Mgr. Zuzana Kročáková cíl žNaučit se přemýšlet o konfliktu jako o situaci, která má své příčiny, průběh a následky, a všechny tyto složky můžeme jako účastník konfliktu ovlivnit. Co je konflikt? žStřet dvou protichůdných tendencí žProblematická situace vzniklá mezi dvěma a víc osobami, která může mít různá řešení. KONFLIKTY LZE ŘEŠIT: žnásilím – verbálním či fyzickým či psychickým – výsledek i proces závisí na moci – vždy poškozuje vztahy – tlak vyvolává protitlak (destruktivní) – často je vybojována jen „pozice“, problém není vyřešen žpasivitou – vyčkávání či záměrné nicnedělání, aby „se“ to vyřešilo žnáhodnou volbou – účastníci kontrolují proces, ale nemají vliv na výsledek ž KONFLIKTY LZE ŘEŠIT: ždelegováním – konflikt řeší „zástupce/i“ (autorita, kompetentní, emočně nezúčastněný), omezen vliv na výsledek žjednání s facilitací, mediací – vyjednávání za pomoci třetí osoby, jejímž úkolem je usnadnit dosažení řešení, dohody žpřímým jednáním – řešení problému diskusí, obě strany mají kontrolu nad procesem i výsledkem ž SPOR X PROBLÉM 1.PROBLÉM - čistě věcně vedený konflikt zájmů. Společná práce na nejlepším řešení. (Prodávající chce vydělat a kupující ušetřit.) ž 1.SPOR - konflikt zájmů komplikovaný emocemi. Minimálně jedna strana nechce slyšet o nejlepším řešení, ale bez ustání protlačuje řešení své (kde není vůle, není ani cesty). 2. 2.ČISTÝ SPOR – bez věcného jádra, hádky pro hádky. Příčina leží čistě ve vztazích nebo v neschopnosti domluvy. Tahanice o konkrétní věc jsou jen zástupné a umožňují střetávání, o které tady jde především. („italské manželství“) 3. SPOR + PROBLÉM POSTUP ŘEŠENÍ žRozdělení podle toho, co vyjednávající považuje za kritérium úspěchu. KOMPETITIVNÍ VYJEDNÁVÁNÍ žvýhra, vlastní vítězství ð žsoupeření formou diskuse; strany taktizují, aby byl výsledný kompromis co nejblíže jejich vlastním zájmům; kompetitivní vyjednávání staví účastníky proti sobě – čím víc jeden získá, tím víc druhý ztratí KOOPERATIVNÍ VYJEDNÁVÁNÍ žvztahy, oboustranná spokojenost ð žpochopení, že zisku se dá dosáhnout nejen na úkor druhé strany, snaha o uspokojení zájmů obou stran; závisí na invenci a dobré vůli jednajících, je potřeba odkrýt zájmy; dohoda bývá velmi stabilní, obě strany cítí spoluzodpovědnost za její uskutečnění PRINCIPIÁLNÍ VYJEDNÁVÁNÍ žpravda, objektivní spravedlnost ð žzaměření se na věcnou podstatu problému, koncentrace na vyřešení čistého problému bez taktizování, emoční zátěže, ulpívání na detailech; vyjednávání vedené argumenty a stále se vracející k věci (Co to konkrétně znamená? Jak jsi k tomu došel? Jsou nějaké jiné možnosti?) komunikační pozice (ego stavy) žRODIČ žDOSPĚLÝ žDÍTĚ ž žErich Berne – transakční analýza doplňková transakce žkřížová transakce Destruktivní přístupy v konfliktu žVracet se do minulosti, otvírat uzavřené žUpozorňování na nedostatky druhého nesouvisející s předmětem sporu žZesměšňování žVyhrožování něčím, co nemůžete, nechcete splnit žMlčení žVyhýbání se sporu, permanentní odsouvání Destruktivní přístupy v konfliktu žVerbální útoky žFyzické napadení žEgo stav rodič a dítě žManipulace žPřekrucování řečeného, demagogie žZveličování nepodstatného žVytrhávání z kontextu ž… ž MANIPULACE Manipulace ž= Manipulativní sebeprosazení žJak působí? žČeho manipulátor využívá? Na čem je manipulace založena? žProč je dlouhodobě škodlivá? kontramanipulace žZamlžování, neurčité odpovědi žPotvrzení manipulátorova stanoviska jako něčeho, co vám nevadí žOtázky k věcné složce manipulátorových námitek žA co tím myslíš? Chceš mi říct, že…? Proč mi to říkáš? Co si z toho mám vzít? Co znamená, když říkáš…? Zvládání námitek zvládání námitek 1.krok – zjistěte či odhadněte motivaci: žemotivní vyjádření problému žnespokojenost žnuda žodvádění pozornosti ž2. krok volba reakce – ignorovat x reagovat ž ž3. volba typu reakce – otázka → návrh řešení žpokuste se přeformulovat jádro sdělení (Říkáte, že…, Rozumím-li dobře, tak…) žzjistěte, co je konkrétní příčinou, jádrem problému (metoda zpětného dotazuò) ž Metoda zpětného dotazu žPokud posluchač vznese námitku, můžete zareagovat dotazem. žzískáme čas na rozmyšlenou a nemusíme reagovat přímo a impulzivně. Za námitkou obvykle stojí nespokojenost, kterou často lze věcně řešit. ozískáme další informace a ujasníme si, co má posluchač na mysli očasto tím zmírníme původní útočnost či provokativnost námitky oudržíme rozhovor ve své režii ž žotázky „nedoslýchavého“: „Jak jste to říkal?" „Můžete mi to ještě zopakovat?“ žobecné otázky: „Jak to myslíte? “„Chápu správně, že…?“ žzpřesňující otázky: „Co to pro vás znamená příliš složitý?“ „O čem konkrétně mluvíte, na co narážíte?“ žotázky na motivaci: „Proč vám to připadá nedůležité?“ „Co vás na tom tak rozčiluje?“ „ Proč mi to říkáte?“ žotázky na řešení: „Jak byste si představoval řešení?“ „Co se s tím podle vás dá udělat?“ žotázky na organizaci „Můžeme se tomu věnovat později?“