Národní rada zdravotně postižených ČR
Partyzánská 7, Praha 7, 170 00
e-mail: nrzp@nrzp.cz, www.nrzp.cz
IČO: 70856478
tel.: 266 753 431
sbírkový účet: 27001329/0800
Problémy
v komunikaci
zdravotnických
pracovníků
s pacienty
se zdravotním
postižením
Desatero pro lepší
komunikaci.
vnitrek.qxd 05/12/2006 10:48 StrÆnka 1
➏ Aktivně a taktně ověříme možné komunikační
bariéry (porucha sluchu, zraku apod.)
a tomu přizpůsobíme komunikaci.
➐ K usnadnění komunikace se zdržujeme v zorném
poli pacienta, mluvíme srozumitelně a udržujeme
oční kontakt. Při pochybnostech ověřujeme
správné využití kompenzačních pomůcek.
➑ Bez ověření nedoslýchavosti nezesilujeme
hlas; porozumění řeči se ve stáří zhoršuje
v hlučném prostředí, proto „nepřekřikujeme“
jiný hovor, rozhlas, televizi, ale snažíme se
hluk odstranit.
➒ Dopomoc při pohybu, odkládání oděvu či
při uléhání na lůžko vždy nabízíme (úměrně
zdravotnímu postižení pacienta) ale nevnucujeme;
umožňujeme používání opěrných
pomůcek (hole, chodítka).
➓ Při ústavním ošetřování by komunikace
i ošetřovatelská aktivita měla cílevědomě
směřovat k podpoře a k udržení (obnově) soběstačnosti
seniora nikoli předčasně předpokládat
její ztrátu a vést k imobilizaci.
VI. Desatero komunikace s pacienty se syndromem demence
➊ Při komunikaci omezujeme rušivé a rozptylující
vlivy prostředí (např. rozhlasové vysílání),
ujistíme se, že pacient dobře slyší, že má správně
nastaveny kompenzační pomůcky (naslouchadla)
a že netrpí komunikační poruchou ve smyslu
afázie.
➋ Pacienta povzbuzujeme vlídným zájmem,
usilujeme o klidné chování a pozitivní výraz,
omezujeme prudké pohyby a přecházení, zůstáváme
v zorném poli pacienta.
➌ Mluvíme srozumitelně, pomalu a v krátkých
větách.
➍ V hovoru se vyhýbáme odborným výrazům,
žargonu, ale i frázím či ironicky míněným
protimluvům. Používáme výrazy pacientovi
známé a přiměřené.
➎ Používáme přímá pojmenování, vyhýbáme se
zájmenům a pokud lze, tak na předměty, osoby,
části těla, o nichž hovoříme, ukazujeme. Pokud
pacient něco správně nepochopil, použijeme pokud
možno jinou formulaci a neopakujeme
stejná slova.
➏ Aktivně navazujeme a udržujeme oční kontakt
a průběžně ověřujeme, zda pacient našim
informacím správně porozuměl, důležité údaje
píšeme navíc na papír. Pro získání pozornosti,
případně pro zklidnění, používáme dotek.
➐ Využíváme neverbální komunikaci, mimiku,
dotek a tyto projevy sledujeme a umožňujeme
i u pacienta; jsme vnímaví k projevům
úzkosti, strachu, deprese, bolesti.
➑ Dáme zřetelně najevo, zda odcházíme jen
na chvíli nebo zda konzultace skončila.
➒ Pacienta nepodceňujeme, komunikaci neomezujeme,
ale přizpůsobujeme jeho schopnostem.
Pacienty informujeme o povaze a důvodu
vyšetření či léčebného výkonu, během
vyšetření s nimi komunikujeme, uklidňujeme
je, postup komentujeme.
➓ Aktivně chráníme důstojnost lidí trpících
syndromem demence, bráníme jejich ponižování,
posilujeme jejich autonomii a možnost
rozhodovat o sobě.
