SPECIFIKA SLUŽEB

Podniková ekonomika

Ekoinkubátor



Ing. Eva Karpissová

KPH ESF MU

Vymezení služeb

Ø   Služba je jakákoliv činnost nebo schopnost, kterou může jedna strana nabídnout druhé straně.

Ø   Svou podstatou je nehmotná a nevytváří žádné hmotné vlastnictví.

Ø   Poskytování služby může (ale nemusí) být spojeno s hmotným produktem.

Specifika služeb

       Nehmotnost.

n     vyšší riziko při nákupu služby

n     Vnímaná kvalita služby se odvíjí od zákazníkova očekávání

       Proměnlivost výstupu

n     Služba je zpravidla poskytována různými poskytovateli a podle toho se proměňuje výstup služby
a tím i spokojenost zákazníka.

n     spolehlivost a konzistentnost (shodnost) služeb

       Nedělitelnost  - služba je vytvářena a konzumována současně.



Specifika služeb

      Intenzivní kontakt se zákazníkem

n     může být pozitivem i negativem

       Dočasnost (pomíjivost)

n     nelze je nakoupit do zásoby

       Decentralizované a územně rozptýlené



Marketing služeb

     Snaha o trvale vyšší jakost než u konkurence.

     Zákazník by měl mít pocit, že dostal lepší službu, než očekával.



     Příčiny neúspěchů při poskytování služeb:

Ø   Rozpor mezi očekáváním spotřebitele a předpoklady managementu

Ø   Rozpor mezi poskytovanou službou a vnější komunikací

Ø   Rozpor mezi vnímáním služby a očekávanou jakostí služeb.



Marketing služeb

    5 rozhodujících kritérií pro posuzování jakosti služeb:

Ø   Dostupnost

Ø   Ochota

Ø   Důvěryhodnost

Ø   Citlivý přístup

Ø   Materializace služeb

Literatura

n   KOTLER, P. Marketing Management. Praha : Grada Publishing, spol.s.r.o., 2001. 720 s.
ISBN 80-247-0016-6.