Komunikace v praxi E-materiály k druhému workshopu na téma Pacienti vyžadující speciální přístup Specifika komunikace s pacienty v různých emočních stavech ●​ Pacient, který pociťuje úzkost a strach ●​ Agresivní pacient ●​ Rozhněvaný pacient se stížností na špatný přístup nebo pochybení V naší budoucí lékařské praxi budeme potkávat pacienty v různém emočním rozpoložení. Ke každému je třeba přistupovat individuálně, s ohledem na situaci a stav, ve kterém se nachází. S některými bude spolupráce a komunikace snazší, u některých je třeba zvolit plně individuální přístup. Na tento workshop jsme vybrali čtyři časté situace, s kterými se v praxi setká každý z nás. Cíle workshopu: ●​ Poukázat na důležitost role komunikace ve vztahu lékař/pacient. ●​ Uvědomit si příčiny vzniku úzkosti, hněvu, strachu či agresivity u pacientů. ●​ Seznámit studenty se základními zásadami v komunikaci s pacienty, kteří vyžadují speciální přístup. Specifika komunikace s pacienty v různých emočních stavech Pacient pociťující úzkost a strach S úzkostí a strachem je lékař velmi často konfrontován při kontaktu nemocnými a jejich příbuznými. Často se tyto emoce vyskytují právě s situacích, kdy se člověk cítí ohrožen. Pacienti se obávají vyšetření, zákroků, bolesti, negativního vývoje své nemoci, nevyléčitelných chorob a v neposlední řadě smrti. Příbuzní prožívají všechny tyto emoce s nimi a mají strach o svého blízkého. Strach je „nepříjemný prožitek vázaný na určitý předmět nebo situaci, které v jedinci vyvolávají obavu z ohrožení. Je tedy reakcí na poznané nebezpečí a má signální a obrannou funkci.“ (Vymětal, Lékařská psychologie, 2002) Mohou ho vyvolat vnější a nebo vnitřní faktory, které jsou často vzájemně propojené. Oba světy člověka, subjektívny a objektívny, často splývají dohromady díky lidské představivosti, vlivu předešlých zkušenosti a schopnosti předvída. Strach může být reální (v očích druhých pochopitelný, přirozený) a nebo nereálné (např. fobie u neurotiků). Úzkost je „nepříjemný prožitek a stav. Na rozdíl od strachu si neuvědomujeme její bezprostřední příčinu, tedy určitý předmět či situaci, které ji vyvolávají. Je reakcií na tušené a neznámé nebezpečí a bývá zpravidla nepříjemnější než strach, neboť očekávání něčeho nemilého a neznámého je horší než událost sama, je-li jasně poznána.“ (Vymětal, Lékařská psychologie, 2002). Úzkost běžně přechází ve strach a naopak. Jsou dobrým příkladem propojení tělesných a duševních dějů – psychosomatické jednoty člověka. Subjektívně je prožíváme jako pocit svíravosti, tísně, vnitřního napětí a nepokoje. Člověk se cítí v ohrožení, projevuje obavy, pociťuje bezradnost a bezbrannost. Z oblasti somatických projevů můžeme pozorovat reakce jako při první fázi stresu – fight or flight. Jak poznáme výrazně úzkostného pacienta? Pacient může mít vyděšený výraz. Jeho mimika je málo diferencovaná, tvář může být bledá, působí dojmem strnulosti a tenze. Jeho pohyby bývají hůř koordinované, nepřesné. Může působit roztěkaně či nepřítomně. Jako somatické úzkostné projevy může pacient pociťovat celkovou slabost, závratě nebo presynkopální stavy. Může být přítomna nevolnost, průjmy či nechutenství. V případě závažnější úzkosti může pacient hyperventilovat nebo mít palpitace. Jak takovému pacientovi přistupovat? V této situaci je třeba, aby lékař působil na nemocného anxiolyticky a antifobicky. Toho může lékař docílit například těmito kroky: ●​ Je autoritou, on je ten, který zachovává klid. Odpovídá pacientovi na otázky. Vysvětluje důsledně další postup, popřípadě průběh onemocnění apod. Stává se tak důvěryhodným, spolehlivým a je zdrojem jistoty pro pacienta. ●​ Projevuje o pacienta osobní zájem, vyslechne si jeho obavy a trápení. ●​ Akceptuje jeho pocity a projevuje soucit. Ujišťuje ho o tom, že jeho emoce jsou pořádku. ●​ Je mu plně k dispozici. Věnuje mu plnou pozornost a snaží se dle možností vyhovět jeho požadavkům. Agresivní pacient S hněvem a agresí se lékař často setkává při kontaktu s pacienty a jejich příbuznými, a nejen u nich, ale i u sebe. Agresivita znamená pro lékaře mimořádnou zátěž. Často agresi nedokáže správně zpracovat a tyto situace na něj působí mimořádně negativně. Mohou ohrožovat jeho profesionální i osobní sebevědomí. Jakékoliv agresivní projevy na obou stranách signalizují zpravidla narušený vztah mezi pacientem a lékařem. Hněv je specificky lidská emoce, která obvykle předchází agresivnímu projevu. Bývá jeho podmínkou, ale při vhodném přístupu lékaře tak nemusí vyústiť Hněv bývá označován jako „silnejší lidská emoce na vnímanou osobní urážku, ponížení a osobní ujmu jakéhokoliv druhu, kdy na určité okolnosti „doplácíme“ například na nedbalost druhých, zlý úmysl, schválnost, vnímanou nespravedlnost.