Zvládání konfliktních situací
OP3BK_PsKS
3. seminář
Komunikace mezi lidmi - opakování
pan Vysílajícípan Vysílající pan Přijímajícípan Přijímající
vzkaz,vzkaz,
komunikékomuniké
zpětnázpětná
vazbavazba
kódováníkódování dekódovánídekódování

komunikačníkomunikační
bariérabariéra
Komunikace ­ krom informací
 Metakomuniační klíče (tón, úsměv, ;)
 Sdělování emocionálního stavu
 Sdělování vztahů a postojů k tématu rozmluvy
 Sdělování vzájemných vztahů a postojů
 Sdělování sebepojetí
 Sdělování vztahů, které si přejeme udržovat
 Sdělování pravidel o dalším průběhu komunikace
 Nic neříkající sdělování
V sociální situaci není možno nekomunikovat!
Komunikace - druhy
 Neverbální
 sdělování pohledy
 sdělování výrazem obličeje
(mimika)
 sdělování pohyby
 sdělování fyzickými postoji
(posturologie)
 sdělování gesty (gestika)
 sdělování dotykem (haptika)
 sdělování vzájemným
přiblížením či oddálením
(proxemika)
 sdělování úpravou zevnějšku
 Komunikace jednáním
 Verbální
 zvuková (systém fonetických
znaků) i písemná forma
(systém grafických znaků)
řeči
 otázky: Kdo, co, jak, komu,
efekt? Co řečeno nebylo, kdy
(situace), s jakým záměrem?
 paralingvistické aspekty řeči:
 Intenzita hlasového projevu
 Tónová výška hlasu
 Barva hlasu
 Délka projevu
 Rychlost projevu
 Přestávky v projevu
 Akustická výplň přestávek
 Přesnost projevu
 Způsob předání slova
Schopnost efektivní komunikace
 Jeden ze způsobů, jak překonávat
komunikační bariéry
 Schopnost aktivního naslouchání
předpokladem
 schopnost empatie, snaha o vcítění se pozice
druhého
 schopnost projevit zájem (tón hlasu, výrazem
tváře, gesty, očním kontaktem, postojem)
 nepřerušovat mluvčího, nedávat rady,
nehovořit o svých podobných pocitech a
zkušenostech
Fáze aktivního naslouchání
 Povzbuzování
 Objasňování (rozvíjející otázky)
 (,,Jak dlouho už to trvá?"; ,,Proč si myslíš, že...")
 Parafrázování (opakování sdělení našimi slovy)
 (,,Jestli tomu správně rozumím, tak problém vidíš v tom,
že...")
 Zrcadlení pocitů (dáváme najevo i porozumění tomu, co
není vyjadřováno slovy)
 (,,Zdá se mi, že jsi kvůli tomu opravdu naštvaný...")
 Shrnutí (pocitů i informací, kdy dáváme možnost mluvčímu
doplnit či upravit informaci)
 (,,Takže to, co jsi mi tady řekl vlastně znamená, že...")
 Uznání (dáváme najevo, že uznáváme závažnost pocitů i
problémů druhé osoby)
 Potvrzování (,,Tohle musí být opravdu těžké udělat...")
Co brání komunikaci?
 Přikazování (,,Musíš..!")
 Vyhrožování (,,Udělej to, nebo...")
 Kázání (,,Je to přeci tvoje povinnost...")
 Mentorování (,,Uvědomuješ si ale, že...")
 Razení (,,Já na tvém místě bych rozhodně..")
 Hodnocení (,,Jsi líný, blbý a máš dlouhé vlasy!")
 Omluvy, lakování ,,na růžovo" (,,Není to tak
hrozné...")
 Vynášení soudů (,,Je na sebe chceš upozornit...")
 Zvědavost (,,Teda, vážně? Jak? Opravdu?")
Efektivní promluva
 TY-VZKAZ
 je pro nás přirozenější, máme tendenci ho preferovat
 posluchač se cítí být obviňován, souzen a domnívá se,
že si mluvčí myslí, že je špatný
 sebeobrana pak znemožňuje úplně porozumět tomu, co
říká mluvčí
 nebude se zamýšlet nad sdělení
 JÁ-VZKAZ
 Já cítím... (popis vlastního pocitu)
 Když ty... (popis konkrétní situace, chování)
 Protože... (jaké to mělo pro nás důsledky)
 Ale chtěl(a) bych... (co může naši situaci zlepšit)
Konflikty - souhrn
 Plánování a analýza
 co mi na konfliktu vadí?
 jak mě to ovlivňuje?
 proč je to pro mne důležité?
 nejsem předpojatý?
 co by pro mě situaci zlepšilo?
 Začít pozitivně
 vyjádřením kladných úmyslů
 oceněním druhého a poděkováním
 Vymezit problém a diskutovat o něm
 vyjádření námětů a pocitů s aktivním nasloucháním
 definovat zájmy a potřeby
 (je-li to nutné) diskutovat předpoklady, podezření a hodnoty
 Shrnout nové poznatky
 Navrhovat řešení
 vyhledávat výhody a nevýhody řešení a vybírat řešení uspokojivá oboustranně
 Naplánovat další jednání
 stanovit termín
Děkuji za pozornost.