Internetové poradenství



Úvod do internetového poradenství
• Internetové poradenství (IP) – poradenská služba klientům, kteří se ocitli v situaci, pro jejíž
řešení vyhledávají pomoc odborníků prostřednictvím internetu a zároveň nechtějí nebo nemohou
komunikovat s odborníkem telefonicky či osobně.
•
•Dělení IP
1.Pasivní IP – výzor webových stránek poradenských institucí, poskytnuté informace
2.Aktivní IP – podle způsobu komunikace
1.Prostřednictvím e-mailu
2.Prostřednictvím písemného chatu
3.Prostřednictvím audiochatu (např. Skype)
4.Prostřednictvím videochatu

Základní principy IP (maily)
•Anonymita
•Asynchronní komunikace – garance doby odpovědi
•Vysoká dostupnost, disponibilita, nízkoprahovost
•Nezávaznost
•Určitá požadovaná technická úroveň
•Princip trvanlivosti odpovědi – možnost vracení se klienta k odpovědi, větší důraz na to aby
odpověď obstála i po čase, může být konzultována s dalšími lidmi v okolí, …

Hranice internetového poradenství
•Internetové poradenství nemůže:
•
•Nahrazovat klasickou psychoterapii
•Provádět diagnostiku klientova problému
•Interpretovat situaci (objasňovat, vykládat zdroje a příčiny problémů klienta)
•Poskytovat „zaručené a univerzální rady“
•Být „důvěrným přítelem klienta“ a nahrazovat jeho přirozené prostředí
•Manipulovat klienta k rozhodnutí
•Navazovat klienta na organizaci a jí poskytovanou službu
• (zdroj L. Ptáček)
•

Možnosti internetového poradenství
•Internetové poradenství může:
•Poskytnout emoční podporu klientovi (pochopení, povzbuzení, ocenění a další)
•Legalizovat jeho pocity a prožívání
•Může být dobrým prvokontaktem (díky němu může klient získat důvěru a rozhodnout se pro další jiná
řešení)
•Poskytnout ověřené informace
•Nabízet různé varianty řešení problémů a potíží, rozšiřovat pohled na danou věc
•Poskytnout důvěru a anonymitu, bezpečný kontakt
•Zplnomocňovat klienta k tomu, aby aktivně řešil svoji situaci
•Doprovázet klienta
•
•(zdroj L. Ptáček)

Fáze procesu práce s mailovým kontaktem
1. přijetí elektronické pošty
2.vyhledávání klienta v předchozích kontaktech
3.zjišťování zakázky
4.formulace odpovědi
5.porovnání s jinými maily, inspirace
6.konzultace s kolegou
7.odeslání odpovědi

Struktura e-mailové odpovědi
•Má čtyři základní části:
•
1.Pozdrav a oslovení klienta
2.Úvodní text = sumarizace dotazu – nástroj jak eliminovat, že se s klientem úplně minu
3.Vysvětlující a komentující text – jiné možnosti, rozšíření obzorů, návrh jiného kontaktu (pokud
je třeba)
4.Zakončení odpovědi – vyslání na cestu

Typologie e-mailů v IP
•Informativní e-mail
•Testovací e-mail
•Zneužívající e-mail
•Naléhavý e-mail
•Poradenský e-mail