Komunikace – pacient, příbuzní a návštěvy Záměr komunikace Komunikace ve zdravotnictví Směřování k. (objekty a subjekty k.) ̶ informační ̶ edukační ̶ motivační (přesvědčování, argumentace) ̶ operativní (řešení problému) ̶ socializační, integrační a poznávací ̶ terapeutický (empatie, sdělení pocitů, prožitku aj.) ̶ zábavní nebo únikový ̶ interní (mezi kolegy na různých úrovních, nadřízený – podřízený, předávání služby aj.) ̶ k P/K a rodinným příslušníkům ̶ externí (k. s laickou veřejností, zdravotními pojišťovnami, pacientskými organizacemi aj.) − důležitá pro poskytovatele a příjemce zdravotních služeb − má svůj záměr, obsah a význam sdělení − neformální / formální (cílená) k. − důležitá dovednost každého zdravotníka Věstník č. 16/2015 1. Minimální požadavky pro zavedení interního systému hodnocení kvality a bezpečí poskytovaných zdravotních služeb. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 s. 11 Standard: Stanovení zásad správné komunikace s pacientem ̶ Cílem tohoto standardu je minimalizovat komunikační bariéru, která může vzniknout mezi ošetřujícím lékařem, jiným zdravotnickým pracovníkem a pacientem. Důvody komunikační bariéry mohou být způsobeny věkem, jazykovou nebo kulturní rozdílností, poruchou sluchu u pacienta nebo mentální či rozumovou nedostatečností. Úroveň komunikace dále závisí na vzdělání, zájmu pacienta o vlastní zdraví a zdravotním stavu. Komunikace musí probíhat v takovém jazyce, kterému je pacient schopen porozumět. V případě potřeby je lékař povinen umožnit pacientovi přítomnost jím přivedeného a placeného tlumočníka. Lékař musí poskytnout pacientovi informaci takovým způsobem, aby pacient poskytnuté informaci porozuměl a popřípadě ji byl schopen alespoň částečně interpretovat jinému lékaři či lékárníkovi; musí se ujistit, že pacient poskytnuté informaci rozumí, popřípadě dovysvětlit, co bylo nepochopeno. Věstník č. 16/2015 2.5.1. Ukazatele kvality a bezpečí pro splnění standardu Standard je splněn, jestliže poskytovatel − poskytuje pacientovi při konzultaci prostor k tomu, aby popsal svůj zdravotní stav a jeho souvislosti. − poskytuje pacientovi informace takovým způsobem, aby pacient poskytnutým informacím porozuměl, v případě potřeby je lékař povinen umožnit pacientovi přítomnost jím přivedeného a placeného tlumočníka, a o této skutečnosti se bezprostředně přesvědčí, popřípadě dovysvětlí, co bylo nepochopeno. − vytvoří vhodné komunikační schéma pro všechny zdravotnické pracovníky daného pracoviště (v závislosti na typu pacientů, na specializaci, apod.). − v případě potřeby používá alternativní komunikační techniky a pomůcky pro pacienty – algoritmy, obrázky, návody, psaná doporučení. − sleduje a analyzuje chyby v oblasti komunikace v celém rozsahu poskytování zdravotních služeb. Produktivní/evalvační Produktivní a neproduktivní chování zdravotnických pracovníků Neproduktivní/devalvační ̶ Pozdravíme P/K/rodinu, představíme se ̶ Informace o chodu oddělení, obeznámení s harmonogramem, s nadstandardními a doplňkovými službami (trezor, televize, duchovní služby…) ̶ Zavedení P/K na pokoj, představení ostatním pacientům, ukážeme lůžko, skříň, signal. zařízení… ̶ Chováme se evaluačně, asertivně, empaticky ̶ Projevujeme devalvační