8. Kultura dialogu:
několik praktických doporučení
V předchozích kapitolách naší publikace jsme se snažily předložit určitý soubor informací o dialogu: charakterizovat dialog jako komunikační fenomén, vyložit jeho jednotlivé aspekty, popsat mechanismy, které v mluveném dialogu fungují.
V této poslední kapitole se pokusíme převést tento soubor informací do souboru pravidel a poskytnout zájemcům aspoň v náznaku, v nejdůležitějších bodech návod, jak úspěšně vést dialog.
1. Podle tématu rozhovoru, situace, vztahu k partnerovi vždy pečlivě zvaž, zda uskutečnit rozhovor „mezi čtyřma očima", rozhovor telefonický či výměnu dopisů, faxů (např. v obchodním styku); zda je třeba o osobní rozhovor nejprve telefonicky či dopisem požádat, domluvit se s partnerem.
2. Na počátku jakéhokoliv dialogu si dobře uvědom nejen situaci, v jaké k rozhovoru dochází, ale i kontext dialogu, zejména průběh dosavadního dorozumívání s týmž partnerem, „historii" vašich vzájemných kontaktů, zkušenosti z nich.
3. Před závažnějším rozhovorem si promysli tematiku, svůj komunikační cíl, ev. i strategie, kterých případně k dosažení cíle využiješ. Svého hlavního cíle dosahuj postupně, prostřednictvím cílů drobnějších, elementárnějších.
4. Počítej však i s tím, že budeš respektovat záměry a cíle partnera (partnerů). Spolupracuj s partnery.
5. Usiluj v dialogu o vzájemný tematický soulad (abyste s partnerem nemluvili „každý o něčem jiném").
6. Nepřeskakuj neustále od jednoho tématu k druhému, neodbočuj od tématu, není-li to strategicky nezbytné ( v tom případě si zajisti souhlas partnerů).
7. Nelži, nevymýšlej si nepravdy (kromě zvláštních j např. partnery pobavit).
8. Snaž se regulovat konfliktnost dialogu; uvědom sil zda a nakolik může právě konflikt posloužit dosažení tvého cíle.
9. Při názorovém konfliktu v rozhovoru se pokus o změnu tématu; zkus prosadit téma, u něhož je pravděpodobný tematický soulad (téma už osvědčené nebo všem vítané...). [
10. Při fatické komunikaci, společenské konverzaci v!ol vhodná témata; projevuj souhlas s partnerem; snaž se o plynulost hovoru, pokus se nenásilně překlenout delší trapné pauzy. \
11. Říkej to, co je v daném momentu rozhovoru důležité a vhodné (relevantní). Dodržuj závazné obsazení replikových dvojic (ev. trojic): např. na nabídku, návrh, pozvání reaguj přijetím nebo odmítnutím (nebrání-li ti jv tom závažné strategické důvody). Tím splníš očekávání partnera a přispíváš k vzájemnému souladu v dialogu- i
12. Nemůžeš-li zvolit reakci preferovanou, přijatelnější pro partnera (obvykle
souhlas, přijetí, schválení, dovolení aj.), pokus se svůj nesouhlas, odmítnutí, zákaz... formulovat (podle potřeby, situace) nepřímo, zdvořile; ev. ho „změkčit" (ano, ale...), zdůvodnit, omluvit se...
13. Potřebuješ-li si pro realizaci svého komunikačníhp záměru v dialogu zajistit určité podmínky, iniciuj nejprve přípravnou sekvenjci: Můžu se vás na něco zeptat?...; Můžu varn vyprávět, co se mi včera stalo?... j
typů dialogů, kdy chceme
14. Naslouchej pozorně partnerovi (partnerům) — z úcty a respektu k nim, ale i např. proto, abys poznal, kdy sám můžeš do rozhovoru zasáhnout.
15. Buď však do jisté míry současně mluvčím i posluchačem: v průběhu realizace partnerovy repliky, jíž nasloucháš, si připravuj vlastní následující repliku.
16. Neříkej méně, než je v dané situaci třeba, ale také ne více, než je nezbytné. Nemluv zbytečně dlouho a umožni v pravou chvíli vstup do dialogu partnerům.
17. Chceš-li ukončit vlastní promluvu a umožnit začátek repliky partnera, ukonči svou repliku výrazně (intonace, pauza...) a vyznač tak replikový předěl.
18. Chceš-li (potřebuješ-li), aby na tvou repliku reagoval určitý partner, dej mu to jasně najevo (oslovením, pohledem, gestem, explicitním apelem, výzvou k řeči).
19. Nereaguje-li označený mluvčí ani jiná z přítomných osob, můžeš v řeči pokračovat (ev. si ověř, zda s tím partneři souhlasí).
20. Sám počkej se vstupem do dialogu, až budeš vyzván dosavadním mluvčím. Jsi-li vyzván, ujmi se slova (nebrání-li ti v tom závažné důvody: pak je vhodné se omluvit, nebo sám zvolit vhodnějšího mluvčího).
