KOMUNIKACE VE STÁTNÍ SPRÁVĚ na příkladu Státní zemědělské a potravinářské inspekce (c)RNDr. Daniela Kolejková, CSc., 2004 Státní zemědělská a potravinářská inspekce PROČ komunikace ve státní správě? Potřebuje státní úřad PR? u Komunikace jako POVINNOST: - Zákonná - Zákon č. 106/1999 SB., o svobodném přístupu k informacím -- určuje KDO je KOMU povinen poskytovat JAK0 informace a JAKÝM způsobem SZPI - Povinnost vůči veřejnosti -- nejširší veřejnost =zákazník úřadu (spotřebitelé, podnikatelé, média, MZe, jiné úřady české i EU a instituce), dobře řízená komunikace=vytváření pozitivního obrazu úřadu, budování důvěryhodnosti a posilování pozice úřadu, jedná se o postupnou změnu myšlení zaměstnanců úřadu SZPI - Povinnost úřadu vůči sobě samému -- management jasně vnímá význam externí komunikace a potřebu pozitivní image úřadu ("kdo nekomunikuje, neexistuje", "kdo neexistuje, ten těžko cokoli prosadí",...) PROČ komunikace ve státní správě? Potřebuje státní úřad PR? -- pokr. u Komunikace jako nástroj PUBLIC RELATIONS: - PR úřadu (prezentace výsledků jeho činnosti) má přímou souvislost s jeho vnímáním veřejností (zákazníkem) -- dobře řízená externí komunikace = pozitivní vnímání úřadu, budováním důvěryhodnosti (význam pro spotřebitele je např. v tom, že nepopřává sluchu "zaručeným" poplašným informacím a obrací se ke kompetentnímu úřadu, jemuž důvěřuje) SZPI - pozitivní vnímání úřadu veřejností = pozitivní vnímání nadřízeným orgánem (důsledek: snazší prosazování oprávněných zájmů, např.: prosazení rozpočtu -- modernizace vybavení, prostředky na vzdělávání, zahraniční stáže, etc.-zvyšování kvality a kvalifikace zaměstnanců -- vyšší kvalita odvedené práce -- vyšší kvalita služby veřejnosti) Komunikace externí a interní u Současný stav ve státní správě: Externí komunikace -- úřady státní správy jí věnují patřičnou pozornost od r. 2000 (stal se účinným zákon o poskytování informací, postupně se mění myšlení, na trhu jsou kompetentní a vzdělaní odborníci, nedostatek- na rozdíl od komerční sféry: některá legislativní omezení, finanční ohodnocení, někdy stále nedocenění významu PR) Interní komunikace -- prosazuje se ve státní správě velmi pomalu, ne vždy je chápána jinak než pouhé "předávání informací" (argument: "vždyť máme intranet a interní předpisy na to, kdo komu má který materiál předávat" ), je nutné přesvědčovat management úřadu o potřebnosti interní komunikace ve smyslu podpory motivace zaměstnanců, vytváření vnímání týmové spolupráce, zvyšování jejich sebevědomí a vytváření pocitu, že se o ně někdo zajímá (někdy jde o činnost HR oddělení, ve státní správě personalisti nejeví o interní komunikaci zájem) Specifika externí komunikace ve státní správě Výhody: - poskytování informací je POVINNOSTÍ -- je potřeba ji využít k vlastnímu prospěchu (novináři očekávají informace, není nutno jim je vnucovat ani za jejich zveřejnění platit) - většinou je stále k dispozici NĚCO, co stojí za zveřejnění a co veřejnost skutečně zajímá, exaktní výsledky (kontrolní úřad má průběžně výsledky kontrol např. potravin) SZPI Nevýhody: - snadný terč populistů - musí se pohybovat v rámci právních předpisů (ne vždy s nimi souhlasí) - snaha o "dohled" ze strany nadřízeného orgánu - snaha o lobbing zájmových skupin Externí komunikace a SZPI Efektivně fungující externí komunikace 1. Historie Do r. 2000 -- žádná komunikace 2000 -- zákon č.106/1999 SB., tiskový mluvčí -- období hledání koncepce komunikace vně úřadu 2002 -- podpora komunikačních činností -- vznik Referátu pro vnější komunikaci, web 2003 -- rozšíření činností o interní komunikaci -- vznik Oddělení pro vnitřní a vnější komunikaci Průběžně -- prosazování vzdělávání v komunikačních dovednostech i pro další skupiny zaměstnanců (např.inspektoři, právníci, etc.) Externí komunikace a SZPI -- pokr.1 2. Základní organizační podmínky TISKOVÝ MLUVČÍ /TM/ - kompetentní odborník, zkušenost z mediální sféry (výhoda!) SUBORDINACE - optimální: podléhat přímo nejvyššímu představiteli úřadu, součást top managementu KOMPETENCE -- jasně vymezené, interní předpis VYBUDOVÁNÍ ODDĚLENÍ PRO KOMUNIKACI -- web, prezentace, int. komunikace VLASTNÍ ROZPOČET -- není podmínka, ale podstatná výhoda SZPI Nejdůležitější je získat top management pro své myšlenky. Bez podpory vedení lze jen těžko něco prosadit! Externí komunikace a SZPI -- pokr.2 3. Základní principy a nástroje VSTŘÍCNOST- platí obecně! DOBRÉ KONTAKTY -S NOVINÁŘI -- PRIORITA!!! - adresář odborných novinářů, plnění slibů, princip spravedlnosti- všem najednou, eliminovat nedorozumění, SE SPOTŘEBITELI (a spotř. organizacemi) -- informace každému, kdo projeví zájem, články a vystoupení ve spotřebitelských rubrikách, S KOLEGY TISK.MLUVČÍMI (i v EU!)