chování (kritika, zesměšňování…) ̶ Nemluvíme. ̶ Skáčeme P/K do řeči. ̶ Nepřipustíme dotazy P/K. ̶ Nepodáváme informace v rámci svých kompetencí. ̶ Projevujeme nelibost u příjmu P/K. ̶ Netrpělivost, spěch při K. s P/K. ̶ Nezájem. ̶ Neasertivní chování. Specifika komunikace v intenzivní péči Faktory: P/K ̶ závažný zdravotní stav P/K → K. s P/K obtížná ̶ vysoká odbornost a neodkladnost poskytované péče Sestra ̶ vzdělání, specializace v IP, legislativa – kompetence ̶ pozorování ̶ předvídání ̶ rozhodování ̶ komunikační a technické dovednosti Diskuse Kdo je „hodný pacient“? Kdo je „problematický pacient“? Kdy je komunikace s rodinou problematická? Reakce nemocného na nemoc a jeho postoj k nemoci ̶ Rozdílné, individuálně odlišné ! Příbuzný s jistým typem postoje může svého blízkého, kt. je hospitalizován posuzovat ze svého hlediska. Postoj nemocných ̶ Normální ̶ Bagatelizující = P/K podceňuje závažnost nemoci, neléčí se, nešetří, nedodržuje th. režim a navrhovaná opatření; důvod – nevhodné přeceňování svých možností, podceňování zdraví jako důležité hodnoty V strach (z bolesti, z ponížení, z následků, ze ztráty osobní prestiže) ̶ Repudiační = zapuzení nemoci, nemoc nebere na vědomí (nejde k lékaři, potlačuje myšlenky na nemoc a úvahy o ní; jde o nevědomou disimulaci) ̶ Disimulační – P/K záměrně skresluje svoje potíže, event. je popírá, neinformuje lékaře správně (důvod – ukončení PN - brzký návrat do práce z finančních důvodů V pocitu nenahraditelnosti V ztráty zaměstnání) ̶ Účelový postoj - získáním soucitu, ohledu, únikem z nepříjemné služby (vojenská služba), získání určitých hodnot (lázeňská léčba, předčasný důchod, …) Postoj nemocných ̶ Nozofóbní – nepřiměřená obava z nemoci – P/K se nechává opakovaně vyšetřovat, střídá lékaře, přeceňuje své drobné/nevýznamné potíže, obává se nevyléčitelných chorob; většinou jsou si svého neobjektivního/přehnaného postoje vědomi , ty se však neustále vnucují a P/K se jim nedovede bránit ̶ Hypochondrický – P/K se domnívá, že trpí vážnou tělesnou nemocí V lehčí nemoci přežívá velmi zaujatě, svým potížím podléhá a nebojuje s nimi ̶ Nozofilní – uspokojení z příjemných stránek nemoci, P/K nemusí plnit své povinnosti, okolí o něj pečuje, jsou naň brány ohledy např. nemocné děti Přednemocniční péče ̶ „Adrenalin všude kolem.“ ̶ Záchranář je „povětšinou“ Bůh dělající zázraky ̶ „Vteřiny jsou dlouhé hodiny.“ ̶ Střet kultur, jazyková bariéra, nedostatečné informace Volání na ZZS lékař na místě středisko Oddělení intenzivní medicíny ̶ probuzení P/K z bezvědomí → K. směřující na zjištění hloubky vědomí, P/K ne/ pohodlí, možnost kontaktu s P/K ➢ Paní XY, slyšíte mě? ➢ Otevřete oči. ➢ Stisknete mě ruku. ➢ Vyplázněte jazyk. S P/K je nutno komunikovat: • na nejvyšší možné úrovni (dle stavu), kt. je schopen dosáhnout • snažit se o maximální zpětnou vazbu z jeho strany • najít vhodnou formu k. techniky P/K ̶ Uvítají normální K. o všem, využíváme všechny k. techniky ̶ Povzbuzení P/K pozitivní naladění, uklidnění, důvěra a pocit bezpečí ̶ Pobyt v ZZ je dlouhý, stereotypní, nudný ̶ Informovat příbuzné co mohou, jak s P/K komunikovat Techniky: ̶ Abecední tabulka – časově náročné, použití na začátku hledání způsobu k. (ZP opakovaně nerozumí P/K sdělení), nebo