Zvládání konfliktních situací OP3BP PsKS Konflikty Reakce, řešení Cyklus konfliktu 1 (zesiluje) /důsledky názory a stanoviska ke konfliktu vyhrocení zmírnění •v •v w reseni stres, únava poraněné city dochází ke konfliktu reakce (co obvykle v konfliktu dělám) *Ustoupíme »Stěžujeme si * Hledáme autoritu »Nemluvíme s ním •Brečíme •Mlátíme kolem sebe • Vtipkujeme •Bavíme se o konfliktu Příčiny konfliktu d Konflikty kvůli majetku ■ Dva nebo více lidí chtějí totéž, ale není toho dost. ■ „Sedína mém místě."„Tohle je moje..." d Konflikty způsobené psychickými potřebami ■ Přátelství, láska, úspěch ■ Obtížněji řešitelné, „tváří se" často jako předchozí typ d Konflikty na bázi rozdílu v hodnotových orientacích a hodnotách. ■ Nejhůře řešitelné ■ Atakují naše vnímání sebe sama ■ Reagujeme často stažením se ■ Minimální možnost ochoty reagovat jinak (např. významné životní změny) Typy konfliktu d Vnitřní (intrapsychické) ■ „Chci zhubnout ale TAK milujú bůček..." d Mezi osobami (interpersonání) d Uvnitř sociální skupiny ■ Např. „Kliky" uvnitř pedagogického sboru d Meziskupinové ■ Např. žáci vs. učitelé d mobily ve vyučování atp. d http://www.lidovky.cz/rady.asp?t=RODICE Utváření individuálních přístupů ke konfliktu d osobitý styl reakcí člověka na konflikt vznikající na základě řady vlivů působících na člověka: ■ společenský postoj, se kterým se ztotožňujeme v názoru na konflikt, ■ vzory jednání, které jsme odpozorovali od svých rodičů, učitelů, oblíbených filmových hrdinů a jiných významných osobností v konfliktních situacích ■ naše přímá osobní zkušenost s konfliktem Přístupy ke konfliktu 1 d únik, vyhýbání se konfliktu: ■ představa, že konflikt je „špatný" u vyhýbání se dotyčné osobě ■ („Nemám s ním problém, jen ho nechci vidět...") u odmítání vlastních neg. pocitů ■ („To mi nevadí, to se mě nemůže dotknout...") u zapírání konfliktu ■ („ Toto přeci ještě není konflikt...") d přizpůsobení (souhlas je jednodušší) ■ („Ano, samozřejmě, že máš pravdu...") ■ nevede k řešení, potlačované emoce, latentní konflikt Přístupy ke konfliktu 2____________ d konfrontace ■ představa, zeje potřeba se konfliktu postavit, vnímá situace jako „buď-anebo", „kdo s koho" ■ hájení vlastních pozic a odmítání argumentů oponenta d („Pravdu muže mít jen jeden!} Tady jde o princip!") ■ konfrontace z pozice síly d vztah nadřízený-podřízený, učitel-žák, starší-mladší... d („Už jsem řekl!") ■ často nevede k řešení, často dlouhý a úporný boj Přístupy ke konfliktu 3____________ d řešení problému ■ nutné sebevědomí, ochota a komunikační dovednosti ■ kompromis d vyjednávání, každý se něčeho vzdá účinný tehdy, kdy se podaří prosadit podstatné, v opačném případě - rozmrzelost a přizpůsobení se ■ dohoda D„win-win" strategie, ochota vyjít vstříc d jde o to, aby byly uspokojeny potřeby obou stran, příčin konfliktu i to, co obě strany dohodou riskují, důvěra d velká šance na potlačení konfliktu v budoucnu Možné postupy při řešení konfliktu d faktory ■ míra odpovědnosti třetí strany ■ důraz na vztah mezi odpůrci Odpůrci nesou zodpovědnost Třetí strana nese zodpovědnost Vztahy jsou důležité Důležité je řešení řešení spoluprácí - usmíření - mediace - arbitráž - soudní řízení Řešení konfliktu d analýza příčin (záminka vs. důvod) d zaujmutí pozic vs. projevení zájmu ■ požadavek / výhrůžka vs. objasnění stanoviska d prostředí pro řešení konfliktu ■ místo a čas (je bezbečné, vyhovující a dostatečné?) d Fáze řešení konfliktu ■ vytvoření pozitivního prostředí ■ definování problému a diskuse o něm ■ shrnutí dosažených výsledků ■ hledání možných řešení ■ stanovení dalšího postupu (harmonogram) Řešení spoluprací („neformální postup") d osobní plánování ■ definování příčin konfliktu ■ definování zájmů a postojů ■ organizace vhodného prostředí pro diskusi d vlastní řešení s druhým účastníkem konfliktu ■ navození pozitivní atmosféry ■ společné definování problému ■ shrnutí dosavadního pokroku ■ hledání alternativ řešení ■ dohoda o místě a času pokračování Formální řešení konfliktu d vstup třetí strany do řešení; cílem muže být ■ smíření - třetí strana moderuje komunikaci; nerozhoduje „kdo má pravdu"; průběh analogický „neformálnímu" postupu ■ mediace - někdy synonymum pro „smíření"; ve skutečnosti je větší důraz kladen na hledání oboustranné přijatelného řešení; vzájemný vztah stran není hlavním cílem ■ arbitráž - rozhodnutí je oběpia stranami přeneseno na oboustranně důvěryhodnou osobu; obě strany přednesou stanoviska a arbitr rozhodne ■ soudní řízení komunikovat efektivně? d aktivní naslouchání ■ empatie (jaké jsou důvody toho druhého?) ■ projevení zájmu (tón hlasu, mimika, oční kontakt, postoj) ■ nepřerušovat, nedávat k dispozici „vlastní historky" ■ mluvit v první osobě, popisovat své pocity, nezobecnovat ■ fáze: povzbuzování d objasňování („Jak jsi reagoval?", „Proč si myslíš, že?") parafrázování („Jestli tomu dobře rozumím...") zrcadlení („Když se tak na Tebe dívám, vidím, že Tě to...") shrnutí („Takže jsi mi už říkal, že... Co bylo dál?") d uznání („Chápu, že je to pro Tebe důležité...") potvrzování („Jsem rád, že jsme to spolu probrali...") Komunikační brzdy? d přikazovat („To přece nesmíš!", „Udělej...!") d vyhrožování („Udělej to, nebo...") d mentorování („Měl bys...", „Uvědomuješ si...") d knížecí rady („Já osobně bych...") d hodnocení („Jsi trouba, líný, neschopný...") d omluvy, lakování na ružovo („To by udělal každý...", „Není to TAK hrozné...") d hodnocení („Zase se snažíš být důležitý...") d dotěrná zvědavost („Fakt?", „Proč, kdy, jak, s kým...?")