“ (Vymětal, Lékařská psychologie, 2002). Rozčilení narozdíl od hněvu nebývá tak silné a zpravidla trvá kratší dobu. Agresivita je definována jako „poměrně stálá individuální dispozice k útočnému jednání.“ (Vymětal, Lékařská psychologie, 2002). Může mít rozmanitou podobu – agresivní myšlení, komunikace, prožívání, jednání. Můžeme ji rozdelit na verbálnu (slovní) alebo brachiálnu (fyzickou). Taktéž může přihlédnou k zaměření vůči sobě nebo vůči okolí. Jak poznáme agresivního pacienta? Nejčastěji je verbálně útočný, zvyšuje hlas na lékaře nebo sestru. Křičí, nadává, vyhrožuje, vyčítá nebo je ironický. Vzbuzuje dojem, že chce zastrašit, provokovat, hádat se. Většinou se snaží dovolat nějakého svého práva (skutečného či domnělého), případně odčinění křivdy. Je nutno dodat, že se takto chovají pacienti (případně příbuzní), kteří nemají k lékaři vytvořený dobrý vztah. Lékař pro ně není spolehlivou autoritou, které by důvěřoval. Jak k agresivnímu pacientovi přistupovat? Ke konfliktu, který má většinou podobu hádky, dochází v praxi nejčastěji tehdy, když se setká podráždený pacient s podrážděným lékařem. Preto by měli lékaři své „nálady“ včas reflektovat a dávat si v tomto směru pozor. Při jednání se slovně agresivním člověkem je doporučováno řídit se následujícími čtyřmi zásadami: ●​ Zachovat klid. Nechovat se autoritativně a na případné slovní útoky nebo výčitky nereagovat stejným způsobem. Pacienta zpravidla vlídnost a zdvořilost odzbrojí. V případě, že vlídnost nezafunguje, konstatujeme jeho rozčilení jako fakt. Pokojně mu vysvětlíme, jak na nás jeho projev působí a jaké pocity v nás vyvolává. Tato osobní rovina pacienta může překvapit a pravděpodobně zmírnit jeho agresivní projevy. ●​ Pozorně ho vyslechnout se zachováním akceptujícího přístupu. Akceptace neznamená souhlas. Vše, co pacient říká, bereme vážně. Chápeme, že na rozčílení má právo, nehodnotíme to. Doplňujícími otázkami se v problematice orientujeme, a tak projevujeme osobní zájem. ●​ Pomocí empatie a reflexe společně hledat porozumění pacientovu stavu a príčiny, ktoré k němu vedly. Snažíme se pochopit, jak svá vyjádření myslí, Jaká mají pro něj význam, co momentálně prožívá. V průběhu rozhovoru mu to sdělujeme, případně vše za něj shrnujeme. Pokud pacient cíti, že mu rozumíme a snažíme sa ho pochopit, stáváme se pro něj sympatickými a důvěryhodnými. ●​ Snaha pokud možno vyhovět jeho požadavkům. Pokud to není možné, klidně vysvětlíme naše stanovisko a vyjádříme pochopení pro jeho zklamání. Poskytneme prostor pro zodpovězení jeho otázek, pomáháme mu najít jiná řešení. Nejlepší prevencí nespokojenosti, strachu a agresivních projevů je podrobná informovanost pacienta a jeho vlastní spolurozhodování. Co dělat v případě, že si pacient stěžuje na možné pochybení? V prvé řadě je důležité si uvědomit, že pro většinu pacientů je samo o sebe těžké vznést stížnost. Proto je opravdu důležité, pozorně vyslechnout pacienta a projevit soucit s jeho situací, případně se mu omluvit za vzniklé nepříjemnosti. “Mrzí nás, že jsme nebyli schopni poskytnout vám péči, kterou si zasloužíte.” “Rozumím vaší situaci a omlouvám se za vzniklé nepříjemnosti. Bylo by pro vás možné kdyby…” Ke každé situaci je důležité přistupovat velmi individuálně, zohlednit všecky faktory, které měly vliv na vznik samotného problému. Zjistit všechny okolnosti dané situace. Při stížnosti na konkrétního kolegu dodatečně zjišťujeme i jeho pohled na věc. V komunikaci s pacientem neřešíme konkrétní osobu (kolegu), soustředit se na problém jako takový. Zhodnotíme, zda je pacientova stížnost na místě nebo opravdu došlo k nějakému pochybení. Pokud pochybení nenastalo na straně personálu, snažíme se pacientovi vyjádřit soucit v nepříjemné situaci. Dáváme si však pozor, abychom nepřevzali zodpovednost, za pochybení, které nenastalo na naší straně. Pokud k pochybení nedošlo, slušně vysvětlíme pacientovi, proč kolega postupoval daným způsobem. V případě opodstatnění stížnost zkoušíme najít řešení přijatelné pro obě strany. Pacienta ubezpečíme, že uděláme vše pro to, aby se podobné nepříjemnosti už neopakovaly.