s příbuznými (nemají zkušenost s odezíráním), P/K ukazuje na tabulce písmena, ze kt. ZP/příbuzný skládá slova magnetická tabulka s písmeny ̶ Piktogramy, obrázky ̶ Psaní – nečitelnost písma, bolest a únava HK z odkrvení končetiny, P/K nevidí na text (chybějící brýle) ̶ Odezírání ze rtů – podmínky - dobrá artikulace P/K, praktická zkušenost s odezíráním ze strany ZP - trpělivost (P/K rozčiluje když mu nerozumíme, slova nechce opakovat, artikulace je nesrozumitelná = najít vhodnější způsob k.) Piktogramy ̶ černé na bílém podkladě ̶ bílé na tmavém podkladě ̶ setkáváme se s nimi na každém kroku i v běžném životě ̶ slouží jen jako znázornění určitého místa nebo činností, těžko se z nich skládají věty. Pracoviště intenzivní medicíny – komunikace s příbuznými ̶ Zaměření, obsah a způsob K. ~ od zdravotního stavu, poruchy vědomí/kognice, frekvence hospitalizací, předchozí zkušenosti se ZZ, specifické problémy nemocného, čas ZP ̶ Neformální K. (běžná konverzace) – Formální (poskytování informací) Poskytování informací - individuální, tč. požadavek „sdělení pravdy“ – „pravda po lžičkách, lepší adaptace na špatné správy“ > „milosrdní lež“ - realita – plné informování příbuzných, částečné informace P/K = K. bariéra V P/K nechce zatěžovat partnera/rodinu - důvod proč komunikovat: příbuzní nejsou „návštěva“, měli by porozumět stavu a závažnosti P/K (realistická představa o šancích P/K), ideální stav – soulad rodiny s oše. týmem v otázkách th. postupu, přechodu na paliativní péči Pohled rodiny ̶ Vysoká očekávání ̶ Odevzdanost! ̶ Čekání na zázrak! ̶ Úzkost, strach, deprese Pracoviště intenzivní medicíny – komunikace s příbuznými První kontakt s rodinou pacienta/první „návštěva“: ̶ Vhodná místnost a vyhrazený čas, informace předává lékař (nedostatečné/nevhodně podané info bez porozumění komplikují K. oše. personálu s rodinou – kompetence sestry) ̶ Připravit je na to „co uvidí“, „co uslyší“ ̶ „co mohou dělat“, jak přistupovat a chovat se k P/K – zdůraznit význam pasivní K. a fyzického kontaktu, iniciální dotek ̶ „co nemohou dělat“ – potenciální riziko ohrožení (proto dodržovat hygiena, epidemiologická opatření), sed na lůžku, potraviny, přístroje; výčitky, zloba, litování… ̶ Prostor pro dotazy ̶ Informace o aktuálním stavu P/K ̶ Organizace péče – návštěvní řád, chování v průběhu návštěvy (co ne/mohou, doporučení, prevence NN) seznámení s oše. týmem ̶ Zajištění péče o P/K (režimová opatření, příprava na překlad, propuštění…) ̶ První minuty návštěvy zůstat na pokoji – zajistit klidní průběh setkání Pracoviště intenzivní medicíny – komunikace s příbuznými Další „návštěvy“: ̶ Připravit je na období „co bude dál“ ̶ Prostor pro dotazy Úkoly sestry: ̶ Informace pouze týkající se ošetřování P/K, dbá na přání P/K ve smyslu informovaného souhlasu a podává informace pouze povoleným osobám ̶ Edukace k potřebným úkonům (převazy, aplikace léků), poskytuje info o kompenzačních pomůckách a zásadách jejich použití, o agenturách domácí péče, pečovatelské službě apod. ̶ Připravit na jednání s lékařem „co by chtěli vědět“, „čeho se obávají“. Nejčastější požadavky příbuzných pacientů v IP DOMÉNA NEJDŮLEŽITĚJŠÍ DOTAZY A OKOLNOSTI PÉČE Diagnóza Proč on/ona není plně při vědomí? Diagnóza Co je s ní/ním