KOMUNIKACE ¢Celkový dojem K. tvoří ¢ ¢50 % výraz tváře a pohyby těla ¢ ¢40 % vokální a hlasové charakteristiky řeči ¢ ¢7 % obsah toho, co se říká ¢ Snadněji zachytíme to, co má větší informační náboj, výjimečné, nezvyklé Hůře si pamatujeme věci běžné, opakující se Počátek a konec komuniké jsou vnímány pozorněji než střední část informace Čím náročnější K. a čím déle trvá, tím více může docházet k nedorozuměním/problémům. CÍL KOMUNIKACE ¢Informovat ¢Instruovat (info + vysvětlení významu, popisu, postupu, organizace, návodu jak něco dělat/dosáhnout) ¢Poznávat ¢Přesvědčit (cíl – změnit názor, postoj… racionální přesvědčování pomocí logiky; emocionální – působením na city – často manipulativní charakter) ¢Získat ¢Aktivizovat k určité činnosti nebo naopak k jejímu utlumení/zastavení ¢Posilovat nebo motivovat ¢Zabavit – rozesmát, vyplnit čas komunikováním, kt. vytváří pocit pohody a spokojenosti ¢Socializovat a společensky integrovat – vytvářet vztahy mezi lidmi, navazovat kontakty, posilovat pocit sounáležitosti a vzájemné závislosti (vliv socio-ekonom. status, vzdělání, věk.-pubescenti jiná komunikace než vzdělaný dospělý člověk ¢Svěřit se – zbavování se vnitřní tenze, překonání těžkostí, sdělování důvěrných informací většinou s očekáváním podpory/pomoci/pochopení ¢Uniknout – když je člověk sklíčený, znechucený…může mít chuť nezávazně si s někým povídat o neutrálních věcech, odreagovat se od starostí, od shonu ¢Osobní identita – pro JÁ je komunikace důležitá aktivita, napomáhá ujasnit si věci o sobě samém, uspořádat si své postoje, názory, sebevědomí, osobní ambice http://www.halek.info/www/prezentace/marketing-prednasky6/obrazky/prvky_komunikacniho_procesu.png Nositel myšlenky, záměru informace, důvodu pro K. Převedení myšlenek komunikátora/odesílatele do systematického souboru symbolů Prostředek (nositel zprávy) Reakce příjemce/ců na sdělení Šum – různé faktory měnící záměr zprávy a její pochopení nebo přijetí Ve všech úrovních může dojít k poruše, poškození, nedokonalosti – nesprávné interpretaci, nepochopení, komunikačním bariérám (objektivních/subjektivních, ne/odstranitelných) SITUAČNÍ KONTEXT - SITUACE A PROSTŘEDÍ, VE KTERÉ KOMUNIKACE PROBÍHÁ A KTERÁ MŮŽE ZÁSADNĚ ZMĚNIT VÝZNAM SDĚLENÉHO (H. D. LASSWELL) Rozdělení na polovinu – vyprávění příběhu KOMUNIKÁTOR ¢Vysílá nějakou zprávu ¢ ¢Ovlivňující prvky ¢Zkresluje informace, není 100 % informovaný, může si je i domýšlet ¢Sdělování chaotické ¢Zaměřen jen určitým způsobem ¢Používá nevhodné k. prostředky ¢Podléhá funkčnímu postavení ¢Zanedbává zásadu dvousměrné silnice = nechce naslouchat, ale jen mluvit ¢Do sdělení promítá svou osobnost, osobní zaujetí, chce být vyslechnut, pochopen, přijat, změnit ve svůj prospěch ¢Zkušenosti, náladovost, postoje ¢Dvojjazyčnost ¢V komuniké