Národní rada zdravotně postižených ČR
Partyzánská 7, Praha 7, 170 00
e-mail: nrzp@nrzp.cz, www.nrzp.cz
IČO: 70856478, tel.: 266 753 431
sbírkový účet: 27001329/0800
NRZP ČR vznikla v roce 2000 dohodou organizací občanů se zdravotním
postižením a dnes je největším a nejreprezentativnějším zástupcem
organizací osob se zdravotním postižením v České republice. Aktuálně
sdružuje 96 členských organizací, které zastupují téměř 300 000 občanů
se zdravotním postižením. NRZP ČR je hlavním poradním orgánem
Vládního výboru pro zdravotně postižené občany a zastupuje občany se
zdravotním postižením v dalších významných organizacích. Je rovněž
členem několika mezinárodních organizací. NRZP ČR má celostátní působnost
s krajskými organizačními jednotkami.
vnitrek.qxd 05/12/2006 10:48 StrÆnka 3
➊ Respektujeme identitu pacienta a důsledně
jej oslovujeme jménem nebo odpovídajícím
titulem. Nevyžádaná familiární oslovení
„babi“, „dědo“ jsou ponižující.
➋ Důsledně se vyhýbáme zdětinšťování starého
člověka.Anisnemocnýmisesyndromemdemence
nehovořímejakosdětmi(formou,aniobsahem).
➌ Při komunikaci s pacienty a při jejich ošetřování
cílevědomě chráníme jeho důstojnost snažíme
se vyloučit podceňování a nepodložené
přisuzování závažných funkčních deficitů (např.
v kognitivní oblasti).
➍ Respektujeme princip zpomalení a chráníme
seniory před časovým stresem; počítáme
se zpomalením psychomotorického
tempa a se zhoršenou pohyblivostí.
➎ Složitější nebo zvláště důležité informace
(termíny vyšetření, přípravu na ně, způsob
užívání léků) několikrát zopakujeme či raději
ještě napíšeme na papír.
➓ Průvodce své průvodcovství nevidomému
nabízí, nikoli vnucuje.
V. Desatero komunikace se seniory (geriatrickými pacienty) se zdravotním postižením
Pacienti se všemi typy zdravotního postižení
uvádějí, že jsou často vystaveni ponižování
a snižování lidské důstojnosti v případech,
kdy jsou v důsledku stigmatizace postižení
považováni za slaboduché a podle tohoto deklasujícího
přístupu se s nimi jedná.
Dokladem je realita všedního dne, kdy lékař
nebo sestra hovoří s průvodcem pacienta, nikoliv
s pacientem samotným. Otázky typu
„a co je pánovi?“ nebo „má pán s sebou průkaz
pojišťovny?“ popřípadě „ať si pán odloží“
patří do osobních zkušeností téměř každého
člověka s postižením. Proto Národní rada
zdravotně postižených ČR (NRZP ČR) přichází
s DESATEREM, které má pomoci zdravotnickým
pracovníkům s bezproblémovou
komunikaci s lidmi se zdravotním postižením.
Pacienti s postižením obvykle neříkají, že
mají v tomto směru nějaké problémy. Zřejmě
je to tím, že se cítí v podřízeném postavení
a nechtějí na sebe upoutávat pozornost nebo
přivolávat nervozitu či dokonce hněv zdravotnického
personálu. Může to být ale také
tím, že již rezignovali na snahu neustále
a bez výsledku dávat najevo, že by komunikaci
a kontakt potřebovali trochu jiným způsobem
než se jim dostává. Nebo se jen obyčejně
bojí v prostředí, ve kterém se nacházejí,
říci, že něco potřebují. Evidentně existuje
rozpor mezi vnímáním problému komunikace
na straně zdravotnických pracovníků
a lidí s postižením. Zejména mladší sestry, ale
i lékaři se nestydí přiznat určitou nervozitu při
kontaktu s lidmi s postižením, neboť neví
přesně, jak s takovým pacientem komunikovat,
cítí se nejistě.