špatně? Diagnóza Jsem rozrušená tím jak on/ona vypadá, Můžete mi vysvětlit, proč vypadá jinak? Léčba Jaká je léčba a další péče o mého příbuzného? Léčba Kdy bude schopen/a dýchat sama? Léčba Jaký je účel hadic a přístrojů, ke kterým je připojen/a? Prognóza Zlepší se to? Prognóza Jaké jsou šance na uzdravení? Prognóza Kdy a jak se dozvíme, co se bude dít dál? Prognóza Je to dnes lepší? Komfort Je v psychické tísni? Komfort Existuje něco, co mohu udělat ke zlepšení jeho pohody (hudba, noviny, jídlo)? Komfort Má bolesti? Interakce Slyší mě, když na něj/ni mluvím? Interakce Co pro něj/ni, mohu udělat (pomoct při péči, krmit, provádět hygienu)? Komunikace Mohu si být jistá, že budu informován/a jestliže se něco přihodí? Komunikace Budu pravidelně informován o změnách? A pokud ano, jak? Komunikace Mohu telefonicky zjistit jak se mu/jí daří? Rodina Co se ode mne očekává při rozhodování? Následná péče Jak dlouho zůstane na JIP? Následná péče Bude mít nějaké trvalé následky? Peigne, 2011 Dotazy od příbuzných Lékař – zdravotní stav blízkého, diagnóza, prognóza onemocnění, průběh léčby, délka hospitalizace: ➢ „Jak to s ním vypadá? Bude mít nějaké trvalé následky? Zabrala léčba, jaké vyšetření bude mít, jak dopadla vyšetření“ ̶ stav vědomí: „Vnímá mě? Kdy se vzbudí? Reaguje na podněty?“ ̶ pacient na UPV a začíná se s odpojováním od ventilátoru: „Zvládá odpojování? Jak dlouho vydržel bez ventilátoru? Dýchá si sám?“ ̶ bolest: „Má bolesti? Dostává léky od bolesti?“ ̶ vitální funkce: „Má teplotu? Jaký má tlak?“ ̶ příjem výživy per os: „Krmí se? Kolik toho snědl?“ ̶ spánek pacienta: „Jak spal v noci?“ ̶ rehabilitace: „Cvičil/a? Dělá pokroky?“ ̶ zapojení příbuzných: „Co můžou příbuznému přinést?“ Čas rozhovoru ̶ timing načasovanost ̶ délka komunikace s příbuznými – individuální ̶ nelze jednoznačně stanovit „Jak dlouho má rozhovor probíhat.“ 10-20 minutami Faktory – příbuzní, jak chápou sdělené informace, jak moc se ptají; • záleží na věku, intelektu a psychickém stavu příbuzných pacienta; • důležité je informace opakovat, nezahrnovat příbuzné přemírou informací; • vhodný prostor • zohlednit vytíženost personálu • Mnoho příbuzných na návštěvě – kompetence lékaře (musí si být vědom své autoritativní pozice) je v jeho moci, skupinu zredukovat. Příbuzní pak mohou rozhodnout, jakým způsobem a jak rozšíří obdržené informace širší rodině. Akronym Původní anglický pojem Český ekvivalent G Greeting, Goals Pozdrav, cíle Ujasnit si, s kým hovoříte (3 důvody): 1. zdvořilostní nutnost 2. vodítko ke zhodnocení psychického a emocionálního stavu, dynamiky v interakci rodiny 3. legislativní hledisko – určení oprávnění a rozsahu poskytovaných informací a oprávněnosti požadavku informací dle přání pacienta, či aktuálních okolností. R Rapport Porozumění, ztotožnění se E Evaluation, Expectations, Explanation Hodnocení, očekávání, vysvětlení • před zahájením rozhovoru je nezbytné rozhodnout se, jak podrobné informace lze poskytnout • přemíra informací při prvním setkání může být spíše negativem • pokud příbuzní nerozumí sdělení – potřeba opakovat zjednodušenými termíny • vhodné je udržet koncentraci a nereagovat na zmatek příbuzných podáváním dalších a dalších informací – někdy se tak chovají zdravotníci, aby chránili sebe před dotazy. A Asking and Answering questions, Acknowledging and Adressing concerns Otázky a odpovědi, uznání a adresování obav zda příbuzní mají nějaké další dotazy T Tacit agreement, Thank, Termination Tichý souhlas, poděkování, ukončení Sumarizace sdělení GREAT strategie - vyjadřuje základní kroky postupu při komunikaci s blízkými nemocného SPIKES strategie Akronym Původní anglický pojem Český ekvivalent S Setting Prostředí, uspořádání, představení ZP i rodina P Perception Vnímání (do jaké míry jsou již osoby informovány, 1 osoba poskytovatel info?= důležité pro stanovení rolí) I Invitation Přivítání (+ otázka: kolik informací si rodina přeje vědět, jaký rozsah, problematické: rodina nemá žádnou představu a každý člen rodiny může odpovědět odlišně K Knowledge Znalosti, vědomosti (fáze podávání informací příjemci, ! zkontrolovat míru pochopení příjemce informací! = je to osoba, kt. následně předává informace ostatním členům skupiny) E Emotions Emoce (zaměřujeme se na prožívání příbuzných: vhodný dotaz „Jak se cítíte?“ Příbuzní je nesmí považovat za klišé, ale opravdový zájem! pokud nejsou emoce ve skupině pod kontrolou = obtížné přejít do poslední fáze = nutnost dořešit oblast emocí. S Summary and plan Shrnutí a plán (závěrečné shrnutí konverzace a stanovení dalších kroků + ukončení dle společenských pravidel VALUE strategie – kombinace předchozích, více zohledňuje prožívání nemocných, snaží se o maxim. zapojení rodiny Akronym Původní anglický pojem Český ekvivalent V Value family statements Uznání názorů rodiny A Acknowledge family emotions Znalosti a představy o emocích rodiny L Listen to the family Naslouchání rodině U Understand the patient as a person Akceptovat a chápat pacienta jako osobnost E Elicit family questions Získat otázky důležité pro rodinu DP - Mgr. Michaela Blahová Hlavní okolnosti ovlivňující kvalitu sociální interakce mezi ZP a příbuznými: ̶ spokojenost a rychlost podání informací při přijetí, ̶ kvalita zdůvodnění nutnosti hospitalizace, ̶ zajištění respektive nezajištění soukromí při poskytování informací, ̶ kontinuita a aktivita při poskytování informací a také obecné dojmy blízkých z posuzovaných pracovišť na základně hodnocení pozitiv a negativ uvedených respondenty. Forma poskytování informací: ̶ považována za adekvátní a akceptovatelnou z pohledu rodinných příslušníků pacientů. Celkový dojem na proces interakce a poskytování informací mezi ZP a příbuznými: ̶ hodnocen relativně nepříznivě ̶ uvedené důvody – negativní pocity způsobené stresem z nově vzniklé situace ̶ používání odborných výrazů ̶ nedostatečně aktivní přístup k udržení účelné sociální interakce ̶ nedostatečná návaznost v procesu poskytování informací Čeho se vyvarovat (platí zejména pro lékaře) ̶ Uvědomit si, že nejde o rovnocenný vztah: „všechny povinnosti jsou na straně lékaře a všechna práva na straně pacienta /příbuzného“ Systematické řešení: ̶ Udělat si na příbuzné čas ̶ Pozvat je na konkrétní hodinu ̶ V konfliktní situaci postupovat hierarchicky Nikdy ne ve stoje! Nenechat se nepřipraveně zastavit na chodbě! Neimprovizovat – vědět co je cíl sdělení! Terapeutický vztah není obnovitelný! Doporučený postup ČSIM ̶ Vymezit rámcová pravidla pro