jsou používané fráze, klišé, emoce, obavy, tzn. slyšíme i to, co komunikátor NEŘÍKÁ, MUSÍME ČÍST V PODTEXTU, JINAK NEPOCHOPÍME, CO NÁM CHTĚL SDĚLIT ¢ KOMUNIKAČNÍ JAZYK ¢Kódování jazyka závisí - na znalosti jazyka, ¢ - slovní zásobě, ¢ - znalosti signálů, ¢ - schopnost přizpůsobit se partnerovi v K. ¢Např. lékařská terminologie – pro laiky neznámá ¢ prevence nevhodné interpretace; ¢ Dr. musí být schopen vhodnou a srozumitelnou formou P/K informovat ¢ ¢Dekódování – problematické mezi odlišnými kulturami ¢ ¢Diferencovanost jazyka – vinaři vůně a chutě popíší lépe než laici, arabské jazyky 6000 slov, kt. souvisí s velbloudy ¢ ¢ http://www.tierportraet.ch/bilder09/dromedar01.jpg http://svet-zvirat.blogerka.cz/obrazky/svet-zvirat.blogerka.cz/3703-velbloud-dvouhrby-01.jpg zvirata-mazliciangelinka.blog.cz (Camelus bactrianus) DRABAŘ Camelus dromedarius Už v tom máme jasno J K. ¢Naslouchání 45 % ¢ ¢Mluvení 30 % ¢ ¢Čtení 16 % ¢ ¢Psaní 9 % ¢ KOMUNIKAČNÍ KANÁL ¢cesta, kt. informace probíhá ¢ ¢Bezprostřední – přímí kontakt mezi komunikujícími (verbální, neverbální, ¢ prostřednictvím skutků, činů) ¢Face to face – hlavním kanálem jsou zvuky, pohledy a pohyby těla, dotyk (stisk ruky), vůně/pach, vkusnost oblečení, příjemný hlas ¢ ¢Zprostředkovaná K. - nepřímí kontakt mezi komunikátorem a komunikantem ¢Telefonický- s pomocí signaliz. zařízení, telefonu ¢Písemný- prostřednictvím písemných odkazů ¢Vizuální- prostřednictvím oznámení, letáků, brožur, nástěnek, informačních panelů a bulletinů ¢Audiovizuální- audiokazety, videokazety, DVD záznamy… ¢Elektronický- prostřednictvím PC techniky (elektronická pošta, internet) ¢k. prostředky jsou ochuzenější ZPĚTNÁ VAZBA - FEEDBACK ¢Reakce na přijatou zprávu v podobě potvrzení a způsobu interpretace ¢Důležitá, protože udržuje účastníky v k. situaci, dává info o tom, jak je zpráva přijata a zpracována ¢ ¢Každý člověk - různě vnímavý při přijímání ¢ - různě citlivý ¢ ¢Funkce: regulativní, sociální, poznávací, podpůrná, provokující ¢ ¢V masové K. – je omezenější (po ukončení prezentace – diskuse, potlesk, neklid, úmyslné rušení…) ZAMYŠLENÍ –UZAVŘENÍ PRACOVNÍ SMLOUVY https://encrypted-tbn3.gstatic.com/images?q=tbn:ANd9GcR8NFtvkbYGEuppHlDfwnAmmM-sRgQ1fgyeB6vSRpoVw_Z BpfVanw http://i.idnes.cz/11/093/cl6/BAB3dff1b_profimedia_0038300154.jpg Jak zaujmout na pracovním pohovoru? 5 praktických tipů! Popište jednotlivé obrázky? Která situace by vám nejlépe vyhovovala? http://www.atraktivni-prace.cz/data/editor/Image/Pohovor/pohovor.jpg KOMUNIKAČNÍ PROSTŘEDÍ ¢Dotváří význam K. ¢Formální, reprezentační → člověka to může zavazovat a stresovat, nevhodné pro neformální K. ¢ ¢ ¢prostor, kde se K. odehrává ¢osvětlení, uspořádání místnosti, počet lidí, komunikační šum (hluk, sluneční osvit, mravenci na