21. Máš-li zájem o vstup do dialogu a nejsi-li vyzván, vyčkej, až dosavadní mluvčí ukončí svou repliku a vznikne replikový předěl. Obrátí-li se předchozí mluvčí výslovně na jiného z přítomných, můžeš začít svou repliku až tehdy, jestliže vyzvaný mluvčí nereaguje. Je vhodné též ověřit si, zda za těchto okolností nechce pokračovat původní mluvčí.
22. Neskákej partnerům do řeči, není-li to zcela situačně nezbytné. Začnete-li mluvit dva zároveň, neprosazuj se za každou cenu (nesnaž se partnera překřičet). Skočí-li tobě někdo do řeči, můžeš ho zdvořile požádat, aby tě nechal domluvit (pokud neuznáš jeho právo na repliku, plynoucí z větší naléhavosti nebo tematické vhodnosti jeho sdělení).
23. Ujasni si svou roli v dialogu; nesnaž se zbytečně nebo přehnaně uplatňovat svou nadřazenost, ale nechovej se ani poníženě a servilné.
24. V dialogu se přiměřeně prosazuj (prosazuj např. své právo na repliku), ale řiď se při tom zásadami asertivity (neprosazuj se bezohledně a na Cíkor partnera, nýbrž takticky a korektně). Chovej se zdvořile, taktně, skromně, velkoryse, uznale — ták, abys umožnil i partnerovi dosáhnout v komunikaci jeho cíle (pokud se vaše cíle vzájemně nevylučují!).
25. Neužívej jazyka (kódu), kterému někdo z přítomných nerozumí (nebo zajisti tlumočení).
26. Není-li to nutné, nechovej se výhružně, agresivně; neužívej siláckých výrazů, nezvyšuj zbytečně hlas. nesnaž se: manipulovat partnery, vyvíjet na ně nátlak; můžeš je pouze sugestivně přesvědčovat.
27. Řiď své chování a vyjadřování v dialogu podle stupně oficiálnosti, formál-nosti, veřejnosti situace; podle toho zvol přiměřený stupeň zdvořilosti, pozdrav, oslovení, tykání/vykání...
28. Vol citlivě polohu, styl svého vyjadřování; přizpůsobuj se partnerovi, ale jen v. míře určené zvážením situačních faktorů (je např. yhodné přizpůsobit se partnerovi, který mluví nespisovné, vulgárně, afektovaně nebo pateticky, příliš abstraktně či odborně, nesrozumitelně...?).
29. Mluv jasně, přesně, srozumitelně, jednoznačně (kromě zvláštních situací, kdy je např. na dvojsmyslu založen vtip, nebo kdy potřebuješ zachovat určitou záhadnost, tajemství apod.).
30. Na otázky odpovídej pokud možno hned a přímo. Není třeba odpovídat
84
85
„celou větou" (jako ve škole), opakovat podstatnou část otázky. Na druhé straně zvaž, zda neodpovídáš příliš tísečně a stroze.
31. Uvědom si, že „reprodukce" cizích promluv v dialogu (a ona mi řekla, že...) nejsou skoro nikdy přesné, ale často silně zkreslené; nelze je považovat za citace!
32. V dialogu neoznačuj přítomné osoby, které se třeba právě hovoru neúčastní, osobními zájmeny, ale vlastními jmény (nezdvořilé von se na to určitě nepamatuje proti Petr se na to určitě nepamatuje, že ne?).
33. Zvol vhodné oslovení partnera, ale neopakuj ho zbytečně často (časté opakování může působit dojmem familiárnosti, „vlezlosti").
34. Opatrně užívej imperativu: nemusí to být zdvořilé, málokdy jsme oprávněni někoho k něčemu vyzývat, přikazovat nebo rozkazovat někomu...
35. Uvědomíš-li si chybu, oprav se (pokud možno ještě y téže replice). Zjistíš-li chybu, omyl u partnera, umožni mu svým podnětem, aby se opravil sám (je to zdvořilejší než někoho opravovat).
36. Dívej se na partnera, s nímž hovoříš (naprosto závazně v momentech, kdy se na tebe obrací s výzvou, otázkou, nebo kdy mu ty sám kladeš otázku, on na rii začíná odpovídat...). Neuhýbej očima bezdůvodně. Pozoruj i partnerovu mimiku, gesta, pohyby.
37. Jestliže si při své replice v dialogu pomáháš gestyj pohyby, ukazováním na předměty, přesvědč se, zda partner skutečně tvá gesta a pohyby vidí a zda je může interpretovat.
38. Telefonický rozhovor nezačínej slovy haló,prosím; prodlužuješ tím přípravnou fázi identifikace účastníků.
39. Zejména při telefonickém rozhovoru (ale i při bezprostředním kontaktu — pronáší-li partner dlouhou repliku) signalizuj, že partnera posloucháš, že mu rozumíš, že ho sleduješ se zájmem, že s ním souhlasíš...