komunikaci s příbuznými a blízkými v kontextu IP ̶ Poskytnout ošetřujícímu týmu vodítko ke komunikaci s ohledem platnou legislativu a etické normy ̶ Důsledná dokumentace Aktivní účastníci komunikačního procesu – shrnutí − Nezbytnost K. − Nezvratnost − Neopakovatelnost − Chtít − Umět − Moci − Sestra informuje v rámci svých kompetencí, nesmí suplovat povinnosti a kompetence lékaře, nesmí poskytovat informace o zdravotním stavu ani o průběhu léčby P/K V rodinným příslušníkům Sestra ̶ Naučit rodinu k. technice, kt. P/K nejvíce vyhovuje ̶ Zdůraznit význam a možnost fyzického kontaktu a pasivní K. ̶ Režimová opatření (MRSA, COVID..) ̶ Vysvětlit event. pohybová, dietní opatření, medikace (správnost užívání léků) ̶ Zásady správné, vhodné a doporučené výživy, úpravu životosprávy ̶ Naučit rodinu a příbuzné konkrétní oše. postup/výkon (oše. stomie, aplikace inzulinu, převaz …) ̶ Příprava na vyšetření ̶ Info. o kompenzačních/oše. pomůckách ̶ O možnostech ADOS, sociální a pečovatelské služby ̶ Poskytnout rodině informace týkající se pouze ošetřování nemocného. Literatura ̶ Rusinová K. komunikace s příbuznými pacientů v IP ̶ ANDRYSEK, Oskar, ASTL, Jaromír, BARTOŠOVÁ, Veronika, et al. Mluv se mnou. Kniha o vzájemné komunikaci pacientů, jejich blízkých, lékařů a sester. 1. vyd. Praha: Maxdorf, 2011. 147 s. ISBN 978-80-7345-257-5. ̶ AZOULAY, Elie, POCHARD, Frédéric, CHEVRET Sylvie, et al., Impact of a Family Information Leaflet on Effectiveness of Information Provided to Family Members of Intensive Care Unit Patients: a Multicenter, Prospective, Randomized, Controlled Trial. American journal of respiratory and critical care medicine. 2002, roč. 165, č. 4, s. 438-442. ISSN 1073-449X. ̶ AZOULAY, Elie, CHEVRET, Sylvie, LELEU, Ghislaine, et al. Half the families of intensive care unit patients experience inadequate communication with physicians. Critical Care Medicine. 2000, roč. 28, č. 8, s. 3044-3049. ISSN 0090-3493. ̶ BLAHOV, Michaela. „Problematika poskytování informací v intenzivní péči“ Diplomová práce, Masarykova univerzita, Lékařská fakulta, 2013, 169 s. školitel Andrea Pokorná. ̶ CURTIS, Randall, WHITE, Douglas. Practical Guidance for Evidence-Based ICU Family Conferences. Chest Journal. 2008, roč. 134, č. 4, s. 835-843. ISSN 0012-3692. DOI: 10.1378/chest.08-0235. ̶ CYNA, Allan, ANDREW, Marion, TAN, Suyin, SMITH, Andrew. Handbook of Communication in Anaesthesia and Critical Care. A practical guide to exploring the art. Oxford: Oxford University Press, 2011. 268 s. ISBN 978-0-19-957728-6. ̶ GAY, Elizabeth, PRONOVOST, Peter, BASSETT, Rick, et al. The intensive care unit family meeting: Making it happen. Journal of Critical Care, 2009, roč. 24, č. 4. s. 629.e1-629.e12. ISSN 08839441. ̶ IVANOVÁ, Kateřina, ŠPATENKOVÁ, Naděžda. Komunikace s rodinou nemocného – obsah rozhovoru. Osobní rádce zdravotní sestry. Tematická příloha 2/2003. Praha: VERLAG DASHÖFER, 2003, ISSN 1214-0074. ̶ KANITZ, Anja von. Umění úspěšné komunikace – Jak uspět v každém rozhovoru. 1. vyd. Praha: Grada, 2005. 112 s. ISBN 80-247-1222-9. Literatura ̶ KAPOUNOVÁ, Gabriela. Ošetřovatelství v intenzivní péči. 1. vyd. Praha: Grada, 2007. 