Základní doporučení pro jednání s klienty 1. Vždy je třeba mít na zřeteli (platí pro všechny klienty): o Abyste mohli klienta uspokojit, je třeba znát jeho problém a to znamená také chtít, aby klient formuloval svá očekávání. o Informace, pracovník svými slovy shrnul a strukturoval, co mu klient sděluje, o klienta provázel svou činností (např. co právě dělá u PC a proč - budu teď psát, co jste mi řekl, potom vám to přečtu - dám přečíst - zda je vše tak, jak jste to popisoval), o vysvětlit, jaké jsou možnosti i jaký předpokládá časový průběh. (Ve vašem případě můžeme podniknout: A, B, C. První krok bude, že …. asi do… předpokládám, že šetření celé věci by mohlo trvat… budete o věci včas informováni), o Pokud klientovi poskytujete radu, nebo mu nabízíte další možnosti, kam se může obrátit, nezapomeňte zdůraznit, že je to nad rámec vaší kompetence (prodejte tuto informaci), aby odcházel s vědomím, že dostal „něco navíc“. 2. KLIENT "PROBLÉMOVÝ" (Např. Je rozrušený, velmi emotivní, , agresivní, jeho vyprávění a popis skutkového děle jsou nesrozumitelné, příp. má nižší IQ, příliš odbíhá apod.) VŽDY PAMATUJTE!!! NIKDY NEBERTE OSOBNĚ, POKUD NA VÁS KLIENT KŘIČÍ Ø NEKŘIČÍ NA VÁS, ALE NA SVOJE POCITY BEZMOCI ČI STRACH. Ø POKUD SE K ŘEŠENÍ PROBLÉMU DLOUHO ODHODLÁVAL, CHCE VYKŘIČET VŠECHNO, CO SI PŘEDEM CHYSTAL Ø JSOU I TAKOVÍ KLIENTI, KTEŘÍ NEBUDOU NIKDY SPOKOJENI! Pro zvládání problémových klientů je podstatné: o Uvědomujte si, co ve vás tito klienti vyvolávají - to vše se odrazí na dalším chování vašich klientů (váš strach, obavy, naštvání, že klient nerozumí apod.). o Uvědomujte si, kdo je pro vás osobně problematický klient a proč. K profesionální kompetenci patří reflexe vlastních zkušeností s obtížnými klienty a našich reakcí na chování klienta, které nám způsobuje obtíže. Snažte se s touto informací dále pracovat, např. formou supervize. o Buďte empatičtí, ale udržte si profesionální odstup, díky kterému nebudete sami zahlceni klientovými emocemi. o Pokud je klient příliš rozrušený, dejte mu čas, klient zahlcený emocemi nebude schopný vnímat žádné vaše, byť logické, argumenty! o Využijte aktivního naslouchání (zrcadlení emocí, parafrázování toho, co říká), umožňuje to získat si důvěru a pozornost. o Přesto, že necháte klientovi čas, vy jste ten, kdo vede rozhovor! Jak: práce s hlasem, důrazné oslovování klienta. (Pokud vystihnete správný moment, kdy je klient už schopný Vás vnímat: „Pane Nováku, já bych Vás teď přerušil… rozumím tomu tak že:…v tom případě můžeme buď A nebo B…“). o Dávejte postupně klientově promluvě strukturu. („Takže jestli tomu správně rozumím, vaším problémem je za A za B za C…“). o Ujišťujte se, zda Vám klient rozumí – zpětná vazba (feetback). („Nejsem si úplně jistý, jestli jsem to vysvětlil srozumitelně…doufám, že to vysvětluji srozumitelně…je ještě něco, co byste potřeboval k té naší věci doplnit nebo vysvětlit…“) o Buďte autentický, mluvte jazykem, kterému klient rozumí - cizí slova a příliš odborné výrazy vzbuzují nedůvěru a vyvolávají v klientovi nedůvěru a vyhrocují konflikt. (Pocit podcenění a obavy – reakce : útok nebo útěk). o Uvědomte si, že téměř pro každého klienta (a to i vysokoškolsky vzdělaného) je obtížné se orientovat zrovna ve Vašem oboru a že vaše vysvětlování může být příliš odborné, (“slyším že jste ve velice obtížné situaci, rád bych vám pomohl, ale toto je záležitost, ve které je třeba věc posoudit. Ale počkejte, i přesto mě napadá jedna možnost, mám tady kontakt na….“) o Pokud si nevíte rady, neříkejte to výslovně, ale sdělte, že věc prokonzultujte s kolegou, který se specializuje na danou oblast, je to lepší, než zaujmout nesprávné stanovisko (důvěru ztratíte jen jednou)! o Ale POZOR!!! Nedávat klientovi plané naděje, když dopředu víme, že neřeší klientovu situaci (a je nám např. klienta líto nebo se obáváme např. konfliktu v případě že nepomůžeme ihned), protože ke konfliktu, nespokojenosti a zklamání poslední naděje klienta stejně dojde a v silnější formě. Nemohu Vám teď nic slíbit, můžeme teď spolu probrat Váš problém, ale posouzení vašeho případu bude vyžadovat čas… o Je třeba si být vždy vědom svých kompetencí: S kým jsem kompetentní jednat, a kdy a s kým nejsem - kteří lidé patří do kompetence jiných pracovišť a odborníků (např. psychologa, psychiatrie, krizového centra, různých nadací nebo policie, popřípadě kdy je lepší zavolat kolegu, o kterém vím, že náročného klienta zvládne). o Je důležité, aby každý věděl, jak postupovat v případě vážného incidentu a mít po ruce kontakty na další příslušné pracoviště a odborníky.