40. Zejména při telefonických (ale i jiných) rozhovorech zbytečně neprodlužuj závěrečnou fázi (nezdržuj partnera, který už pokládá rozhovor za ukončený).
41. Máš-li řídit dialog (debatu, diskusi), připrav se na to; seznam se předem s tématem i s jednotlivými účastníky. Snaž se nejen o zajímavost, ale i o vyváženost řízeného dialogu; rozděluj účastníkům slovo rovnoměrně, reguluj délku replik, udržuj kontinuitu tématu. V případě změny tématu ^íebo návratu k tématu už opuštěnému účastníky předem upozorni, resp. požádej oidovolení, souhlas se změnou. I
42. Dialogizuj (ve vhodné míře, přiměřeně) i svůj monologický projev, vnášej do něj dialogické prvky. I při mluveném monologu ber ohled na posluchače, udržuj s nimi kontakt, počítej se zpětnou vazbou. {
43. Stylizuješ-li dialog v psaném textu (ve vyprávění apod.), nesnaž se o přesnou nápodobu dialogu mluveného (se všemi jeho jazykovými charakteristikami).
Tento soubor pravidel si nikterak neklade nárok na úplnost a bylo by možno ho dále doplňovat o pravidla další. Představuje určitou koncentraci zkušeností jak z dialogické praxe, tak z dlouholetého soustavného výzkumu dialogických projevů. Přesto bychom rády poprosily čtenáře, aby všechna praýidla považovali pouze za rady a doporučení a celý soubor jen za určitě vodítko pro vlastní pohyb světem dialogu. V oblasti tak bohatých a složitých komunikačních jevů, jakým je například právě dialog, totiž nelze nic předepisovat, není možno stanovit závazná pravidla nebo univerzálně platné instrukce. Ponechme stranou to, Že dialogické zvyklosti se pronikavě odlišují v různých kulturách, společenstvích, skupinách (či spíše —
ponechme to ve sféře zájmu etnografů, sociologů, antropologů aj.). Ale i v rámci poměrně integrovaného a nevelkého společenství (ať už vymezeného faktory národnostními, sociálními, geografickými, kulturními či jazykovými) velmi záleží na tom, kdo jsou účastníci dialogu, v jaké situaci rozhovor vedou, o jaký typ rozhovoru jde.
Chtěly jsme na jedné straně ukázat, že je nezřídka prospěšné opřít se o komunikační zkušenosti našich předchůdců i současníků, dodržet určité zvyklosti a konvence, které se v oblasti dialogické interakce dlouhodobě formovaly; může to být i podmínkou naší komunikační (a nejen komunikační) úspěšnosti. Na druhé straně jsme se snažily soustavně upozorňovat na to, že k úspěchu vede někdy, v některých situacích či specifických typech dialogů právě porušování pravidel a konvencí. (Srov. i výstavbu mnoha dialogů dramatických, dialogů, které jsou součástí uměleckých textů a kterým jsme se zde nemohly speciálně věnovat.)
Samozřejmě se setkáváme s mnoha dialogy, které nejsou přísně účelové. Známe situace, kdy náš partner mluví dlouho; kdy to, co říká, nejen není v dané chvíli důležité, ale není ani pravdivé; kdy žertuje, pohrává si s jazykem, vyslovuje dvoj-smysly a nonsensy — a vším tímto porušováním „pravidel" nás nesmírně pobaví a potěší. Nelze spoutat pravidly emocemi nabitý dialog milenců. Úplně jinak vypadá oficiální telefonický rozhovor a rozhovor důvěrných přátel, který může většinu „pravidel" ignorovat. Efekt skákání do řeči může být v dynamickém, rychlém, naléhavém rozhovoru nejen pozitivní, ale dokonce životně důležitý. Konfliktní dialog může mít někdy pro vývoj vzájemných vztahů přímo očistný význam. Ani delší mlčení nemusí být vždy trapnou pauzou, ale může mít za určitých okolností svůj svrchovaný smysl a půvab. Většina našich pravidel směřuje ke kultivovanému vedení dialogu, k tomu, abychom vedli rozhovor taktně, zdvořile, brali ohled na partnera: to však neznamená, že bychom chtěly čtenáře nabádat k oportunismu, k tomu, aby partnerovi vždy a za každou cenu ustupovali, k potlačování vlastní individuality. Právě naopak.
Potěší nás, jestliže čtenáři z našeho souboru pravidel i z celé knížky získají aspoň rámcovou představu o tom, co vše se v dialogu děje, jaké složitosti a úskalí v. sobě dialogická komunikace skrývá; a jestliže si případně z více než čtyřiceti pravidel někdy vzpomenou právě na to, které jim v konkrétní situaci a v konkrétním rozhovoru může pomoci k úspěchu. Rozhodně však nechceme nijak omezovat spontaneitu, bezprostřednost dialogů, kterých se búdou čtenáři této knížky účastnit, ani radost našich čtenářů z mnoha krásných a originálních dialogů, které ve svém dalším životě povedou nebo uslyší.
86
87