01. 04. 2004
Komunikace v poradenském procesu II. (verbální komunikace, aktivní
naslouchání, kladení otázek)

Křivohlavý: Povídej, naslouchám. 1993.
Úlehla: Umění pomáhat. 1999
Vybíral, Z.: Psychologie

VERBÁLNÍ KOMUNIKACE

  1.  Aktivní naslouchání
Aktivní naslouchání x pasivní naslouchání
Viz. schéma s. 2

Co nám říká ten, kdo s námi hovoří?
  1.  Říká nám, co si myslí
2.  Říká nám, co cítí
3.  Říká nám, co chce
4.  Říká nám, kdo je
Robert Carkhuff (1977) uvádí celkem 7  charakteristik dobrého
partnera rozhovoru:
  1.  úcta k partnerovi
2.  opravdovost
3.  soucítění (empatie)
4.  konkrétnost
5.  vyrovnanost s vlastními problémy
6.  bezprostřednost
7.  zralost osobnosti
Otázky aktivního naslouchání si lze rozdělit do tří kapitol (Jaro
Křivohlavý -- Povídej -- naslouchám, 1993)
  1.  Reflexe -- naslouchání toho, co partner říká, zvažování a zpracování
     toho a informování partnera o výsledku této reflexe (rezonance, reflexe,
     sumarizace)
2.  Empatie -- naslouchání a vidění toho, co partner citově prožívá a
pokus o souznění citů (empatii), včetně sdělování výsledku tohoto pokusu
formou slovního vystižení toho, jak partnerovi je
3.  Rozhodnutí -- naslouchání záměrům partnera, jeho snahám, přáním a
cílům (jeho svěřování), spojené se snahou dovést ho k vlastnímu
rozhodnutí (činu, jednání, určitému chování)

Přehled 5 zlozvyků našich rozhovorů (podle Johna Killingera, 1989)
       -   posluchač jen předstírá pozornost, ale v podstatě je nepozorný
-   posloucháme a slyšíme jen fakta, myšlenky nám unikají
-   domníváme se, že to, co je řešeno, je příliš těžké a tak raději
"vypneme" a neposloucháme
-   místo abychom poslouchali, kritizujeme hovořícího (jak špatně
vypadá, mluví ...)
-   naše pozornost je snadno odvedena pryč od toho, co nám říká ten,
kdo s námi mluví
-   posloucháme selektivně (vybíráme si jen některé informace) nebo
výběrově (doplňujeme si informace do naší předem dané diagnostiky)

Jak zlepšit úroveň našeho naslouchání? Jaro Křivohlavý (tamtéž) dává
několik doporučení pro posluchače ve třech časových úsecích našich
rozhovorů -- pro start, průběh a ukončení:
START     --    posilovat důvěryhodnost
       -   spolupodílení
-   klid
-   vcítění -- empatie
-   zodpovězení si před rozhovorem několik osobních otázek
PRÚBĚH --    vytvářet přátelské klima
       -   akceptovat partnera
-   (a znovu) empatie

UKONČENÍ -- délka rozhovoru
         -  sumarizace
         -  neuspěchat závěr!
  2.  Kladení otázek

Několik pravidel k efektivnímu kladení otázek
       -   otázkou vnáší posluchač do rozhovoru svou linii, své zájmy a
          zvědavost. Na místě jsou proto jen ty otázky, které vyplývají
          bezprostředně z řeči partnera
-   mít na paměti, že odpovídáním na otázky se partner "odhaluje"
-   pro rozvinutí rozhovoru se doporučují tzv. otevřené otázky než
uzavřené
              Uzavřené otázky            X
          Otevřené otázky
          - Můžete k tomu říci něco dalšího?            - Co
          ještě k tomu můžete říci?
          - Myslíte, že máme nějaké možnosti?
          - Jaké možnosti podle Vás máme?
          - Rozzlobilo Vás to?                    -
          ..................................... ........................?
          - Můžete popsat výsledky?                    -
          .............................................................?
           -    v rozhovoru se nedoporučuje klást otázku začínající
slovem PROČ (pochybnost, výtka, obvinění)
       -   dalším typem otázky jsou ANO -- NE otázky (klientovi nedává jinou
          možnost, než potvrdit či popřít to, co si pracovník myslí)
       -   měli bychom se vyhnout také otázkám BUĎ -- NEBO (obě alternativy
          vymyslel pracovník)

Podle  systemického přístupu jsou velkým přínosem v práci s klientem
konstruktivní  otázky,  důsledně formulované jako  otázky  otevřené.
Jednou  ze  základních tezí tohoto přístupu je, že  sebelepší  popis
problému  nijak  nepomůže  při jeho řešení.   Podle  S.  de  Shazera
postupujeme  zcela jinak, když problém popisujeme nebo když  hledáme
jeho řešení.
       -   otázky na cíle (Co bychom spolu měli dnes dělat?)
-   otázky na minulost (Jak rozumíte tomu, že vás sem poslali? Co od
toho čekají?)
-   otázky na řešení (Co bude první znamení, že se to obrací
k lepšímu?)
-   otázky na průběh (Jak se změní váš život, až to bude vyřešené?)
-   otázky na zvládání ( Jak to děláte, že to vydržíte?)
Další užitečné otázky
       -   zázračná otázka
-   měřící otázky
-   A co ještě? (klademe, co nejčastěji)

  3.  Komunikační zátarasy
(podle Ivan Úlehla  -- Umění pomáhat, 1999, s. 54)


Literatura:
Gabura,J.; Pružinská,J.: Poradenský proces. Praha: SLON, 1995.
Křivohlavý: Povídej, naslouchám. 1993.
Úlehla, I.: Umění pomáhat. Praha: SLON, 1996.
Vybíral, Z.: Psychologie lidské komunikace. Praha: Portál, 2000.