pikniku, horko) ¢psychický kontext šumu – nesympatický jedinec, ¢interní šum – vtíravé myšlenky, únava, nesoustředěnost ¢ ¢Emoční reagování na šum FAKTORY OVLIVŇUJÍCÍ VÝBĚR SDĚLOVACÍHO PROSTŘEDKU ¢Rychlost – ústní sdělení, je rychlejší než písemné ¢Okamžitá zpětná vazbya– přímá K. (face to face), výhody a volba v případě dosažení konsenzu, vyřešení nedorozumění ¢Osobní vliv – v rámci přímé K. (vyjádření díku, žádost o pomoc, závažná sdělení…) ¢Rétorický účel - řeč – umožní větší osobní zainteresování ¢ - psaný projev – umožní kontrolu obsahu sdělení a dokáže lépe využívat ¢ argumentaci ¢Délka – důležité informace většího rozsahu vyžadují využití písemného projevu (sumarizace podstatného napr. podklady při jednáních i předem k dispozici) ¢Potřeba záznamu - zápis (nevýhoda – nesprávná interpretace sděleného) ¢ - videodokumentace (nevýhoda – příliš dlouhý záznam i s nepodstatnými ¢ části projevu/sdělení) ¢ - audiodokumentace ¢Počet účastníků a jejich vzdálenost od sdělovatele ¢Dostupnost techniky ¢Organizační omezení – vyplývá z nutnosti zhodnotit náklady na K., velikost souboru … ¢ VERBÁLNÍ K. ¢Sdělování informací pomocí slov ¢Mladší než neverbální K. ¢ ¢Různorodost v závislosti od kultury, socio-ekonomického postavení, věku, vzdělání ¢Ideální K. – jasná, srozumitelná, přesná ¢Důležitou součástí je naslouchání ¢Člověk, kt. něco sdělujeme, nemusí vždy porozumět tomu, co sdělujeme ¢Vyřknuté slovo lze jen stěží vzít zpět ¢→ psychoterapeutické působení – slovo působí léčebně, uklidňuje, povzbuzuje ¢→ psychotraumaticky – může druhému ublížit=iatropatogenizovat ¢zdravotnické prostředí – v K. jsou přítomny emoce, pocity (obava, strach, lítost, zoufalství, radost, naděje…) = vstupují do k. procesu ¢ TYPY VERBÁLNÍ K. ¢přímá - tváří v tvář ¢ ¢nepřímá - zprostředkovaná (telefon, SMS, Skype, email...) ¢ ¢jednosměrná, obousměrná ¢ ¢cyklická ¢ ¢skupinová ¢ ¢ohnisková (v centre 1 osoba, prostřednictvím které probíhá výměna informací V kt. zprostředkuje stejnou informaci) více osobám ¢ ¢vertikální – probíhá se shora dolů (od nadřízeného k podřízenému) V opačně ¢ ¢Horizontální/řetězová– přenos zpráv mezi jednotlivci se stejnou pozicí i společenským postavením ¢ KRITÉRIA ÚČINNÉ K. ¢Jednoduchost (používat běžné a pochopitelné slova ve stručnosti a ucelenosti) ¢ ¢Stručnost (používat krátké věty, vynechat nepodstatné), zejména v písemném projevu (zdravotnický záznam, ošetřovatelská dokumentace). ¢! Nadměrná a nedostatečná K. (používání zkratek může vést k nejasné/nekompletní K.) ¢ ¢Zřetelnost - přesné pojmenování, cílem je, aby se lidé dověděli CO, PROČ, KDY, KDO, KDE se zřetelem na určitou specifickou situaci ¢ ¢Načasovanost (timing) a závažnost – aby byly zprávy vyslechnuty, musí být správně načasovány a musejí souviset s danou osobou ¢ ¢Přizpůsobivost – zprávy je potřeba měnit dle toho, jak na ně příjemce reaguje (ADAPTABILITA), vyhnout se rutinnímu/automatickému projevu, zvážit CO a JAK ŘEKNEME dle toho, KE KOMU HOVOŘÍME ¢ ¢Důvěryhodnost – nejdůležitější artikl účinné K., podmínka docílení efektivnosti v K. – obeznámení se s problémem, z projevu má vyzařovat jistota a spolehlivost, ne však dominance a autoritativnost FAKTORY TLUMÍCÍ K. ¢Nejistota a strach projevit se ¢Nedostatečná slovní zásoba a schopnost vyjádřit své názory, postoje, myšlenky, pocity ¢Odbíhání od podstaty ¢Devalvující způsoby, manipulace, urážky ¢Aktivní negativizmus, mlčení ¢Urážlivost ¢Dvojsmysly ¢Chytání za slovo ¢Mluvení za druhé ¢Převedení řeči na druhého ¢Rušivé elementy – TV, mobily… NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE 20:20 DO 29:00 HTTP://WWW.YOUTUBE.COM/WATCH?V=0V6U6-3C2WQ Výsledek obrázku pro bad doctor http://enrollednursing.com/nurse_jabber1.jpg enrollednursing.com http://img.blesk.cz/img/1/gallery/1021726_zdravotni-sestry.jpg http://img.blesk.cz/img/1/full/823072-img-sestry-lekar.jpg http://img.pai.pt/mysite/media/58/67/5/7a31e3ef-d055-409d-8f4c-1d07000dc0d1_LARGE.jpg Zdroj: www.robertslawfirm.com Zdroj: www.blesk.cz UNIFORMA, ÚPRAVA ZEVNĚJŠKU http://pentagonus.ru/_ph/15/2/104508578.jpg pentagonus.ru http://www.pl.all.biz/img/pl/catalog/153113.jpeg www.pl.all.biz Koupím Zdravotnické oblečení http://krakow.all.biz/cs/zdravotnicke -obleceni-g154209#.VCpol2d_tiM http://enjoy.co.uk/images/smiffys_large_seo/33358_Knockout_Nurse_Costume.jpg https://encrypted-tbn1.gstatic.com/images?q=tbn:ANd9GcTj8oLG9bdkRWVfHTsbowWPOC-Qz5tZRgNsPq5Y3QMIppj OTSH1SA Zdroj: ebay.com Zdroj: enjoy.co.uk https://encrypted-tbn2.gstatic.com/images?q=tbn:ANd9GcTLMgLxV1DBWYho6ziBwjBwm9w3XQ3ko4Z0vvWfabEH3HF 4X3e_bA Zdroj: pinterest.com http://www.abfab.co.uk/150x250/nurse-and-doctor-accessories-1.jpg www.abfab.co.uk NEVERBÁLNÍ K. Haptika (doteky) Proxemika (přiblížení/oddálení) Úprava zevnějšku Mimika Kinezika (pohyby) Gestika (pohyb končetinami) Posturika (postoj) Paralinguistika (tón řeči) Pohledy = K. beze slov NEVERBÁLNÍ K. V OŠETŘOVATELSTVÍ ¢Zájem o P/K – nakloněním k 2. člověku, oční kontakt ¢ ¢Úprava zevnějšku, sesterská uniforma – symbol pozice, role, kompetence v určité situaci ¢ ¢„Oblečení zdravotníka a úprava zevnějšku je symbolem profesionality a určité sociální role, kterou sestra v daném okamžiku zastává.