B Das können Sie sagen, wenn
B Das können aic .
Sie^rc'herstellen>voUen, dass Sie alles richtig verstanden haben: • Könnten Sie bitte die genaue Bezeichnung des Artikels noch einmal wiederholen? Würden/Könnten Sie bitte Ihren letzten Satz wiederholen? Was/Wie war noch mal Ihr Name / das genaue Gewicht...?
• Würden/Könnten Sie bitte etwas lauter/deutlicher/langsamer sprechen? » Wenn ich Sie richtig verstanden habe, dann möchten Sie ...
• Habe ich Sie richtig verstanden? Sie möchten ...
• Habe ich Sie / Haben wir uns missverstanden, oder möchten Sie ...
• Darf ich Ihren Auftrag noch einmal kurz wiederholen? Sie möchten ...
• Wenn ich noch einmal kurz zusammenfassen darf? Es geht darum, dass ...
• Was/Wie war noch mal der genaue Liefertermin?
• Was/Wie war noch mal Ihre Frage? £ ^
B Das können Sie sagen, wenn ...
Siei^erständni^für das Problem Ihres Gesprächspartners signalisieren wollen:
• Ich kann Ihren Arger gut verstehen/nachvollziehen.
• An Ihrer Stelle wäre ich jetzt auch verärgert / würde ich mich auch ärgern.
• Ich verstehe, dass das für Sie sehr unangenehm ist.
Sie einen Fehler aufseiten Ihrer Firma einräumen wollen:
• Ich muss leider zugeben, dass Sie recht haben.
• Da ist uns leider ein schlimmer Fehler/Irrtum unterlaufen.
• Es stimmt, bedauerlicherweise haben wir den Liefertermin nicht eingehalten
Sie eine Beschwerde höflich zurückweisen wollen:
• So leid es mir tut, aber dafür sind wir nicht verantwortlich.
• Da muss ich Ihnen leider widersprechen.
• Für mich stellt sich der Sachverhalt anders dar: ...
Sie sich entschuldigen wollen:
• Ich bedaure sehr, dass uns dieser Fehler/Irrtum unterlaufen ist.
• Es tut mir wirklich sehr leid, dass das passiert ist.
• Für diese Panne bitte ich Sie vielmals um Entschuldigung.
Sie eine Lösung des Problems in Aussicht stellen wollen:
• Ich werde mich persönlich um die Angelegenheit kümmern.
• Wir werden unser Bestes tun, um das Problem zu lösen.
• Was halten Sie von folgendem Vorschlag? ...
_..wuepnennen wollen:
... x.ner letzten Lieferung mussten wir leider einige Mängel feststellen.
• Ihre letzte Lieferung kam mit zwei Wochen Verspätung.
• Die Ware wies etliche Qualitätsmängel auf. Sie auf Ihren Ansprüchen bestehen wollen:
• Wir müssen schon darauf bestehen, dass Sie den Vertag erfüllen.
• Wir erwarten von Ihnen, dass Sie die beschädigte Ware zurücknehmen.
• Wir bitten Sie, die vereinbarte Menge so schnell wie möglich zu liefern. Sie eine Lösung des Problems vorschlagen wollen:
• Vielleicht sollten wir noch einmal über den Preis reden.
• Ich schlage Ihnen vor, uns zum Ausgleich beim Preis entgegenzukommen.
• Für wann können Sie uns die restliche Lieferung verbindlich zusagen?