuje s lvŕúbými a vůči osobitosti individuálních osudů , Aecitnvyrm^kaíéglínžacemi životních událostí nebo rizik. To ovšem neznamená, že zde dávková schémata nutně nalézají meze svého přínosu. Tam, kde působení zákonem Vymezené finanční výpomoci naráží na složitost životní situace příjemce dávek, mohou Její efekty posílit administrátoři dávek tím, že klientovi sami pomohou začlenit získané "Prostředky do jeho životní situace nebo mu tuto pomoc zprostředkují. Podmínkou tohoto rozšíření funkce vyřizování žádostí o výplatu dávek sociální ".pomoci je zvýšení pozornosti administrátorů dávek k souvislostem mezi finančními «a dalšími potížemi a problémy žadatelů. Vyřizování žádosti o sociální dávku je často Jedinou příležitostí pro kontakt mezi klientem a systémem sociálních služeb. Pokud adrniriistrátoři dávek přistupují k žádosti procedurálně a složitost situace klienta ^Vnímají nebo vědomě ignorují, je často promarněna jediná příležitost rozpoznat potřeby ; Plenta a pomoc mu poskytnout nebo zprostředkovat. Pokud by tato možnost byla Využita, zvýšila by se pravděpodobnost, že klient přijme nejen materiální pomoc, ale 2,ská příležitost naučit se zvládat svoji situaci v budoucnu vlastními silami. 2