Didaktika sociální interakce v intenzivní péči - seminář Specifika komunikace v intenzivní péči Komunikace – pacient, příbuzní a návštěvy Ústav zdravotnických věd LF MU Osnova ̶ Bezpečná komunikace Věstník 13/2021 ̶ Chování ZP při komunikaci s pacientem/adekvátní komunikace s pacientem ̶ Specifika komunikace v intenzivní péči ̶ Komunikace – pacient, příbuzní a návštěvy Diskuse Zajištění ukazatele kvality – Bezpečná komunikace Jakou máte z klinických praxí/pracovišť zkušenost? Věstník č. 13/2021 Minimální požadavky pro zavedení interního systému hodnocení kvality a bezpečí poskytovaných zdravotních služeb Věstník č. 13/2021 Poskytovatel lůžkové a jednodenní péče 1.1.6. RBC 6 Bezpečná komunikace Chyby v komunikaci mohou vést k nedorozumění a následnému poškození pacienta. Zavedení pravidel pro bezpečnou interní komunikaci ve zdravotnickém zařízení riziko nedorozumění snižuje. Cílem standardu je prevence pochybení při péči o pacienta způsobené nedorozuměním při komunikaci. Věstník č. 13/2021 Poskytovatel lůžkové a jednodenní péče 1.1.6.1. Ukazatele kvality a bezpečí pro splnění standardu Standard je splněn, jestliže poskytovatel: ̶ má vypracován a zaveden jednotný systém používaných interních zkratek ̶ má zavedeny standardní postupy pro případy telefonických ordinací léčivých přípravků ̶ má vypracován postup hlášení kritických hodnot vyšetření ̶ má vypracován postup předávání informací telefonicky příbuzným a blízkým pacientů, orgánům státní správy a dalším osobám, které jsou oprávněny k získání informací o stavu pacienta a médiím ̶ má stanoven způsob ověření realizace a účinnosti/efektivity standardu v přímé péči o pacienta (např. interní audit, dotazníkové průzkumy mezi zdravotnickými a administrativními pracovníky v přímé péči o pacienta) a v případě zjištění nedostatků přijímá nápravná opatření. Věstník č. 13/2021 Poskytovatel ambulantní péče 2.5 Standard: Stanovení zásad správné komunikace s pacientem ̶ Cílem tohoto standardu je minimalizovat komunikační bariéru, která může vzniknout mezi ošetřujícím lékařem, jiným zdravotnickým pracovníkem a pacientem. Důvody komunikační bariéry mohou být způsobeny věkem, jazykovou nebo kulturní rozdílností, poruchou sluchu u pacienta nebo mentální či rozumovou nedostatečností. Úroveň komunikace dále závisí na vzdělání, zájmu pacienta o vlastní zdraví a zdravotním stavu. Komunikace musí probíhat v takovém jazyce, kterému je pacient schopen porozumět. V případě potřeby je lékař povinen umožnit pacientovi přítomnost jím přivedeného a placeného tlumočníka. Lékař musí poskytnout pacientovi informaci takovým způsobem, aby pacient poskytnuté informaci porozuměl a popřípadě ji byl schopen alespoň částečně interpretovat jinému lékaři či lékárníkovi; musí se ujistit, že pacient poskytnuté informaci rozumí, popřípadě dovysvětlit, co bylo nepochopeno. Věstník č. 13/2021 Poskytovatel ambulantní péče 2.5.1 Ukazatele kvality a bezpečí pro splnění standardu standard je splněn, jestliže poskytovatel: ̶ poskytuje pacientovi při konzultaci prostor k tomu, aby popsal svůj zdravotní stav a jeho souvislosti ̶ poskytuje pacientovi informace takovým způsobem, aby pacient poskytnutým informacím porozuměl, v případě potřeby je lékař povinen umožnit pacientovi