“ ¢(Zacharová, Šimíčková-Čížková, 2011, str. 211) ¢ VZHLED SESTER ¢Pacient bude více důvěřovat dobře vypadající sestře v upravené uniformě a důvěra nemocného by měla být na 1. místě v zájmu sestry, nebo alespoň jedna z nich. (Šebestová, 2009) ¢ ¢Sestra dbá na to, aby byla včas převlečena a aby její uniforma odpovídala předpisům. ¢Oděv sestry by měl být praktický tak, aby nic nebránilo ve výkonu povolání. ¢Uniforma chrání sestru před ušpiněním. (Haškovcová, 1998) ¢ ¢Funkce: ¢Identifikace s profesní rolí – Dr., ošetřovatelka, sestra, záměna barev, identifikace jmenovkou ¢Estetika, čistota uniformy - Sestra čistotou uniformy prezentuje kvalitní vztah k ošetřovatelské práci (Haškovcová, 1998) ¢NONKOMFORTNÍ způsoby úpravy těla a zevnějšku ¢ MIMIKA ¢Odráží emoční prožívání sestry i pacienta ¢nemožnost vhodného výrazu symptomatologie nemocí (Parkinsonova nemoc, psychiatrické poruchy) ¢ ¢ http://www.kondice.cz/wp-content/uploads/2011/07/a1.jpg http://blog.idnes.cz/blog/10802/222130/clanok_foto_201.jpg http://www.maminky.pohadkar.cz/public/media/Zabava/Deti/2023.jpg MIMIKA RADOST http://st4.geg.cz/photo/249471_detail.jpg www.photoextract.com http://img.blesk.cz/img/2/i_article/532680-img-sport-fotbal-jablonec-lafata-radost-crop-crop.jpg isport.blesk.cz MIMIKA http://luca.unas.cz/foto/060603_smutek.jpg http://kryzysowo.pl/wp-content/uploads/2013/05/strach.jpg MIMKA ZOUFALSTVÍ http://nd05.jxs.cz/805/521/37fe91f0a5_83148201_o2.jpg https://encrypted-tbn3.gstatic.com/images?q=tbn:ANd9GcRPs9aWMRVjku2kJyik4d35qcqTSomgbPRepzzZJ4gfbHG DsgaqFA MIMIKA BOLEST https://encrypted-tbn1.gstatic.com/images?q=tbn:ANd9GcSn3Jj72_q3HKG09d7N1Z6THZwTU-D02dSVww_RArbrHjm IOE-b https://encrypted-tbn0.gstatic.com/images?q=tbn:ANd9GcRXjsdM-g-pnve7cSN3kmLdTajdkm4HvSnriC67x8C103N EYx_0qg ŘEČ OČÍ A POHLEDŮ ¢Očima zahajujeme sociální kontakt ¢Častokrát vyjádří více než slova ¢Multikulturní aspekt Hněv - rty přitisknuté, rovné, nebo trochu obloukem. Obočí zamračené. Rozšířené oči. http://cz.sputniknews.com/czech.ruvr.ru/2015_01_11/tajemstvi-reci-tela-neboli-obelzi-me-5675/ Foto: RIA Novosti Štěstí – koutky úst a tváře trochu zvednuté. «Vraní drápky» vedle očí. http://cz.sputniknews.com/czech.ruvr.ru/2015_01_11/tajemstvi-reci-tela-neboli-obelzi-me-5675/ Foto: RIA Novosti Pohrdání - jedna část rtů zvedená. Hlava mírně skloněna dozadu http://cz.sputniknews.com/czech.ruvr.ru/2015_01_11/tajemstvi-reci-tela-neboli-obelzi-me-5675/ Foto: RIA Novosti PROXEMIKA ¢Intimní zóna <30cm osoby blízké, milé, děti ¢Osobní zóna <45cm ¢Sociální zóna 1,2-3,6 m ¢Veřejná sféra 3,6-7,6m ¢ ¢Obecně společenská zóna – 1-1,30m ¢ZP vstupují do intimní zóny (uveďte příklad) ¢Úzkostní P/K mohou potřebovat větší vzdálenost, aby se cítili pohodlně a bezpečně ¢P/K s bolestí, nebo podstupující nepříjemný výkon mohou ocenit blízkost sestry (ujištění o své podpoře a důvěře) ¢ ¢Demonstrace dva proti sobě a jeden se přibližuje ¢ http://v-roli.cz/files/12_dilny_podzim_obr_web/komunikujem_spolu_lepe_obrazek.jpg HAPTIKA ¢Fyzický kontakt je projevem zájmu o člověka ¢ ¢ZP ¢uklidňující, ujišťující dotek, podtrhující sdílení s P/K, eliminující P/K úzkost ve stresových situacích ¢při oše. intervencích – nutné – hygiena, polohování, nepříjemné NGS, PMK … ¢iniciační dotek u bazální stimulace ¢upoutání pozornosti P/K, kt. je nesoustředěn, ponořen do sebe ¢! P/K dotek může interpretovat v kontextu sexuálním, účel doteku, předejít nedorozumění ¢Dotek směřující výše než nad lokty, kt. není součástí oše. péče, může být pro P/K matoucí → zvažte potřebu každého P/K individuálně s ohledem na vlastní prostor a také na jeho reakce na dotek = předejdete rozpakům, nedorozuměním, možným problémům ¢ http://www.sharpfolks.cz/wp-content/uploads/2014/01/061812-obama-putin-800.jpg http://www.squaresocket.com/wp-content/uploads/2014/08/xu8_Vladimier-Putin-obama-007.jpg.pagespeed. ic_.VIPicwR_w_.jpg POHYB ¢Držení, napětí, uvolnění, náklon, poloha rukou, nohou, hlavy, konfigurace těla ¢ ¢Popište sebevědomého člověka, nervózního ¢ ¢KONGRUENCE (souhlasnost) polohy těla aktérů – jestliže aktéři spolu sympatizují a navzájem souhlasí, zaujímají i jejich těla v průběhu K. podobnou polohu = zrcadlení http://www.politicalmirror.com/wp-content/uploads/2014/03/Barack-Obama-Vladimir-Putin.jpg GESTA ¢Gesta záměrná popisující velikost, tvar…pro dokreslení verbálně sděleného ¢Nevědomá gesta – překřížené a založené ruce, propletené prsty – rezervovanost vůči K. opatrnost vůči prozrazení nějakých osobních informací/ výraz zranitelnosti a potřeby ochrany Všechno vím – střed. profesoři Zvýšená špička - toto gesto můžeme pozorovat, když politik mluví a vyjadřuje své mínění. Dolní špička - člověk víc poslouchá, než mluví. http://cz.sputniknews.com/czech.ruvr.ru/2015_01_11/tajemstvi-reci-tela-neboli-obelzi-me-5675/ Foto: RIA Novosti Fíkový list - ruce zkřížené na genitáliích. Je to neznámější z uzavřených gest, ukazuje nejistotu. To svědčí o nízkém stupni emocionálního komfortu http://cz.sputniknews.com/czech.ruvr.ru/2015_01_11/tajemstvi-reci-tela-neboli-obelzi-me-5675/ Foto: RIA Novosti PŘEVÝŠENÍ ¢Jeden z aktérů je výše (psychologická převaha, větší jistota) než druhý (podřízený, někdy doslova ponížený) ¢ Malí, ale mocní: Chýbajúce centimetre nahradili silou http://zivot.azet.sk/clanok/1063/mali-ale-mocni-chybajuce-centimetre-nahradili-silou http://media.novinky.cz/209/182091-top_foto2-ubenv.jpg www.novinky.cz PARALINGUISTIKA ¢Zesiluje nebo zeslabuje obsah sdělení, zpochybňuje ho/potvrzuje, vyjadřuje postoj řečníka k dané věci, jeho zaujetí, vřelost, sympatie, zlobu… ¢ ¢Síla hlasu, výška tónu řeči (fistule posluchače iritují, hluboký hlas uklidňuje), rychlost mluvení, objem, plynulost a kvalita řeči, parafrázování, pomlky, barva hlasu, přeřeknutí… ¢ ¢Hlasitá řeč, tichá řeč - charakterizujte DĚKUJI ZA POZORNOST:O) OPATRNOST PŘI INTERPRETACI NEVERBÁLNÍCH SYMBOLŮ!!!! http://www.chovani.eu/web/media_image/678-article-1.jpg www.chovani.eu