Design služeb
Martin Krčál
VIKBB42 Knihovnické procesy a služby
Brno, 14. května 2014
aneb jak dělat skvělé služby

Boj na více frontách
Facebook
Twitter
Blogy
web knihovny
webináře
e-kurzy
výpůjční pult
zaměstnanci
tištěné materiály
akce knihovny
média (TV, rozhlas, periodika,…)
pošta
videa
prezentace
frontální výuka
studovny
plocha počítačů
nástěnky
budova
přátelé knihovny
školy, radnice,
spřátelené instituce,…
newslettery
RSS
komixy

Musíme dělat všechno?
* Rozhodně ne!!!
* Když už něco děláme, tak pořádně!!!
•
v

Vzbudit očekávání
* ale nezklamat!!!
* pocit spokojenosti po projítí službou
* jednoduše vyřešit problém uživatele
* do spokojenosti se promítá i očekávání

Uživatel knihovny
* mějte ho rádi!!!
vmusíte být „drsní“ a nepříjemní???
vchcete si to na výpůjčním pultu jen odsedět nebo mu pomoci???
vjak byste se cítili na místě uživatele???
v

Skvělá služba = komunikace
* co uživatel chce
vznát jeho potřeby
vmluvit s ním
vkrizové situace – empatie
vjít mimo „tabulky“ – udělat něco navíc
vjak potřeby zohlednit ve službě
* poznejte svého uživatele
vscénáře konkrétních jednotlivců (persony)
§žena, mateřská dovolená, 25 let, 2 děti, malé město, do knihovny chodí 1x měsíčně, přečte 2 knihy
za měsíc,…
§co nejvíce popsat, zvyky, chování,…
§představte si skutečnou osobu
•

Skvělá služba = bezvadné fungování
* spolehlivost
* návaznost fází služby
* nekomplikovanost služby
* použitelnost
* vliv různých oborů
vpsychologie
vsociologie
vumění
vtechnologie
v…
*

Cesta službou
* vyzkoušet službu v praxi
* anonymně
* fáze:
vdefinovat cíl služby a cestu k němu
vuživatel
vsamotná cesta službou (proces)
§prototyp
§spuštění
vdrobné úpravy, inovace (Kaizen)

Metody zkoumání
* rozhovory s uživateli
* dotazníky
* hlasování
* náměty a připomínky
* uživatelské testování
•
*

Pobýt na pobočce
* ptát se uživatelů přímo na pobočce
* pozorovat jejich chování
* zjišťovat pocity, frustrace,…
* odstup od služby

Služba jako proces
* rozdělte služby do fází
* testujte po částech i jako celek
* příběh služby = vyprávějte příběh

Praktický úkol
* zkuste navrhnout novou službu
vonline výpůjčky
vCoD
vslužbu MVS
vněco jiného???
* popište celý proces
vjednotlivé fáze
vkontaktní body
vmožné problémy a jejich řešení
v…

Závěr
•Děkuji Vám za pozornost
billboard
Martin Krčál
krcal@phil.muni.cz