přítomnost jím přivedeného a placeného tlumočníka, a o této skutečnosti se bezprostředně přesvědčí, popřípadě dovysvětlí, co bylo nepochopeno ̶ vytvoří vhodné komunikační schéma pro všechny zdravotnické pracovníky daného pracoviště (v závislosti na typu pacientů, na specializaci apod.) ̶ v případě potřeby používá alternativní komunikační techniky a pomůcky pro pacienty – algoritmy, obrázky, návody, psaná doporučení ̶ sleduje a analyzuje chyby v oblasti komunikace v celém rozsahu poskytování zdravotních služeb ̶ má zaveden systém pro vyřizování stížností. Diskuse Zajištění ukazatele kvality – Bezpečná komunikace Jakou máte z klinických praxí/pracovišť zkušenost? Specifika komunikace v intenzivní péči Specifika komunikace v intenzivní péči ̶ Vysoká emoční zátěž Komunikace probíhá často v situacích se stresem, úzkostí a nejistotou, což ovlivňuje schopnost porozumění a vyjadřování. ̶ Komplexní zdravotní stav pacienta Pacienti mohou být v bezvědomí, intubovaní nebo jinak omezeni v komunikaci, což vyžaduje zvláštní přístupy (neverbální signály, komunikace s rodinou). ̶ Nutnost rychlých a přesných informací Kritické situace vyžadují stručné, jasné a konkrétní sdělení, často mezi multidisciplinárními týmy. ̶ Kontrola a ověřování porozumění Pravidelné ověřování, zda pacient nebo rodina správně rozumí sděleným informacím. ̶ Interdisciplinární komunikace Efektivní předávání informací mezi zdravotnickými pracovníky různých profesí je nezbytné pro bezpečnou péči. ̶ Důležitost empatického přístupu Podpora a porozumění emocím pacientů i jejich rodin jsou zásadní pro zvládání náročných situací. ̶ Zapojení rodiny do komunikace Rodinní příslušníci často hrají klíčovou roli, proto je nutné poskytovat srozumitelné a pravidelné informace. ̶ Zvládání jazykových a kulturních bariér Nutnost adaptovat komunikaci na různé jazykové schopnosti a kulturní rozdíly. ̶ Použití komunikačních pomůcek Využití písemných materiálů, obrazových symbolů nebo technických zařízení pro podporu komunikace s pacientem. ̶ Zachování důvěrnosti a etiky Ochrana soukromí a citlivé zacházení s informacemi jsou v intenzivní péči zvlášť důležité. Specifika komunikace v intenzivní péči Faktory: P/K ̶ závažný zdravotní stav P/K → K. s P/K obtížná ̶ vysoká odbornost a neodkladnost poskytované péče Všeobecná sestra ̶ vzdělání, specializace v IP, legislativa – kompetence ̶ pozorování ̶ předvídání ̶ rozhodování ̶ komunikační a technické dovednosti Nejčastější faktory ovlivňující komunikaci v IP − Styl komunikace – způsob vyjadřování, tón a přístup ZP. − Komunikační dovednosti – schopnost naslouchat, srozumitelně a citlivě informovat. − Taktika komunikace – načasování, forma a přizpůsobení situaci. − Přístup k péči – míra empatie, zájmu a profesionálního postoje ZP. − Stav pacienta – vědomí, schopnost vnímat, reagovat a komunikovat. − Interakce s rodinou – kvalita vztahů a spolupráce s příbuznými. − Prostředí pracoviště – hluk, soukromí, stres a organizační podmínky. Pozitivní Chování ZP při komunikaci s pacientem/adekvátní komunikace s pacientem v IP Negativní ✓ Oslovuje pacienta/příbuzné jménem ✓ Navazuje oční kontakt ✓ Používá iniciální dotek ✓ Pokládá uzavřené a srozumitelné otázky ✓ Nabízí alternativní formy komunikace (např. gesty, psaním, komunikační karty …) ✓ Opakuje a upřesňuje pokyny pro lepší pochopení ✓ Aktivně podporuje porozumění a klid ✓ Poskytuje fyzickou pomoc podle potřeby Pokládá otázky, na které pacient nedokáže odpovědět Ignoruje neverbální projevy pacienta Odmítá pacientovu snahu komunikovat (▲ ukázání na bolest) Mluví příliš rychle a nesrozumitelně Nesnaží se upoutat pozornost pacienta před sdělením Neposkytuje potřebnou pomoc (ani verbální, ani fyzickou) Během komunikace se věnuje jiné činnosti Diskuse Kdo je „hodný pacient“? Kdo je „problematický pacient“? Kdy je komunikace s rodinou problematická? Přednemocniční péče ̶ „Adrenalin všude kolem.“ Všechno je rychlé, intenzivní a často chaotické – šok pro všechny přítomné. ̶ „Vteřiny jsou dlouhé hodiny.“ Čas se v krizi subjektivně zpomaluje, čekání je nesnesitelné. ̶ Záchranář jako „anděl“ či „bůh“ Přijíždí s nadějí, je vnímán jako poslední záchrana. ̶ Emoce na vrcholu Strach, panika, bezmoc i agrese – vše se může objevit během pár okamžiků. ̶ Střet světů Rozdíly v jazyce, kultuře, víře či očekáváních mohou ztížit komunikaci i zásah. ̶ Přihlížející a sekundární oběti Svědci události jsou často otřeseni – v šoku jsou i ti, kdo pomoc nevyžadují. ̶ Nedostatek informací Nejistota, co se děje, co bude dál – každý pohled a slovo záchranáře má váhu. Oddělení intenzivní medicíny ̶ probuzení P/K z bezvědomí → K. směřující na zjištění hloubky vědomí, P/K ne/ pohodlí, možnost kontaktu s P/K ➢ Paní XY, slyšíte mě? ➢ Otevřete oči. ➢ Stisknete mě ruku. ➢ Vyplázněte jazyk. S P/K je nutno komunikovat: • na nejvyšší možné úrovni (dle stavu), kt. je schopen dosáhnout • snažit se o maximální zpětnou vazbu z jeho strany • najít vhodnou formu k. techniky Skafandr a motýl film Pracoviště intenzivní medicíny – komunikace s příbuznými Zaměření, obsah a způsob K. ~ od: ̶ Stavu a prognózy pacienta (vědomí, kognice, závažnost) ̶ Četnosti hospitalizací a zkušenosti s péčí ̶ Délky a typu kontaktu (první vs. opakovaný) ̶ Časových možností ZP ̶ Psychického stavu a přístupu příbuzných ̶ Komplexnosti a citlivosti situace Poskytování informací ̶ individuální, tč. požadavek „sdělení pravdy“ – „pravda po lžičkách, lepší adaptace na špatné správy“ > „milosrdní lež“ ̶ realita – plné informování příbuzných, částečné informace P/K = K. bariéra V P/K nechce zatěžovat partnera/rodinu ̶ důvod proč komunikovat: příbuzní nejsou „návštěva“, měli by porozumět stavu a závažnosti situace P/K (realistická představa o šancích P/K), ideální stav – soulad rodiny s oše. týmem v otázkách th. postupu, přechodu na paliativní péči Pohled rodiny ̶ Vysoká očekávání ̶ Odevzdanost! ̶ Čekání na zázrak! ̶ Emoce: úzkost, strach, deprese Pracoviště intenzivní medicíny – komunikace s příbuznými První kontakt s rodinou pacienta/první „návštěva“: ̶ Vhodná místnost a vyhrazený čas, informace předává lékař (nedostatečné/nevhodně podané info bez porozumění komplikují K. oše. personálu s rodinou – kompetence sestry) ̶ Připravit je na to „co uvidí“, „co uslyší“ ̶ „co mohou dělat“, jak přistupovat a chovat se k P/K – zdůraznit význam pasivní K. a fyzického kontaktu, iniciální dotek ̶ „co nemohou dělat“ – potenciální riziko ohrožení (proto dodržovat hygiena, epidemiologická opatření), sed na