Je nepochybné, že výše zmíněné problémy
ve vzájemné komunikaci mezi pacienty
se zdravotním postižením a zdravotnickým
personálem existují, a že jsou
závažné. Situace je o to závažnější, že demografický
vývoj vede k nárůstu seniorů, z
nichž část trpí významným, často kombinovaným
zdravotním postižením.
Domníváme se, že jediný způsob vedoucí
ke vzájemnému lepšímu pochopení
musí vést přes cílená a systémová opatření.
Tato opatření lze rozdělit do několika
kroků:
➊ Osvětová, propagační a mediální aktivita
zaměřená na zdravotnické pracovníky ve
všech zdravotnických zařízeních formou
tiskoviny vysvětlující základní zásady komunikace
s jednotlivými skupinami osob
se zdravotním postižením – připraví
NRZP ČR ve spolupráci s Ministerstvem
zdravotnictví ČR (MZ ČR).
➋ Odborné vzdělávání zdravotnických
pracovníků v této oblasti, a to na
úrovni středního, vysokoškolského
i specializačního vzdělávání – účast
Rehabilitační klinika 1. LF UK Praha,
NRZP ČR, MZ ČR a Česká geriatrická
a gerontologická společnost.
➌ Cílené působení na pacienty se zdravotním
postižením (například v rámci
celoživotního vzdělávání), aby se naučili
prosazovat svá práva na informace,
jejichž součástí a předpokladem
je schopnost komunikovat –
zajistí NRZP ČR ve spolupráci s organizacemi
zdravotně postižených
a Rehabilitační klinikou 1. LF UK
Praha a Ministerstvem školství, mládeže
a tělovýchovy ČR (MŠMT ČR).
➍ Vydání metodického pokynu určeného
zdravotnickým zařízením, který
stanoví zásady komunikace zdravotnického
personálu s občany s různými
druhy zdravotního postižení –
MZ ČR ve spolupráci s organizacemi
zdravotně postižených.
➎ Úprava zákona o zdravotní péči, zákona
o vzdělávání pracovníků ve zdravotnictví
a dalších, ve kterých se promítne
povinnost zvláštního přístupu
k pacientům se zdravotním postižením.
IV. Desatero komunikace s pacienty s pohybovým postižením
➊ Zdravotnický pracovník komunikuje při
zjišťování anamnézy zásadně s pacientem
s pohybovým postižením a nikoliv s jeho případným
doprovodem.
➋ Při nezbytné manipulaci s pacientem pohybově
postiženým (uložení na lůžko aj.) mu vysvětlíme,
co konkrétně potřebujeme, a požádáme
jej, aby nám říkal, jak máme postupovat. Většina
pacientů přesně popíše způsob manipulace.
➌ Dbáme, aby pacient s pohybovým postižením
měl ve svém dosahu nezbytné kompenzační
pomůcky. Tím zvyšujeme jeho jistotu
a pocit soběstačnosti.
➍ Pokud potřebujeme vykonat zdravotnický
úkon (odběr krve, aplikace injekce apod.), požádáme
pacienta, aby si sám – pokud je to
možné – zvolil místo vpichu či jiného zákroku.
Pacient obvyklé ví, které místo je nejvhodnější.
➎ Zásadně dbáme na to, aby pacientovi s pohybovým
postižením byly sanitním vozem současně
dopravovány i nezbytné kompenzační
pomůcky. Zajistíme, aby „vozíčkář“ měl ve
zdravotnickém zařízení k dispozici svůj vozík.
➏ Při delším pobytu ve zdravotnickém zařízení
zjistíme, které bariéry v pokoji a jeho
okolí brání relativně samostatnému pohybu
pacienta a snažíme se je odstranit.
➐ Maximálně se snažíme, aby pacient nebyl
trvale upoután na lůžko, pokud to není nutné.
➑ Jen v nejkrajnějším případě používáme takové
pomůcky jako je permanentní močový
katetr apod. Je to velmi ponižující pro
všechny pacienty.