-- co nejvíce informací o tom, co se děje i jinde KONCEPCE -- je dobré vědět, ČEHO chci docílit a JAK toho chci docílit, nutno po čase hodnotit a dle potřeby upravovat SZPI TISKOVÉ ZPRÁVY -- co nejčastěji, ale "o něčem" TISKOVÉ KONFERENCE -- podle potřeby, co nejzajímavější, ukázky z praxe v praxi WEB -- v kompetenci tisk.mluvčího (resp. odd. komunikace), TZ, info pro spotřebitele i pro podnikatele, prolinkování na jiné úřady, přehled právních předpisů (i EU), přímý kontakt se SZPI Externí komunikace a SZPI -- pokr.3 ČLÁNKY, INTERVIEW -- pro odborný tisk (Potravinářský zpravodaj, Moderní obchod, komoditní tiskoviny) BESEDY, PŘEDNÁŠKY, SEMINÁŘE, VELETRHY -- pro neodbornou veřejnost EXKURZE, KONZULTACE -- pro vysoké školy (budování odborného zázemí i posilování informovanosti o SZPI), využíváno též pro eliminaci negativního postoje vůči SZPI (Greenpeace, etc.) PROPAGAČNÍ MATERIÁLY -- tištěné, elektronické, předměty (i pro potřeby interní komunikace) SZPI ZPĚTNÁ VAZBA - denní monitoring tisku (distribuce, evidence, hodnocení), případná zpětná reakce (nedorozumění, nepochopení, záměr -- nutno eliminovat, někdy jde o podnět ke kontrole nebo k vlastnímu zlepšení), odborníci úřadu vyhledávaní jako komentátoři v oboru, autoři odborných a spotř.článků, členové inspekčních misí v EU, členové výborů a pracovních skupin EK, konzultanti, etc. , Interní komunikace obecně Co je interní komunikace? Jak je vnímána ve státní správě? Cíl: Podpora - týmová spolupráce, identifikace, loajalita, podpora motivace, podpora lepší informovanosti SZPI Současný stav: -nejednota chápání "komu to patří" (v komerční sféře -- personalisté x lidé z komunikačních oddělení) -státní správa většinou omezuje interní komunikaci na "předávání informací, nejčastěji písemných" -interní komunikace = podpora týmového myšlení zaměstnanců, jejich motivace, pocitu loajality, spokojenosti s pracovním prostředím a zájmem managementu, souvisí úzce s firemní kulturou (tento pojem také ještě nedorazil do státní správy), doporučení: aplikovat vybrané nástroje užívané v komerční sféře SZPI Státní zaměstnance je v současné politicko-ekonomické a legislativní situaci jen těžko možné motivovat základním motivačním nástrojem - tedy finančně! Interní komunikace a SZPI Interní komunikace v SZPI -nastartována zač. r.2003 -- těžký proces, ne každý je této činnosti dodnes nakloněn NÁSTROJE: - ANKETA MEZI ZAMĚSTNANCI -- anonymní, 20 otázek, 70% návratnost (loajalita, informovanost, pracovní pohoda, nedostatky, přání), vyhodnoceno a zveřejněno -- argument pro nastartování změn - INFO MAILY -- vše důležité všem SZPI - PODNIKOVÝ ČASOPIS -- elektronický, redakční rada, obsah - "ROAD MOVIES" -- top management, podněty pro řešení neřešeného, pozor na plnění slibů, nutno dodržet a ohlídat splnění! - ANONYMNÍ SCHRÁNKA na intranetu - SETKÁNÍ ZAMĚSTNANCU -- rozpočtová pravidla, náplň - NOVÝ INTRANET -- investice (2005-6), personalizace stránek Firemní kultura a státní správa Co je to firemní kultura? Vše, co souvisí s chováním a vystupováním managementu i zaměstnanců vůči sobě i navenek. Je to oblékání, úroveň komunikace, systém vzdělávání, motivační programy, PR, CI-corporate identity (jednotný vzhled- merkantilie,vývěsní tabule..), identifikační znaky (ale i např.dochvilnost, dodržování vnitřních předpisů, Jak představování se do telefonu etc.) SZPI Mají mít úřady státní správy definovánu firemní kulturu? Je to nezbytná součást jejich fungování, mají-li mít odpovídající a očekávanou úroveň! V současné době se už mnohde na firemní kulturu dbá, noví zaměstnanci její pravidla přijímají otevřeně a samozřejmě, těžce se prosazuje u starších zaměstnanců. Zásadní je přístup top managementu úřadu. Firemní kultura a SZPI Corporate Identity-jednotný styl úřadu -- grafický manuál, prezentační dokumenty, materiály a předměty, merkantilie, vývěsní tabule, úřední písemnosti.... Etický kodex zaměstnance -- etika zaměstnance, chování (interní -- externí), protikorupční klauzule, pravidla odívání,... Kurzy komunikačních dovedností -- různé stupně pro různé pozice Péče o zaměstnance (HR) -- státní správa-omezení zákonnými možnostmi (FKSP, stravenky, drobné dárkové předměty na konci roku,...) Podpora interní komunikace -- další motivační programy a projekty SZPI Aby byly požadavky pravidel firemní kultury naplňovány, musí o nich být zaměstnanci jasně a srozumitelně informováni! A je tu konec... ! Děkuji vám za pozornost, chcete-li cokoli vědět, ptejte se!