Management jakosti ve službách Ing. Nikola Straková Management jakosti ve službách ̶ Služba = produkt v nehmotné podobě ̶ Činnost(i) poskytované na rozhraní zákazník a dodavatel ̶ Služba v čisté podobě – poradenství, hlídání dětí ̶ Služba ve spojení s hmotným produktem – stravovací služby, cestovní ruch ̶ Komplikované nalezení měřitelných znaků jakosti – služby jsou v naprosté většině nehmotné, abstraktní ̶ Požadavky zákazníků na služby se obtížněji plní než u výrobků Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště Jakost služeb ̶ Komplikované nalezení měřitelných znaků jakosti – služby jsou v naprosté většině nehmotné, abstraktní ̶ Požadavky zákazníků na služby se obtížněji plní než u výrobků Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště Charakteristické znaky služeb ̶ Přítomnost zákazníka v procesu poskytování služby ̶ Omezené až nulové možnosti nápravy chyb a nedostatků ̶ Pracovníci první linie = těžiště zabezpečování jakosti služeb ̶ Role lidského faktoru = měkká jakost ̶ Počit péče, neformální zájem, slušnost, kompetence personálu ̶ V popředí jsou individuální přání zákazníka ̶ Cena často nehraje u služeb dominantní roli ̶ Např. vyhledávání drahých restaurací, služby CR Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště ̶ Důležitou úlohy hrají pozitivní reference vyplývající z maximální spokojenosti zákazníků ̶ Ztráta image může mít pro organizace služeb mnohem dramatičtější důsledky než u hmotných výrobků ̶ Zákazníci vnímají riziko při nákupu služeb (např. v CK) mnohem intenzivněji než při nákupu hmotných výrobků (např. TV) ̶ Důležitou roli hraje informovanost zákazníků o tom, co mohou od služby očekávat ̶ Samotná aktivita zákazníka může být významná pro úspěch služby (např. vzdělávání) Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště Znaky jakosti služeb ̶ dělíme na: ̶ Zjistitelné zákazníkem rychlost obsluhy, přesnost příletů letadel, … ̶ Neuvědomované si zákazníkem kvalifikace letora, přepravní kapacita, práce s daty, … Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště Požadavky na jakost služeb ̶spolehlivost, ̶pružnost, ̶vhodné prostředí, ̶odborná způsobilost, ̶vlídné zacházení, ̶dostupnost Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště Jakost procesu ̶ proces = vzájemně se ovlivňující činnosti, které přeměňují vstupy na výstupy ̶ v procesech se produkt realizuje, plánuje, vyvíjí, hodnotí a zlepšuje ̶ dokonalý průběh procesů = dokonalý produkt ⇒nečekat na výsledek, ale průběžně kontrolovat a řídit procesy ⇒prevence při zabezpečování jakosti Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště Požadavky na jakost procesu: ̶ Lidé ̶ Stroje a nástroje ̶ Materiál ̶ Metody ̶ Prostředí ̶ Měření Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště Lidé ̶ Klíčoví a nejkomplikovanější ̶ Odborná způsobilost, rozhodovací kompetence, vhodné pracovní prostředí, chuť angažovat se ̶ Co člověk dělá? X Co by mohl dělat? ̶ Požadavky na pracovníky jsou součástí popisů pracovních míst, mají podobu často jen kvalifikačních požadavků Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště Požadavky na osobní kvality ̶ odborné poznatky, ̶ praktické dovednosti, ̶ komunikativnost, ̶ samostatnost, pružnost, ̶ schopnost pracovat v týmu, ̶ disciplinovanost, ̶ charisma Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště Stroje a nástroje ̶ jakost výrobních zařízení, nástrojů a pomůcek je stanovena požadavky na jejich způsobilost pro konkrétní proces ̶ sleduje se a vyhodnocuje statistickými metodami Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště Materiály a pomocné přípravky ̶ jejich jakost je nezbytným předpokladem úspěchu výsledného produktu ̶ specifika pro jejich nákup ̶ systém hodnocení dodavatelů a zvolení si toho nejvhodnějšího ̶ zpracovatelnost materiálů, lhůty dodání a skladování, expirační lhůty Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště Prostředí ̶ požadavky na podmínky – důležité pro splnění nároků na produkt ̶ čistota, ̶ klimatické podmínky (potravinářský a farmaceutický provoz) ̶ požadavky na podmínky – umožňující pracovníkům účast na procesech ̶ vhodná teplota, ̶ vlhkost, ̶ osvětlení, ̶ pořádek, ̶ nástroje a pomůcky Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště Postupy ̶ jasně a srozumitelně stanoví, jak mají být činnosti prováděny ̶ zakotveny v dokumentech jako jsou předpisy, instrukce pro pracovníky ̶ postup musí být reálný a musí vést k očekávanému výsledku Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště Měření ̶ ověřování hodnot dosahovaných parametrů ̶ měřící, zkušební a kontrolní zařízení ̶ důraz na přesnost měřidel, správné použití ̶ pravidelná údržba měřidel Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště Podstata a postupy managementu jakosti ve službách ̶ náročnější než v případě výrobních podniků „Nemůžeme dopustit žádné zmetky. Bohužel, nemůžeme vyhodit 20 % nespokojených letních hostů tak, jako vyhodíme 20 % defektních výrobků.“ Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště Jakost služeb podle ČSN ISO 9004-2018 Smyčka jakosti služeb Nenadál a kol., 2002 Marketingový průzkum ̶ Klíčová role ̶ Zmapování potřeb a požadavků zákazníku ̶ zkoumání trhu (dotazníky, analýzy prostředí, konkurence, rozhovory, pozorování, …) Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště Stručný popis služby =transformované výsledky průzkumů ̶ Rámcová charakteristika koncepce služby ̶ Výběr pozice a cílového segmentu na trhu ̶ Výhoda v překvapení: „Jsme druzí, proto se víc snažíme.“ Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště Návrh služby = podrobná specifikace ̶ Vlastní služby ̶ s důrazem na znaky, které zákazník vnímá a je schopen posuzovat. Vymezení kritérií nepřijatelnosti (hodnoty, jejichž překročení vyvolá nespokojenost zákazníka), popis nutných zdrojů (vybavení, zařízení, kvalifikace pracovníků) ̶ Poskytování služby klientům ̶ Regulace jakosti služby ̶ přímý kontakt poskytovatele a zákazníka, vyřešení problému osobní kvality zaměstnanců (soustavný výcvik – společenské chování, komunikace, pozitivní postoje, úsměvy , …) ̶ které vykonávají zaměstnanci za účelem udržení stability jakosti (hlavní aktivity při poskytování služeb, hodnocení vybraných znaků, analýza dat, nápravná a preventivní opatření) Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště Výsledky poskytování služby ̶ Soustavně posuzovány a vyhodnocovány ̶ Sledování charakteristik jakosti, nákladů na jakost, ale i hodnocení ze strany zákazníka Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště Př.: Monitoring míry spokojenosti se světovými leteckými společnostmi ̶ Zaměření na znaky, které zákazník přímo vnímá ̶ Charakteristické znaky vnímání jakosti přepravních služeb: ̶ Počet sedadel v letadle ̶ Frekvence spojů ̶ Bezvadné odbavení před letem i po ukončení letu ̶ Přesnost příletů podle letových řádů ̶ Spolehlivost služeb ̶ Cena ̶ … Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště Př.: měřitelné znaky jakosti firmy udržující a opravující výtahy včetně kvantifikovatelných ukazatelůpočet hlášených nehod ̶ Bezpečnost – ̶ Schopnost rychlé reakce – průměrný čas reakce a průměrný prostoj ̶ Spolehlivost – počet skutečných revizí k počtu plánovaných, opakované žádosti na opravu jednoho výtahu ̶ Komunikace – počet písemných stížností/pochval ̶ Vzhled – úplný seznam výkonů, dosažené standardy ̶ Angažovanost – počet opožděných/urychlených dokončení, počet prací delších než 2 měsíce Na základě toho je firma schopna vyhodnocovat, jak zákazníci vnímají kvalitu nabízených a poskytovaných služeb. Otázky ̶ Uveďte alespoň 5 charakteristických znaků služeb z hlediska managementu jakosti služeb. ̶ Vyjmenujte 6 požadavků na jakost služeb. ̶ Vysvětlete jakost procesu v managementu jakosti služeb. ̶ Vyjmenujte 6 požadavků na jakost procesu. ̶ Lidé jako jeden z požadavků na jakost procesu. ̶ Stroje a nástroje jako jeden z požadavků na jakost procesu. ̶ Materiál jako jeden z požadavků na jakost procesu. ̶ Metody/postupy jako jeden z požadavků na jakost procesu. ̶ Prostředí jako jeden z požadavků na jakost procesu. ̶ Měření jako jeden z požadavků na jakost procesu. ̶ Která z norem ČSN ISO upravuje jakost služeb? ̶ Popište smyčku jakosti služeb podle Nenadála, 2002. Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště Kvalita vzdělávání Kvalita vzdělávání ̶ Kvalitní vzdělání je podmínkou zabezpečení neustálých inovací stále kvalitnějších výrobků a služeb ̶ Budoucnost národů, států, lidstva závisí na kvalitním vzdělávání ̶ Vysoká kvalita znamená: ̶ Kvalita vzdělávacího systému ̶ Kvalita školy ̶ Kvalita vyučovacího procesu ̶ Kvalita učení se Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště Rozdíly mezi školou a podnikatelskými subjekty nejsou produkty vzdělávání oproti ̶ Žáci, studenti výrobkům/službám, které jsou produkty podniků ̶ Produkty vzdělávání jsou výchova a vzdělání ̶ Vzdělávání má několik zákazníků/odběratelů ̶ Cílem vzdělávání není zisk (i když finanční náklady na vzdělávání jsou důležité) ̶ Vzdělávaní žáci obvykle nejsou ti, kteří za vzdělávání platí Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště Zákazníci vzdělávání ̶Vzdělávaní – žáci, studenti ̶Jejich rodiče ̶Jejich potenciální zaměstnavatelé ̶Společnost jako celek ̶Jiné vzdělávací instituce Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště Jedním z principů managementu kvality je měřitelnost výsledků práce, ale… ̶ Výsledky vzdělávání jsou velmi početné a rozmanité ̶ Vedomosti, intelektuální a praktické dovednosti, schopnosti, postoje, hodnotový systém žáka, … ̶ Některé výsledky jsou krátkodobé jiné dlouhodobé a projeví se až za delší čas (úspěšnost v zaměstnání) ̶ Některé výsledky jsou měřitelné (vědomosti, dovednosti) jiné jen obtížně (postoje, schopnosti, dlouhodobé výsledky) Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště Problém je i s dalším principem managementu kvality – s orientací na procesy ̶ Ve vzdělávání neexistují dva stejní žáci – odlišují se kvalitou a kvantitou vstupních vědomostí, dovedností, postojů, hodnot, motivací, temperamentem, zdravotním stavem, … ̶ Na každého platí něco jiného – vyučovací postupy (procesy) osvědčené v jedné třídě se nemusí osvědčit v jiné třídě/v dalším roce ̶ Učitelská činnost je tvořivá ̶ Neopakovatelní žáci, podmínky vyučovacího procesu, osobnost učitele Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště Hnacím motorem pro neustálé zvyšování kvality je konkurence ̶ Konkurence způsobená převisem nabídky nad poptávkou platí ve školství pouze v omezené míře Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště Prvky kvality ve školství ̶ Vzdělávací systém ̶ Škola ̶ Vyučovací proces ̶ Učení se žáků/studentů Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště Vzdělávací systém ̶ Kvalita vzdělávacího systému ve státě/regionu ̶ Cíle, filozofie, obsah výchovy vzdělávání, struktura, principy řízení a financování, možnost získání kvalifikace, pružnost a otevřenost ̶ Mezinárodní porovnání výkonnosti vzdělávacích systémů mezi státy – výzkumy PISA, TIMSS Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště Škola ̶ Každá škola by si měla vypracovat svůj vlastní systém managementu kvality ̶ Vztahující se na všechny procesy probíhající na škole ̶ Zahrnující všechny zaměstnance Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště Vyučovací proces ̶ Nejdůležitější ze všech procesů ̶ Jeho kvalita je rozhodující pro kvalitu školy ̶ Kvalitu vyuč. Procesu může zvyšovat sám učitel, aniž by škola vůbec realizovala management kvality Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště Učení se žáků/studentů ̶ Cíl = osvojit si racionální způsoby učení se ̶ Poznat vlastní preferovaný učební styl a uplatňovat ho při učení ̶ Výsledek = žák/student, který chce převzít zodpovědnost za řízení svého učení ̶ Naučil se a umí řídit vlastní učení ̶ Optimalizuje svoje učení ve škole i mimo ni ̶ Takový žáci/studenti mají největší šanci uplatnit se v dnešním stále a rychle se měnícím světě ̶ Budou úspěšnější v celoživotním učení Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště Hodnocení kvality školy Každá škola, která chce být lepší, by si měla zodpovědět následující otázky: 1. Kde se naše škola momentálně nachází? ̶ Viz samohodnocení školy, audit 2. Kam se naše škola chce dostat? ̶ Jak by měla vypadat škola po zavedení systému managementu kvality? ̶ Vize školy, poslání, hodnoty, klíčové prvky strategie, všeobecné cíle výchovy vzdělávání na škole Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště 3. Jak se tam dostaneme? ̶ Vytvoření strategie školy – součást strategického plánu školy Dlouhodobé, střednědobé a krátkodobé cíle 4. Jak zjistíme, že jdeme správnou cestou? Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště Sebehodnocení školy ̶ Systematické sbírání, třídění a vyhodnocování validních a reliabilních údajů o škole, požadavků a potřeb jejích zákazníků za účelem dalšího rozhodování ̶ Škola se může rozvíjej jen tehdy, zná-li svoje: ̶ Slabé stránky – napravuje je, odstraňuje je ̶ Silné stránky – využívá jich Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště Cíle sebehodnocení ̶ Zmapování existujícího stavu ̶ Posouzení výkonnosti a odkrytí nedostatků v odborné činnosti ̶ Pomoc škole zlepšit se, zvýšit kvalitu školy ̶ Respektování potřeb, přání a požadavků zákazníků ̶ Získání odpovědí na otázky: ̶ Do jaké míry jsme dobří? ̶ Mohli bychom být ještě lepší? ̶ Identifikování silných a slabých stránek školy ̶ Pravidelným hodnocením zjistit dynamiku vývoje školy ̶ V čem jsme lepší/horší oproti loňskému roku? Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště Způsoby hodnocení kvality pro školy ̶ Standardizované modely hodnocení kvality (ISO, EFQM, CAF) nejsou pro školy optimální (viz rozdíly mezi školou a podniky) ̶ Otevřené sebehodnocení – možnost jak vykonat sebehodnocení škol ̶ Otevřenost = škola si zvolí oblasti sebehodnocení včetně techniky získávání informací ̶ Oblasti hodnocení kvality škol, kritéria kvality, indikátory kvality ̶ Neexistuje jednotná terminologie Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště V ČR je sebehodnocení povinností škol ̶ Vyhláška MŠMT č. 15/2005 nařizuje všem mateřským, základním, středním, vyšším odborným školám, konzervatořím, jazykovým a uměleckým školám vykonat samohodnocení školy nejméně 1 x za 2 roky ̶ Vyhláška nenařizuje obsah a rozsah ̶ Vyhláška doporučuje zaměřit se na: ̶ Jak škola dosahuje cílů určených v ŠVP, RVP ̶ Ve kterých oblastech dosahuje škola dobrých výsledků ̶ Ve kterých oblastech je potřeba úroveň vzdělávání a podmínek vzdělávání zlepšit včetně návrhů na zlepšení ̶ Jakou účinnost měla předchozí opatření navrhnutá na zlepšení stavu Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště Doporučené oblasti sebehodnocení školy (Turek, 2014) ̶ Podmínky pro výchovu a vzdělávání na škole ̶ Řízení a organizace školy ̶ Vzdělávací program školy ̶ Učitelé ̶ Žáci ̶ Vyučovací proces ̶ Externí zákazníci školy ̶ Výsledky výchovy vzdělávání žáků ̶ Výsledky práce školy Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště ̶ SWOT analýza ̶ Dotazníková metoda Metody získávání informací potřebných k sebehodnocení ̶ Pro učitele, žáky, rodiče, vedení školy, absolventy, zaměstnavatele absolventů, …) ̶ Pozorování/hospitace ̶ Rozhovor ̶ Brainstorming ̶ Portofólio školy ̶ Plán práce školy, správa o činnosti školy, rozpočet, zápisy inspekce, švp, školní řád, zápis z rady školy, třídní knihy, inventury, kalendář akcí, webové stránky, seznam sponzorů, články v novinách o škole, … ̶ Vlastní zkušenosti osob vykonávající sebehodnocení školy Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště Doporučený postu sebehodnocení škol Škála 1 – 5 (výborné – nedostatečné) plus 0 – neumím posoudit 1. Motivace zákazníků školy pro realizaci sebehodnocení školy 2. Příprava 3. Realizace 4. Analýza získaných údajů 5. Diskuze 6. Realizace závěrů Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště Otázky ̶ Proč bychom měli usilovat o kvalitní vzdělávání? ̶ Vyjmenujte alespoň 5 rozdílů v pojetí kvality mezi školou a podnikatelskými subjekty. ̶ Vyjmenujte 6 zákazníků vzdělávání. ̶ Měřitelnost výsledků práce v managementu kvality vzdělávání. ̶ Orientace na procesy v managementu kvality vzdělávání. ̶ Vyjmenujte 4 prvky kvality ve školství a stručně je charakterizujte. ̶ Na jaké otázky by si měla škola odpovědět při hodnocení kvality školy a proč? ̶ Sebehodnocení školy a cíle sebehodnocení. ̶ Sebehodnocení škol v ČR. ̶ Doporučené oblasti sebehodnocení podle Turka (2014). ̶ Metody získávání informací potřebných k sebehodnocení Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště