1
ARMSTRONG
Michael
MANAGEMENT A LEADERSHIP
Obsah
O autorech .......................................................................................................... 9
Předmluva ..........................................................................................................11
Část I: Praxe řízení
1. Povaha řízení .................................................................................................15
1.1 Co je to řízení ........................................................................................16
1.2 Účel řízení a vedení ................................................................................16
1.3 Proces řízení ..........................................................................................16
1.4 Rozdíly mezi řízením a vedením ...............................................................17
1.5 Manažerské standardy ............................................................................19
1.6 Vlivy působící na řízení ...........................................................................20
2. Schopnost vést neboli leadership .....................................................................27
2.1 Role vedení ...........................................................................................28
2.2 Styly vedení a řízení ...............................................................................28
2.3 Situační vedení ......................................................................................29
2.4 Výkon vedení .........................................................................................30
2.5 Charakteristiky vedení ............................................................................30
2.6 Lídři a následovníci .................................................................................33
2.7 Kontrolní seznam lídra ............................................................................34
3. Role manažera ...............................................................................................37
3.1 Kdo je to manažer? ................................................................................38
3.2 Přispění manažera ..................................................................................38
3.3 Faktory ovlivňující přispění k přidané hodnotě ............................................39
3.4 Charakteristiky role manažera .................................................................41
3.5 Význam strategického a vizionářského myšlení ..........................................43
3.6 Přispění liniového a středního manažera ....................................................44
3.7 Manažerské kvality .................................................................................45
4. Manažerské činnosti .......................................................................................49
4.1 Plánování ..............................................................................................50
4.2 Organizování .........................................................................................51
2
4.3 Stanovování cílů a úkolů .........................................................................55
4.4 Komunikování ........................................................................................59
5. Přístupy k řízení .............................................................................................65
5.1 Delegování ............................................................................................66
5.2 Motivování lidí .......................................................................................70
5.3 Zpětná vazba .........................................................................................71
5.4 Koučování .............................................................................................73
5.5 Napomáhání ..........................................................................................75
5.6 Vytváření sítí .........................................................................................77
5.7 Znalost politiky organizace ......................................................................78
5.8 Ovlivňování ...........................................................................................78
5.9 Autorita ................................................................................................80
5.10 Moc ......................................................................................................81
5.11 Zacházení s neuspokojivými situacemi ......................................................82
6. Uskutečňování věcí .........................................................................................85
6.1 Jak uskutečňovat věci: základní otázky .....................................................86
6.2 Co charakterizuje úspěšné lidi? ................................................................87
6.3 Co dělají úspěšní lidé v zájmu uskutečňování věcí? .....................................88
6.4 Rozhodnost ...........................................................................................89
6.5 Jak analyzovat a zlepšovat vaše schopnosti uskutečňovat věci .....................90
7. Strategické řízení ...........................................................................................93
7.1 Strategie ...............................................................................................94
7.2 Vytváření strategie .................................................................................94
7.3 Úloha strategického řízení .......................................................................95
7.4 Vytváření sdílené, společné vize a strategických plánů ................................96
8. Řízení systémů a procesů ................................................................................99
8.1 Řízení systémů ....................................................................................100
8.2 Řízení procesů .....................................................................................100
8.3 Příklady řízení systémů a procesů ...........................................................101
8.4 Konflikty a problémy pramenící ze systému a procesů ...............................106
9. Samostatný rozvoj .......................................................................................109
9.1 Proces samostatného rozvoje ................................................................110
9.2 Další metody rozvoje manažerů .............................................................113
9.3 Strategie samostatného rozvoje .............................................................116
3
Část II: Uskutečňování změny
10. Proces změny ..............................................................................................121
10.1 TYPY změny ........................................................................................122
10.2 Jak dochází ke změně ...........................................................................130
10.3 Dynamika organizace — jak se organizace mění a rostou ..........................130
11. Souvislosti změny ........................................................................................135
11.1 Základna organizace .............................................................................136
11.2 Typy organizací ....................................................................................137
11.3 Vytváření a udržování struktur a systémů organizace ...............................142
11.4 Funkce organizace ................................................................................146
11.5 Kultura organizace ...............................................................................148
11.6 Moc ....................................................................................................149
11.7 Autorita ..............................................................................................150
12. Řízení změny ...............................................................................................153
12.1 Modely změny .....................................................................................154
12.2 Jak se mění lidé ...................................................................................156
12.3 Kroky k efektivní změně ........................................................................156
12.4 Odpor ke změně ..................................................................................157
12.5 Formování a přijímání kultury změny ......................................................160
12.6 Rozpoznání potřeby změny ....................................................................160
12.7 Přínosy a rizika změny ..........................................................................162
12.8 Zdůvodnění změny ...............................................................................162
12.9 Plánování programu změny ...................................................................163
12.10 Požadavky na úspěšnost řízení změny ....................................................165
12.11 Prvky vedoucí k úspěšnému uskutečnění změny .......................................166
Část III: Zdokonalování vztahů se zákazníky
i3. Základní otázky služby zákazníkům .................................................................173
13.1 Povaha služby zákazníkům ....................................................................174
13.2 Aktivity služby zákazníkům ....................................................................177
13.3 Složky spokojenosti zákazníků ...............................................................177
14. Přístupy k službě zákazníkům ........................................................................181
14.1 Řízení vztahů se zákazníky ....................................................................183
14.2 Posuzování potřeb zákazníků .................................................................185
4
14.3 Rozpoznávání cílových zákazníků ...........................................................188
14.4 Informování zákazníků ..........................................................................189
14.5 Zkoumání a posuzování spokojenosti zákazníků .......................................191
14.6 Vytváření vy'robků nebo služeb uspokojujících potřeby zákazníků ..............194
14.7 Zabezpečování infrastruktury potřebné pro službu zákazníkům ...................196
14.8 Vyhodnocování modelů služby zákazníkům ..............................................196
14.9 Stanovování standardů pro službu zákazníkům ........................................199
14.10 Sledování pinění standardů služby ..........................................................201
14.11 Vytváření spokojenosti a udržování si zákazníků ......................................201
14.12 Vnitřní zákazníci ...................................................................................202
15. Dosahování vysoké úrovně služby zákazníkům .................................................207
15.1 Dvanáct pilířů světové úrovně dokonalosti ve službách .............................208
15.2 Strategie služby zákazníkům .................................................................209
15.3 Osvojování si kultury orientované na zákazníka .......................................210
15.4 Definování žádoucích postojů, dovedností, znalostí, chování a schopností ....213
15.5 Formování postojů, dovedností a chování ................................................218
15.6 Příklady světové úrovně služby zákazníkům .............................................221
Část IV: Umožňovaní soustavného zlepšování
16. Soustavné zlepšování ...................................................................................229
16.1 Povaha soustavného zlepšování .............................................................230
16.2 Pěstování kultury soustavného zlepšování ...............................................233
16.3 Podmínky a chování, které podporují soustavné zlepšování .......................236
16.4 Schéma soustavného zlepšování ............................................................238
16.5 Programy soustavného zlepšování ..........................................................239
16.6 Příklady přístupů k soustavnému zlepšování ............................................247
17. Řízení kvality ...............................................................................................253
17.1 Definování kvality .................................................................................254
17.2 Definování řízení kvality ........................................................................255
17.3 Čím přispěly autority v oblasti kvality ......................................................255
17.4 Přístupy k řízení kvality .........................................................................257
17.5 Standardy kvality .................................................................................262
17.6 Problémy řízení kvality ..........................................................................264