Design služeb Martin Krčál VIKBB42 Knihovnické procesy a služby Brno, 14. května 2014 aneb jak dělat skvělé služby Boj na více frontách Facebook Twitter Blogy web knihovny webináře e-kurzy výpůjční pult zaměstnanci tištěné materiály akce knihovny média (TV, rozhlas, periodika,…) pošta videa prezentace frontální výuka studovny plocha počítačů nástěnky budova přátelé knihovny školy, radnice, spřátelené instituce,… newslettery RSS komixy Musíme dělat všechno? * Rozhodně ne!!! * Když už něco děláme, tak pořádně!!! • v Vzbudit očekávání * ale nezklamat!!! * pocit spokojenosti po projítí službou * jednoduše vyřešit problém uživatele * do spokojenosti se promítá i očekávání Uživatel knihovny * mějte ho rádi!!! vmusíte být „drsní“ a nepříjemní??? vchcete si to na výpůjčním pultu jen odsedět nebo mu pomoci??? vjak byste se cítili na místě uživatele??? v Skvělá služba = komunikace * co uživatel chce vznát jeho potřeby vmluvit s ním vkrizové situace – empatie vjít mimo „tabulky“ – udělat něco navíc vjak potřeby zohlednit ve službě * poznejte svého uživatele vscénáře konkrétních jednotlivců (persony) §žena, mateřská dovolená, 25 let, 2 děti, malé město, do knihovny chodí 1x měsíčně, přečte 2 knihy za měsíc,… §co nejvíce popsat, zvyky, chování,… §představte si skutečnou osobu • Skvělá služba = bezvadné fungování * spolehlivost * návaznost fází služby * nekomplikovanost služby * použitelnost * vliv různých oborů vpsychologie vsociologie vumění vtechnologie v… * Cesta službou * vyzkoušet službu v praxi * anonymně * fáze: vdefinovat cíl služby a cestu k němu vuživatel vsamotná cesta službou (proces) §prototyp §spuštění vdrobné úpravy, inovace (Kaizen) Metody zkoumání * rozhovory s uživateli * dotazníky * hlasování * náměty a připomínky * uživatelské testování • * Pobýt na pobočce * ptát se uživatelů přímo na pobočce * pozorovat jejich chování * zjišťovat pocity, frustrace,… * odstup od služby Služba jako proces * rozdělte služby do fází * testujte po částech i jako celek * příběh služby = vyprávějte příběh Praktický úkol * zkuste navrhnout novou službu vonline výpůjčky vCoD vslužbu MVS vněco jiného??? * popište celý proces vjednotlivé fáze vkontaktní body vmožné problémy a jejich řešení v… Závěr •Děkuji Vám za pozornost billboard Martin Krčál krcal@phil.muni.cz