Proces komunikace VYSÍLAČ PŘIJÍMAČ Předávat myšlenky Porozumět informaci PŘENOS Zakódovat Dekódovat Poruchy Rovina vztahu a rovina obsahu bsn35009 POUŽIJTE EMPATII A PROJEKCI Nejprve empatie, potom projekce! Diagram komunikačních schopností 1 = ideální schopnost empatie a projekce 2 = minimální schopnost v obou oblastech 3 = hodně empatie, málo projekce (mnoho pochopení pro druhé, avšak s malou schopností je ovlivnit) 4 = mnoho projekce, málo empatie (silný vliv na druhé, ale málo pochopení pro ně) Empatie 100 100 1 2 4 3 LOGICKÉ ARGUMENTY •Číselné údaje •Citace •Odkazy na autority •Odkazy na zákony, vyhlášky, • směrnice … •Logické vzorce, logická schémata ... • crt00032 EMOCIONÁLNÍ ARGUMENTY • •Příhody ze života •Příběhy •Příklady •Srovnání s něčím známým • (fotbal, filmy, řízení auta apod.) crt30008 Sestavte si vizuální pomůcky, když musíte: •soustředit na něco pozornost posluchačů •zesílit slovní projev •vyvolat zájem •ilustrovat fakta, jež se •těžko názorně vyjadřují • Využívejme při svých rozhovorech lépe řeč těla! •Oči •Obličej •Ústa •Tělo a držení těla •Vlasy •Gesta •Doteky •Osobní prostor • •Nezapomínejte také na roli: oblečení, kosmetiky, doplňků • Zvládání oprávněných námitek: • •uznání, omluva •vysvětlení, zdůvodnění •návrh řešení •... • Zvládání neoprávněných námitek: •vysvětlení, že zřejmě došlo k nedorozumění •podání důkazu, pokud je třeba •návrh řešení • Zvládání spekulativních námitek: •uznání možnosti •snížení pravděpodobnosti •řešení pro eventualitu • Metody zvládání námitek: •Námitce předejít •Ano - ale •Plus - mínus •Obrácení •Bagatelizace •Protiotázka •Příklad •Ano, také se nad tím zamýšlím - a jsem rád ... Námitce předejít •Z předešlých zkušeností můžete vědět, jaké námitky se nejčastěji opakují ve vztahu k vaší nabídce. •Připravte si argumenty, kterými potlačíte negativní stránky a dáte vyniknout výhodám. • Uvedete-li námitku vy sám/sama a také ji vyvrátíte, dosáhnete většího psychologického efektu, než když dáte protějšku možnost přijít s výhradou jako první. • Ano - ale •Námitku zdánlivě připustíte, čímž oponenta pozitivně naladíte (zapůsobíte na jeho potřebu uznání), ale vzápětí předložíte výčet všech výhod, které nevýhodu mnohonásobně převýší. • Plus - mínus •Obdobně jako v předešlém případě, vyjmenujete všechny klady a připustíte i některé drobné nedostatky. •Doporučuje se vizualizace tak, aby oponent viděl, že výčet nedostatků je zanedbatelný ve vztahu k přednostem. • Obrácení •Z námitky uděláte přednost. • Bagatelizace •Při bagatelizaci námitky se můžete pokusit vysvětlit její neopodstatněnost nebo nedůležitost, vždy ale pouze ve vztahu k předmětu jednání. •Dejte pozor, abyste se nedotkli osobní prestiže oponenta. • Protiotázka •Za určitých okolností můžete použít obranné taktiky a na námitku odpovědět otázkou, na kterou oponent nemá odpověď. • Příklad •Často je efektivní zapůsobit na potřebu sounáležitosti a prestiže a v podstatě i na potřebu jistoty tím, že předložíte názory oponentem uznávaných kapacit na předmět námitky nebo se zmíníte o osobách, které se již zachovaly v souladu s vaším názorem. Ano, také se nad tím zamýšlím - a jsem rád ... •Princip spočívá v tom, že dáte protivníkovi za pravdu - nepoužijete spojku ale, která by ho mohla psychologicky zablokovat. •Místo spojky ale použijete spojku ,,a". Po ní sdělíte druhé straně, že právě ona by vám mohla být nápomocna při řešení problému, který vám vytýká. •Tím na ni přenesete část zodpovědnosti za problém. •