➒ Při podávání stravy se vždy informujeme,
zda pacient je schopen se najíst, nakrájet si
jídlo apod.
➓ Zvláště při delších vyšetřeních dbáme na
časový prostor na použití WC.
vnitrek.qxd 05/12/2006 10:48 StrÆnka 5
➊ Zdravotnický pracovník se s nevidomým
vždy předem stručně dohodne o způsobu doprovázení.
Obvyklý způsob spočívá v tom, že
průvodce nabídne nevidomému rámě a ten se ho
při chůzi lehce za loket přidržuje. Průvodce jde
vpředu, nikdy nevidomého nepostrkuje, nepopotahuje
ani jinak se s ním nesnaží manipulovat.
➋ Při vstupu do místnosti (např. ordinace) průvodce
dveře otevírá a nevidomý dveře zavírá.
Proto je výhodné, aby doprovázený byl na straně
závěsů (pantů) dveří; není-li tomu tak, před
dveřmi si vymění místa tak, že nevidomý za průvodcem
přejde na druhou stranu. Průvodce nevidomého
neprotlačuje dveřmi ani jej neobchází.
➌ Před vstupem na schodiště průvodce zpomalí
nebo úplně zastaví a upozorní nevidomého
na směr schodiště: „schody nahoru“
apod. Dále mu řekne o prvním a posledním
schodu každého schodišťového ramene.
➍ O nástupu do auta (sanitky) se průvodce
a doprovázený předem stručně dohodnou.
Praktické je, aby průvodce položil ruku nevidomého
na horní hranu otevřených dveří automobilu,
případně upozornil na výši schůdků.
Vlastní nástup pak nechá na nevidomém. Je rovněž
vhodné předem se dohodnout, kdo zavře.
➎ Při procházení úzkým průchodem jde průvodce
vždy první. Průvodce naznačí pohybem
paže, za niž se nevidomý drží, aby se zařadil
za něj a šel za ním v zákrytu.
➏ Chce-li si nevidomý sednout, položí průvodce
ruku nevidomého na opěradlo.
Nevidomému stačí sdělit: „zde je židle, toto je
opěradlo“ a on sám si zjistí její polohu a posadí
se.
➐ Průvodce nevidomému stručně popíše
místnost, kde se budou zdržovat. To platí
i o toaletě. Zde by měl průvodce nevidomému
sdělit, o jaký druh toalety se jedná.
Zkontroluje čistotu a řekne mu, kde je papír,
splachovací zařízení apod.
➑ Při delším pobytu musí být pacient seznámen
s orientační situací místnosti, aby byl následně
samostatný – jak vypadá pokoj, kde se nachází
jeho lůžko a noční stolek, kde je umyvadlo, jak
najde WC a umývárnu, kde se nachází ambulance,
„sesterna“, jak se obsluhuje zařízení na
přivolání zdravotní sestry v případě nouze.
➒ Průvodce upozorní nevidomého na netradiční
zábranu na chodníku. Při pohybu venku
pomůže nevidomému včasné a nedramatické
slovní upozornění na výkop, lešení, stavební
zábor nebo neobvykle zaparkované auto.
➐ Věci nevidomého by měly zůstat na
svém místě. S věcmi nevidomého je dobré
nemanipulovat bez jeho vědomí.
➑ Při komunikaci s nevidomým lze bez obav
použít slov: vidět, kouknout se, mrknout,
prohlédnout si. Tato slova používají nevidomí
k vyjádření způsobu vnímání: cítit, hmatat,
dotýkat se.
➒ Nevidomý člověk s vodícím psem má přístup
do zdravotnických zařízení. Na vodícího
psa není vhodné mlaskat, hvízdat, hladit ho, krmit
ho nebo na něj mluvit bez vědomí majitele.
➓ Při jednání by měl být nevidomý objednán
na určitou hodinu. Tu je vhodné dodržet, aby
se předešlo jeho nervozitě v neznámém prostředí.