lůžku, potraviny, přístroje; výčitky, zloba, litování… ̶ Prostor pro dotazy ̶ Informace o aktuálním stavu P/K ̶ Organizace péče – návštěvní řád, chování v průběhu návštěvy (co ne/mohou, doporučení, prevence HAI) seznámení s oše. týmem ̶ Zajištění péče o P/K (režimová opatření, příprava na překlad, propuštění…) ̶ První minuty návštěvy zůstat na pokoji – zajistit klidní průběh setkání Pracoviště intenzivní medicíny – komunikace s příbuznými Další „návštěvy“: ̶ Připravit příbuzné/blízké na období „co bude dál“ ̶ Prostor pro dotazy Úkoly všeobecné sestry: ̶ Informace pouze týkající se ošetřování P/K, dbá na přání P/K ve smyslu informovaného souhlasu a podává informace pouze povoleným osobám ̶ Edukace k potřebným úkonům (např. režimová a léčebná opatření, převazy, aplikace léků), poskytuje info o kompenzačních pomůckách a zásadách jejich použití, o agenturách domácí péče, pečovatelské službě apod. ̶ Připravit na jednání s lékařem „co by chtěli vědět“, „čeho se obávají“. Nejčastější požadavky příbuzných pacientů v IP DOMÉNA NEJDŮLEŽITĚJŠÍ DOTAZY A OKOLNOSTI PÉČE Diagnóza Proč on/ona není plně při vědomí? Diagnóza Co je s ní/ním špatně? Diagnóza Jsem rozrušená tím jak on/ona vypadá, Můžete mi vysvětlit, proč vypadá jinak? Léčba Jaká je léčba a další péče o mého příbuzného? Léčba Kdy bude schopen/a dýchat sama? Léčba Jaký je účel hadic a přístrojů, ke kterým je připojen/a? Prognóza Zlepší se to? Prognóza Jaké jsou šance na uzdravení? Prognóza Kdy a jak se dozvíme, co se bude dít dál? Prognóza Je to dnes lepší? Komfort Je v psychické tísni? Komfort Existuje něco, co mohu udělat ke zlepšení jeho pohody (hudba, noviny, jídlo)? Komfort Má bolesti? Interakce Slyší mě, když na něj/ni mluvím? Interakce Co pro něj/ni, mohu udělat (pomoct při péči, krmit, provádět hygienu)? Komunikace Mohu si být jistá, že budu informován/a jestliže se něco přihodí? Komunikace Budu pravidelně informován o změnách? A pokud ano, jak? Komunikace Mohu telefonicky zjistit jak se mu/jí daří? Rodina Co se ode mne očekává při rozhodování? Následná péče Jak dlouho zůstane na JIP? Následná péče Bude mít nějaké trvalé následky? Peigne, 2011 Dotazy od příbuzných Lékař – zdravotní stav blízkého, diagnóza, prognóza onemocnění, průběh léčby, délka hospitalizace: ➢ „Jak to s ním vypadá? Bude mít nějaké trvalé následky? Zabrala léčba, jaké vyšetření bude mít, jak dopadla vyšetření“ ̶ stav vědomí: „Vnímá mě? Kdy se vzbudí? Reaguje na podněty?“ ̶ pacient na UPV a začíná se s odpojováním od ventilátoru: „Zvládá odpojování? Jak dlouho vydržel/a bez ventilátoru? Dýchá si sám/sama?“ ̶ bolest: „Má bolesti? Dostává léky od bolesti?“ ̶ vitální funkce: „Má teplotu? Jaký má tlak?“ ̶ příjem výživy per os: „Krmí se? Kolik toho snědl/a?“ ̶ spánek pacienta: „Jak spal/a v noci?“ ̶ rehabilitace: „Cvičil/a? Dělá pokroky?“ ̶ zapojení příbuzných: „Co mohou příbuznému přinést?“ Čas rozhovoru ̶ timing načasovanost ̶ délka komunikace s příbuznými – individuální ̶ nelze jednoznačně stanovit „Jak dlouho má rozhovor probíhat.