352 s. ISBN 978-80-247-1830-9. ̶ McDONAGH Jonathan., ELLIOTT Tricia, ENGELBERG, Ruth, et al. Family satisfaction with family conferences about end-of-life care in the ICU: increased proportion of family speech is associated with increased satisfaction. Critical Care Medicine. 2004. roč. 32, č. 7, s. 1484-1488. ISSN 0090-3493. ̶ PEIGNE, Vincent, CHAIZE, Marine, FALISSARD, Bruno, et al. Important questions asked by family members of intensive care unit patients. Critical Care Medicine. 2011, roč. 39, č. 6, s. 1365-1371. ISSN 0090-3493. DOI: 10.1097/CCM.0b013e3182120b68. ̶ POKORNÁ, Andrea. Efektivní komunikační techniky v ošetřovatelství. 2. přepracované vyd. Brno: Národní centrum ošetřovatelství a nelékařských zdravotnických oborů, 2008. 100 s. ISBN 978-80-7013-466-5. ̶ POKORNÁ, Andrea. Komunikace se seniory. 1. vyd. Praha: Grada, 2010. 160 s. ISBN 978-80-247-3271-8. ̶ Pokorná A. E-learning pro IP, LF MU ̶ PTÁČEK, Radek, BARTŮNĚK, Petr, et al. Etika a komunikace v medicíně. 1. vyd. Praha: Grada, 2011. 528 s. ISBN 978-80-247-3976-2. ̶ SOLTNER, Christophe, LASSALLE, Vincent, GALIENNE-BOUYGUES, Sophie, et al. Written information that relatives of adult intensive care unit patients would like to receive – A comparison to published recommendations and opinion of staff members. Critical Care Medicine. 2009, roč. 37, č. 7, s. 2197-2202. ISSN 0090-3493. ̶ ŠAMÁNKOVÁ, Marie, et al. Lidské potřeby ve zdraví a nemoci aplikované v ošetřovatelském procesu. Praha: Grada, 2011. 136 s. ISBN 978-80-247-3223-7. ̶ ŠEVČÍK, Pavel, ČERNÝ, Vladimír, VÍTOVEC, Jiří, et al. Intenzivní medicína. 2. rozšířené vyd. Praha: Galén, 2003. 422 s. ISBN 80-7262203-X. ̶ VENGLÁŘOVÁ, Martina, MAHROVÁ, Gabriela. Komunikace pro zdravotní sestry. 1.vyd. Praha: Grada, 2006. 144 s. ISBN 80-247-1262-8. ̶ VYMĚTAL, Jan. Průvodce úspěšnou komunikací. Efektivní komunikace v praxi. 1. vyd. Praha: Grada, 2008. 322 s. ISBN 978-80-247-2614-4. ̶ ZAFORTEZA, Concha, GASTALDO, Denise, DE PEDRO, Joan, et al. The process of giving information to families of critically ill patients: a field of tension. International Journal of Nursing Studies. 2005, roč. 42, č. 2, s. 135-145. ISSN 0020-7489. ̶ ZACHAROVÁ, Eva, HERMANOVÁ, Miroslava, ŠRÁMKOVÁ, Jaroslava. Zdravotnická psychologie – Teorie a praktická cvičení. 1. vyd. Praha: Grada, 2007. 232 s. ISBN 978-80-247-2068-5. ̶ Nenosit do práce své starosti ̶ Chování deklarující zájem o P/K a ne nutnost/obtíž ̶ Neoslovovat familiárně, pokud o to sami P/K nepožádají ̶ Oční kontakt ̶ Dopřát alespoň trochu pocit, že může okolnosti svého ošetření částečně kontrolovat „Vyhovuje vám to lépe tímto způsobem?“, „Řekněte mi co je pro vás lepší/ snesitelnější.“ ̶ Nechat si poradit od handicapovaných P/K, jak jím pomoci, jak jsou zvyklí a těmto potřebám se přizpůsobit ̶ Naučit se trpělivosti ̶ Povzbuzení P/K (ne falešné naděje, nadměrné ujišťování o uzdravení, vnucování vlastních návodů na řešení problému, nadměrné přitakávání) ̶ Mlčenlivost (ochrana údajů) ̶ Nekritizovat P/K před ostatními, pochvala dobré spolupráce ano ̶ Osvojit si umění empatie ̶ Přizpůsobit K. (jasná formulace, zřetelnost požadavků, opakování informací a ověření si pochopení, nepoužívat cizí slova a odbornou terminologii, nechat čas na odpověď) ̶ Vyčlenit si dostatečný čas na rozhovor, klidné prostředí