Je vstřícné nevidomému pacientovi
v čekárně sdělit, že o něm víme.
➊ Komunikace „přes papír“ s neslyšícími je
většinou neúčinná. Lidé, kteří se narodili jako
neslyšící nebo ztratili sluch v raném věku nemají
dostatečnou slovní zásobu, takže psaný
projev pro ně neznamená úlevu.
➋ S neslyšícím je třeba mluvit přirozeně, pomaleji,
čelem a s „prázdnými ústy“. Při mluvení
by jednající osoba neměla jíst, pít, kouřit,
žvýkat, podpírat si bradu či dávat si ruce před
ústa. Je vhodné udržovat pomalejší rytmus
řeči a nezvyšovat hlas.
➌ Pro komunikaci s neslyšícím je dobré využívat
výrazy obličeje a gesta rukou. Přijímání
zpráv je pro neslyšícího stejně důležité jako
jejich předávání.
➍ Odezírání pro neslyšící nepředstavuje
úlevu. Je zjištěno, že odezírání je pro neslyšící
zřetelné pouze z 30-40%.
➎ Pokud jednající osoba neslyšícímu nerozumí,
je vhodné požádat neslyšícího, aby
zpomalil nebo větu zopakoval.
➏ Zná-li jednající osoba s neslyšícím základy
znakového jazyka či prstové abecedy, měla
by je používat.
➐ Při konverzaci ve skupině je třeba říci neslyšícímu
téma rozhovoru tak, aby se necítil vyčleněn.
➑ Kontakt s neslyšícím je zapotřebí udržovat
přímým pohledem z očí do očí.
➒ Při komunikaci s neslyšícím je žádoucí vypnout
všechny rušivé zvuky (mobil, rádio, televize apod.).
➓ Pokud chceme získat zpětnou vazbu a ujištění,
že neslyšící našemu sdělení skutečně porozuměl,
není dobré ptát se, zda porozuměl,
ale položit otázku, „co jste mi rozuměl?“
I. Desatero komunikace s pacienty se sluchovým postižením
➊ Při kontaktu s pacientem je nutné s ním jednat
tak, aby se pacient necítil ponížen. Není
možné spoléhat na nějaký jiný, zvlášť rozvinutý
způsob vnímání zrakově postiženého, například
dobrý hmat či sluch.
➋ S nevidomým je nutno jednat přirozeně
a přímo, nikoliv přes jeho průvodce. Ten nevidomého
pouze doprovází. Věty typu: „Paní,
chce si pán sednout?“, jsou nevhodné.
➌ Osoba jednající s nevidomým zdraví jako
první. Pozdrav s vlastním představením je důležité
spojit s oslovením typu: „Dobrý den pane
Nováku, jsem pan Novotný“, aby nevidomý věděl,
že pozdrav patří jemu. Při odchodu z místnosti
je vhodné nevidomého upozornit na to,
že dotyčná osoba opouští místnost.
➍ Podání ruky na pozdrav nahrazuje nevidomému
vizuální kontakt. Při setkání stačí nevidomému
oznámit „podávám Vám ruku“. Při
rozhovoru je velmi důležitý oční kontakt s nevidomým.
Není tedy vhodné odvracet při rozhovoru
tvář, protože to nevidomí obvykle po-
znají.
➎ Při vyšetření je nezbytné pacientům vysvětlit,
co se bude dít, při instrumentálním vyšetření
je třeba stručně popsat jak použité přístroje,
tak vlastní činnost. Pro nevidomého
pacienta jsou informace typu „teď to píchne,
teď to bude tlačit, teď vás to bude trochu pálit“
nezbytné.
➏ Dveře do místností by měly zůstávat buď
zcela otevřené nebo zcela zavřené.
II. Desatero komunikace s pacienty se zrakovým postižením
III. Desatero komunikace při doprovodu pacientů se zrakovým postižením
vnitrek.qxd 05/12/2006 10:48 StrÆnka 7