“ 10-20 minutami Faktory – příbuzní, jak chápou sdělené informace, jak moc se ptají; • záleží na věku, intelektu a psychickém stavu příbuzných pacienta; • důležité je informace opakovat, nezahrnovat příbuzné přemírou informací; • vhodný prostor • zohlednit vytíženost personálu • Mnoho příbuzných na návštěvě – kompetence lékaře (musí si být vědom své autoritativní pozice) je v jeho moci, skupinu zredukovat. Příbuzní pak mohou rozhodnout, jakým způsobem a jak rozšíří obdržené informace širší rodině. Akronym Původní anglický pojem Český ekvivalent G Greeting, Goals Pozdrav, cíle Ujasnit si, s kým hovoříte (3 důvody): 1. zdvořilostní nutnost 2. vodítko ke zhodnocení psychického a emocionálního stavu, dynamiky v interakci rodiny 3. legislativní hledisko – určení oprávnění a rozsahu poskytovaných informací a oprávněnosti požadavku informací dle přání pacienta, či aktuálních okolností. R Rapport Porozumění, ztotožnění se E Evaluation, Expectations, Explanation Hodnocení, očekávání, vysvětlení • před zahájením rozhovoru je nezbytné rozhodnout se, jak podrobné informace lze poskytnout • přemíra informací při prvním setkání může být spíše negativem • pokud příbuzní nerozumí sdělení – potřeba opakovat zjednodušenými termíny • vhodné je udržet koncentraci a nereagovat na zmatek příbuzných podáváním dalších a dalších informací – někdy se tak chovají zdravotníci, aby chránili sebe před dotazy. A Asking and Answering questions, Acknowledging and Adressing concerns Otázky a odpovědi, uznání a adresování obav zda příbuzní mají nějaké další dotazy T Tacit agreement, Thank, Termination Tichý souhlas, poděkování, ukončení Sumarizace sdělení GREAT strategie – vyjadřuje základní kroky postupu při komunikaci s blízkými nemocného SPIKES strategie Akronym Původní anglický pojem Český ekvivalent S Setting Prostředí, uspořádání, představení ZP i rodina P Perception Vnímání (do jaké míry jsou již osoby informovány, 1 osoba poskytovatel info? = důležité pro stanovení rolí) I Invitation Přivítání (+ otázka: kolik informací si rodina přeje vědět, jaký rozsah, problematické: rodina nemá žádnou představu a každý člen rodiny může odpovědět odlišně K Knowledge Znalosti, vědomosti (fáze podávání informací příjemci, !zkontrolovat míru pochopení příjemce informací! = je to osoba, kt. následně předává informace ostatním členům skupiny) E Emotions Emoce (zaměřujeme se na prožívání příbuzných: vhodný dotaz „Jak se cítíte?“ Příbuzní je nesmí považovat za klišé, ale opravdový zájem! pokud nejsou emoce ve skupině pod kontrolou = obtížné přejít do poslední fáze = nutnost dořešit oblast emocí. S Summary and plan Shrnutí a plán (závěrečné shrnutí konverzace a stanovení dalších kroků + ukončení dle společenských pravidel VALUE strategie – kombinace předchozích, více zohledňuje prožívání nemocných, snaží se o maxim. zapojení rodiny Akronym Původní anglický pojem Český ekvivalent V Value family statements Uznání názorů rodiny A Acknowledge family emotions Znalosti a představy o emocích rodiny L Listen to the family Naslouchání rodině U Understand the patient as a person Akceptovat a chápat pacienta jako osobnost E Elicit family questions Získat otázky důležité pro rodinu Čeho se vyvarovat (platí zejména pro lékaře) ̶ Uvědomit si, že nejde o rovnocenný vztah: „všechny povinnosti jsou na straně lékaře a všechna práva na straně pacienta /příbuzného“ Systematické řešení: ̶ Udělat si na příbuzné čas ̶ Pozvat je na konkrétní hodinu ̶ V konfliktní