Základy komunikace









                                                                        © JUDr. Dana Hrabcová Ph.D.



                                     Komunikace - vyjednávání

                          TRVALÝ PROCES - NELZE NEKOMUNIKOVAT - PRINCIPY

Osobní komunikační rovina

n   Interpersonální vztahy rodinné, partnerské, pracovní, sousedské, společenské a další

Profesní rovina

n   Jednání a kontakt s občany a klienty – úřady a instituce

n   Přednášky, prezentace, pohovory, zkoušky

n   Řízení pracovních týmů - vedoucí zaměstnanci

n   Kontraktační a související návazná obchodní jednání

n   Kolektivní vyjednávání, sociální dialog

                                    Jednání s občany, s klienty

Právo na řádnou správu

 Ustanovení §4 zák. č. 500/2004 Sb., správní řád:

„Veřejná správa je službou veřejnosti, každý, kdo plní úkoly vyplývající z působnosti správního
orgánu, má povinnost se k dotčeným osobám chovat zdvořile a podle možností jim vycházet vstříc“

 Principy dobré správy

n   Evropský kodex řádné správní praxe - http://www.ombudsman.europa.eu/start.faces/

n   Desatero Veřejného ochránce práv – http://www.ochrance.cz/

n   Kodex etiky zaměstnanců ve veřejné správě –

    http://www.vlada.cz/



                                    Přednášky, prezentace atp.

n  ÚVOD + Struktura prezentace

n  Kontakt s posluchači

n  Časový rozvrh

n  Argumentace, logická vazba částí

n  Verbální projev

n  Neverbální faktory

n  Shrnutí + ZÁVĚR

n  Prostor pro reakci, diskusi a doplnění

                                   Vyjednávání a jeho struktura

Proces  komunikace mezi partnery, zpravidla s relativně protichůdnými zájmy, jehož:



n   Průběh lze  charakterizovat jako konflikt (řízený)



n   Cílem je  dosažení konsenzu (dohody, sociálního smíru)



n   TRVALE udržitelného     (platný, splnitelný a možný)

-----------------------------------------------------------------------

                            VŽDY SE SNAŽIT O TRVALE UDRŽITELNOU DOHODU

                               BEZ  ZÁRODKŮ   BUDOUCÍHO   KONFLIKTU





                                 Trvale udržitelný smír (konsenz)

Aby byl smír udržitelný trvale, je třeba dodržet:



n   Právní rámec - právní normy daného právního řádu



n   Ekonomický rámec - průnikový bod zájmů – sociálně - ekonomické optimum (na ekonomickém hřbitově
nevytvoříš sociální ráj)



n   Naplnění osobního rámce :

    - Osobní předpoklady – znalosti, dovednosti, techniky a taktiky

     - Rovnováha moci -  moc – rovnováha - konsenz

     - Schopnost kompromisu - konsenz = změna názorů

        názory vycházejí z postojů - změna názoru = změna postoje



                               Selhání vyjednávání - spor (konflikt)

PŘÍČINY:

n   Pro dohodu není prostor

     (neexistuje průnikový bod  zájmů)

n   Nemožnost personální

     (tito partneři se nedohodnou na ničem)

n   Ujednání jsou právně neplatná

     (plnění je nevymahatelné)

n   Ujednání jsou nemožná či nerealizovatelná (změna podmínek)

n   Není kdo by plnil

     (ochrana - přechod práv a povinností)

                                         Druhy vyjednávání

PODLE ZPŮSOBU JEDNÁNÍ:

n   Tvrdé x jemné   (výsledek x vztah, změna způsobu jednání)



PODLE TYPU VYJEDNÁVÁNÍ:

n   Distribuční (rozdělovací)

     - zájmy relativně protichůdné

     - prostor pro vyjednávání malý

     řešení: poznávání prioritních zájmů, zvětšení rozdělovaného objektu



n   Manipulativní (partneři používají svoji moc)

     řešení: dostat moc do rovnováhy - metody legálního nátlaku



n   Kooperativní (spolupráce partnerů) -

                                      Předpoklady vyjednávání

Znalosti - právní + ekonomické + další



Informace – o možnostech, priorit. zájmech



Dovednosti -technika, taktika  a strategie:

n  Sebepoznávání,

n  teorie verbální a neverbální komunikace, empatie,asertivita, feedback - zpětná vazba,

n  teorie řízeného konfliktu,

n  teorie týmové práce  a další (zkušenosti)



                                    KONFLIKT – řízený konflikt

NAPROSTÁ NEGACE - ignorování

n   negace jako strach z ohrožení dominantního postavení - nechci tě vidět, nechci s tebou mluvit,
neuznávám tě  jako partnera



OTEVŘENÝ BOJ O MOC - válka, stávka, výluka

n   snaha o zatlačení partnera do ofenzívy vyjednávání z pozice moci - neexistuje rovnováha sil



ROVNOVÁHA a STABILIZACE SIL A MOCI - studená válka

n   hrozba stávkou, výlukou, obě strany se snaží získat nadvládu, mocenskou převahu



VYJEDNÁVÁNÍ O KONFLIKTU - otevřené měření sil v DIALOGU

n   partneři jednají, tlumí eskalaci konfliktu (spirála) - co máme společného, výhody spolupráce



OTEVŘENÝ / TVŮRČÍ / DIALOG MEZI PARTNERY

n    dialog o problému, věcný dialog - prostor pro konsenz

                                    Možný výsledek vyjednávání



n  Poražený - poražený (prohra - prohra)



n  Poražený - vítěz (zárodek budoucího konfliktu)



n  Vítěz - vítěz (výhra – výhra, WIN - WIN)



                                         Fáze vyjednávání

n  Příprava jednání

    - informace , cíle, prioritní zájmy

n  Vyjednávání

   - manévrování, sbližování pozic

n  Závěry jednání

   - konsens - kontrola plnění = prestiž

   - příprava pozic pro další vyjednávání

                                 Fáze - taktiky - příprava jednání

n   Získávání informací o možnostech (zájmech)

n   Výběr cílů, stanovení náhradních cílů (optimíra)

n   Zpracování návrhu

n   Konzultace s experty

n   Výběr týmu a určení rolí v něm (teorie tým.práce)

n   Volba strategie vyjednávání

n   Výběr místa jednání

n   Vymezení časového prostoru

n   Dohoda o pravidlech jednání

                                 Fáze  - taktiky - průběh jednání

n   Využívat znalosti vyjednávacích technik

n   Průběžně dostávat moc do rovnováhy

n   Měnit postoje protistrany - klíč ke změně názorů

n   Využít znalosti teorie řízeného konfliktu

    při eskalaci obranné taktiky (přerušení jednání)

n   Taktika opouštění sporných bodů

n   Měnit způsob jednání  využívat role členů týmu

n   Připravenost měnit strategii kooperativnost v umíněnost

n   Nepřesouvat řešení problému do osob. soubojů

n   Formulovat průběžné závěry

                                  Fáze  - taktiky - závěr jednání

n   Trvale udržitelný smír bez zárodků bud. konfliktů

n    Obsah ujednání stručný a srozumitelný všem

n   Přeformulování závěrů (překlad z češtiny do češtiny)

n    Ve dvojjazyčných (vícejazyčných) verzích zakotvit přednost znění

n    Sjednat způsob realizace a odpovědnost za ni (přílohy)

n    Sjednat způsob a termíny kontroly

n    Hodnocení vyjednávání, prezentovat WIN-WIN

n    Sebehodnocení, zpětná vazba

n    Formální zveřejnění, uložení, nahlížení