situaci postupovat hierarchicky Nikdy ne ve stoje! Nenechat se nepřipraveně zastavit na chodbě! Neimprovizovat – vědět co je cíl sdělení! Terapeutický vztah není obnovitelný! Doporučený postup ČSIM ̶ Vymezit rámcová pravidla pro komunikaci s příbuznými a blízkými v kontextu IP ̶ Poskytnout ošetřujícímu týmu vodítko ke komunikaci s ohledem platnou legislativu a etické normy ̶ Důsledná dokumentace Aktivní účastníci komunikačního procesu – shrnutí Informování ze strany všeobecné sestry Komunikace je nezbytná – bez ní nelze poskytovat kvalitní péči Každá situace je jedinečná – komunikaci nelze vrátit ani zopakovat Záleží na přístupu každého účastníka: ✓ Chtít komunikovat – mít zájem a ochotu ✓ Umět komunikovat – mít potřebné dovednosti ✓ Moci komunikovat – mít vhodné podmínky a prostor ̶ informuje pouze v rámci svých kompetencí. Nesmí nahrazovat roli lékaře a: • nesmí sdělovat informace o zdravotním stavu pacienta/klienta, • nesmí komentovat průběh léčby, • nesmí poskytovat tyto informace rodinným příslušníkům. Všeobecná sestra v IP 1. Informace a komunikace: ̶ Poskytnout srozumitelné informace o ošetřování pacienta ̶ Naučit rodinu vhodné formy komunikace dle stavu P/K ̶ Zdůraznit význam fyzického kontaktu a pasivní komunikace 2. Organizace a režim: ̶ Seznámit s režimovými opatřeními (standardní, izolační – MRSA, COVID…) ̶ Vysvětlit plánovaná vyšetření a jejich přípravu 3. Péče a spolupráce: ̶ Naučit příbuzné konkrétní ošetřovatelské úkony (např. stomie, inzulin, převazy) ̶ Informovat o správném podávání léků a režimových opatřeních (pohyb, dieta) ̶ Vysvětlit zásady výživy a úpravu životosprávy 4. Podpora domácí péče: ̶ Informovat o dostupných kompenzačních a ošetřovatelských pomůckách ̶ Poskytnout informace o možnostech domácí péče a sociálních službách Souhrn Doporučení pro přímou a efektivní komunikaci ̶ hovoříme jasně a srozumitelně ̶ mluvíme vždy výhradně za sebe ̶ pokud hovoříme o druhém, popisujeme konkrétní chování, ne jedince jako takového ̶ dáváme informace, nikoli hodnocení Literatura ̶ Rusinová K. komunikace s příbuznými pacientů v IP ̶ ANDRYSEK, Oskar, ASTL, Jaromír, BARTOŠOVÁ, Veronika, et al. Mluv se mnou. Kniha o vzájemné komunikaci pacientů, jejich blízkých, lékařů a sester. 1. vyd. Praha: Maxdorf, 2011. 147 s. ISBN 978-80-7345-257-5. ̶ AZOULAY, Elie, POCHARD, Frédéric, CHEVRET Sylvie, et al., Impact of a Family Information Leaflet on Effectiveness of Information Provided to Family Members of Intensive Care Unit Patients: a Multicenter, Prospective, Randomized, Controlled Trial. American journal of respiratory and critical care medicine. 2002, roč. 165, č. 4, s. 438-442. ISSN 1073-449X. ̶ AZOULAY, Elie, CHEVRET, Sylvie, LELEU, Ghislaine, et al. Half the families of intensive care unit patients experience inadequate communication with physicians. Critical Care Medicine. 2000, roč. 28, č. 8, s. 3044-3049. ISSN 0090-3493. ̶ BLAHOV, Michaela. „Problematika poskytování informací v intenzivní péči“ Diplomová práce, Masarykova univerzita, Lékařská fakulta, 2013, 169 s. školitel Andrea Pokorná. ̶ CURTIS, Randall, WHITE, Douglas. Practical Guidance for Evidence-Based ICU Family Conferences. Chest Journal. 2008, roč. 134, č. 4, s. 835-843. ISSN 0012-3692. DOI: 10.1378/chest.08-0235. ̶ CYNA, Allan, ANDREW, Marion, TAN, Suyin, SMITH, Andrew. Handbook of Communication in Anaesthesia and Critical Care. A practical guide to exploring the art. Oxford: Oxford University Press, 2011. 268 s. ISBN 978-0-19-957728-6. ̶ GAY, Elizabeth, PRONOVOST, Peter, BASSETT, Rick, et al. The intensive care unit family meeting: Making it happen. Journal of Critical Care, 2009, roč. 24, č. 4. s. 629.e1-629.e12. ISSN 08839441. ̶ IVANOVÁ, Kateřina, ŠPATENKOVÁ, Naděžda. Komunikace s rodinou nemocného – obsah rozhovoru. Osobní rádce zdravotní sestry. Tematická příloha 2/2003. Praha: VERLAG DASHÖFER, 2003, ISSN 1214-0074. ̶ KANITZ, Anja von. Umění úspěšné komunikace – Jak uspět v každém rozhovoru. 1. vyd. Praha: Grada, 2005. 112 s. ISBN 80-247-1222-9. Literatura ̶ KAPOUNOVÁ, Gabriela. Ošetřovatelství v intenzivní péči. 1. vyd. Praha: Grada, 2007. 352 s. ISBN 978-80-247-1830-9. ̶ McDONAGH Jonathan., ELLIOTT Tricia, ENGELBERG, Ruth, et al. Family satisfaction with family conferences about end-of-life care in the ICU: increased proportion of family speech is associated with increased satisfaction. Critical Care Medicine. 2004. roč. 32, č. 7, s. 1484-1488. ISSN 0090-3493. ̶ PEIGNE, Vincent, CHAIZE, Marine, FALISSARD, Bruno, et al. Important questions asked by family members of intensive care unit patients. Critical Care Medicine. 2011, roč. 39, č. 6, s. 1365-1371. ISSN 0090-3493. DOI: 10.1097/CCM.0b013e3182120b68. ̶ POKORNÁ, Andrea. Efektivní komunikační techniky v ošetřovatelství. 2. přepracované vyd. Brno: Národní centrum ošetřovatelství a nelékařských zdravotnických oborů, 2008. 100 s. ISBN 978-80-7013-466-5. ̶ POKORNÁ, Andrea. Komunikace se seniory. 1. vyd. Praha: Grada, 2010. 160 s. ISBN 978-80-247-3271-8. ̶ Pokorná A. E-learning pro IP, LF MU ̶ PTÁČEK, Radek, BARTŮNĚK, Petr, et al. Etika a komunikace v medicíně. 1. vyd. Praha: Grada, 2011. 528 s. ISBN 978-80-247-3976-2. ̶ SOLTNER, Christophe, LASSALLE, Vincent, GALIENNE-BOUYGUES, Sophie, et al. Written information that relatives of adult intensive care unit patients would like to receive – A comparison to published recommendations and opinion of staff members. Critical Care Medicine. 2009, roč. 37, č. 7, s. 2197-2202. ISSN 0090-3493. ̶ ŠAMÁNKOVÁ, Marie, et al. Lidské potřeby ve zdraví a nemoci aplikované v ošetřovatelském procesu. Praha: Grada, 2011. 136 s. ISBN 978-80-247-3223-7. ̶ ŠEVČÍK, Pavel, ČERNÝ, Vladimír, VÍTOVEC, Jiří, et al. Intenzivní medicína. 2. rozšířené vyd. Praha: Galén, 2003. 422 s. ISBN 80-7262203-X. ̶ VENGLÁŘOVÁ, Martina, MAHROVÁ, Gabriela. Komunikace pro zdravotní sestry. 1.vyd. Praha: Grada, 2006. 144 s. ISBN 80-247-1262-8. ̶ VYMĚTAL, Jan. Průvodce úspěšnou komunikací. Efektivní komunikace v praxi. 1. vyd. Praha: Grada, 2008. 322 s. ISBN 978-80-247-2614-4. ̶ ZAFORTEZA, Concha, GASTALDO, Denise, DE PEDRO, Joan, et al. The process of giving information to families of critically ill patients: a field of tension. International Journal of Nursing Studies. 2005, roč. 42, č. 2, s. 135-145. ISSN 0020-7489. ̶ ZACHAROVÁ, Eva, HERMANOVÁ, Miroslava, ŠRÁMKOVÁ, Jaroslava. Zdravotnická psychologie – Teorie a praktická cvičení. 1. vyd. Praha: Grada, 2007. 232 s. ISBN 978-80-247-2068-5. Děkuji za pozornost.